劉顯江 劉松 黃再 杜杰輝 張俊 鄧子煜 馮思遠(yuǎn)

摘 要：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)是創(chuàng)建和諧企業(yè)、構(gòu)建和諧供用電關(guān)系的基礎(chǔ)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，對(duì)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求也不斷提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。本文通過(guò)已有的用戶數(shù)據(jù)和資源，通過(guò)智能化平臺(tái)建設(shè)，來(lái)構(gòu)建一個(gè)完整的泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)，有效的提升公司主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

關(guān)鍵詞：物聯(lián)網(wǎng)；電力；服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴分析

隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求不斷提高，減少投訴越來(lái)越重要。根據(jù)公司要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)零投訴。調(diào)閱2016-2018年投訴工單記錄，其中頻繁停電投訴占比超過(guò)百分之五十，且有逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，調(diào)取95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中數(shù)據(jù)比較分析，得到下列圖1所示。

目前公司頻繁停電投訴占投訴比重超過(guò)60%，距離公司要求實(shí)現(xiàn)“零投訴”有一定差距，因此將頻繁停電投訴降到到10設(shè)定為小組活動(dòng)目標(biāo)。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀分析

公司成員分析95598支持系系統(tǒng)中95598工單，發(fā)現(xiàn)95598工單由故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、建議、意見(jiàn)、訂閱服務(wù)、服務(wù)申請(qǐng)，其中投訴分為服務(wù)投訴、營(yíng)業(yè)投訴、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、停送電投訴，供電質(zhì)量投訴又分為電壓質(zhì)量長(zhǎng)時(shí)間異常、供電頻率長(zhǎng)時(shí)間異常、供電可靠性（頻繁停電）如下圖2所示：

通過(guò)上述圖表統(tǒng)計(jì)可知，只要能有效地降低頻繁停電投訴，就能直接減少供電質(zhì)量類投訴，直接有效降低現(xiàn)有公司百萬(wàn)客戶投訴率。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善措施

以泛在物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)為契機(jī)，結(jié)合公司現(xiàn)狀，全面提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理水平，建設(shè)大數(shù)據(jù)+智能化+主動(dòng)式優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)。

（一）構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)大數(shù)據(jù)庫(kù)

由營(yíng)銷部牽頭，運(yùn)檢部、供電所配合，提取各專業(yè)系統(tǒng)（營(yíng)銷sg186系統(tǒng)、955598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、PMS2.0）和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)信息進(jìn)行有機(jī)整合分類，形成公司全面、專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，為開(kāi)展差異化、精準(zhǔn)化服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1、以運(yùn)檢部的10kV一次接線圖為基礎(chǔ)，對(duì)全公司60條10kV饋線進(jìn)行梳理，將所有線路開(kāi)關(guān)設(shè)備進(jìn)行梳理統(tǒng)計(jì)，并將變臺(tái)對(duì)應(yīng)的T接點(diǎn)進(jìn)行核對(duì)，匯總至工作表；以線路分?jǐn)嘣O(shè)備為分界點(diǎn)并錄入對(duì)應(yīng)的公專變信息（主要是公專變名稱），根據(jù)公專變信息再依次錄入用戶聯(lián)系信息，形成“線路-開(kāi)關(guān)-變臺(tái)-用戶”的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，并以此構(gòu)建主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)。

2、對(duì)近3年來(lái)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的95598工單進(jìn)行收集整理，統(tǒng)計(jì)用戶撥打95598次數(shù)、頻率、原因、工單類型等數(shù)據(jù)，依據(jù)規(guī)則將用戶進(jìn)行分類，分類數(shù)據(jù)完善后將依次錄入至基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)應(yīng)線路變臺(tái)，將月湖公司58021戶用電客戶進(jìn)行分類形成數(shù)據(jù)五級(jí)結(jié)構(gòu)“線路-開(kāi)關(guān)-變臺(tái)-用戶-敏感度”。（分類標(biāo)準(zhǔn)如下：數(shù)字1：低敏感客戶：從未致電95598客戶。數(shù)字2：中低敏感客戶：致電一次95598客戶，產(chǎn)生為咨詢類工單；致電兩次95598客戶，且間隔時(shí)間在一天之內(nèi)，產(chǎn)生服務(wù)類工單。數(shù)字3：中敏感客戶：致電兩次以上95598客戶，但不超過(guò)4次，間隔周期較長(zhǎng)，無(wú)投訴類工單。數(shù)字4：中高敏感客戶：致電95598的客戶，產(chǎn)生投訴工單（不包含服務(wù)態(tài)度、亂收費(fèi)類），其中重復(fù)致電95598且在4次及上客戶。數(shù)字5：高敏感客戶：致電95598的客戶，發(fā)生惡意投訴單、服務(wù)態(tài)度類投訴單、亂收費(fèi)類投訴單。其中小區(qū)、村莊發(fā)生重復(fù)投訴超過(guò)三次，該小區(qū)、村莊列入重點(diǎn)管控臺(tái)區(qū)，轄區(qū)內(nèi)所有用戶均為3級(jí)以上敏感客戶。）

（二）構(gòu)建智能化優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)

在完善數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，必須依托智能化的手段進(jìn)行管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作效率全面提升，工作質(zhì)量有效保障，工作人員壓力得到有效緩解。

1、基于Python flask語(yǔ)言編制且根據(jù)公司的管理要求編譯主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，該平臺(tái)以用戶數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，登入該平臺(tái)需要賬號(hào)密碼驗(yàn)證，具備內(nèi)外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)傳輸功能。主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)具備完善信息接口，接口能主動(dòng)對(duì)用戶發(fā)送短信及完善數(shù)據(jù)庫(kù)信息，如計(jì)劃停電信息、故障停電信息（包含各類高低壓故障停電）、用戶的走訪次數(shù)等數(shù)據(jù)可以通過(guò)接口編輯菜單導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)動(dòng)態(tài)更新維護(hù)，確保數(shù)據(jù)庫(kù)真實(shí)客觀有效基于Python flask語(yǔ)言編制優(yōu)質(zhì)服務(wù)智能系統(tǒng)，系統(tǒng)包含大數(shù)據(jù)庫(kù)所有信息，并可以隨時(shí)調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)所有信息，當(dāng)線路發(fā)生故障時(shí)，管理員將信息錄入系統(tǒng)中，系統(tǒng)能夠及時(shí)對(duì)故障進(jìn)行判斷，并自動(dòng)生成短信及故障信息，分別發(fā)送給對(duì)應(yīng)臺(tái)區(qū)管理員和用戶，臺(tái)區(qū)管理員對(duì)下發(fā)信息的敏感用戶進(jìn)行電話溝通、供電服務(wù)微信群及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息。

2、主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)具備自動(dòng)告警功能，對(duì)存在兩個(gè)月超過(guò)3次停電的用戶在再次發(fā)生停電時(shí)自動(dòng)彈框，彈框信息提醒工作人員，并將涉及到用戶信息已短信形式發(fā)送給臺(tái)區(qū)管理員，值班人員對(duì)該類問(wèn)題在公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)群進(jìn)行告知，并以短信形式通知受影響用戶。

（三）構(gòu)建主動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)

適應(yīng)泛在物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新趨勢(shì)，主動(dòng)服務(wù)客戶，將之前碰到問(wèn)題解決問(wèn)題被動(dòng)工作思路轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)告知預(yù)警，通過(guò)現(xiàn)有數(shù)據(jù)和系統(tǒng)，進(jìn)行有效整合，增強(qiáng)用戶對(duì)供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知度，對(duì)電能需求的參與度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組以周為單位進(jìn)行值班，值班人員負(fù)責(zé)相關(guān)信息的更新入錄，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)。每月去四個(gè)供電所核實(shí)臺(tái)區(qū)經(jīng)理落實(shí)情況，采取隨機(jī)抽樣，保證每個(gè)供電所的客戶都能覆蓋，重點(diǎn)管控客戶統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)上門回訪；對(duì)致電95598的客戶，進(jìn)行回訪，核實(shí)臺(tái)區(qū)管理員是否服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家，若未對(duì)相應(yīng)客戶進(jìn)行上門服務(wù)者或電話解釋者，給予相應(yīng)考核。

1、對(duì)投訴次數(shù)較多的頻繁停電投訴，依托大數(shù)據(jù)及智能化平臺(tái)第一時(shí)間通知停電用戶，完善信息發(fā)送格式，對(duì)敏感用戶要求電話通知到位等，規(guī)避用戶咨詢導(dǎo)致的投訴下達(dá)，達(dá)到降投訴的目的。

2、夯實(shí)公司基礎(chǔ)管理，完善用戶信息的收集，真正做到客戶經(jīng)理進(jìn)萬(wàn)家，公司將根據(jù)市公司統(tǒng)一安排，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)嚴(yán)格把控，必須建立定期檢查評(píng)價(jià)機(jī)制。

3、要實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)體系建設(shè)，如配網(wǎng)圖實(shí)相符、配網(wǎng)設(shè)備異動(dòng)管理、業(yè)擴(kuò)流程把控等日常工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、精益化管理，最大程度確保數(shù)據(jù)歸真及時(shí)有效。

四、結(jié)語(yǔ)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電網(wǎng)公司的生命線，這一新的服務(wù)理念，不僅充分體現(xiàn)了國(guó)家電網(wǎng)公司黨組一班人認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)近平新時(shí)代治國(guó)理念的信心和決心，同時(shí)也是向黨中央和全國(guó)人民的承諾。每一個(gè)員工都要樹(shù)立服務(wù)基層、服務(wù)一線、服務(wù)客戶的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的真誠(chéng)服務(wù)。