劉寧馨，徐利民，魏 然，李 博，賀俊源

（1.中國鐵道科學研究院 研究生部，北京 100081；2.中國鐵道科學研究院集團有限公司 運輸及經(jīng)濟研究所，北京 100081）

隨著高速鐵路的快速建設發(fā)展及人民生活水平的提高，選擇高速鐵路出行的旅客數(shù)量逐年增加，旅客對于出行服務的要求呈現(xiàn)個性化、差異化、高標準的發(fā)展趨勢。為了滿足人民對美好旅行生活的向往，按照鐵路客運提質(zhì)計劃要求，以深化旅客運輸供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，采取一系列措施提升全體旅客的體驗感和獲得感[1]。為此，通過對旅客市場進行細分，制定了針對不同旅客的客運服務標準，為旅客提供差異化服務。在此基礎上，探討高速鐵路旅客差異化服務滿意度評價指標及方法，有助于不斷提升高速鐵路旅客差異化服務滿意度。

1 高速鐵路旅客差異化服務現(xiàn)狀分析

在傳統(tǒng)的鐵路運輸中，旅客服務以完成基本運輸指標為主，較少考慮旅客服務的差異性。而隨著高速鐵路的建設，越來越多的旅客選擇高速鐵路出行，盡管乘坐高速鐵路的旅客消費承受水平相較普速鐵路來說較高，但旅客對高速鐵路的服務需求仍然呈現(xiàn)出多樣化的特點，從而要求高速鐵路加快實現(xiàn)旅客差異化服務。

1.1 旅客類別劃分

高速鐵路旅客差異化服務，是指根據(jù)高速鐵路旅客的行為特征，把旅客群體進行合理分類，而且針對不同的旅客群體需求提供不同的服務。當前我國高速鐵路旅客運輸服務標準中，對旅客劃分方式與民航類似，主要分為以下2種方式[2-3]。

（1）按照席別等級劃分為商務座、一等座和二等座旅客，其中將商務座與一等座旅客歸為高端旅客。

（2）按照旅客身體條件劃分為普通旅客和重點旅客，其中重點旅客是指老、幼、病、殘、孕旅客，以及依靠輔助器具(如輪椅、擔架、救護車、人工服務等)才能行動等需要特殊照顧的旅客。

1.2 旅客需求分析

（1）高端旅客需求分析。高端旅客多為商務出行，注重時間成本和出行的方便快捷[4]。因此，高端旅客更為注重高速鐵路出行中候車、乘車等服務品質(zhì)，對候車、乘車設備設施舒適性、工作人員的服務水平以及車廂環(huán)境私密性等方面有更高的要求，也更為期待高速鐵路出行中享受行李托運、優(yōu)先進站安檢驗票等服務的便捷性。

（2）二等座旅客需求分析。二等座旅客是高速鐵路最廣大的旅客群體，更多注重出行中的安全可靠。除安全準時等基本需求外，二等座旅客還需要豐富餐飲服務、整潔的候車環(huán)境、清晰的引導標志以及方便娛樂通訊網(wǎng)絡服務等。

（3）重點旅客需求分析。重點旅客往往由于自身身體條件，在高速鐵路出行中需要一些特殊的輔助服務設備設施等。對于行動不便的旅客來說，需要高速鐵路客運部門提供無障礙電梯、衛(wèi)生間以及輪椅等設備設施；對于攜嬰幼兒出行的旅客來說，需要母嬰備品以及私密的母嬰室等；對于服務人員來說，需要掌握基本的重點旅客服務技能[5]。

1.3 差異化服務流程分析

通過上海虹橋站、上海客運段等調(diào)研，按照高端旅客、二等座旅客和重點旅客3種分類，高速鐵路旅客差異化服務流程圖如圖1所示。

由圖1可見，按照高速鐵路旅客出行全過程，服務流程依次為票務服務、進站服務、候乘服務、乘車服務以及出站服務5個服務環(huán)節(jié)。目前高速鐵路旅客服務差異性主要體現(xiàn)為：高端旅客和重點旅客是在二等座旅客服務流程標準的基礎上進行擴展、豐富和延伸。

（1）高端旅客。在進站服務環(huán)節(jié)上，享受VIP優(yōu)先驗票安檢通道和免費行李搬運服務，在候車環(huán)節(jié)上享受商務候車室，環(huán)境較為私密舒適，而且可以提供商務辦公設施、雜志報紙服務、免費飲品餐食服務等；在乘車環(huán)節(jié)上，高端旅客車廂及座椅等服務設施較為舒適寬敞，提供VIP餐食及耳塞、眼罩等個人備品以及1對1到站提示服務。

（2）重點旅客。在進站環(huán)節(jié)上，享受優(yōu)先驗票安檢通道和進站引導幫扶服務；在候車環(huán)節(jié)上，享受無障礙直梯、無障礙洗手間以及愛心候車區(qū)，而且愛心候車區(qū)另設有輪椅、母嬰護理臺等特殊服務設備；在乘車環(huán)節(jié)上，乘務人員會為重點旅客提供上下車協(xié)助服務，部分車廂目前已設有無障礙洗手間、母嬰護理臺等。

綜上分析，針對高速鐵路旅客差異化服務的不同標準，可以通過構(gòu)建高速鐵路旅客差異化服務滿意度評價體系，進一步實現(xiàn)相關指標的量化分析。

圖1 高速鐵路旅客差異化服務流程圖Fig.1 Flow chart of differentiated services for high-speed railway passengers

2 高速鐵路旅客差異化服務滿意度評價模型

2.1 評價體系構(gòu)建

依據(jù)旅客在高速鐵路出行各環(huán)節(jié)中不同的服務項點和設備設施，構(gòu)建高速鐵路旅客差異化服務滿意度評價體系。高速鐵路旅客差異化服務滿意度評價指標體系如表1所示。

由表1可以看出，高速鐵路旅客差異化服務滿意度評價指標體系主要包括準則層和指標層。

（1）準則層。根據(jù)高速鐵路旅客服務流程環(huán)節(jié)進行劃分[6]，共設5個，依次為：票務服務D1、進出站服務D2、候乘服務D3、乘車旅行服務D4、列車硬件及備品D5，即高速鐵路旅客差異化服務滿意度D定義為：D= {D1，D2，D3，D4，D5}。其中，由于進站服務項點基本包含出站相關服務，因而將進出站進行合并；列車硬件及備品主要涉及到列車內(nèi)座椅、衛(wèi)生間等服務硬件及相關備品等。

（2）指標層。對應各準則層服務環(huán)節(jié)所包含的服務項點，由于不同旅客的服務項點不同，因而不同旅客的準則層對應指標各有差異。

①票務服務指標。主要用來評價旅客在訂票、取票等服務項點中的便捷度。3種類別旅客均為包括查詢預定車票服務、購取票服務、退改簽車票服務3個三級指標，即均為D={D11，D12，D13}。

②進出站服務指標。主要用來評價車站所提供的安檢驗票服務便捷度、引導標識是否清晰明了等，下設指標包括進站引導信息服務D21、行李搬運服務D22、驗票安檢服務D23、優(yōu)先驗票安檢服務D24。其中，高端旅客、重點旅客均為D2= {D21，D22，D24}，二等座旅客為D2= {D21，D22，D23}。

③候乘服務。主要評價車站為旅客提供的候車大廳是否滿足旅客對環(huán)境、餐飲等方面需求，下設指標包括候車區(qū)環(huán)境D31、候車區(qū)餐飲服務D32、候車信息查詢服務D33、工作人員服務水平D34、候車區(qū)商務辦公設施D35、候車區(qū)無障礙及母嬰設施D36。其中，高端旅客為D3= {D31，D32，D33，D34，D35}，二等座旅客為D3= {D31，D32，D33，D34}，重點旅客為D3= {D31，D32，D33，D34，D36}。

④乘車旅行服務。主要評價乘務人員在列車為旅客提供的服務，下設指標包括乘務員服務水平D41、列車餐飲服務D42、雜物清理服務D43、列車娛樂通訊服務D44、一對一到站提醒服務D45、上下車協(xié)助服務D46。其中，高端旅客為D4= {D41，D42，D43，D44，D45}，二等座旅客為D4= {D41，D42，D43，D44}，重點旅客為D4= {D41，D42，D43，D44，D46}。

⑤列車硬件及服務備品。主要評價列車為旅客提供的座椅、衛(wèi)生間等設備設施及服務備品能否滿足需求，下設指標包括座椅舒適度D51、車廂環(huán)境D52、衛(wèi)生間設備設施D53、VIP免費餐食及服務備品D54、無障礙及母嬰設備設施D55。其中，高端旅客為D5= {D51，D52，D53，D54}，二等座旅客為D5= {D51，D52，D53}，重點旅客為D5= {D51，D52，D53，D55}。

表1 高速鐵路旅客差異化服務滿意度評價指標體系Tab.1 Different passenger service satisfaction evaluation index system of high-speed railway

（1）根據(jù)評價指標體系，確定評價因素集U= {U1，U2，…，Um}。

（2）確定權重系數(shù)。針對同一層級指標，根據(jù)重要性進行兩兩比較和量化，構(gòu)建判斷矩陣，從而根據(jù)判斷矩陣的特征向量，確定該層級中各指標相應的權重，如準則層權重集可表示為A= (ω1，ω2，ω3，ω4，ω5)，指標層的權重集可表示為Ai= (ωi1，ωi2，…，ωij)，其中ωi(i= 1，2，…，5)為準則層中Di的權重，ωij是指標層中決定指標Di的第j個指標的權重。

（3）建立評價集。根據(jù)高速鐵路旅客滿意度評價特點，按照評價結(jié)果將旅客滿意度劃分為5個等級，評價集表示為V= {v1，v2，v3，v4，v5} = {很滿意，滿意，一般，不太滿意，不滿意}。為便于計算，對主觀評價等級進行量化，并依次賦值為5，4，3，2，1。

（4）構(gòu)建評價模糊矩陣。根據(jù)模糊統(tǒng)計法構(gòu)建指標層的評價模糊矩陣Ri，其中rij=fij/s，fij為第i個因素被評價為第j個評價等級的次數(shù)，s為參與評價的有效人數(shù)。從而建立模糊評價的隸屬度矩陣為

2.2 模糊綜合評價模型構(gòu)建

高速鐵路旅客差異化服務滿意度評價指標大多是旅客的直接感受，均為難以量化的指標[7]，并且不同旅客對于各指標對應服務項點的需求程度也是不同的，因而可以采用模糊綜合評價，將定性分析與定量分析相結(jié)合，對旅客的評價指標體系設立相應評價權重，利用隸屬度的相關參數(shù)得到當前高速鐵路旅客差異化服務滿意度評價值。

（5）模糊評價處理，得到指標層綜合評價集Bi=Ai×Ri= [bi1，bi2，…，bij]，目標層綜合評價集為B=A×[B1，B2，B3，B4，B5]T= [b1，b2，b3，b4，b5]。更清楚了解各指標評價結(jié)果，利用隸屬度綜合評判有關參數(shù)，采用加權評價的辦法求出參數(shù)，獲得評價數(shù)值，即表示準則層中對應指標Di的滿意度評價值。將評價值分為5個等級，并賦予滿意度值，旅客滿意度評價標準如表2所示。采用一級指標權重與對應評價值相乘的處理方法，得到旅客服務滿意度總評價值為

表2 旅客滿意度評價標準Tab.2 Passenger satisfaction evaluation criteria

3 實例分析

3.1 旅客滿意度評價

以高端旅客的調(diào)查數(shù)據(jù)為例計算分析如下。

3.1.1 確定評價指標權重系數(shù)

根據(jù)表1所對應的高速鐵路高端旅客服務滿意度評價指標體系，運用1-9標度法來計算各指標權重，針對同一層級指標根據(jù)重要性進行兩兩比較和量化，征詢業(yè)內(nèi)專家意見，構(gòu)建各層次判斷矩陣Uij。U1為目標層D下屬各因素的兩兩比較判斷矩陣，U2i為Di下屬各因素的兩兩比較判斷矩陣。分別取值為

利用Matlab軟件對所有判斷矩陣求解特征向量，通過歸一化處理從而得出各層權重。最終，得出高速鐵路高端旅客服務滿意度評價各指標權重。

3.1.2 計算旅客服務滿意度綜合評價值

通過匯總高端旅客服務滿意度調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，并對評價結(jié)果進行歸一化處理，高端旅客服務滿意度權重及評價表如表3所示。

以票務服務設置的3項三級指標為例，其對應的模糊評價隸屬矩陣為

表3 高端旅客服務滿意度權重及評價表Tab.3 Weight and evaluation table of high-end passenger service satisfaction

根據(jù)權重集和模糊評價隸屬矩陣求得B1=A1×R1= [0.445，0.389，0.121，0.032，0.013]。同理，可得B2= [0.248，0.302，0.300，0.096，0.054]；B3= [0.286，0.348，0.260，0.067，0.034]；B4= [0.333，0.365，0.206，0.063，0.034]；B5= [0.287，0.457，0.199，0.041，0.016]。

高端旅客服務滿意度綜合評價集B=A×[B1，B2，B3，B4，B5]T= [0.308，0.379，0.221，0.061，0.031]。根據(jù)最大隸屬度原則，高速鐵路高端旅客服務屬于“很滿意”的范疇，隸屬度為37.9%。

高端旅客的票務服務評價值α1= 4.222；進出站服務評價值α2= 3.595；候乘服務評價值α3=3.768；乘車旅行服務評價值α4= 3.901；列車硬件及服務備品評價值α5= 3.957；服務滿意度綜合評價值為α高端旅客= 3.875。

參照以上高端旅客的計算過程，得到二等座旅客服務滿意度綜合評價值為α二等座旅客= 3.684；重點旅客服務滿意度綜合評價值為α重點旅客= 3.608。

3.2 評價結(jié)果分析

通過模糊綜合評價，高速鐵路旅客差異化服務滿意度評價值如圖2所示。

由圖2可見，高端旅客、二等座旅客以及重點旅客對高速鐵路服務綜合評價值均為3.6分以上。依據(jù)表2的旅客滿意度評價標準，得出旅客在高速鐵路服務的綜合評價均為“滿意”。所有旅客在票務服務環(huán)節(jié)上評價分值均最高，達到了4.2分以上，但在其余4個服務環(huán)節(jié)以及總體滿意度評價分值情況呈現(xiàn)差異。

高端旅客服務總體滿意度綜合評價值最高，為3.875。在進出站服務上的評價值為3.595，雖然評價結(jié)果為“滿意”，而得分明顯低于其余環(huán)節(jié)，與其他旅客相比也為最低，目前部分大型車站在驗票安檢環(huán)節(jié)上針對高端旅客已經(jīng)提供優(yōu)先通道。但是，由于還有部分高鐵站的優(yōu)先通道尚未提供，或是優(yōu)先通道標識不顯著，產(chǎn)生期望落差，滿意度下降。因此，我國高速鐵路還需要對車站平面布局、進出站流線深入分析，適當擴展進站作業(yè)區(qū)域面積，合理規(guī)劃高端旅客優(yōu)先安檢/驗票通道，提升高端旅客進出站便捷性。

二等座旅客主要是在乘車旅行服務環(huán)節(jié)上的評價值最低，為3.483，評價結(jié)果為“一般”。滿意度問卷數(shù)據(jù)中二等座旅客在列車娛樂通訊服務、列車餐飲服務以及候車和車廂環(huán)境衛(wèi)生上的打分明顯偏低，因而還需要進一步提高已有的娛樂餐飲服務，擴大高鐵列車WiFi覆蓋范圍，確保旅客在乘車過程中手機信號良好、網(wǎng)絡運行暢通、站點信息實時了解。另外，還需繼續(xù)豐富列車的餐飲結(jié)構(gòu)，提高菜品質(zhì)量，完善網(wǎng)上訂餐等服務。

圖2 高速鐵路旅客差異化服務滿意度評價值Fig.2 Different passenger service satisfaction evaluation values of high-speed railway

重點旅客主要是在列車硬件及服務備品、候乘服務環(huán)節(jié)上的評價分值較低，均為3.5左右，其中列車硬件及服務備品僅為3.453，評價結(jié)果為“一般”，可見對于重點旅客來說，高速鐵路在服務硬件及備品方面還有較大提升空間。重點旅客服務應逐漸向自助式發(fā)展，有條件的車站應根據(jù)旅客流線設計，在重點旅客通道使用自動扶梯和垂直電梯；電梯、扶手、衛(wèi)生間內(nèi)、自助設施等各種操作面板應設有盲文標識；售票處、問詢處、自助售檢票機、進出口等服務處所應考慮重點旅客使用的高度和寬度[8]。

4 結(jié)束語

高速鐵路旅客差異化服務滿意度評價的研究，主要是根據(jù)高速鐵路服務標準對旅客進行劃分，采用模糊綜合評價法，構(gòu)建高速鐵路旅客差異化服務滿意度評價體系，得到旅客滿意度水平。滿意度評價結(jié)果表明，高速鐵路還需完善高鐵車站高端旅客優(yōu)先通道，豐富二等座旅客出行娛樂，優(yōu)化完備重點旅客設備設施。通過對旅客的滿意度評價結(jié)果的量化分析，能迅速了解高速鐵路差異化服務中的不足之處，為高速鐵路更好地滿足旅客需求提供支撐。