趙 群

（南京市中心醫(yī)院內(nèi)分泌科，江蘇 南京 210018）

隨著社會和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院應(yīng)努力貫徹“以病人為中心”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識[1]。為病人提供人性化的醫(yī)療服務(wù)[2]。病人滿意，其可表述為病人的種種愿望得到滿足或者病人所接受的醫(yī)療服務(wù)超過他們的期望[3，4]。病人滿意度調(diào)查應(yīng)用于護(hù)理管理中，取得了有效地成績。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取內(nèi)分泌科2018年01月-05月期間200例住院患者為研究對象，其中男性120例，女性80例，年齡30-86歲，平均年齡58歲；其中Ⅱ型糖尿病100例，Ⅰ型糖尿病10例，其他90例。

1.2 調(diào)查的內(nèi)容

滿意度調(diào)查表的內(nèi)容包括五個方面：（1）護(hù)理服務(wù)：護(hù)士是否熱情接待，文明用語。（2）入院介紹：自我介紹，介紹病區(qū)環(huán)境及住院規(guī)章制度及探視要求。（3）臨床護(hù)理：責(zé)任護(hù)士是否自我介紹，治療和護(hù)理時有無溝通，技術(shù)操作等。（4）健康教育：疾病及康復(fù)知識，飲食知識，藥物知識，鍛煉和休息知識及出院指導(dǎo)。

1.3 調(diào)查表的填寫

住院病人也可隨時填寫，對醫(yī)院，對科室以及個人的意見及建議，科室會根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評估，再對相應(yīng)的工作進(jìn)行調(diào)整。每月行風(fēng)辦會發(fā)放滿意度調(diào)查表，來統(tǒng)計(jì)病人的滿意度。

2 調(diào)查結(jié)果

表1 2018年01月-2018年05月病區(qū)病人滿意度調(diào)查結(jié)果

3 討 論

現(xiàn)代社會的人們對于護(hù)理服務(wù)的要求不同于以往，對健康的要求提高，對醫(yī)院的期望值過高。因此，現(xiàn)代醫(yī)療提倡以人為本，強(qiáng)調(diào)以患者為中心，要求醫(yī)護(hù)人員以人道主義的精神關(guān)注患者的生命與健康、人格與尊嚴(yán)、權(quán)利與需求[5]。內(nèi)分泌科收治的糖尿病患者較多，對于第一次得知自己患糖尿病的患者，情緒上焦慮，對糖尿病知識的缺乏等問題的出現(xiàn)，這樣就要求醫(yī)護(hù)人員的安撫及積極治療。

滿意度調(diào)查的收集與反饋是由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，并每周在晨會上把病人提的意見反饋給科室的護(hù)理人員。每月質(zhì)控會議，由質(zhì)控小組一起商討問題，提出解決方案，實(shí)施具體措施后再進(jìn)行評價(jià)。并把評價(jià)的結(jié)果及時向大家通報(bào)。

我們可以從以下幾個方面提高患者滿意度：（1）患者剛?cè)朐簳r對環(huán)境及醫(yī)護(hù)人員都很陌生，取得患者信任，以熱情飽滿的精神接待患者，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度等。（2）評估患者對其身體變化的感知及認(rèn)知，多與患者接觸與交流，鼓勵患者表達(dá)自己的感受，耐心傾聽。（3）對于不了解病情的患者，講解相關(guān)疾病知識，向病人說明病情發(fā)生、發(fā)展的過程及轉(zhuǎn)歸，消除患者緊張情緒[6]。（4）建立良好的互動關(guān)系。鼓勵家屬與患者多溝通交流，讓患者的情緒得到穩(wěn)定。（5）每周?？谱o(hù)士組織病員進(jìn)行健康宣教，并且每月科室組織健康大講堂。（6）提供一些便民的措施。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)之間的親密度，提高了病人滿意度。

綜上所述，提高病人滿意度能提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。把對病人滿意度調(diào)查這一項(xiàng)作為考核，便于護(hù)士長管理，提高整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。