檀星宇 金冬

摘 要：本文為優(yōu)化智能城市中的醫(yī)院掛號(hào)服務(wù)，通過對(duì)智能城市中的醫(yī)院以及用戶群體的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)，并且分析當(dāng)下的掛號(hào)服務(wù)設(shè)計(jì)的利弊。研究發(fā)現(xiàn)，目前線上導(dǎo)診功能優(yōu)劣各異，在可用性上表現(xiàn)欠佳。文中就此提出設(shè)計(jì)要點(diǎn)，為今后智能醫(yī)療應(yīng)用開發(fā)提供參考。

關(guān)鍵詞：智能醫(yī)療;醫(yī)療服務(wù);用戶體驗(yàn);掛號(hào)服務(wù)

0 引言

由于現(xiàn)代的先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)普遍存在于智能城市中，來往于各個(gè)城市急需就診的人流量極大，掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)的完善與升級(jí)迫在眉睫。不僅有“難掛號(hào)”“掛什么科”等問題，掛號(hào)的后期服務(wù)的完善同樣也是急需解決的問題。本文主要探討了掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)中存在的一些缺陷，給出完善的方案，使掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)更加人性化、智能化，并且能夠解決“掛號(hào)難”等問題以及后期服務(wù)的問題。

1 掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)

1.1 掛號(hào)的定義

掛號(hào)，即在專門的柜臺(tái)領(lǐng)取號(hào)碼按次序就診。在患者掛號(hào)就診時(shí)，必須持有本人有效身份證件（包括二代居民身份證、戶口簿、社會(huì)保障卡、護(hù)照、軍官證等），同時(shí)提供本人手機(jī)號(hào)碼等有效聯(lián)系方式;對(duì)未攜帶有效身份證件的患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)須登記其姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、家庭住址等信息，首次允許掛普通號(hào)就診，并做好宣傳工作，再次就診時(shí)則需提供有效身份證件及聯(lián)系方式;對(duì)于需要急診或病情危重的患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)先行診療救治，待病情穩(wěn)定后，再核實(shí)其身份信息。

掛號(hào)流程對(duì)患者來說并不復(fù)雜，掛號(hào)的困難點(diǎn)在于患者需要長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待，并且無法及時(shí)知曉主治醫(yī)師的上班情況，可能出現(xiàn)排不上專家號(hào)、錯(cuò)過當(dāng)天預(yù)約時(shí)間等情況，耽誤患者就診的最佳時(shí)間。

因此對(duì)掛號(hào)而言，我們改進(jìn)的方向不僅僅是要解決“難掛號(hào)”問題，還包括在病患就診之前遇到的預(yù)約、合適的專家、適合的時(shí)間以及及時(shí)就診等問題。

1.2 國內(nèi)服務(wù)現(xiàn)狀

掛號(hào)服務(wù)在智能城市已經(jīng)盛行，患者一般會(huì)提前使用相關(guān)APP預(yù)約。對(duì)于大多數(shù)的患者，以使用線下的掛號(hào)服務(wù)居多。在國內(nèi)的醫(yī)院中一般設(shè)置專業(yè)的柜臺(tái)為患者提供掛號(hào)服務(wù)，對(duì)于不知道掛什么科的患者，工作人員也同樣起到了引導(dǎo)作用。

現(xiàn)狀是我國的醫(yī)療資源普遍緊缺，早晨六七點(diǎn)醫(yī)院大廳早已門庭若市，掛號(hào)口往往排起了長(zhǎng)龍。有時(shí)候患者經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的等待掛號(hào)之后，還需要消耗長(zhǎng)時(shí)間等待才能就診。此外，如果患者需要做一些必要的檢查，等待檢查結(jié)果時(shí)可能就診醫(yī)生早已下班。掛號(hào)時(shí)間的長(zhǎng)短時(shí)間影響了患者能否及時(shí)就診。并且在線下服務(wù)中，會(huì)存在患者表達(dá)不清楚導(dǎo)致不能及時(shí)掛正確的科的問題，一旦出現(xiàn)掛錯(cuò)科的問題，則需要重新排隊(duì)掛號(hào)，耽誤的就診時(shí)間可想而知。

1.3 掛號(hào)APP

基于目前的智能城市掛號(hào)服務(wù)，掛號(hào)APP應(yīng)運(yùn)而生，隨使用人數(shù)的增加其弊端和缺陷越來越明顯?；谝欢ǖ木W(wǎng)絡(luò)調(diào)研，針對(duì)市面上存在的APP對(duì)其掛號(hào)情況進(jìn)行調(diào)研：

隨著APP的普及應(yīng)用，帶來了商業(yè)效益，但是也存在一些弊端，比如號(hào)源重復(fù)以及更新不及時(shí)。主要原因在于每個(gè)APP商業(yè)拓展的內(nèi)容不一樣，比如：APP1擁有一座城市A、B、C、D四家醫(yī)院的號(hào)源;APP2擁有C、D、E、F四家醫(yī)院的號(hào)源。隨之而來的問題是，如果患者使用APP1則不能掛E、F醫(yī)院的號(hào)，如果使用APP2，則不能掛A、B醫(yī)院的號(hào)，并且如果患者沒有通過APP找到所在醫(yī)院，則不得不選擇線下排隊(duì)。這便是沒有最大限度地覆蓋資源。

1.4 掛號(hào)APP運(yùn)行模式以及存在的原因

掛號(hào)APP背后有兩種運(yùn)行模式，一種是直連模式，一種是號(hào)源池的方式。

第一，直連模式。醫(yī)院提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)接口，平臺(tái)與醫(yī)院直接連接。當(dāng)患者需要掛號(hào)的時(shí)候，平臺(tái)直接反映了醫(yī)院剩余的掛號(hào)量，更加清晰明顯。

這種業(yè)務(wù)模型相對(duì)比較簡(jiǎn)單，理論上也是非常可靠的方式，但是由于醫(yī)院并不是專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司，而號(hào)源是一個(gè)比較敏感的東西，運(yùn)用外包公司的軟件不僅需要消耗大量的資金，也存在安全性的問題。所以，市面上運(yùn)用這種方式進(jìn)行網(wǎng)上掛號(hào)的醫(yī)院少之又少。

第二，號(hào)源池模式。既然直連方式在當(dāng)前的條件下難以實(shí)行，很多醫(yī)院和掛號(hào)平臺(tái)就想出了一個(gè)更加簡(jiǎn)單的方式，即醫(yī)院把一部分號(hào)源的“使用權(quán)”分配給平臺(tái)，平臺(tái)相當(dāng)于只需要在這部分號(hào)源范圍內(nèi)收集用戶的掛號(hào)需求，然后定期同步給醫(yī)院即可。而有的醫(yī)院技術(shù)能力比較差，可能采取平臺(tái)每天給醫(yī)院發(fā)一封郵件，里面附帶一個(gè)Excel文檔，醫(yī)院專門找一個(gè)護(hù)士，用手工錄入的方式實(shí)現(xiàn)的。這種方式雖然技術(shù)上能夠?qū)崿F(xiàn)，安全性能夠得到保障，但是號(hào)源不能及時(shí)獲取，導(dǎo)致醫(yī)院與患者的信息不對(duì)等。

由于號(hào)源池模式幾乎沒有成本、安全、無政治風(fēng)險(xiǎn)，事實(shí)上我們用的大部分掛號(hào)平臺(tái)都是采取這種方式與醫(yī)院交互信息。

這也是為什么很多APP掛不了當(dāng)天的號(hào)，而公眾號(hào)卻可以，因?yàn)楣娞?hào)是屬于醫(yī)院本身的系統(tǒng)所以不存在所謂的信息同步問題。

而APP上成功掛號(hào)之后不能夠直接根據(jù)短信看病，是因?yàn)榫W(wǎng)上的掛號(hào)只是一個(gè)預(yù)約的過程，需要護(hù)士在柜臺(tái)重新輸入信息，才算真正意義上掛號(hào)成功，這個(gè)也是現(xiàn)在APP預(yù)約的一大弊端。

2 掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)改善方案

為了給用戶帶來良好的用戶體驗(yàn)，掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)需要讓患者清楚地知道需要掛什么科，及時(shí)掛號(hào)就診，這才是掛號(hào)APP和掛號(hào)服務(wù)存在的意義。

基于此，各大醫(yī)院可以運(yùn)用分配模式，從基礎(chǔ)服務(wù)方面展開合作。具體操作：把醫(yī)院的平臺(tái)服務(wù)添加到城市的公眾號(hào)服務(wù)中（可以通過微信公眾號(hào)增加各個(gè)醫(yī)院的掛號(hào)服務(wù)），患者只需要進(jìn)入相應(yīng)界面，選擇就醫(yī)日期、時(shí)間、醫(yī)生即可。

運(yùn)用政府的力量，將所有醫(yī)院的可網(wǎng)上預(yù)約的號(hào)源集中在一個(gè)號(hào)源池中，借由政府的平臺(tái)（界面不用改變）預(yù)約，則避免了APP的不安全性。其次讓各大醫(yī)院的信息更加透明，用戶只需要選擇需要的醫(yī)院以及科室則出現(xiàn)可預(yù)約的號(hào)源，如果滿了，患者可以及時(shí)選擇別的醫(yī)院。

這樣的話，不需要重復(fù)注冊(cè)賬號(hào)，一號(hào)通用的情況可以實(shí)現(xiàn)，只需要使用自己個(gè)人的微信號(hào)綁定自己的個(gè)人信息，免去了很多繁雜的步驟，并且用戶能夠通過公眾號(hào)及時(shí)了解剩余的號(hào)源。在取藥的時(shí)候，各大醫(yī)院還可以規(guī)定專門的取藥店，不僅僅是醫(yī)院里，患者只需要拿著病歷單以及醫(yī)療卡便可以在規(guī)定的門店取到藥品。

此外，醫(yī)院的系統(tǒng)與公眾號(hào)或者小程序連接，用戶可以直接在網(wǎng)上支付相應(yīng)的費(fèi)用，避免了排隊(duì)，不會(huì)耽誤太長(zhǎng)的時(shí)間在排隊(duì)以及繳費(fèi)的過程中。

3 結(jié)語

掛號(hào)服務(wù)是患者就診的第一步，后續(xù)繳費(fèi)和等待也需要消耗患者大量的時(shí)間。本文基于各個(gè)APP網(wǎng)上掛號(hào)情況的分析以及國內(nèi)的掛號(hào)現(xiàn)狀，給出解決方案，基于大平臺(tái)的公正透明的號(hào)源，以及網(wǎng)上支付的普及應(yīng)用。這樣會(huì)大幅度減少排隊(duì)的人流量。達(dá)到完善掛號(hào)服務(wù)以及后續(xù)服務(wù)的目的。與互聯(lián)網(wǎng)接軌是未來的發(fā)展趨勢(shì)，基于政府的平臺(tái)可以保證安全性和透明性，并且公眾號(hào)能夠更好地和醫(yī)院的系統(tǒng)相連，減少了技術(shù)和成本的需求。

完善掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)迫在眉睫，其能夠更好地服務(wù)患者以及方便醫(yī)院的正常運(yùn)行。