王宏

[摘要] 該文首先研究了醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)的重要作用，然后介紹了信息化時(shí)代醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)的現(xiàn)狀分析，最后根據(jù)實(shí)際情況提出了信息化時(shí)代醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)策略。

[關(guān)鍵詞] 信息化時(shí)代;醫(yī)院圖書館;精細(xì)化管理;服務(wù)質(zhì)量

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）05（b）-0180-03

[Abstract] This paper first studies the important role of refined management and service of hospital library， then introduces the current situation of refined management and service of hospital library in the information age， and finally puts forward the relevant strategies of refined management and service quality improvement of hospital library in the information age according to the actual situation.

[Key words] Information age; Hospital library; Fine management; Service quality

精細(xì)化管理是一種新型的醫(yī)院管理模式，主要是對(duì)責(zé)任進(jìn)行明確的細(xì)化來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)資源使用率的有效提高，將精細(xì)化管理融入醫(yī)院管理工作中，有利于提高管理效率與管理水平，以便取得更顯著的管理效果[1]。因醫(yī)院圖書館是為醫(yī)院全部工作人員提高全面的閱讀服務(wù)，其工作相對(duì)比較繁重。在信息化時(shí)代，醫(yī)院圖書館要及時(shí)進(jìn)行管理制度上面的改革，應(yīng)用精細(xì)化管理來(lái)提高醫(yī)院圖書館的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院圖書館的建設(shè)，進(jìn)而推動(dòng)醫(yī)院穩(wěn)定、和諧的發(fā)展。

1? 醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)的重要作用

1.1? 促進(jìn)醫(yī)院相關(guān)工作人員專業(yè)素質(zhì)的有效提高

醫(yī)院圖書館主要是面向醫(yī)院的工作人員，他們通過(guò)圖書館查閱、借閱書籍和資料，以便解決工作中遇到的困難，進(jìn)而促進(jìn)自身專業(yè)能力的提高。尤其是在信息化時(shí)代，多數(shù)圖書館已經(jīng)借助信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)了資源共享，讀者能夠隨時(shí)隨地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)載體閱讀、下載書籍資料。推動(dòng)醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)，能夠根據(jù)讀者的閱讀需求，提供最為適合的圖書資料，對(duì)于醫(yī)院工作人員有著極其重要的意義[2]。

1.2? 促進(jìn)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力以及知名度的有效提高

醫(yī)院圖書館作為醫(yī)院極為重要的組成部分，推動(dòng)醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)，不僅能夠促進(jìn)醫(yī)院圖書館的建設(shè)和發(fā)展，還能促進(jìn)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力以及知名度的有效提高。醫(yī)院圖書館是醫(yī)院進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的主要場(chǎng)所，具有豐富的醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)以及質(zhì)量，便于醫(yī)院工作人員進(jìn)行學(xué)術(shù)分析、臨床實(shí)踐討論、科研項(xiàng)目等活動(dòng)。

1.3? 促進(jìn)圖書館管理的規(guī)范化以及系統(tǒng)化

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，推動(dòng)醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)，能夠促進(jìn)圖書館管理的規(guī)范化以及系統(tǒng)化，醫(yī)院圖書館通過(guò)信息化技術(shù)對(duì)圖書館的圖書資源、管理制度、讀者服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行精細(xì)化管理，進(jìn)而提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)圖書館信息系統(tǒng)，不僅轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作方式以及服務(wù)方式，更是充分提高了圖書館圖書資源的利用率。

2? 信息化時(shí)代醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)的現(xiàn)狀分析

2.1? 缺乏精細(xì)化管理意識(shí)，相關(guān)制度不夠完善

信息化時(shí)代，多數(shù)醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理意識(shí)相對(duì)缺乏，進(jìn)而限制了醫(yī)院圖書館的有效發(fā)展。其主要原因是因?yàn)獒t(yī)院圖書館的相關(guān)制度不夠完善。一方面，多數(shù)醫(yī)院圖書館制度缺乏系統(tǒng)性的規(guī)定，在規(guī)范圖書館的工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，僅僅是對(duì)一些主要工作進(jìn)行了細(xì)化，對(duì)于醫(yī)院圖書館全面的綜合管理沒(méi)有一個(gè)詳細(xì)的管理制度，這也與圖書館精細(xì)化管理所不同，進(jìn)而阻礙了醫(yī)院圖書館的穩(wěn)定發(fā)展。另一方面，醫(yī)院圖書館現(xiàn)有的相關(guān)制度其執(zhí)行力度不夠強(qiáng)硬，相關(guān)制度規(guī)范沒(méi)有落實(shí)到位，對(duì)醫(yī)院圖書館工作問(wèn)題進(jìn)行處理時(shí)過(guò)于靈活，沒(méi)有嚴(yán)格按照醫(yī)院圖書館管理制度執(zhí)行，進(jìn)而出現(xiàn)圖書館相關(guān)制度沒(méi)有真正貫徹的局面。所以，要想強(qiáng)化醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)質(zhì)量的提升，就要提高圖書館相關(guān)管理人員的精細(xì)化管理意識(shí)，從醫(yī)院圖書館的管理制度入手，推動(dòng)醫(yī)院圖書館的發(fā)展和進(jìn)步[3]。

2.2? 醫(yī)院圖書館的相關(guān)內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性的整合

在圖書館中，圖書信息資源是最為核心的內(nèi)容，只有積極推進(jìn)圖書館圖書信息資源的整合，構(gòu)成豐富多樣化的圖書資源內(nèi)容體系，才能促進(jìn)醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)質(zhì)量的有效提高。但是從實(shí)際的情況而言，醫(yī)院圖書館的圖書內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性的整合，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①醫(yī)院圖書館內(nèi)的圖書內(nèi)容缺乏特色，沒(méi)有與現(xiàn)有的醫(yī)院優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，導(dǎo)致與時(shí)代醫(yī)學(xué)行業(yè)的發(fā)展不符，無(wú)法向讀者提供全面的圖書資源;②醫(yī)院圖書館缺乏對(duì)電子圖書資源的整合，其傳統(tǒng)的圖書資源相對(duì)較多，而相對(duì)應(yīng)的電子圖書資源相對(duì)較少，導(dǎo)致圖書館圖書資源的閱讀形式相對(duì)比較單一，相關(guān)醫(yī)院工作人員多樣化的閱讀要求得不到有效的滿足，在一定程度上影響了圖書館圖書資源的利用率;③多數(shù)醫(yī)院圖書館對(duì)于館內(nèi)現(xiàn)有的圖書資源缺乏有效的整合，特別是對(duì)于圖書資源的共享，與其他圖書館的圖書資源沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行互通有無(wú)，限制了醫(yī)院圖書館的發(fā)展[4]。

2.3? 過(guò)于注重圖書資源的管理，忽略了讀者的閱讀需求

由于多數(shù)醫(yī)院圖書館缺乏精細(xì)化管理，服務(wù)質(zhì)量低下，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)、有效地滿足讀者的閱讀需求，進(jìn)而影響讀者的閱讀體驗(yàn)，這也是圖書館缺乏人文關(guān)懷的主要表現(xiàn)。在實(shí)際的圖書館管理過(guò)程中，多數(shù)醫(yī)院圖書館過(guò)于注重對(duì)圖書資源的管理，忽略了讀者的閱讀需求，導(dǎo)致醫(yī)院圖書館的圖書資源管理與讀者服務(wù)兩方面出現(xiàn)較大的差異。除此之外，醫(yī)院圖書館缺乏對(duì)圖書館基礎(chǔ)設(shè)施、閱讀環(huán)境等內(nèi)容的資金投入，導(dǎo)致讀者無(wú)法與圖書館建立良好的印象和感情。

2.4? 醫(yī)院圖書館信息化建設(shè)不夠全面

信息化建設(shè)是推動(dòng)醫(yī)院圖書館貫徹精細(xì)化管理以及提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，能夠促進(jìn)醫(yī)院圖書館有效、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。但在實(shí)際的醫(yī)院圖書館管理中，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到信息化技術(shù)的重要作用，對(duì)于電子圖書資源、圖書館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)等信息化設(shè)施的建設(shè)不夠全面，并且圖書館缺乏信息化技術(shù)的專業(yè)人才，在一定程度上阻礙了醫(yī)院圖書館的發(fā)展，無(wú)法有效推動(dòng)醫(yī)院圖書館貫徹精細(xì)化管理，限制了醫(yī)院圖書館服務(wù)質(zhì)量的有效提高。

3? 信息化時(shí)代醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)策略

3.1? 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理觀念，健全精細(xì)化管理制度

醫(yī)院圖書館要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理觀念，樹立精細(xì)化管理理念，健全、完善醫(yī)院圖書館的管理制度，以此推進(jìn)醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理的有效實(shí)施。醫(yī)院圖書館要提高對(duì)精細(xì)化管理與服務(wù)的宣傳工作，明確圖書館內(nèi)每一位工作人員的工作職責(zé)，提高圖書館工作人員的專業(yè)技能，以此保證圖書館工作人員能夠熟練處理圖書館各項(xiàng)工作和事物，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①首先，保證醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理的科學(xué)性、系統(tǒng)性、規(guī)范性，將國(guó)家政策以及相關(guān)法律法規(guī)加入到醫(yī)院制度建設(shè)中，做好有法可依、有據(jù)可循。其次，要根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定修改圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)制度，調(diào)整醫(yī)院圖書館的職能、服務(wù)、借閱情況、讀者情況以及發(fā)展路線等內(nèi)容。比如，對(duì)醫(yī)院圖書館內(nèi)的“圖書資料管理制度”“圖書借閱制度”“圖書館管理制度”“圖書館工作人員職責(zé)”“電子資料數(shù)據(jù)庫(kù)管理制度”等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，并且明文規(guī)定[5];②健全、完善醫(yī)院圖書館的精細(xì)化管理制度，對(duì)圖書館內(nèi)的工作人員、圖書資源、整體環(huán)境等內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)籌管理，將圖書館各項(xiàng)工作細(xì)化，讓工作人員能夠明確自身的工作職責(zé)，并保證制度的有效落實(shí);③首先，保證醫(yī)院圖書館制度的貫徹落實(shí)。要求圖書館所有工作人員宣傳、學(xué)習(xí)醫(yī)院圖書館管理制度，并以考核的形式評(píng)價(jià)工作人員的學(xué)習(xí)情況。其次，要通過(guò)圖書館官網(wǎng)專欄頒布圖書館工作文件，以此保證圖書館制度的規(guī)范性;④制定完善的監(jiān)督機(jī)制以及獎(jiǎng)懲制度，對(duì)圖書館工作人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)能力、專業(yè)技能水平等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以醫(yī)院制度為參考，根據(jù)圖書館工作人員的實(shí)際情況對(duì)工作人員進(jìn)行監(jiān)督和獎(jiǎng)懲[6]。

3.2? 整合圖書館資源，完善圖書館閱讀內(nèi)容體系

推動(dòng)醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理的貫徹以及服務(wù)質(zhì)量的提升，需要通過(guò)現(xiàn)代化信息技術(shù)整合圖書館資源，完善圖書館閱讀內(nèi)容體系，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①首先，充分利用現(xiàn)代信息化技術(shù)，對(duì)圖書館內(nèi)電子圖書資源進(jìn)行整合。醫(yī)院圖書館要緊跟時(shí)代發(fā)展的腳步，緊隨時(shí)代進(jìn)步的潮流，通過(guò)現(xiàn)代化信息技術(shù)對(duì)當(dāng)前醫(yī)學(xué)界的研究成果進(jìn)行整合，并將其輸入到圖書館信息系統(tǒng)中，以此保證讀者閱讀的實(shí)時(shí)性。其次，要積極推廣將傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書資源向電子圖書資源轉(zhuǎn)化，以便讀者能夠通過(guò)圖書館官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等信息化途徑隨時(shí)隨地的閱讀，打破時(shí)間與空間的限制，促進(jìn)醫(yī)院圖書館圖書資源的利用率。②建設(shè)具有特色的閱讀資源，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況以及優(yōu)勢(shì)，建設(shè)特色化的圖書資源系統(tǒng)。比如，可以從國(guó)外引進(jìn)先進(jìn)的文獻(xiàn)資料，并對(duì)圖書館內(nèi)的優(yōu)秀圖書資源進(jìn)行整理，保證圖書館資源的系統(tǒng)化，通過(guò)這種方式不僅能夠提高讀者的綜合素質(zhì)，還能提高圖書館的知名度以及競(jìng)爭(zhēng)力。③大力推廣醫(yī)院圖書館之間的資源共享，通過(guò)圖書館聯(lián)盟的形式，將各個(gè)圖書館之間的圖書資源進(jìn)行整合、共享，實(shí)現(xiàn)圖書資源的互通有無(wú)，打造優(yōu)質(zhì)的圖書館閱讀內(nèi)容體系[7]。

3.3? 突出以讀者為中心的服務(wù)理念，滿足讀者閱讀需求

醫(yī)院圖書館的主要目標(biāo)是為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以醫(yī)院圖書館要突出以讀者為中心的服務(wù)理念，滿足讀者的閱讀需求，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①換位思考，從讀者的角度出發(fā)看問(wèn)題，一切以讀者為中心，為讀者著想，為讀者提供良好、舒適的閱讀環(huán)境，提供細(xì)致的閱讀服務(wù)。其次，要及時(shí)更新醫(yī)院圖書館圖書資源、閱讀設(shè)備以及圖書館基礎(chǔ)設(shè)施，真正落實(shí)醫(yī)院圖書館的服務(wù)工作;②開展個(gè)性化服務(wù)。建設(shè)基于讀者的個(gè)性化閱讀模式，不斷健全圖書館的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，詳細(xì)記錄讀者的閱讀愛(ài)好、閱讀專業(yè)方向、結(jié)余情況、閱讀類型等內(nèi)容，并加以分析，以此根據(jù)讀者的閱讀偏好，對(duì)圖書館圖書資源進(jìn)行更新，以此開展個(gè)性化的圖書館閱讀服務(wù)，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的圖書資源;③營(yíng)造和諧、輕松的閱讀環(huán)境。醫(yī)院圖書館在館內(nèi)可以定期開展圖書文化交流活動(dòng)，增加圖書館內(nèi)的文化氛圍，營(yíng)造圖書館內(nèi)良好的文化環(huán)境，進(jìn)而對(duì)讀者進(jìn)行潛移默化的作用，提高讀者的醫(yī)學(xué)素質(zhì)[8]。

3.4? 充分利用信息化技術(shù)，推動(dòng)醫(yī)院圖書館信息化建設(shè)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，逐漸在各行各業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。只有充分利用信息化技術(shù)，推動(dòng)醫(yī)院圖書館信息化建設(shè)，才能保證醫(yī)院圖書館精細(xì)化管理與服務(wù)的有效開展，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①首先，充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，促進(jìn)醫(yī)院圖書館的信息化建設(shè)。醫(yī)院圖書館要加大對(duì)信息化建設(shè)的資金支持，引進(jìn)專業(yè)人才，以此推動(dòng)醫(yī)院圖書館的信息化建設(shè)，拓展服務(wù)范圍，為讀者提供良好的信息化服務(wù)，以此提高讀者的閱讀體驗(yàn)。其次，醫(yī)院圖書館要注重對(duì)圖書資源咨詢、搜索等功能的開發(fā)，為讀者提供多種渠道的圖書檢索方法，以此便于讀者更好地書目檢索、資源共享、信息交流等，進(jìn)而最大化地提高醫(yī)院圖書館內(nèi)圖書資源的利用率[9-10]。②醫(yī)院圖書館資源要充分利用信息化技術(shù)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信息交流平臺(tái)。比如，圖書館官網(wǎng)、官方微博、微信公眾號(hào)等，通過(guò)這種方式便于讀者更好的閱讀，為讀者提供良好的溝通及交流途徑[11]。比如，醫(yī)院圖書館可以通過(guò)微信公眾號(hào)開設(shè)圖書分享、信息傳遞、讀者服務(wù)等功能，讀者可以通過(guò)微信對(duì)圖書館內(nèi)的圖書資源進(jìn)行查詢和閱讀。并且，微信公眾號(hào)可以每天向讀者發(fā)送圖書館的實(shí)時(shí)信息及動(dòng)態(tài)，便于讀者充分利用碎片化時(shí)間進(jìn)行閱讀。③組建專門的信息技術(shù)小組，及時(shí)掌握最新的信息技術(shù)并對(duì)圖書館信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、更新。除此之外，還要對(duì)圖書館工作人員進(jìn)行信息技術(shù)培訓(xùn)，提高工作人員的信息技術(shù)[12]。