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        基于排隊論的銀行服務系統(tǒng)優(yōu)化研究

        2019-07-25 04:01:32金科學趙文靜孫洪磊
        價值工程 2019年18期
        關鍵詞:排隊論

        金科學 趙文靜 孫洪磊

        摘要:銀行存在排隊問題,為解決這一問題,通過實地觀測,獲取某支行顧客排隊數(shù)據(jù)。銀行的服務過程視為隨機系統(tǒng),建立了基于排隊論M/M/c/∞/∞/FCFS的銀行服務系統(tǒng)模型,進而求解。通過對銀行服務系統(tǒng)排隊模型的實證研究,為銀行合理優(yōu)化服務系統(tǒng)提供決策參考。

        Abstract: There is a queuing problem in the bank. In order to solve this problem, the customer queuing data of a sub-branch are obtained through field observation.? The bank's service process is regarded as a stochastic system, and a model of bank service system based on queuing theory M/M/C/∞/∞/FCFS is established and then solved. Through the empirical study on the queuing model of the banking service system, it provides a reference for banks to optimize the service system reasonably.

        關鍵詞:排隊論;極大似然估計;泊松分布

        Key words: queuing theory;maximum likelihood estimation;Poisson distribution

        中圖分類號:O226;F832.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼:A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號:1006-4311(2019)18-0071-04

        0? 引言

        在社會經(jīng)濟高速發(fā)展的情況下,在資源有限的情況下出現(xiàn)了大量的排隊現(xiàn)象,銀行排隊現(xiàn)象尤其嚴重。隨著生活質(zhì)量的提高,銀行的業(yè)務范圍也隨之更加廣泛,如信用卡貸款、網(wǎng)上銀行開通、金融理財?shù)雀鞣N業(yè)務。我國五大銀行也做出相應的聲明,即用戶通過手機銀行進行的個人業(yè)務不再收取費用,這無疑方便了人民的生活,縮短了銀行排隊時間,提高了效率。盡管如此,銀行排隊問題依然顯著存在。目前,銀行存在排隊問題,增加設備投入和柜臺可以降低顧客的等待成本,減少顧客的損失,但同時會增加銀行經(jīng)營成本,在緩解顧客排隊問題的同時又產(chǎn)生了新問題。因此如何提高銀行的效率和顧客滿意度,縮短銀行顧客排隊的時間,降低銀行運營成本是一個很重要的問題。

        本文選取的銀行臨近學校及住宅,學校的學生經(jīng)濟來源一般是父母轉賬來實現(xiàn)的,學校的很多業(yè)務與銀行往來,如學費代扣、獎學金助學金的發(fā)放、科研項目相關費用、教職工工資、學生生源地貸款等等。因此該銀行是周圍學校和居民使用需求非常高的一個場所,其個人業(yè)務窗口顧客排隊情況嚴重。

        本文結構如下:第一部分介紹了銀行服務現(xiàn)狀及選取試點銀行的依據(jù);第二部分對該銀行網(wǎng)點的顧客進行了滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)顧客對銀行排隊時間和銀行服務窗口數(shù)量設置少的滿意度較低;第三部分建立銀行排隊模型,包括相關指標的獲取、模型的優(yōu)化對比、服務窗口數(shù)量的確定;第四部分針對以上問題提出了具體的解決措施;第五部分,全文總結。

        1? 銀行網(wǎng)點顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查及分析

        隨著生活節(jié)奏的加快,居民的時間觀念也越來越被重視,其去銀行辦理業(yè)務,怎樣縮短排隊時間是其最關心的問題。顧客在銀行排隊時間長,會使其耐心下降,對銀行的體驗感越來越差,抱怨增多。通過自身多次去銀行辦理業(yè)務的體驗以及采訪周圍人對銀行排隊的感受,制作了一個問卷,調(diào)查對象是去銀行辦理業(yè)務的用戶、周圍學校學生、居民等;調(diào)查方式為線上線下相結合的方式;本次問卷調(diào)查實發(fā)數(shù)量為500份,收回問卷482份,有效問卷為463份。通過對問卷結果的分析,可以發(fā)現(xiàn)該銀行網(wǎng)點存在的問題。經(jīng)過對463份有效問卷進行整理,匯總如圖1所示;開放性問題匯總如圖2所示。

        由圖1、圖2可得,有超過47.7%的對銀行柜員的整體服務不滿意,超過73.2%的顧客對銀行排隊時間不滿意,超過77.7%的顧客對銀行開設的柜臺數(shù)量不滿意,大部分人對銀行環(huán)境表示認可。通過開放性問題的調(diào)查,顧客對銀行網(wǎng)點最不滿意的地方排名前兩位為銀行排隊時間長和窗口開放數(shù)量少,這兩個比例之和竟高達82.2%。對這兩個問題的反饋遠遠超過了其它問題,因此怎樣合理設置窗口數(shù)量,縮短排隊時間,提高銀行效率是一個亟待解決的問題。

        2? 該銀行網(wǎng)點排隊模型的優(yōu)化

        2.1 銀行排隊模型的分析及假設

        顧客取號分為個人業(yè)務和VIP業(yè)務。目前該支行采用單隊列多服務臺,叫號機叫號的方式,嚴格執(zhí)行了“先到先服務”的原則,且該支行內(nèi)部有3個柜臺。本研究將研究對象鎖定為顧客到達時間間隔、服務時間、排隊等待時間下的窗口開放數(shù)的研究。

        本文所要研究的是單隊列多服務臺排隊系統(tǒng)。當顧客到達時,若沒有服務臺空閑,則進入隊列;當有一個服務臺空閑時,排在隊列中的一個顧客即進入此服務臺接受服務,服務結束后離開系統(tǒng)。

        為了簡化該服務系統(tǒng)模型,首先對該系統(tǒng)進行合理的假設:①顧客進入系統(tǒng)后接受服務的順序是公平的,即先到者優(yōu)先接收服務。②各服務臺業(yè)務員的業(yè)務速度是一致的。這是一種理想的,簡化的情況。

        2.2 相關參數(shù)的獲取

        2.2.1 顧客平均到達率的確定

        對于顧客平均到達率的確定,本文采用實地調(diào)查法確定,通過在銀行網(wǎng)點進行兩個周的實地調(diào)研,調(diào)研日期區(qū)分工作日和非工作日,本文為了更加真實的記錄數(shù)據(jù),選擇了工作日進行調(diào)研,記錄每個工作日內(nèi)在每個時間段的人流量,進而計算出顧客平均到達率?姿,統(tǒng)計數(shù)據(jù)如表1所示。

        假設顧客平均達到率入服從泊松分布,根據(jù)極大似然估計法,可以利用表中數(shù)據(jù),求得泊松分布的參數(shù)λ,即旅客的平均到達率為:

        2.2.2 銀行服務系統(tǒng)平均服務率μ的確定

        本文采用實地觀測法確定銀行服務系統(tǒng)平均服務率μ。隨機調(diào)查了去該銀行網(wǎng)點辦理銀行業(yè)務的26位顧客,由于一個顧客可能辦理多個業(yè)務,故統(tǒng)計按照業(yè)務量和耗時進行。整理如表2。

        由表2可得,平均服務速率最短的為1.6分鐘,最長的為15分鐘,大部分在2-6分鐘內(nèi)完成。假設銀行服務系統(tǒng)平均服務率服從負指數(shù)分布,通過對表2中的數(shù)據(jù)進行數(shù)理統(tǒng)計分析,運用運籌學相關知識對銀行柜臺服務人員的平均服務率進行估算。

        銀行服務系統(tǒng)的平均服務時間=

        銀行服務系統(tǒng)的平均服務率μ=0.223人/min。

        2.3 銀行排隊系統(tǒng)模型的建立及特征指標

        在銀行排隊系統(tǒng)中,顧客來源是無限的,這是一個無限源系統(tǒng)。銀行采用排隊隨機系統(tǒng),進入系統(tǒng)的顧客拿號排隊,依次接受服務,一般情況下銀行大廳較等待的顧客來說空間比較充裕,不需要限定系統(tǒng)的最大客戶數(shù),即系統(tǒng)能夠容納的顧客人數(shù)是無限的。銀行服務窗口之間是相互獨立的,且其概率服從參數(shù)為的負指數(shù)分布。在該M/M/c系統(tǒng)中,顧客的到達時間間隔服從參數(shù)為λ的泊松分布,則兩次到達之間的時間間隔為1/λ;每個旅客的服務時間是相互獨立且服從參數(shù)為μ的負指數(shù)分布,則平均服務時間為1/μ。即該服務系統(tǒng)是一個輸入為泊松分布、服務為負指數(shù)分布、c個開放的售票窗口,顧客源為無限、系統(tǒng)容量不受限制的等待制排隊模型。

        本文主要研究的是排隊中的穩(wěn)定性能指標,當系統(tǒng)經(jīng)過長時間的運行之后,系統(tǒng)各項性能指標不再變化,處于穩(wěn)定狀態(tài)。當銀行排隊系統(tǒng)中的平均到達率λ和平均服務率μ到達穩(wěn)定時,系統(tǒng)的服務強度ρ=λ/cμ,當?shù)玫较到y(tǒng)中顧客到達的數(shù)據(jù)和接受服務的數(shù)據(jù)之后,得到系統(tǒng)的特征指標如下:

        在進行求解時,除了計算c=3時的解,還要計算c=4,c=5,c=6時模型解,進行對比,以此進行優(yōu)化,從而找出該支行排隊問題的解決策略。優(yōu)化本文的模型時,主要考慮兩個方面:Lq對服務窗口的靈敏度和服務窗口的服務強度。

        ①Lq對服務窗口的靈敏度σ。它主要反映服務窗口對隊長的敏感程度,當服務窗口發(fā)生變化時,靈敏度也會變化,此時選擇靈敏度最大的窗口。在計算優(yōu)化時,當有兩個及以上窗口的最大靈敏度相近時,應該選擇兩個窗口間靈敏度變化幅度最大的那個窗口數(shù)。

        ②服務窗口的服務程度。本文系統(tǒng)的排隊強度應為ρ=λ/cμ。當ρ>1時,單位時間內(nèi)進入系統(tǒng)的顧客數(shù)大于單位時間內(nèi)系統(tǒng)服務窗口所能接受的顧客數(shù),服務窗口前的排隊人數(shù)會越來越長,系統(tǒng)將不穩(wěn)定,這是極不合理的。在ρ=1時,單位時間按內(nèi)進入系統(tǒng)的顧客正好能夠在這段時間內(nèi)全部接受服務,此時所有的服務窗口全部處于忙碌狀態(tài),沒有休息時間,這也是不合理的。因此,當ρ<1時,服務強度是最合理的。

        2.5 銀行排隊服務系統(tǒng)模型的優(yōu)化對比

        分別計算c=3,4,5,6時各項性能指標的變化,從而計算?滋和?滓,然后進行對比。計算結果如表3和表4。

        由表3可知,表中所有服務窗口數(shù)的服務強度均滿足要求,此時需對σ進行對比。由表4得知,在未計算出c=3的敏感度時,c=4時的敏感度最大,對敏感度小的窗口不考慮。在三個窗口和四個窗口的ρ和σ都符合要求下,我們從以下幾個方面考慮:

        ①ρ之前已經(jīng)分析過ρ>1和ρ=1時不合理的,而ρ<1符合要求。此時認為,ρ的值越小,服務窗口越空閑,服務人員會有充足的時間來進行一定量的休息。c=3時,ρ=0.9347,比較接近于所有的服務窗口全部處于忙碌狀態(tài)的情況。而c=4時,ρ=0.7007,此時相對于c=3的情況,ρ的值距離1較遠,此時,服務人員會有一定量的休息時間,符合現(xiàn)實情況。

        ②Lq,Ls,Wq,Ws?,F(xiàn)實中,為了解決銀行排隊現(xiàn)象,銀行希望在一定的時間段內(nèi)排隊的顧客數(shù)和系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)相對少一點,這樣有利于銀行內(nèi)的人流及時疏散。而顧客則希望自己的等待時間和逗留時間短一些,這樣也會減少顧客的不滿情緒。對比c=3和c=4兩種情況,發(fā)現(xiàn)c=4時符合實際情況。

        3? 銀行排隊服務系統(tǒng)的解決方案

        本文通過建立銀行排隊服務系統(tǒng),分析了ρ與1的關系,σ的大小,以及Lq,Ls,Wq,Ws的實際情況的對比,得出以下結論:在該銀行支行營業(yè)網(wǎng)點,4個窗口的情況會更加符合實際,并且會減少顧客的排隊時間,提高顧客的滿意度,同時提高銀行間的競爭力,為現(xiàn)代銀行的經(jīng)營管理提供決策參考。

        除了設置更為合理的窗口數(shù)量,從服務效率角度來看,可以通過以下幾個方面提高服務效率:①提高銀行系統(tǒng)人員的服務效率。②優(yōu)化銀行業(yè)務流程。③采用顧客分流的渠道措施。④改變顧客排隊方式。從銀行窗口設置和現(xiàn)場改善的角度考慮,可以通過以下幾方面來提高銀行的服務質(zhì)量:①服務窗口數(shù)量和服務時間設置為彈性的。在高峰時間段的日期,增加窗口數(shù)量和服務人員,服務人員采用倒班。②改善現(xiàn)場環(huán)境。在等待的時間里,通過現(xiàn)場宣講的有關金融知識的視頻或者有關活動來降低顧客的不滿情緒。③加強排隊秩序和現(xiàn)場營業(yè)大廳管理。

        4? 結語

        在生活節(jié)奏越來越快的現(xiàn)代社會,怎么節(jié)省時間尤為重要,銀行又是與人們生活息息相關的場所,銀行排隊等待問題的緩解成為了大家關注的焦點。本文通過對銀行網(wǎng)點進行的滿意度調(diào)查及分析,發(fā)現(xiàn)顧客對銀行排隊問題和服務窗口數(shù)量設置不合適的滿意度非常低,進而建立了銀行排隊系統(tǒng)的模型,并進行了優(yōu)化對比分析,最后得出該銀行網(wǎng)點設置4個服務窗口數(shù)量最為合適,并從其他角度提出了銀行服務效率的措施,以期對銀行服務效率有所改善。

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