解雅欣　莊一兵

摘要：為建立人、產品和環(huán)境的良好關系，滿足用戶的需求和體驗，探索生態(tài)理念在服務設計中的創(chuàng)新方法與應用。介紹服務設計與生態(tài)理念等概念，分析相關的設計原則，針對現有的服務設計成果進行合理歸類。以“社區(qū)與校園的洗衣點”為例，具體陳述服務設計的思路和方法。在生態(tài)時代下以正確的服務導向使人們樹立正確的價值觀念，創(chuàng)造新型服務系統設計，更新社區(qū)與校園的洗衣服務，最大化地利用有限資源，帶給用戶舒適感和滿足感。

關鍵詞：生態(tài)理念 需求分析 用戶體驗 服務設計

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）08-0068-04

引言

隨著經濟的飛速發(fā)展，人們的生活越來越豐富，設計師們?yōu)榱藵M足人們多方面的需求，提供了多樣的服務設計。一個好的服務設計對于用戶來說，是有用、可用和被需要的。在“以人的需求為中心”的服務設計理念下，隨著社會發(fā)展方式的轉變，眾多產品正在向著“生態(tài)+服務”的理念模式前進著。

簡單地說，服務系統設計將生態(tài)理念融入到服務的規(guī)劃和流程本身，從而滿足用戶與環(huán)境的需求。近年來，關于這樣的設計層出不窮，支付寶推出了螞蟻森林這樣的公益活動，用戶發(fā)生減少碳排放量的行為，獲得虛擬的能量來種植真實的樹木。微信也推出了微信運動來鼓勵人們多進行減少碳排放量的行為。目前，社區(qū)與校園的洗衣服務是現代服務設計的熱點，集中洗衣點資源不足、功能不足、系統化服務體系缺失是其面臨的主要問題。要想改進，就需要對社區(qū)與校園洗衣點服務缺口進行挖掘，結合受用人群的特點，進行創(chuàng)新性的服務系統設計初探，正確引導人們處理與自然的關系，從而有效地對自然環(huán)境的保護起到作用。

一、服務設計

（一）服務系統的內容

服務是一個過程，它存在于提供和使用中。跟普通的設計不同，服務設計是一個全新的設計思維方式，它的根本目的是滿足用戶的需求，使用戶在被服務的整個過程中得到滿足。

Shostach于1984年首次提出了將有形的產品與無形的服務結合的設計理念。服務設計于20世紀90年代開始逐漸興起，最初與工業(yè)設計密切相關。米蘭理工曼梓尼教授強調強調以無形的服務來部分替代能源物質的消耗。它注重人的需求，以人為本的理念貫穿始終。

服務設計有兩大亮點，一是共同創(chuàng)造。在服務設計中僅僅討論用戶是不夠的，用戶只是“人”中一個很小的部分。這需要從服務的本質說，服務和產品不同，服務的生產和消費是同時發(fā)生的，因此在服務設計的過程中僅僅針對用戶是不夠的，服務提供者、服務消費方以及其他相關人的需求都需要引入進來，進行共同創(chuàng)造。

二是系統性的，維持一個系統的平衡，例如“用戶端”與“組織端”的平衡與否，是一個服務設計的評價標準。服務系統設計融入于產品以及服務的規(guī)劃和流程本身。從用戶的需求出發(fā)，系統性的運用設計學的理論和方法進行服務的創(chuàng)造和規(guī)劃，以此產生高質量的服務。從策劃到研發(fā)的最初階段就將服務與產品進行一體化設計，它給用戶提供了一個平臺，通過它，用戶可以滿足人們的某種需求和愿望。

（二）服務系統的形式

服務系統是通過特定的技術或組織的一種網絡化配置，以提供用戶需要的服務。服務系統設計集交互設計、系統設計、服務設計、體驗設計于一體。它通過系統設計、產品設計、視覺設計等來提升服務的滿意度、易用度，改善用戶的使用體驗。這種體驗對于用戶來說，是一種主觀感受，是用戶在使用和接觸的過程中所產生的，貫穿于整個服務系統。

例如旅游服務APP去哪兒、攜程旅行等，它們將旅游所包括的路線、體驗等全部納入系統中，通過詳細的展示，旅游者更加直觀地感受旅行的細節(jié)。旅游者可以直接進行線上消費、線上溝通、線上參與，提高對行程的體驗。

二、生態(tài)理念

生態(tài)從字面上，指的是生物的生活狀態(tài)?！盃顟B(tài)”指的是生物的生活習性或者生理特征，現在指的范圍逐漸擴大，泛指發(fā)展狀態(tài);而“生態(tài)”多有和諧、美好的寓意。

生態(tài)理念指的是一種觀念，包括社會環(huán)境和自然環(huán)境的保護和發(fā)展。隨著社會的發(fā)展，人們逐漸意識到生態(tài)理念對生活的引導作用，對人們生活方式、生活態(tài)度、生活觀念的影響。設計的目的不是縱容欲望，而是根據實際出發(fā)，滿足大眾根本性的需求。認知心理學的研究表明，在人類認知的整個過程中，認知都有賴于環(huán)境。生態(tài)理念通過設計這個媒介向人們傳播了持續(xù)的發(fā)展觀念，使人們形成一種適宜而健康的生活狀態(tài)。

（一）對生活方式的影響

在生態(tài)理念的潛移默化下，設計除了應當滿足消費者的需求、品味、個性等，還應當友好地對待生態(tài)環(huán)境。設計滿足人們生活的目的，生態(tài)理念滿足人們對環(huán)境的需求，真正的走向“以人的需求為中心”到“以生態(tài)可持續(xù)設計為中心”，這是一種全新的美學體驗。

生活中我們經常用到的變頻家電，隨著電器的工作情況，電源的頻率可以自動調整，這樣電機的功率就能自動調整。變頻家電的出現，對節(jié)約能源、保護環(huán)境起到了不可忽視的作用。設計師對用戶的引導作用十分重要，價值觀念的轉變是一個長期的過程，設計師需要將生態(tài)理念滲透到產品中去。

（二）生態(tài)理念對服務系統設計的引導

生態(tài)理念在服務系統設計中應用廣泛，新型的服務設計不僅滿足了人們的生活需求，也對資源的節(jié)約優(yōu)化產生了極重要的影響。在革新的過程中，“適宜技術”更加重要，理念的深入勢必會衍生技術的變革，然而一味地使用高科技，也是一種資源浪費。

服務系統設計存在于我們生活的每一個角落，“共用”與“公用”成為了現在的流行趨勢，這一概念的出現，產品數量減少，資源消耗降低。方便了人們的日常生活，也正確指引了服務系統設計未來的發(fā)展方向。

三、以生態(tài)理念為基礎的服務系統設計過程

以服務投放為目標，設計流程也發(fā)生了變化，主要包括用戶分析、制定服務目標和戰(zhàn)略、提出理念、服務測試、詳細設計、服務投放。生態(tài)理念的融入使服務系統設計獲得了獨特的發(fā)展方式，服務的隱形因素和顯性因素在不同的階段相互轉化，這些都呈現在界面的交互上，界面將生態(tài)理念傳輸到用戶的大腦中，影響用戶行為。

以基于生態(tài)理念的服務系統設計為模型，以社區(qū)與校園洗衣點服務過程為例，設計整個服務流程。重新構建用戶、服務提供商、商家、數據庫四者之間的關系，通過APP媒介，將其四者聯絡起來，實現共同的利益。

（一）分析與研究

1.用戶研究

用戶研究是設計的第一個階段，用戶決定著整個設計的走向。它的首要目的是幫助設計師明確設計方向與目標用戶群體。用戶研究通過前期調查、情景實驗、問卷調查、數據分析四個步驟，以及多種方法，例如走訪、問卷、觀察等，得到用戶的真實需求。

2.需求分析

需求分析是設計的重要環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)主要分析去“實現什么”。它通過多種手段來采集信息，信息的完整程度，決定著需求的準確程度。而手段基本分為兩種，一種是從市場、品牌、競爭對手中獲得資料，進行資源整合，另一種是從用戶群體中獲得。在定義需求的時候，需要定義服務的接受者的需求，也需要定義整個事件相關者的需求，包括服務的提供者、技術支持者等。最后將這些信息轉化為“要求”與“需要”兩個方面，建立需求文檔，如文字、圖像、聲音等。在客觀的基礎上，包含功能性需求、非功能性需求和設計約束，從而進行后續(xù)的設計工作。

本次針對的用戶主要是校園學生和社區(qū)中的租戶為主，在日常生活中會發(fā)生洗衣、洗鞋、干洗等行為，但是由于購買洗衣機等電器有限制或者價格過高、使用率不夠高等原因，在社區(qū)與校園設立多個公用的洗衣點，用戶可通過APP來進行使用。在衣物較大或者需要干洗的情況下，可通過APP進行查詢附近的洗衣門店，進行預約上門取衣送衣的服務。

了解用戶的需求，需要進行用戶研究，采用走訪調查方式，共訪問了30位，其中15位學生和15位社區(qū)居民，年齡分布在19歲到39歲之間，女17位，男13位。通過訪問，收集了67條需求描述，通過信息篩選，最終選出了10條有價值的需求描述。根據這10條需求描述，制作了線上的問卷調查表，最終回收了80份有效問卷。通過統計和數據分析，得出了在價格、方便性、安全性這三個方面的信息反饋。根據調查對象的需求描述，得出了服務過程中的主要功能和附加功能，如表1。

（二）原型與測試

1.服務原型設計

原型設計是開發(fā)設計的第一步。對于服務系統設計來說，原型的設計主要體現在交互設計上。通過前期的數據分析以及服務模擬等，研發(fā)人員對服務的功能性、針對性、經濟性和市場戰(zhàn)略進行了全面的了解。

在設計的過程中，有幾個關鍵的節(jié)點來幫助服務原型設計，包括：場景建立、概念設計、模型建立、原型設計。場景的建立能夠幫助研發(fā)人員在模擬場景中讀懂用戶的需求，了解用戶使用服務時所發(fā)生的情境以及一些意外。概念設計通過一系列的視覺設計，根據不同的環(huán)境、內容和目的，建立不同的視覺模型。模型建立是一個與服務提供者進行溝通并進行思維發(fā)散的階段，從中獲取用戶與服務的接觸點，建立完整的模型。

通過前期的分析與研究，進行服務原型設計，主要包括界面草圖和服務信息設計。在具體的設計中，利用Xmind軟件生成服務功能列表，如圖1。由于社區(qū)和校園洗衣點的局限性，將其APP的服務功能擴大，加入洗鞋、干洗等功能。對于簡單的衣物可直接在洗衣區(qū)借助APP進行使用，大件衣物或者干洗衣物利用“門店洗衣”和“上門取衣”功能可送往附近門店進行清潔，充分實現線上和線下一體化。通過人機互動以及人人互動改變了用戶只能被動接受的局面，是一種雙向的信息傳遞，增強了用戶的自主性和參與性。同樣，設置了會員積分化功能，用戶通過洗衣、好評等動作獲取積分，抵用現金，有效提高了APP的使用率。

2.主要功能演示流程

根據功能的設計，制作了圖2的主要功能演示流程，以確保低保真和高保真界面設計的準確性和規(guī)范性。主要功能的使用流程演示是梳理整個功能區(qū)的重要步驟，它對APP的設計具有輔助性意義。

洗衣作為整個服務設計中的主要功能，根據不同用戶的不同需求，主要分為四個操作區(qū)：掃一掃、自助洗衣、門店洗衣和上門取衣。在自助洗衣點可利用“掃一掃”和“自助洗衣”兩個功能;在門店洗衣可利用“門店洗衣”和“上門取衣”兩個功能。洗衣通常分為“標準洗衣”、“大物洗衣”、“快速洗衣”、“單獨脫水”，通過對洗衣過程的細化，用戶可以根據個人需求進行選擇。在使用自助洗衣點的機器時，機器完成整個洗衣動作后，將“洗衣結束”這個命令傳送到用戶的手機上，用戶獲得信息后進行衣物的收取。

3.測試與評估

用戶參與測試評估，使研發(fā)者獲得有效的信息，及時修改服務系統。在進行測試評價時，分為兩組，一組為專家組，一組為業(yè)余組，兩組的專業(yè)程度不同，評價會更加大眾化、客觀化。兩組各6人，實行紙面原型測試，要求被試者借助紙質原型逐步完成要求。并進行了場景的搭建，根據模擬的情景測試，12名被試者順利完成任務，最終根據被試者的體驗感受獲得口頭建議與反饋，進行修改。充分利用現有的資源進行結構調整，根據用戶的需求進行多元化設計。

（三）詳細設計

1.界面設計

用戶界面設計包括圖標設計、色彩設計、背景設計、字體設計等，根據整個服務流程的基本功能分區(qū)和服務流程邏輯圖，進行界面設計。在人類的生活活動中，視覺系統是獲得信息的重要來源。根據APP的主要功能和用戶人群，將藍色作為APP的底色，給人干凈清潔的感覺。紅色、綠色、紫色加上橙色主色，在視覺上呈現出豐富的層次。輔助圖標的設計以簡潔為主，將各種動作通過簡單的圖形設計進行展現，如圖3。

2.自助洗衣點使用流程展示

在自助洗衣點中，需要有使用流程展示圖來引導用戶使用，如圖4。將關鍵的步驟進行梳理，以邏輯圖的形式進行展示。用戶的服務體驗不僅僅體現在交互設計上，也體現在整個服務過程本身，人性化和情感化尤為重要。在社區(qū)與校園的自助點進行二維碼掃描，選擇合適的功能并下單，將衣物放入機器內后，開始啟動。在洗衣結束后，系統會進行提醒。

結論

零點研究咨詢集團董事長袁岳在2013年《服務設計的時代》報告中提出：工業(yè)設計的時代已經過去，服務設計的時代已經來臨。服務設計的核心價值在于能夠直接向用戶提供價值而非產品，服務設計作為一種行為活動，創(chuàng)造了新的服務模式。生態(tài)理念在世界經濟發(fā)展的今天，需要我們進行傳播和踐行，設計師應該在滿足大眾需求的前提下，通過“以用戶個性化需求為中心”走向“以生態(tài)可持續(xù)設計為中心”、“傳統審美”到“生態(tài)審美”、“傳統服務設計”到“生態(tài)服務設計”的理念來引導人們的生活方式和生活觀念。

將服務設計與“生態(tài)觀念”、“可持續(xù)發(fā)展”等關鍵詞結合，通過學科交叉產生新的理念和方法，使設計的創(chuàng)新升華為一種更符合現代人文理念的價值觀、審美觀和生活態(tài)度，這既是服務設計的宗旨，也是實現可持續(xù)發(fā)展的有效途徑之一。