張貴華

摘 要：本文以淮北市H醫(yī)院為例，通過問卷和訪談的方式，詳細(xì)地調(diào)查了該醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員和患者雙方對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和醫(yī)患沖突原因的認(rèn)識，調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)患沖突的主要原因在于醫(yī)患溝通不足、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差、患者自身維權(quán)意識增強(qiáng)三個方面。從政府與國家、醫(yī)院、患者等方面探討改善醫(yī)患關(guān)系的對策。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)患沖突;增能;場域

中圖分類號：C913 ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? 文章編號：1002-2589（2019）07-0076-04

黨的十六屆四中全會提出了構(gòu)建和諧社會的各項(xiàng)決定，此次會議首次強(qiáng)調(diào)社會主義和諧社會的含義，認(rèn)為建立和諧社會意義重大，它不僅可以更快更好地實(shí)行現(xiàn)代化，而且可以將改革發(fā)展成果惠及更多更廣大人民。而提高全民衛(wèi)生水平，保障人民群眾健康是建立和諧社會的重要舉措[1]。黨的執(zhí)政能力加強(qiáng)的一項(xiàng)重要任務(wù)是提高醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的服務(wù)水平。中國是一個人口大國，醫(yī)患沖突對個人、家庭、社會的和諧穩(wěn)定將產(chǎn)生重大影響。要建設(shè)和諧社會，不能忽視醫(yī)患之間的關(guān)系發(fā)展。醫(yī)患之間和諧相處有利于和諧社會的建設(shè)，因此要重視醫(yī)患之間關(guān)系。通過了解如今醫(yī)患關(guān)系的情況，并進(jìn)行描述性分析，對醫(yī)患關(guān)系之間存在的問題和原因進(jìn)行解釋性探討，為有效解決醫(yī)患糾紛提供建議和措施，為立法及其他部門制定政策提供參考。這將對減少社會沖突、提高人民的幸福指數(shù)、促進(jìn)人們身心健康發(fā)展發(fā)揮重要作用，有利于社會長期和諧穩(wěn)定發(fā)展。

一、淮北市H醫(yī)院調(diào)查結(jié)果分析

（一）對醫(yī)患關(guān)系的總體評價

筆者運(yùn)用訪談法和問卷法調(diào)查醫(yī)患雙方對目前醫(yī)患關(guān)系的總體認(rèn)識，調(diào)查內(nèi)容主要包括兩個方面：醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和造成醫(yī)患沖突的原因。具體調(diào)查結(jié)果如下。

1.H醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

如表1所示，本次問卷共收回有效問卷200份，醫(yī)務(wù)人員94份，患者106份。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系十分緊張和比較緊張的有162人，占總體比重的81%。醫(yī)務(wù)人員和患者都認(rèn)為如今醫(yī)患關(guān)系不緊張的只占總調(diào)查人數(shù)的5%。從表1中的調(diào)查結(jié)果可以看出，醫(yī)務(wù)人員和患者都認(rèn)為目前的醫(yī)患關(guān)系總體上是趨于緊張的。

2.醫(yī)患沖突的責(zé)任

從表2中可以看出，71.7%的患者認(rèn)為醫(yī)患沖突的責(zé)任在醫(yī)方，24.5%的患者認(rèn)為醫(yī)患沖突的責(zé)任在于患方，只有3.8%的患者不清楚是誰的責(zé)任;而51%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患沖突的責(zé)任由誰承擔(dān)是說不清的，27.6%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為責(zé)任在于醫(yī)方。

3.醫(yī)患沖突的原因

如表3和表4所示，48.9%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為與患者溝通困難是導(dǎo)致醫(yī)患沖突的主要原因，當(dāng)然有22.3%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為目前患者自身維權(quán)意識增強(qiáng)也是不可忽視的重要原因。而43.4%的患者表示醫(yī)患沖突的責(zé)任在于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差。

4.醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)問題的突出表現(xiàn)

如表5所示，大部分醫(yī)務(wù)人員和患者都認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差和工作責(zé)任感差是目前醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)問題的突出表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活質(zhì)量的改善，人權(quán)被提到重要位置，個人權(quán)利神圣不可侵犯。10.6%的醫(yī)務(wù)人員和15.1%的患者認(rèn)為不對患者告知病情也是醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)。

5.醫(yī)患溝通情況的滿意度

如表6所示，48.1%的患者對醫(yī)患溝通不滿意，占比最高，然而，51.1%的醫(yī)務(wù)人員對目前的醫(yī)患溝通情況滿意。可能在患者眼里不滿意的溝通在醫(yī)護(hù)人員那都是正常的，比較滿意的溝通?？梢姡t(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)患溝通滿意度方面尚存在較大分歧。

6.醫(yī)患溝通困難的原因

如表7所示，55.7%的患者認(rèn)為醫(yī)患地位的不同導(dǎo)致溝通困難，而51.0%的醫(yī)務(wù)人員則認(rèn)為是受教育程度不同使得醫(yī)患溝通困難。

（二）調(diào)查結(jié)果分析

通過對淮北市H醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員和患者的訪談和問卷調(diào)查得出以下結(jié)論。

第一，總體來說H醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系是緊張的，患者認(rèn)為主要是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。態(tài)度差導(dǎo)致醫(yī)患溝通出現(xiàn)困難，患者不理解自己的病情以及醫(yī)生的治療方案。這樣會對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致彼此關(guān)系差。

第二，對于醫(yī)患沖突的責(zé)任方面，筆者通過訪談了解到由于醫(yī)務(wù)人員受教育程度普遍高，對醫(yī)學(xué)知識也很熟悉，因此看待醫(yī)患沖突的責(zé)任時就會考慮多方面的因素，不確定最后是哪一方的責(zé)任。大部分患者的教育水平相對于醫(yī)生要低，看問題不夠全面，所以傾向于認(rèn)為是醫(yī)方的責(zé)任。

第三，在醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)問題的突出表現(xiàn)調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)醫(yī)方認(rèn)為主要表現(xiàn)在工作責(zé)任感差和不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，比如讓患者送禮、充話費(fèi)等。患者認(rèn)為主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度差，對待患者態(tài)度“冷”“硬”“沒耐心”。這些加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張。

第四，在醫(yī)患溝通情況滿意度的調(diào)查中，淮北市H醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員和患者的調(diào)查結(jié)果有很大的不同。醫(yī)護(hù)人員比較滿意的溝通狀態(tài)，在患者看來是不滿意的。醫(yī)護(hù)人員的溝通意識不強(qiáng)，更關(guān)注于治療患者的疾病，對患者的人文關(guān)懷欠缺。絕大多數(shù)患者認(rèn)為醫(yī)患雙方扮演的角色地位的不對等，醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位，可以支配患者的時間、精力、金錢，患者自身不愿意被支配，導(dǎo)致與醫(yī)護(hù)人員的溝通出現(xiàn)問題。

第五，醫(yī)患溝通困難原因的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)H醫(yī)院的醫(yī)生反映很多患者都是當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民、工人，他們的教育程度比較低，跟他們解釋很久也不能懂。而且醫(yī)務(wù)人員需要面對很多患者，時間有限，并沒有足夠的時間再做解釋，導(dǎo)致患者對自身的病情不夠了解，為后來進(jìn)一步有關(guān)治療方案的溝通加大了困難。因此醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為教育程度的差距是導(dǎo)致雙方溝通困難的主要原因?；颊哒J(rèn)為是醫(yī)患之間不平等地位，醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位使得雙方溝通困難。

患者普遍認(rèn)為現(xiàn)在看病的費(fèi)用高、看病難，導(dǎo)致患者傾向于將醫(yī)護(hù)人員當(dāng)作自己的“出氣筒”，造成醫(yī)患關(guān)系緊張。而醫(yī)務(wù)人員則認(rèn)為是醫(yī)療制度不完善的原因。醫(yī)務(wù)人員和患者都普遍反映政府應(yīng)該加大對醫(yī)療衛(wèi)生方面的投入、提高醫(yī)護(hù)人員的待遇、解決患者看病難、看病貴等問題，將有利于醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展。

二、醫(yī)患沖突的原因分析

（一）政府與國家層面

1.醫(yī)療法規(guī)政策制度不健全

在對淮北市H醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的訪談及問卷調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)不少醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為目前的法規(guī)政策更傾向于保護(hù)患者的權(quán)益，比如頒布的《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《民事訴訟法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等。國家在制定法規(guī)政策的時候，沒有將醫(yī)患兩者放在一個平等的環(huán)境中看待，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員覺得當(dāng)自身的正當(dāng)利益受到傷害的時候，并沒有機(jī)構(gòu)部門愿意幫助他們維護(hù)自身的權(quán)益。這時候，醫(yī)務(wù)人員為了能夠保護(hù)自己，常會對一些患者的一般性疾病進(jìn)行全面的檢查，擔(dān)心出現(xiàn)誤診。這就加大了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，使得患者對醫(yī)務(wù)人員不滿。

“我們也沒有辦法，像之前頒布的法規(guī)都是在保護(hù)患者的利益。我們也算是打工的，也怕出事情啊。想讓檢查能夠更加準(zhǔn)確，就會要患者進(jìn)行全面的檢查，開一些大的藥方，怕出現(xiàn)誤診，到時候患者找碴兒?！保ˋ醫(yī)生，2018年3月28日）

2.公共衛(wèi)生領(lǐng)域資金投入不足

筆者調(diào)查的淮北市H醫(yī)院是一所公立的三級甲等醫(yī)院，被定義為非營利醫(yī)院，自己承擔(dān)盈利和虧損風(fēng)險。在現(xiàn)行體制之下，醫(yī)院被政府推向了市場，政府投入資金不足，出現(xiàn)只有政策支持而不提供資金的情況。醫(yī)院發(fā)展速度慢，醫(yī)療資源多流向大城市、大醫(yī)院。達(dá)倫多夫的社會沖突理論講述了稀有資源總是處于爭奪狀態(tài)之中，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療設(shè)備、技術(shù)集中在大城市的大醫(yī)院，患者看病傾向于選擇大醫(yī)院，使得大醫(yī)院人滿為患，存在排隊(duì)掛號等候時間長、床位緊張等現(xiàn)象?；颊叱霈F(xiàn)對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量不滿意的情緒，導(dǎo)致醫(yī)患之間的沖突。

3.醫(yī)療管理不健全

不健全的管理主要包括醫(yī)療風(fēng)險管理和保險分擔(dān)制度不完善。醫(yī)院是一個對專業(yè)性要求高并且充滿風(fēng)險的地方，疾病的復(fù)雜性和目前醫(yī)療技術(shù)的有限，沒有哪一個治療方案是零失誤、零風(fēng)險。通過調(diào)查筆者發(fā)現(xiàn)H醫(yī)院目前還沒有專門的醫(yī)療風(fēng)險管理機(jī)構(gòu)，患者不滿意治療效果時，會直接找醫(yī)護(hù)人員處理，這就增加了醫(yī)護(hù)人員的壓力和包袱。保險分擔(dān)制度不健全即醫(yī)療賠償制度不健全，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛都會讓醫(yī)院來承擔(dān)責(zé)任，保險公司在其中發(fā)揮的作用小。

“醫(yī)院的管理也有好多問題，一出現(xiàn)事情，不管大小，患者就來找我們醫(yī)生鬧事，看病的人要來找醫(yī)生，處理事情的也來找醫(yī)生。我們精力有限，也處理不過來，有時候還會把事情越搞越復(fù)雜，到最后也都不會出現(xiàn)什么好的結(jié)果?！保˙醫(yī)生，2018年3月28日）

（二）醫(yī)院層面

1.人文關(guān)懷缺乏

馬斯諾的需求層次理論將人的需要看作是由低到高的五個階梯：生存需要;安全需要;歸屬和愛的需要;尊重需要;自我實(shí)現(xiàn)的需要。馬斯諾認(rèn)為人們各層次之間的需要是層層遞進(jìn)的，當(dāng)人們較低層次的需求得到滿足時，會追求較高層次的需求。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活質(zhì)量上升，人們越來越重視精神方面的需求，患者看病的時候不僅要解決身體方面的疾病獲得安全的需要，同時也注重得到醫(yī)生的尊重。醫(yī)務(wù)人員對待患者“冷”“硬”等，患者不能從醫(yī)務(wù)人員那里滿足尊重等發(fā)展性需要。醫(yī)患之間相處時，糾紛、矛盾會增加。

2.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)倦怠情緒嚴(yán)重

醫(yī)務(wù)人員的教育投資比其他很多職業(yè)都要大，本科要讀五年，在校實(shí)習(xí)階段也沒有工資，還要自己交錢給醫(yī)院。畢業(yè)后去醫(yī)院工作時，工資也不高。筆者調(diào)查的H醫(yī)院主治醫(yī)生一月只有三千多，法定的收入與之前高額的付出不成正比。而且在醫(yī)院工作量也很大，每天要面對很多患者，晚上還經(jīng)常會加班。此時醫(yī)務(wù)人員極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，沒有耐心對患者及家屬做有關(guān)病情方面的更多解釋。

“我一個月工資三千多，基本上只夠自己用，更別說買房買車了。剛畢業(yè)那會有的是激情，但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)沒點(diǎn)關(guān)系想升職很難，自己現(xiàn)在很想跳槽了?！保–醫(yī)生，2018年8月28日）

3.部分醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)低

在調(diào)查過程中，據(jù)患者反映雖然現(xiàn)在中央反腐倡廉，但是還是有些醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)比較低，比如收紅包、讓患者送購物卡、充話費(fèi)、請吃飯等。將患者看成是自己謀取利益的工具，為了彌補(bǔ)法定工資被金錢蒙蔽了心智，這種“補(bǔ)償心理”是醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低的一個重要體現(xiàn)，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)建設(shè)。

“有的醫(yī)院醫(yī)生人很好，有的就不管了。前幾天我做手術(shù)后，就讓家里人給麻醉師和主刀醫(yī)生都送了紅包。沒送的時候，醫(yī)生早上查房都不怎么來我這床位。因?yàn)槭中g(shù)后，不能吃東西，要用藥水來提供營養(yǎng)，沒送紅包的時候，藥水用完了，醫(yī)生也不給加。人不能吃飯，也沒藥水，一點(diǎn)力氣都沒有，后來送了禮，查房早上也來問問怎么樣了，藥水也給加了?，F(xiàn)在的有些醫(yī)生就是素質(zhì)太低了，還沒人管。我們老百姓也沒法子?！保ˋ患者，2018年3月28日）

4.醫(yī)院管理和服務(wù)水平不高

筆者在訪談的時候發(fā)現(xiàn)患者抱怨當(dāng)自己不滿意治療效果的時候，沒有人管理，投訴電話打了之后也沒有下文，并沒有得到處理。在患者看來，醫(yī)院里醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)性角色，自身為了治愈疾病，讓醫(yī)務(wù)人員安排自己的時間、精力、金錢。其實(shí)潛意識當(dāng)中患者并不愿意被醫(yī)務(wù)人員支配，對醫(yī)務(wù)人員心理就有一定的抵觸。醫(yī)務(wù)人員每天很忙，通常將患者看作是疾病的載體，關(guān)注點(diǎn)在于患者身上的疾病，對患者的服務(wù)也是“冷”“硬”“不耐煩”，沒有運(yùn)用合理的病情告知方式，使得患者對自身的病情嚴(yán)重程度不了解。管理和服務(wù)水平的不到位進(jìn)一步加劇了醫(yī)患之間的沖突。

“我還沒有多問幾句，那醫(yī)生就不耐煩，皺著眉毛講，說了你也不懂，問那么多干什么，按我說的做就行了。我看到那醫(yī)生就頭都痛，都有點(diǎn)怕他了?！保˙患者，2018年3月28日）

5.醫(yī)療技術(shù)水平低

醫(yī)患沖突最主要的原因是患者對治療效果不滿意，治療沒有達(dá)到患者的預(yù)期，或者出現(xiàn)了誤診導(dǎo)致患者沒有恢復(fù)健康，病情反而更加嚴(yán)重。醫(yī)生這個職業(yè)對專業(yè)性要求很高。醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平低、醫(yī)療資源差都會加劇醫(yī)患之間的沖突。

“我一般看一些小病來H醫(yī)院，要是嚴(yán)重的病我都會去坐汽車到徐州大醫(yī)院看的。徐州經(jīng)濟(jì)比淮北好些，醫(yī)院里面設(shè)備也齊全，一些好的進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備都有。H醫(yī)院就不行了，看病人多，政府也不給錢給醫(yī)院買新設(shè)備回來?；隋X看病還看不好，老百姓就會鬧事?！保–患者，2018年3月28日）

（三）患者層面

1.對醫(yī)療效果不切實(shí)際的期望

患者自身對醫(yī)療知識的缺乏，忽視醫(yī)學(xué)的不確定性、醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性。對醫(yī)務(wù)人員提出較高的期望，更有甚者會提出手術(shù)等治療零風(fēng)險這樣的要求。通過問卷和結(jié)構(gòu)式訪談，筆者發(fā)現(xiàn)患者常會認(rèn)為自己花錢了，還治不好病那就是醫(yī)務(wù)人員的原因。這些無理要求的提出，也會導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員“不敢行醫(yī)”，影響醫(yī)患之間的互相信任感。

“花那么多錢來看病，醫(yī)生就要把我治好，不然錢就白花了?！保―患者，2018年3月28日）

2.法律意識淡薄

患者法律意識淡薄，出現(xiàn)醫(yī)療問題、不滿治療效果時就將責(zé)任推到醫(yī)務(wù)人員身上，而不是通過合法的途徑渠道解決問題。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)大部分患者遇到醫(yī)療問題時常會在醫(yī)院門口“擺花圈”“放鞭炮”“砸醫(yī)院設(shè)備”。一是他們不知道怎么維權(quán)，二是為了吸引更多的人注意。但是這種破壞性行為并不能從根本上解決問題，反而會加劇醫(yī)患之間的沖突。

“投訴電話那些打了都沒有用、辦事慢，拖很久都不處理，在醫(yī)院鬧事，放個鞭炮，很快醫(yī)院就會有人來管了?！保―患者，2018年3月28日）

3.醫(yī)療費(fèi)用壓力大

筆者在H醫(yī)院調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大部分患者都不是工薪階層。科技的發(fā)展、新型藥物和治療手段都需要高額的費(fèi)用。一般患者并不能承受這些醫(yī)藥費(fèi)和檢查費(fèi)。醫(yī)療費(fèi)用是患者及其家屬的敏感話題，給他們生活帶來了很大的壓力。

4.社會信任缺乏

社會信任的缺乏主要表現(xiàn)在對醫(yī)務(wù)人員開的處方、檢查單和治療的措施不信任，還對醫(yī)療管理部門的不信任。對醫(yī)務(wù)人員開的處方持懷疑的態(tài)度，不利于醫(yī)患之間的溝通。出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的時候，不愿意找醫(yī)療管理部門處理，總是覺得處理的程序復(fù)雜并且會偏向醫(yī)務(wù)人員，因此職業(yè)性的“醫(yī)鬧”事件層出不窮。

5.對疾病治療失去信心

筆者在調(diào)查的時候發(fā)現(xiàn)一些慢性傳染疾病的患者心理承受很大的壓力。由于是傳染病，他們不得不和別人隔離，社會交往活動相比生病之前減少了很多，內(nèi)心孤獨(dú)。還要長期服用藥物，導(dǎo)致患者內(nèi)心壓抑，對治療失去信心，產(chǎn)生消極悲憤的情緒，也不愿意接受治療。

“我這病是慢性病，治不斷根，錢花掉了，還沒什么用，我都不想治了，再也不想來醫(yī)院，也不想看見醫(yī)生了?！保‥患者，2018年3月28日）

（四）社會媒體層面

如今，互聯(lián)網(wǎng)信息化時代的飛速發(fā)展，各大媒體之間的競爭也很激烈。一些媒體為了博得廣大群眾的喜愛，不顧職業(yè)操守和道德，不切實(shí)際地報道一些與民眾有關(guān)的醫(yī)療事件，夸大事情的經(jīng)過。故意將患者描述成弱者，把矛盾集中在醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員身上。比較正常的醫(yī)療問題經(jīng)過炒作也會顛倒是非黑白。加上醫(yī)療知識的專業(yè)性，普通大眾在這方面都比較欠缺，所以大眾辨別是非能力不強(qiáng)，很容易受到媒體報道的影響。社會媒體的報道、輿論一定程度上也影響了當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系。

“我平時玩手機(jī)都會看見微博上面不少關(guān)于醫(yī)療事故的報道，大都是醫(yī)院的責(zé)任，所以我打心底就不喜歡醫(yī)生，我覺得他們就是來賺錢的?！保‵患者，2018年3月28日）

三、改善醫(yī)患關(guān)系的對策

（一）政府與國家

1.落實(shí)好宣傳工作，正確加以引導(dǎo)社會媒體進(jìn)行報道

社會媒體的宣傳對人們的生活具有重要的導(dǎo)向作用，根據(jù)人在情景中理論，人是在與環(huán)境的互動過程中不斷成長改變的。社會媒體的輿論潛移默化地影響著人們的觀念。制定一系列規(guī)范，正確引導(dǎo)社會輿論。

2.完善醫(yī)療保險制度，有效控制醫(yī)療費(fèi)用

政府要切實(shí)完善醫(yī)療保險制度，普及更多的人，將藥費(fèi)、檢查費(fèi)各種費(fèi)用控制在合理的范圍之內(nèi)。減少因醫(yī)療費(fèi)用給患者帶來的壓力。

3.改善醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，提高醫(yī)務(wù)人員的待遇

金斯利·戴維斯和威爾伯特·莫爾的功能主義理論認(rèn)為任何一個社會都存在一個職位比另一個職位更重要，要想最有能力的人為最有挑戰(zhàn)性的工作做出犧牲，必須給占據(jù)社會重要職位的人實(shí)質(zhì)性刺激，比如權(quán)力、聲望、財富來保證這一點(diǎn)。因此提高醫(yī)務(wù)人員的待遇，一定程度上可以減少醫(yī)務(wù)人員的敗德行為，但歸根結(jié)底還是要提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)。

4.健全醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)制度

現(xiàn)在的醫(yī)患沖突一個重要原因是因?yàn)獒t(yī)療風(fēng)險的分擔(dān)制度不健全。對于一些重大疾病，患者和醫(yī)務(wù)人員都參保，如果出現(xiàn)了意外，可以由保險公司支付賠款，這樣醫(yī)務(wù)人員大可放心地去嘗試新的治療方法，也可減輕患者的經(jīng)濟(jì)壓力。

5.大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)

積極發(fā)展社區(qū)診所，培養(yǎng)一些全科醫(yī)生，有效為大醫(yī)院分流一部分患者。同時可以利用社區(qū)醫(yī)院開展一些疾病的預(yù)防、安全知識講座，提高人們對疾病的預(yù)防意識和認(rèn)識到醫(yī)療的高風(fēng)險性和不確定性。鼓勵社會對社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行資助，將社區(qū)醫(yī)院納入基本醫(yī)療保障制度。

（二）醫(yī)院

1.建立完善的患者投訴管理系統(tǒng)

據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的評價系統(tǒng)里面很多信息都是內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員自己填的，并不是對患者真實(shí)想法的反饋，其實(shí)就是一個面子工程，并沒有起到任何實(shí)質(zhì)的作用。因此醫(yī)院要改變這種狀況，有效收集患者的意見，可以將矛盾沖突在萌芽階段就消除，為接下來的有效治療奠定基礎(chǔ)。

2.加強(qiáng)醫(yī)德宣傳，提高醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)

醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)是解決醫(yī)患沖突的重要途徑之一。良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員不將患者看作是自己彌補(bǔ)合法收入低的工具。對待患者要耐心地解釋傾聽，將患者的目前身體狀況詳細(xì)地用通俗的語言傳達(dá)給患者，讓患者認(rèn)識到自己的身體狀況。

3.鼓勵醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)溝通，爭取醫(yī)患信息對等

溝通可以增進(jìn)患者對疾病狀況的了解，提高患者和醫(yī)務(wù)人員之間的信任。醫(yī)務(wù)人員要處處為患者考慮，將患者的生命安全放在首位，這是建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系必不可少的。

4.提供科學(xué)的就醫(yī)指南，為患者開設(shè)急診綠色通道

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)知識具有高度專業(yè)性，因此很多患者不了解醫(yī)學(xué)知識。一些患者甚至面對五花八門的科室都不知道自己要掛哪個科室的號，這個時候就需要導(dǎo)醫(yī)為患者耐心指導(dǎo)，讓患者就醫(yī)有一定的方向性，以免花錢還沒治好病。因此醫(yī)院應(yīng)為患者開設(shè)綠色通道，把生命安全放在第一位，讓患者深切體會到醫(yī)院的人性化服務(wù)。

（三）患者

1.轉(zhuǎn)變就醫(yī)理念

一直以來傳統(tǒng)的就醫(yī)理論是年齡越老的醫(yī)生醫(yī)術(shù)越高明，大醫(yī)院的治病效果越好。其實(shí)這是一個誤區(qū)，很多慢性疾病和常見病都可以在社區(qū)醫(yī)院治好，現(xiàn)在的社區(qū)醫(yī)院已經(jīng)有這個水平了?；颊咦陨硪m正對基層醫(yī)院的偏見，在社區(qū)醫(yī)院不用出遠(yuǎn)門就可以治療一些常見病，治療效果可能會更好，有效推動分級診療的實(shí)施。

2.提高自身的醫(yī)療法律知識

患者自身對醫(yī)學(xué)要有正確的認(rèn)識。積極配合醫(yī)務(wù)人員的治療，提供詳細(xì)的資料給醫(yī)務(wù)人員。尊重理解和信任醫(yī)務(wù)人員，不將醫(yī)務(wù)人員當(dāng)作自己發(fā)泄不良情緒的工具，正確行使自己的權(quán)利和義務(wù)。積極主動提高自身的素質(zhì)，學(xué)習(xí)掌握一些法律常識。

參考文獻(xiàn)：

[1]胡錦濤.中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干問題的決定[M].北京：人民出版社，2006.