李延烽

摘 要：當(dāng)前，圖書館發(fā)展過程中要注重創(chuàng)設(shè)服務(wù)臺(tái)，充分發(fā)揮出服務(wù)臺(tái)的作用，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)為讀者答疑解惑，使讀者充分感受到館員良好的服務(wù)態(tài)度，并體會(huì)到圖書館服務(wù)臺(tái)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而主動(dòng)前來閱讀，為了更好地展示出服務(wù)臺(tái)的作用，可以對館員進(jìn)行培訓(xùn)，完善服務(wù)體系，實(shí)施“一站式”服務(wù)，從而推動(dòng)圖書館可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)臺(tái)；作用

現(xiàn)階段服務(wù)臺(tái)在圖書館服務(wù)中發(fā)揮著重要作用，主要表現(xiàn)在為讀者解決遇到的問題，并設(shè)立自主還書窗口，便于讀者及時(shí)還書，同時(shí)，給予讀者提供免費(fèi)的咨詢、輔導(dǎo)以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且，服務(wù)臺(tái)的建設(shè)，有利于做好圖書館宣傳活動(dòng)，促使讀者全面掌握最新出版的書籍，充分了解更多的圖書，逐漸增加讀者人數(shù)，從而加快圖書館事業(yè)的發(fā)展。

1 圖書館創(chuàng)設(shè)服務(wù)臺(tái)的意義

圖書館服務(wù)水平直接影響圖書館的發(fā)展，只有不斷提升讀者的滿意程度，才能促進(jìn)圖書館事業(yè)快速發(fā)展。因此，圖書館要注重創(chuàng)設(shè)服務(wù)臺(tái)，充分發(fā)揮出公共服務(wù)職能，面向所有的讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，深入落實(shí)“一站式”服務(wù)模式，盡可能滿足讀者的需求，讀者可以向服務(wù)臺(tái)咨詢或提出遇到的問題，服務(wù)臺(tái)的工作人員要耐心給予解答，指引讀者找到所需的書籍，進(jìn)而獲取讀者的滿意，對圖書館的服務(wù)態(tài)度有較好的印象，并充分感受到服務(wù)臺(tái)具有較高的服務(wù)水平，促使讀者主動(dòng)前來閱讀，使閱讀量和閱讀人數(shù)有所增加，逐漸吸引越來越多的讀者前來圖書館，有效提高圖書的利用率，進(jìn)一步推動(dòng)圖書館事業(yè)的發(fā)展，由此可見，圖書館創(chuàng)設(shè)服務(wù)臺(tái)的作用和意義，從而提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

2 服務(wù)臺(tái)在圖書館服務(wù)中的作用

1）給予讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和輔導(dǎo)。現(xiàn)如今各地的圖書館已經(jīng)開始引進(jìn)先進(jìn)的信息技術(shù)，逐漸建設(shè)信息化的服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)的工作人員可以在網(wǎng)上查找到各種書籍的參考文獻(xiàn)，進(jìn)而檢索多種書籍，也可以借助先進(jìn)的信息化服務(wù)平臺(tái)，給予讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決讀者提出的疑難問題。在電子閱覽室的讀者，可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)向服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢或是求解不懂的知識(shí)，服務(wù)臺(tái)的服務(wù)人員借助網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行在線輔導(dǎo)，及時(shí)提供服務(wù)和輔導(dǎo)，滿足讀者多樣化的需求，使讀者的滿意度有所提升，并體會(huì)到圖書館服務(wù)臺(tái)具有的較高的服務(wù)水平，能夠快速做到答復(fù)，充分彰顯出圖書館服務(wù)臺(tái)的作用，不僅提供大量的書籍，還提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并輔導(dǎo)讀者更好地閱讀書籍，使讀者的訴求得以滿足，特別是一些老年讀者，圖書館服務(wù)臺(tái)的工作人員更要耐心對待，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的態(tài)度給予輔導(dǎo)和解答，從而促進(jìn)圖書館更好地發(fā)展。

2）為讀者解決遇到的問題。目前，圖書館創(chuàng)設(shè)服務(wù)臺(tái)的主要作用是為讀者解決遇到的問題，并根據(jù)讀者的需求提供相應(yīng)的書籍，滿足不同層次讀者的閱讀需求，與此同時(shí)，在服務(wù)臺(tái)的正前方擺放館內(nèi)分布圖，便于讀者掌握館內(nèi)圖書分布，并且，引導(dǎo)讀者辦理借閱卡，告知讀者所需要的書籍?dāng)[放的位置，進(jìn)而發(fā)揮出服務(wù)臺(tái)的服務(wù)職能，做到有求必應(yīng)，耐心解答讀者提出的疑問，如果當(dāng)時(shí)不能馬上給予正確的解答，可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搜索出答案，進(jìn)而及時(shí)回復(fù)讀者。在實(shí)際工作中總服務(wù)臺(tái)的人數(shù)不能少于兩位，由其中一位服務(wù)人員負(fù)責(zé)接待和接聽電話，并給予爽快的回復(fù)，由另外一名服務(wù)人員接待前來服務(wù)臺(tái)咨詢的讀者，用專業(yè)知識(shí)給予解答，充分體現(xiàn)出服務(wù)臺(tái)工作人員具有較強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng)和端正的服務(wù)態(tài)度，幫助讀者解決遇到的問題，并為讀者量身設(shè)計(jì)讀書計(jì)劃，使每位讀者都能滿意圖書館提供的服務(wù)，時(shí)刻感受到服務(wù)臺(tái)良好的服務(wù)的態(tài)度，吸引更多的讀者前來圖書館，從而體現(xiàn)出創(chuàng)設(shè)服務(wù)臺(tái)的作用。

3）設(shè)立自主還書窗口，提高服務(wù)水平。圖書館在進(jìn)行文化服務(wù)的過程中，要注重發(fā)揮出服務(wù)臺(tái)的作用，在服務(wù)臺(tái)的兩側(cè)設(shè)立自主還書窗口，讀者可以自主還書，減少了排隊(duì)等候的時(shí)間，方便讀者自主借還圖書，同時(shí)，在服務(wù)臺(tái)顯要位置擺放宣傳手冊以及最新出版的書籍，使讀者隨時(shí)掌握圖書的動(dòng)態(tài)，全面了解更多的書籍，彰顯出服務(wù)臺(tái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且，對于不懂得如何自主還書的讀者，應(yīng)耐心的講解給予正確的解答，使讀者學(xué)會(huì)自主還書，并對館員的服務(wù)非常滿意。為了更好地引導(dǎo)讀者讀書和借還書，既可以開設(shè)自主還書窗口，也可以指導(dǎo)讀者下載APP，通過使用APP隨時(shí)了解借書期限，并享受多種服務(wù)，從而有效提高圖書館服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平。

3 做好圖書館服務(wù)臺(tái)工作的策略

1）實(shí)施“一站式”服務(wù)，提高服務(wù)能力。新時(shí)期圖書館在發(fā)展階段，既要發(fā)揮出服務(wù)臺(tái)的作用，又要注重實(shí)施“一站式”服務(wù)，一站式服務(wù)是指對于讀者提出的各種問題，圖書館服務(wù)臺(tái)必須要及時(shí)給予滿意的答復(fù)，面對讀者咨詢時(shí)，應(yīng)給予全面的解答，絕對不能拖延讀者提出的問題，因此，當(dāng)面對難以解決的問題時(shí)，應(yīng)留下讀者的電話號碼，并將解決問題的進(jìn)展告訴讀者，最終給予滿意的答復(fù)，不能怠慢讀者，要用認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度面對讀者，并且，在開展服務(wù)工作中要靈活運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，在讀者同意的前提下，引導(dǎo)讀者下載圖書館服務(wù)臺(tái)推出的APP，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)的目的，讀者通過使用APP便可隨時(shí)掌握圖書館最新上架的書籍，充分感受到圖書館服務(wù)臺(tái)多樣化、全面化的服務(wù)，這就是所謂的一站式服務(wù)，使讀者非常滿意服務(wù)臺(tái)的服務(wù)，并在讀者心里樹立良好的形象，從而提高服務(wù)能力，加快圖書館發(fā)展速度[1]。

2）對館員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。要想做好圖書館服務(wù)臺(tái)工作，應(yīng)對館員進(jìn)行培訓(xùn)，使館員掌握服務(wù)工作的內(nèi)容，明確應(yīng)如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷加強(qiáng)自身的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，并充分認(rèn)識(shí)到自身的服務(wù)水平直接影響圖書館的發(fā)展，為此，更加重視學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，逐漸掌握專業(yè)技能，并在實(shí)際服務(wù)工作中靈活運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，進(jìn)而做好服務(wù)工作，這樣才能夠勝任服務(wù)工作和管理工作，不僅更好地管理圖書館的各種事務(wù)，還做好服務(wù)工作。因此，對館員各個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)是非常有必要的，使館員對待服務(wù)工作具有責(zé)任心，掌握各種禮貌用語，使語言更具有親和力，使館員自身的修養(yǎng)和文化素質(zhì)有所提高，同時(shí)，提高館員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而做好圖書館服務(wù)臺(tái)工作[2]。

3）完善圖書館服務(wù)體系，建立咨詢服務(wù)機(jī)制。圖書館不僅要發(fā)揮出服務(wù)臺(tái)的作用，還應(yīng)完善圖書館服務(wù)體系，將最新的服務(wù)方案融入到服務(wù)體系中，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)體系，進(jìn)而取得最佳的服務(wù)效果。同時(shí)，圖書館的領(lǐng)導(dǎo)人員要重視建立咨詢服務(wù)機(jī)制，深入落實(shí)完善的服務(wù)體系，為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，并在還書處和圖書館進(jìn)門位置設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，各公共圖書館之間可以借助網(wǎng)絡(luò)相互溝通不斷完善圖書館發(fā)展的最佳服務(wù)方案，逐漸完善服務(wù)體系，使讀者對滿意圖書館的服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)出服務(wù)臺(tái)的作用，如果不注重完善的服務(wù)系統(tǒng)，一味地增加閱讀人數(shù)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)體系形同虛設(shè)，既難以增加讀者人數(shù)，又有損圖書館的形象，使讀者感受不到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，圖書館的領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)體系和服務(wù)水平，直接決定圖書館的發(fā)展快速和興衰，只有不斷完善服務(wù)體系和服務(wù)機(jī)制，才能構(gòu)建全新的服務(wù)模式，從而提高圖書館讀書的利用率，并用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引廣泛的讀者前來閱讀，進(jìn)而保證圖書館可持續(xù)發(fā)展[3]。

4 總結(jié)

綜上所述，圖書館要想可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)發(fā)揮出服務(wù)臺(tái)的作用，在閱讀區(qū)域擺放免費(fèi)的茶水，在服務(wù)臺(tái)明顯的位置擺放圖書館區(qū)域圖，便于讀者快速找到所需的書籍，向讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并設(shè)立自主還書窗口，逐漸提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，為了做到圖書館服務(wù)臺(tái)工作，要注重對館員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善服務(wù)體系，積極建立咨詢服務(wù)機(jī)制，并實(shí)施一站式服務(wù)，有效提高服務(wù)水平，從而推動(dòng)圖書館又好又快發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]周榮.淺談服務(wù)臺(tái)在圖書館服務(wù)中的作用[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2015，（08）：148-149.

[2]姜晨曦.服務(wù)臺(tái)在圖書館服務(wù)中的作用[J].現(xiàn)代情報(bào)，2015，33（12）：138-140.

[3]王玥.淺談服務(wù)臺(tái)在圖書館服務(wù)中的意義[J].科技開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2015，20（11）：5-7.