楊華

國家海事局文件《中華人民共和國船員教育和培訓(xùn)質(zhì)量管理規(guī)則》規(guī)定，進(jìn)行航海類教育和培訓(xùn)的教育機(jī)構(gòu)必須建立船員教育和培訓(xùn)質(zhì)量管理體系。該體系是國家海事局借用IS09001 （GB/T19001）質(zhì)量管理體系的原則、結(jié)構(gòu)和方法，結(jié)合教育教學(xué)的特點(diǎn)和規(guī)律形成的一種教學(xué)和培訓(xùn)管理體系，是應(yīng)《1978年海員培訓(xùn)、發(fā)證和值班標(biāo)準(zhǔn)國際公約》（簡稱：STCW國際公約）要求在航海類院校強(qiáng)制實(shí)施。筆者作為航海類中職學(xué)校質(zhì)量管理體系的建設(shè)者和推行者，對這些年學(xué)校實(shí)施體系的情況有所了解。現(xiàn)將自己在體系運(yùn)行過程中一些發(fā)現(xiàn)和想法寫出來，與大家一起探討。

一、運(yùn)行教育和培訓(xùn)質(zhì)量管理體系的困惑

1.認(rèn)識上的困惑

（1）運(yùn)行質(zhì)量體系的意義和作用未得到理解。IS09000質(zhì)量管理體系得到了世界上許多大牌企業(yè)的認(rèn)可并運(yùn)用，對我國來說它是舶來品，但在招投標(biāo)中，具有IS09000質(zhì)量管理體系證書，幾乎是國際、國內(nèi)貿(mào)易的“綠色通行證”。這種認(rèn)可度充分說明它對企業(yè)的作用和意義。而學(xué)校員工認(rèn)為學(xué)校沒有具體產(chǎn)品，質(zhì)量體系不適合教育教學(xué)和培訓(xùn)。所以有許多人有抵觸情緒。一是沒有弄清楚IS09000質(zhì)量體系不僅針對產(chǎn)品，還針對服務(wù)，沒有理解教育教學(xué)是一種服務(wù)，沒有把握好以學(xué)牛滿意、家長滿意、企業(yè)滿意、社會(huì)滿意的最高目標(biāo)追求正契合了體系的原則和要求。二是忽略了學(xué)校運(yùn)行船員教育和培訓(xùn)質(zhì)量管理體系是國家海事局規(guī)定的這個(gè)體系，國家海事局借用IS09000質(zhì)量體系的PDCA過程管理和持續(xù)改進(jìn)的方法，融入了教育教學(xué)特點(diǎn)和規(guī)律，已經(jīng)改造成了船員教育和培訓(xùn)質(zhì)量體系，使它更適合教育教學(xué)與培訓(xùn)。三是在體系運(yùn)行過程中，學(xué)校員工對事事要計(jì)劃、事事要記錄、事事講證據(jù)感到厭煩，對這種“有行為有記錄”和“PDCA”閉環(huán)管理不適應(yīng)，感覺限制了自由、浪費(fèi)了資源、花費(fèi)了時(shí)間。個(gè)別審核員在審核過程中因理解上的不同，有的要求“事事留痕”，從而加重了員工的恐懼心理。員工體會(huì)不到質(zhì)量體系對學(xué)校管理的規(guī)范性，看不到體系的包容度，這種意識上的不到位導(dǎo)致了行動(dòng)上的遲滯。

（2）管理層在認(rèn)識上的局限。管理層，特別是最高管理層在最初建立質(zhì)量體系時(shí)是特別重視的。建立航海類院校建立質(zhì)量管理體系，是國際公約和國家海事局強(qiáng)制要求的，是取得船員培訓(xùn)資質(zhì)的必要條件之一。隨著質(zhì)量體系的運(yùn)行，管理層發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系不是一種全能的管理模式，不能包攬一切，它只是一種管理工具，而且會(huì)認(rèn)為這工具規(guī)范性太強(qiáng)、靈活性不足、會(huì)限制自己的自由發(fā)揮，所以在質(zhì)量體系的完善和維護(hù)上就不夠積極了。

特別是在中職學(xué)校，學(xué)生的大證通過率低，船上就業(yè)的學(xué)生越來越少，導(dǎo)致航海類專業(yè)招生困難，生源減少，領(lǐng)導(dǎo)的熱情降低。由于領(lǐng)導(dǎo)的不重視，質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理員成了一個(gè)虛缺，只有等海事局外審或需要處理質(zhì)量事故時(shí)才被想起，根本起不到指導(dǎo)體系規(guī)范運(yùn)作的作用。等海事局要來學(xué)校審核時(shí)，各部門開始惡補(bǔ)記錄，甚至造假情況頻頻發(fā)生。領(lǐng)導(dǎo)們只在意質(zhì)量體系認(rèn)證證書是否能保持住，培訓(xùn)資質(zhì)是否能保持住，領(lǐng)導(dǎo)層這種認(rèn)識上的局限導(dǎo)致了體系運(yùn)行不暢。

2.執(zhí)行上的困惑

（1）領(lǐng)導(dǎo)層“有章不循”導(dǎo)致執(zhí)行不暢。在學(xué)校編制質(zhì)量體系文件時(shí)，最高管理層只確定了部門職責(zé)、機(jī)構(gòu)框架圖，又因領(lǐng)導(dǎo)層事務(wù)繁忙，不能顧及到員工的崗位職責(zé)和每個(gè)過程的流程，同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)層自身對質(zhì)量體系文件并不熟悉，所以在工作中往往依著自己的習(xí)慣進(jìn)行判斷。有些領(lǐng)導(dǎo)甚至認(rèn)為體系文件束縛了自己命令的推行，導(dǎo)致工作效率下降。

（2）職能部門職責(zé)不清，導(dǎo)致執(zhí)行混亂。按常理來說，部門職責(zé)是明確的、清晰的。但在實(shí)際工作中，總是有些新生事物出現(xiàn)，如專業(yè)群建設(shè)項(xiàng)目、特色名校建設(shè)項(xiàng)目等等，這往往會(huì)導(dǎo)致人員調(diào)配、職責(zé)調(diào)整，但體系沒有跟著修訂，導(dǎo)致職責(zé)重疊、混亂。還有學(xué)校存在這樣一個(gè)現(xiàn)象：平時(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)依著習(xí)慣或者感覺來完成工作任務(wù)，腦子中并不清晰，等遇到問題需要承擔(dān)責(zé)任而想推卸責(zé)任時(shí)，會(huì)將質(zhì)量體系文件作為依據(jù)，成為內(nèi)部自衛(wèi)的武器。

（3）工作與文件不符，導(dǎo)致“兩張皮”現(xiàn)象。在體系內(nèi)審過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)際操作和文件不相符合的現(xiàn)象。出現(xiàn)這些現(xiàn)象的原因，一是相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不熟悉業(yè)務(wù)，不按照質(zhì)量文件行事。如文件中規(guī)定：“學(xué)生畢業(yè)前要進(jìn)行一次總補(bǔ)考，補(bǔ)考合格后才能辦理畢業(yè)證書，否則只發(fā)放結(jié)業(yè)證?！钡珜W(xué)校并沒有組織畢業(yè)補(bǔ)考，卻辦理了畢業(yè)證書。二是部門職責(zé)或個(gè)人崗位職責(zé)進(jìn)行了調(diào)整，權(quán)限發(fā)生了變化，但體系文件并沒有修訂。如學(xué)生評教工作由質(zhì)量管理辦公室調(diào)整到教務(wù)處，畢業(yè)生滿意度調(diào)查由專業(yè)教研室調(diào)整到校企合作辦公室等，文件中對分工調(diào)整了，但工作還是在原部門。三是員工只按照自己的習(xí)慣完成工作，并不按規(guī)定流程操作，這種事情發(fā)生在中高層領(lǐng)導(dǎo)中較多，因?yàn)樗麄儥?quán)限較高，有隨意的資本。

這些行為導(dǎo)致了“兩張皮”現(xiàn)象的發(fā)生，員工沒有意識到要按照實(shí)際工作行為進(jìn)行文件修訂，這是質(zhì)量管理部門失職，也與員工質(zhì)量意識不到位有關(guān)。

二、解決質(zhì)量體系運(yùn)行困惑的對策

1.讓質(zhì)量體系由管理工具上升為質(zhì)量文化

質(zhì)量文化就是企業(yè)在長期的經(jīng)營實(shí)踐中，由企業(yè)管理層特別是主要領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)、員工普遍認(rèn)同的逐步形成并相對固化的群體質(zhì)量意識、質(zhì)量價(jià)值觀、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、采標(biāo)原則、檢測手段、檢驗(yàn)方法、質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度等的總和。航海類院校早已經(jīng)把質(zhì)量管理的概念納入校園建設(shè)中。質(zhì)量文化是校園文化的核心內(nèi)容，是學(xué)校進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)、質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的基礎(chǔ)和靈魂。

學(xué)校員工把質(zhì)量管理體系看作是一種管理工具，因?yàn)檫€沒有內(nèi)化為質(zhì)量文化。要強(qiáng)化全員質(zhì)量意識，加強(qiáng)質(zhì)量保障體系建設(shè)，特別是加強(qiáng)制度文化建設(shè)，不斷解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，自覺形成習(xí)慣。為此，一要加強(qiáng)質(zhì)量體系的培訓(xùn)，培訓(xùn)是體系運(yùn)行的重要保證。通過培訓(xùn)，讓管理層以及普通員工認(rèn)識到運(yùn)行質(zhì)量體系的意義及作用，認(rèn)識到它對教育教學(xué)管理的重要性，認(rèn)識到它的局限性。二是管理層，特別是最高管理層的重視與關(guān)注，才能自覺地執(zhí)行質(zhì)量體系文件，上行下效，員工也會(huì)自覺使用體系文件。

2.合理設(shè)計(jì)流程，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化

完善的質(zhì)量體系應(yīng)是組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源等整體優(yōu)化的最佳有機(jī)體，而不是各部門職能的簡單匯總。合理設(shè)計(jì)流程，一要確定各部門、各崗位的職責(zé)和權(quán)限，二要把握好上下級之間、部門之間、崗位之間的接口。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)船員教育和培訓(xùn)管理規(guī)則中的1 2要素，抓住教育教學(xué)特點(diǎn)，分解教育教學(xué)過程，如人才培養(yǎng)方案的編制與控制過程、課程標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)與控制過程、課堂教學(xué)實(shí)施過程等等。也可以先優(yōu)化過程，將可有可無的環(huán)節(jié)去掉，抓住關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行理順，使得學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度能夠體現(xiàn)質(zhì)量管理體系的要求，既不增加過多的文件，還能直接指導(dǎo)教職員工的行動(dòng)。在日常的管理過程中，適時(shí)對流程進(jìn)行修正、調(diào)適，使流程的設(shè)置和運(yùn)行更為科學(xué)，必要時(shí)進(jìn)行流程再造，對核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行顛覆性的再思考和設(shè)計(jì)，使駕馭資源得以重新整合，真正把體系管理與教育教學(xué)管理有機(jī)融合，成為推動(dòng)學(xué)校發(fā)展的強(qiáng)大生命力。

3.嚴(yán)格考核，責(zé)任到人

保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行，領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與是基本原則。其一表現(xiàn)在是否建立專門質(zhì)量機(jī)構(gòu)，質(zhì)量管理部門要充分發(fā)揮組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用，隨時(shí)掌握工作進(jìn)程，并積極進(jìn)行信息反饋，持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作。其二表現(xiàn)在制度的落實(shí)上，嚴(yán)格檢查考核是促進(jìn)落實(shí)的關(guān)鍵。將完善質(zhì)量體系的各項(xiàng)目標(biāo)層層分解落實(shí)到各有關(guān)部門，與管理者簽訂目標(biāo)責(zé)任書，每項(xiàng)工作責(zé)任到人，同時(shí)制定嚴(yán)格的考核獎(jiǎng)懲辦法，利用內(nèi)部審核、外部審核等方式進(jìn)行檢查，真正做到責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，引起大家的重視。

4.運(yùn)用創(chuàng)新性思維，使其得到升華

質(zhì)量管理體系具有規(guī)范性，但并不死板。運(yùn)用創(chuàng)新性思維，把體系與其他教育教學(xué)管理模式有機(jī)結(jié)合，找到結(jié)合點(diǎn)，形成一個(gè)有機(jī)整體，使得學(xué)校管理符合教育教學(xué)規(guī)律，又不增加質(zhì)量體系文件。如學(xué)校每年都會(huì)進(jìn)行員工考核，考核指標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)相結(jié)合，學(xué)校年終部門工作總結(jié)、中層述職等和質(zhì)量體系中的管理評審項(xiàng)結(jié)合;學(xué)校期中教學(xué)檢查，與質(zhì)量內(nèi)審相結(jié)合等等。這是學(xué)校的日常工作，除此之外，還可以把《青島中等職業(yè)學(xué)校辦學(xué)水平發(fā)展性督導(dǎo)評估體系》的內(nèi)容融合到質(zhì)量體系文件中，讓這兩項(xiàng)管理模式成為一體。這樣，日常工作和系統(tǒng)性工作均能與質(zhì)量體系結(jié)合在一起，既能更好地按照教育教學(xué)制度要求完成各項(xiàng)工作內(nèi)容，又不增加工作量，還能更加直接指導(dǎo)員工的工作，又能通過PDCA過程管理和持續(xù)改進(jìn)要求優(yōu)化工作任務(wù)。這樣創(chuàng)新性地運(yùn)用質(zhì)量體系，提高了工作效率，使質(zhì)量體系散發(fā)出文化的魅力。

三、小結(jié)

總之，質(zhì)量體系管理的定位是否處于學(xué)校的重要位置，決定著學(xué)校以什么樣的態(tài)度來對待教育教學(xué)質(zhì)量，決定著學(xué)校以什么樣的理念來進(jìn)行管理經(jīng)營。質(zhì)量體系管理作為船員教育和培訓(xùn)的重要組成部分，需要高層的持續(xù)重視和授權(quán)、品質(zhì)員工的持續(xù)改進(jìn)、PDCA螺旋式質(zhì)量環(huán)的參與。只有這樣，學(xué)校的質(zhì)量工作才能得到提升，質(zhì)量水平才能上臺(tái)階。

參考文獻(xiàn)：

[1]張理.高職院校質(zhì)量文化與校園文化建設(shè)[J].鄂州大學(xué)學(xué)報(bào)，2013（7）.