劉平飛

深圳市中之旅國(guó)際旅行社有限公司 廣東深圳 518000

1 等級(jí)評(píng)定

根據(jù)《旅行社分類(lèi)與評(píng)估》，我國(guó)將旅行社自下而上分為三個(gè)層次：3A，4A和5A。滿(mǎn)分分為650分，3A級(jí)旅行社要求達(dá)到270分以上，4A級(jí)旅行社達(dá)到400分以上，而5A級(jí)旅行社需要達(dá)到540分以上。得分主要看基本條件，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，經(jīng)營(yíng)狀況，服務(wù)項(xiàng)目，管理機(jī)制，商業(yè)信用等六個(gè)方面。最后的結(jié)論將通過(guò)對(duì)旅行社的軟件和硬件的調(diào)查，評(píng)估委員會(huì)的突擊訪(fǎng)問(wèn)以及評(píng)估委員會(huì)向游客發(fā)布的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查得出[1]。

中國(guó)現(xiàn)有的旅行社數(shù)量巨大，認(rèn)定大，中，小型旅行社的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)非常重要。加快公司產(chǎn)權(quán)制度改革，對(duì)促進(jìn)旅行社企業(yè)發(fā)展具有重要意義。目前，中國(guó)各省市已制定了當(dāng)?shù)芈眯猩绲姆诸?lèi)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。圖1是服務(wù)質(zhì)量差距模型，根據(jù)此模型可以推斷出影響旅行社標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要因素，從而可以更好地完善標(biāo)準(zhǔn)，建立更好的等級(jí)評(píng)測(cè)。

圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

2 導(dǎo)游服務(wù)

面對(duì)導(dǎo)游質(zhì)量參差不齊、優(yōu)秀導(dǎo)游資源易流失、導(dǎo)游工資普遍偏低、服務(wù)質(zhì)量水平低、游客投訴多等相關(guān)問(wèn)題，我國(guó)學(xué)者意識(shí)到必須依靠標(biāo)準(zhǔn)化方法來(lái)執(zhí)行指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的管理，來(lái)提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，加快建立導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，深化導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范新型導(dǎo)游服務(wù)建設(shè)。同時(shí)要建立旅游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)的靈活管理；建立導(dǎo)游服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)，明確導(dǎo)游分類(lèi)和評(píng)估機(jī)制；積極推進(jìn)旅游服務(wù)薪酬等級(jí)制度改革，提升導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游主動(dòng)創(chuàng)新能力。圖2是游客對(duì)于導(dǎo)游提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求[2]。

3 質(zhì)量管理

質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的生命線(xiàn)，如果要把企業(yè)做大做好在市場(chǎng)中立于不敗之地，首先要做到的就是保證產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。愛(ài)德森萬(wàn)認(rèn)為質(zhì)量的六種內(nèi)涵：①無(wú)錯(cuò)誤的執(zhí)行，無(wú)錯(cuò)誤的銷(xiāo)售；②安全的活動(dòng)、服務(wù)；③迅捷的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)的安排；④有效率的服務(wù)表現(xiàn)；⑤正確的方式解決問(wèn)題；⑥誠(chéng)信的、值得信賴(lài)的行為[3]。

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著旅游業(yè)的發(fā)展和旅行社數(shù)量的不斷增加，中國(guó)學(xué)者也提出旅游產(chǎn)品也應(yīng)該進(jìn)行質(zhì)量管理。旅游服務(wù)質(zhì)量包括六個(gè)基本內(nèi)容：

圖2

（1）服務(wù)態(tài)度，旅行社工作人員為旅游者提供服務(wù)時(shí)需要有良好的服務(wù)態(tài)度。

（2）服務(wù)語(yǔ)言，旅行社工作人員對(duì)旅游者提供服務(wù)時(shí)語(yǔ)言講究文明性，幽默性，知識(shí)性，規(guī)范性，藝術(shù)性。

（3）服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量和質(zhì)量直接反映一個(gè)旅行社的經(jīng)營(yíng)能力。

（4）服務(wù)技巧，旅行社工作人員在工作中的靈活性、周全性及解決問(wèn)題的能力和方法。

（5）服務(wù)人員儀表，旅行社工作人員的精神面貌、形象舉止及衣著整潔大方。

（6）服務(wù)時(shí)機(jī)，旅行社工作人員在為旅游者提供服務(wù)時(shí)靈活性、及時(shí)性及準(zhǔn)確性。

總的來(lái)說(shuō)，旅游服務(wù)質(zhì)量管理貫穿整個(gè)旅游過(guò)程：包括旅游前、旅游中、旅游后，旅行社為旅游者配備的服務(wù)人員需要有文化、有素質(zhì)、良好的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)。旅行社是一個(gè)以人為主的行業(yè)，因此進(jìn)行質(zhì)量管理的關(guān)鍵是需要全員的積極參與和配合。