沈捷

[摘? ? ? ? ? ?要]? 《客戶服務(wù)與管理》是一門貼近電子商務(wù)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服崗位的實(shí)踐課程，傳統(tǒng)的教學(xué)方式使教學(xué)目標(biāo)及崗位實(shí)際需求產(chǎn)生了較大的分歧。在此背景下，模擬實(shí)踐教學(xué)作為一種結(jié)合實(shí)踐性和可操作性的教學(xué)方法，高度迎合了電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)的特點(diǎn)和人才市場的需求，有利于實(shí)現(xiàn)專業(yè)理論知識(shí)與應(yīng)用實(shí)踐能力融為一體，同時(shí)，也能很好地將職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)相結(jié)合。依據(jù)《客戶服務(wù)與管理》的課堂教學(xué)定位與特征，對(duì)“網(wǎng)店客服招聘與錄用”課堂中的模擬實(shí)踐環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)，以提高該堂課的教學(xué)效率。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 客戶服務(wù)與管理;模擬實(shí)踐教學(xué);教學(xué)設(shè)計(jì)

[中圖分類號(hào)]? G712? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2019）12-0036-02

模擬實(shí)踐教學(xué)在《客戶服務(wù)與管理》課程中的應(yīng)用使學(xué)生提高了對(duì)專業(yè)知識(shí)與技能加以綜合運(yùn)用的能力。課堂中能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神與實(shí)踐能力有著重要的意義?！熬W(wǎng)店客服招聘與錄用”是《客戶服務(wù)與管理》的一堂重要課程，該課的知識(shí)特點(diǎn)決定了模擬實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)對(duì)這堂課的重要意義。

一、設(shè)計(jì)意圖

本堂課主要圍繞學(xué)生樹立職業(yè)能力目標(biāo)、培養(yǎng)職業(yè)能力設(shè)計(jì)。根據(jù)電商企業(yè)客服的實(shí)際工作崗位需要，在分析電商企業(yè)客服任職要求及工作任務(wù)基礎(chǔ)上，綜合了客戶專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備、客服人員職責(zé)、售前服務(wù)及售后服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。課程主要介紹了網(wǎng)絡(luò)客服招聘的基本程序、崗位需求擬定、人員篩選、錄用評(píng)估等內(nèi)容，旨在使學(xué)生了解客服主管招聘工作內(nèi)容，同時(shí)復(fù)習(xí)客服各崗所需的職業(yè)技能與素養(yǎng)，從而使學(xué)生提高未來從事客服主管崗位的招聘管理能力，能結(jié)合部門實(shí)際情況完成客服員工的招聘與錄用工作。課堂教學(xué)以電商公司實(shí)際的客服招聘工作情境為模式，通過知識(shí)應(yīng)用、模擬實(shí)踐，讓學(xué)生感受知識(shí)點(diǎn)與客服工作內(nèi)容的密切聯(lián)系，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用知識(shí)解決實(shí)際問題的能力，最終實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)學(xué)生客服職業(yè)能力、提高學(xué)生專業(yè)素質(zhì)的目標(biāo)。

二、教學(xué)目標(biāo)

1.掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)及客服組織架構(gòu)，熟悉網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，掌握客服基本工作流程及知識(shí)儲(chǔ)備。

2.通過模擬電商企業(yè)現(xiàn)場招聘客服人員的方式，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

3.通過模擬電商企業(yè)現(xiàn)場招聘，讓學(xué)生掌握做客服主管需具備的招聘技能與職業(yè)素養(yǎng)，為后期學(xué)習(xí)客服培訓(xùn)及考核技能做好準(zhǔn)備工作。

三、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)

重點(diǎn)：掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)、客服人員基本素質(zhì)、客服工作流程及知識(shí)儲(chǔ)備。

難點(diǎn)：學(xué)生運(yùn)用所學(xué)電商客服人員職前準(zhǔn)備知識(shí)，接受評(píng)委提問，現(xiàn)場作答。

四、學(xué)生能力分析

學(xué)生已對(duì)網(wǎng)店客服及網(wǎng)店客服工作需面對(duì)的網(wǎng)店顧客群體有了初步的認(rèn)識(shí)，并系統(tǒng)地學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)規(guī)則、電商企業(yè)組織架構(gòu)、客服職業(yè)素養(yǎng)、工作流程等，對(duì)成為網(wǎng)店客服職前所需具備的素質(zhì)、技能以及知識(shí)已非常熟悉，會(huì)根據(jù)與網(wǎng)店客服的溝通交流衡量該客服是否合格，會(huì)進(jìn)行基本的電商平臺(tái)及即時(shí)通訊工具操作。

五、教學(xué)方法

教師通過電商公司招聘的情境設(shè)置，讓學(xué)生通過已經(jīng)學(xué)習(xí)的客服招聘及崗位工作內(nèi)容知識(shí)點(diǎn)，模擬完成電商企業(yè)現(xiàn)場客服招聘活動(dòng)。

六、教學(xué)條件設(shè)備

多媒體教室：有電腦及投影設(shè)備，能容納50人左右。

七、教師執(zhí)教能力的要求

教師要了解學(xué)生前期所學(xué)課程的相關(guān)內(nèi)容，能熟練引導(dǎo)學(xué)生回顧相關(guān)知識(shí);能進(jìn)行情境設(shè)計(jì);能駕馭課堂，控制教學(xué)進(jìn)程。

八、準(zhǔn)備工作

學(xué)生分組、搜集58同城等網(wǎng)站上的客服工作招聘要求的資料、學(xué)生上網(wǎng)觀看《職來職往》《非你莫屬》等相關(guān)招聘節(jié)目。

九、教學(xué)過程設(shè)計(jì)

（一）課題引入（15分鐘）

觀看視頻《聯(lián)發(fā)客服，真誠贏得信賴，品牌創(chuàng)造價(jià)值》，回答視頻中客服人員的工作內(nèi)容。教師詢問學(xué)生聯(lián)發(fā)客服工作內(nèi)容與網(wǎng)絡(luò)客服工作內(nèi)容有什么不同，然后讓學(xué)生回顧客服工作準(zhǔn)備所需基礎(chǔ)知識(shí)、技能、素養(yǎng)等內(nèi)容。學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上搜索網(wǎng)店客服招聘啟事，對(duì)應(yīng)所學(xué)客服職前準(zhǔn)備內(nèi)容是否與招聘需求相似。

設(shè)計(jì)理念：通過實(shí)際工作情境，創(chuàng)造氛圍，引入情景模擬。

（二）創(chuàng)設(shè)情境（55分鐘）

現(xiàn)共有若干家電商公司聯(lián)合舉辦網(wǎng)店客服現(xiàn)場招聘會(huì)。近年來，金華市電商行業(yè)發(fā)展迅速，相關(guān)專業(yè)人才緊缺。為了儲(chǔ)備優(yōu)秀的客服人才，招聘公司集體到金義網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)院專現(xiàn)場招聘若干名客服人員。

根據(jù)班級(jí)原分組情況，每一小組都為一個(gè)公司（每組3～4人），每組安排1～2名學(xué)生作為公司人事部門擬定客服招聘計(jì)劃（需求人數(shù)、客服崗位等），其余學(xué)生作為應(yīng)聘者制作應(yīng)聘簡歷。（分組及準(zhǔn)備約需10分鐘）

初試環(huán)節(jié)，每組應(yīng)聘者向心儀公司投遞簡歷（自己所在小組公司除外，每個(gè)公司最多收取三份簡歷），各組人事部門在簡歷中挑選出1名優(yōu)秀候選者，邀請(qǐng)其參加面試，并將予選擇理由以公示。（該環(huán)節(jié)約5分鐘）

面試環(huán)節(jié)，面試者需準(zhǔn)備自我介紹，公司評(píng)委需準(zhǔn)備理論問題及綜合實(shí)踐問題，每組依次派出面試者前往不同公司進(jìn)行面試，公司對(duì)面試者總體表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后決定是否錄用。（該環(huán)節(jié)約40分鐘）

實(shí)踐模擬：

主持人：大家好！我是今天的主持人，歡迎大家來到金義網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)院客服招聘會(huì)現(xiàn)場。近年來，金華電商行業(yè)發(fā)展迅速，相關(guān)專業(yè)人才緊缺。為了儲(chǔ)備優(yōu)秀的客服人才，多家電商公司聯(lián)合到金義?，F(xiàn)場招聘多名客服實(shí)習(xí)生。經(jīng)簡歷挑選，有數(shù)名學(xué)生入圍面試，接下來就是面試階段。

本次招聘會(huì)的流程為：環(huán)節(jié)一：面試者自我介紹;環(huán)節(jié)二：每位面試者需回答4個(gè)問題，包括理論基礎(chǔ)知識(shí)和綜合實(shí)踐知識(shí)。要求：每個(gè)面試者總時(shí)長不得超過10分鐘。評(píng)委可1人提問或多人輪流提問。待每位面試者面試結(jié)束后，評(píng)委進(jìn)行合議打分并作出評(píng)價(jià)，觀眾也可進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

面試者首先自我介紹，陳述應(yīng)聘理由。

評(píng)委：你為什么要做客服？客服對(duì)網(wǎng)店的重要性體現(xiàn)在哪些方面？

面試者：我是學(xué)習(xí)電子商務(wù)專業(yè)的，希望以后能做一個(gè)電商運(yùn)營人員，而客服崗位是電商最基礎(chǔ)的工作，我想通過做客服了解電商企業(yè)的工作流程，為以后做運(yùn)營打基礎(chǔ)。我認(rèn)為客服對(duì)網(wǎng)店來說是至關(guān)重要的，一個(gè)好的客服可以塑造店鋪形象，提高店鋪的成交量，讓回頭客數(shù)量增加等。

隨后評(píng)委團(tuán)合議評(píng)價(jià)并根據(jù)評(píng)分表打分、觀眾點(diǎn)評(píng)并打分。

設(shè)計(jì)理念：通過情境設(shè)置，學(xué)生根據(jù)要求分角色完成企業(yè)現(xiàn)場客服招聘活動(dòng)。教學(xué)與工作是息息相關(guān)的，將實(shí)際工作中的例子與教材理論充分結(jié)合起來，提高學(xué)生的感知能力，進(jìn)而讓學(xué)生掌握理論知識(shí)并體驗(yàn)到教學(xué)中的樂趣。通過實(shí)踐活動(dòng)，教師可以了解學(xué)生知識(shí)掌握程度，同時(shí)增強(qiáng)學(xué)生的心理素質(zhì)、提高應(yīng)變能力與問題解決能力。

（三）課堂總結(jié)（10分鐘）

面試者一句話總結(jié)自己的表現(xiàn)，評(píng)委代表對(duì)面試者提出點(diǎn)評(píng)及不足之處的改進(jìn)意見。觀眾代表分別點(diǎn)評(píng)面試者及評(píng)委的表現(xiàn)。教師整體點(diǎn)評(píng)及總結(jié)本節(jié)課重難點(diǎn)知識(shí)。

設(shè)計(jì)理念：通過點(diǎn)評(píng)總結(jié)，學(xué)生了解自身優(yōu)點(diǎn)與改進(jìn)之處，加強(qiáng)學(xué)生專業(yè)知識(shí)的自我認(rèn)識(shí)，為日后學(xué)習(xí)客服專業(yè)技能打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（四）課后作業(yè)

各公司組織員工上網(wǎng)搜集資料，為本公司制作一份客服工作崗位職責(zé)。

設(shè)計(jì)理念：團(tuán)隊(duì)合作完成拓展任務(wù)，提高團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

十、網(wǎng)店客服的招聘與錄用模擬實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)

雖然模擬與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)方式突破了傳統(tǒng)教學(xué)的局限，給學(xué)生提供了一個(gè)把理論聯(lián)系實(shí)際、將知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力的平臺(tái)，但在模擬實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)仍存在以下問題。

（一）課堂評(píng)估難度較大

現(xiàn)有的模擬實(shí)踐課堂評(píng)估與傳統(tǒng)理論教學(xué)相比難度較大，課堂評(píng)價(jià)是由教師、評(píng)委、觀摩學(xué)生以及學(xué)生自評(píng)共同給出的，但不同評(píng)價(jià)者對(duì)應(yīng)聘角色的理解不同、偏好不同，導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果參差不齊，很容易出現(xiàn)不公平的非客觀分?jǐn)?shù)。為了避免這種情況發(fā)生，教師可以要求學(xué)生在給出分?jǐn)?shù)的同時(shí)留下評(píng)價(jià)理由及改進(jìn)建議，并將所有評(píng)價(jià)材料歸檔保存，作為每個(gè)學(xué)生最終成績的重要依據(jù)。

（二）模擬實(shí)踐過程中的教師地位

在模擬實(shí)踐過程中，大部分學(xué)生會(huì)對(duì)模擬過程充滿好奇與興趣，作為教師必須重新定位自己在課堂中的作用。教師除了調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)與參與的積極性，應(yīng)該起到引導(dǎo)者的作用，以學(xué)生為主體，在合適的時(shí)候把相關(guān)的理論加以提點(diǎn)，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行深層次思考，實(shí)時(shí)把握活動(dòng)方向和過程控制，使模擬實(shí)踐活動(dòng)按設(shè)定程序進(jìn)行。最后，教師對(duì)學(xué)生的做法講解加以點(diǎn)評(píng)，達(dá)到讓學(xué)生掌握知識(shí)的目的。在整個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)過程中，教師需始終明確學(xué)生是參與主體，切忌以教師為中心。

參考文獻(xiàn)：

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[2]施寒瀟，魏貴義.電子商務(wù)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)模式創(chuàng)新研究[J].黑龍江教育（高教研究與評(píng)估），2008（9）.

編輯 陳鮮艷