任樂

摘要：隨著我國服務(wù)型政府建設(shè)的推進(jìn)，地稅部門作為執(zhí)法單位也逐步加強(qiáng)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的建設(shè)，其重要表現(xiàn)就是推進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)稅收營商環(huán)境，其重要推進(jìn)手段就是推進(jìn)納稅服務(wù)績效評價。文章立足于平衡計(jì)分卡的四個維度，對包頭市地稅局2018年納稅服務(wù)績效評價體系進(jìn)行重構(gòu)，并通過層次分析法等科學(xué)方法計(jì)算結(jié)果，提出有利于納稅服務(wù)發(fā)展的意見建議。

Abstract： With the development of service-oriented government， as law-enforcement department， the local taxation bureau is also strengthening its efforts by promoting tax service quality， providing better tax business environment through enhancing tax service performance evaluation. Based on the four indexes of Balanced Score Card， the article rebuild the tax service performance evaluation system of Baotou local taxation bureau， calculates the results through scientific methods such as AHP， and puts forward suggestions for the development of tax service.

關(guān)鍵詞：服務(wù)型政府;包頭市地稅局;納稅服務(wù);績效評價

Key words： service-oriented government;Baotou local taxation bureau;tax service;performance evaluation

中圖分類號：F812.42 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2019）08-0041-04

1 ?服務(wù)型政府導(dǎo)向下的納稅服務(wù)績效評價

服務(wù)型政府是一種新型的政府定位思想，它不同于傳統(tǒng)對政府高高凌駕于統(tǒng)治地位的觀念，將政府發(fā)揮自身職能、服務(wù)民眾民生作為出發(fā)點(diǎn)，是政府治理結(jié)構(gòu)隨著社會發(fā)展而不斷衍生的產(chǎn)物。在20世紀(jì)初的時候，作為這一思想的源頭學(xué)者，來自法國的狄驥便提出了“主權(quán)概念己經(jīng)為公共服務(wù)的觀念取代” [1]的說法，對此類思潮的發(fā)展作出了預(yù)測，在后來的學(xué)術(shù)研究中，研究者不斷豐富這一論斷，形成了對服務(wù)型政府的最終界定。進(jìn)入21世紀(jì)后，我國政府逐步開始注重朝著這一領(lǐng)域發(fā)力，2005年，在我國的《政府工作報告》中，對“努力建設(shè)服務(wù)型政府”這一概念首次進(jìn)行了明確。2017年，習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中指出，要建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府[2]，對這一概念進(jìn)一步進(jìn)行了深化。

在服務(wù)型政府的推動下，建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)也成為了發(fā)展趨勢。納稅服務(wù)作為稅務(wù)部門與納稅人接觸最為集中的地點(diǎn)，其服務(wù)質(zhì)效顯得尤為重要，因此，開展納稅服務(wù)績效評價將顯著推動這一過程的進(jìn)展。運(yùn)用這一理論進(jìn)展可以有效的對納稅服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和評價，通過行之有效的納稅服務(wù)績效評價體系推進(jìn)對納稅人的服務(wù)水平[3]。而通過借助平衡計(jì)分卡的方法，可以更加科學(xué)、合理的對納稅服務(wù)績效評價工作的評估，產(chǎn)生更加有益的效果，助推服務(wù)質(zhì)效的提升[4]。

2 ?包頭市地稅局納稅服務(wù)績效評價

1994年，伴隨著全國的結(jié)構(gòu)性稅制改革，我國實(shí)行國地稅機(jī)構(gòu)分設(shè)，包頭市地方稅務(wù)局于1994年8月正式組建。截止2018年6月，有內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)13個，事業(yè)單位2個，旗縣區(qū)征管局9個，派出機(jī)構(gòu)8個。全系統(tǒng)在職干部職工1557人，承擔(dān)著全市5.07萬戶企業(yè)和6.7萬戶個體工商戶的稅收管理和全市個人所得稅、企業(yè)所得稅等15個地方稅的征管及社會保險費(fèi)、殘疾人保障金等10項(xiàng)政府規(guī)費(fèi)的征繳工作。

自成立以來，包頭市地稅局在自治區(qū)地稅局和包頭市委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)稅收工作全局，牢固樹立經(jīng)濟(jì)稅收觀，以“收好稅、帶好隊(duì)、服好務(wù)”為目標(biāo)，緊緊圍繞組織收入中心工作，積極推進(jìn)依法治稅，全面強(qiáng)化稅費(fèi)管理，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)，大力加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)了地稅事業(yè)的全面進(jìn)步。

按照國家稅務(wù)總局的統(tǒng)一要求，包頭市地稅局自2014年起通過績效考核管理開展績效評價工作，到2018年包頭市地稅局共開展了五年的績效考核，納稅服務(wù)作為包頭市地稅局面向納稅人的主要工作，也作為整體績效考核指標(biāo)的一部分基本仍然處于慢慢起步、逐步摸索、尚未成熟的階段。2018年，包頭市地稅局納稅服務(wù)績效考核指標(biāo)如表1所示。

雖然2018年進(jìn)行了國稅地稅征管體制改革工作，原包頭市國稅局、地稅局改革合并為國家稅務(wù)總局包頭市稅務(wù)局，但績效評價工作依然延續(xù)之前的績效考核指標(biāo)，納稅服務(wù)工作的內(nèi)涵仍然沒有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變化，整體工作直接由原指標(biāo)進(jìn)行延續(xù)過渡，因此，研究包頭市地稅局的納稅服務(wù)績效考核指標(biāo)對于包頭市稅務(wù)局未來做好納稅服務(wù)工作仍然具有同樣的現(xiàn)實(shí)意義及指導(dǎo)意義。

3 ?以服務(wù)型政府理論為指導(dǎo)構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡體系的包頭市地稅局納稅服務(wù)績效評價

包頭市地稅局作為國家機(jī)關(guān)，不同于企業(yè)，不以盈利為目的，而是以組織收入作為工作中心，以服務(wù)納稅人作為宗旨。因此在進(jìn)行平衡計(jì)分卡的分析時應(yīng)該因地制宜，對原有維度進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，變更為收入維度，納稅人維度，內(nèi)部管理維度以及學(xué)習(xí)和成長維度。結(jié)合以上分析，以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)的包頭市地稅局納稅服務(wù)績效評價指標(biāo)體系就可以基本構(gòu)建，如表2所示。

因?yàn)槲恼滤鶚?gòu)建的指標(biāo)由總體戰(zhàn)略目標(biāo)延展而來，逐級分層進(jìn)行擴(kuò)散和落實(shí)，因此，在進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重分配時，文章采取層次分析法。文章在研究過程中采用了問卷法，設(shè)計(jì)并開展問卷調(diào)查，調(diào)查的范圍是包頭市地稅局10位分屬于納稅服務(wù)、績效考核、征管業(yè)務(wù)、辦稅大廳的不同層級的人員，組成問卷調(diào)查小組。采用德爾菲法，對同一維度之中的指標(biāo)逐一進(jìn)行比較，并請問卷小組成員根據(jù)1-9的數(shù)值進(jìn)行相應(yīng)打分，對收集到的問卷結(jié)果進(jìn)行匯總，對所有問卷成員的指標(biāo)權(quán)重均值進(jìn)行計(jì)算后，將問卷再次分發(fā)，讓問卷小組的成員比照均值對自己的打分進(jìn)行重新衡量。這個過程進(jìn)行多次循環(huán)之后，最終得到比較統(tǒng)一的結(jié)果，對最后的調(diào)查問卷進(jìn)行匯總分析，計(jì)算各維度指標(biāo)的權(quán)重。

一是四個維度的判斷矩陣情況，測算一級指標(biāo)相較于目標(biāo)層的權(quán)重情況，如表3所示。

對矩陣進(jìn)行歸一化處理，得到特征向量W={0.5329，0.2729，0.1276，0.0666}，最大特征值λmax=4.2012，一致性指標(biāo)CI=0.0671，同時n=4，通過查表可得RI=0.89，所以一致性率CR=CI/RI=0.0671/0.89=0.0754<0.1，說明判斷矩陣通過。

二是一級指標(biāo)層權(quán)重測算和一致性檢驗(yàn)情況，測算二級指標(biāo)相較于一級指標(biāo)的權(quán)重情況，同時為了保證數(shù)據(jù)邏輯一致，特進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的一致性檢驗(yàn)，測算結(jié)果如表4-7所示。對各項(xiàng)表格進(jìn)行匯總，可以得到包頭市地稅局納稅服務(wù)績效評價權(quán)重測算表（表8）。

在指標(biāo)賦分時，因其中的一些數(shù)據(jù)因?yàn)樯婕暗蕉悇?wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的信息，并不是完全對外公布的，一些指標(biāo)信息在系統(tǒng)內(nèi)部也不進(jìn)行公布，所以會形成信息不是非常全面的局面，為了更好地推進(jìn)研究，在計(jì)算的過程中，本文擬采取模糊綜合評價法。

對包頭市地稅局績效評價從高到低分為五個等級，即U={非常好，較好，一般，差，很差}，按照一般績效評價標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定對應(yīng)分值集{90，75，60，45，30}，即M={90/非常好，75/較好，60/一般，45/差，30/很差}，對四個維度的指標(biāo)開展每一因素的評價，得到四個維度模糊評價矩陣和評價結(jié)果Za，把四個維度的模糊評價矩陣和績效數(shù)據(jù)測算結(jié)果代入分?jǐn)?shù)值計(jì)算，得到包頭市地稅局納稅服務(wù)績效評價評估結(jié)果Z。

本文在研究過程中采集的數(shù)據(jù)指標(biāo)依然由問卷法開展，調(diào)查的范圍仍然是包頭市地稅局10位分屬于納稅服務(wù)、績效考核、征管業(yè)務(wù)、辦稅大廳的不同層級的人員，對包頭市地稅局2018年的績效評價工作進(jìn)行打分，以附錄二為調(diào)查問卷，請其對各項(xiàng)內(nèi)容評定等級給出U={非常好，較好，一般，差，很差}的評價，將問卷進(jìn)行匯總，得到各評價指標(biāo)對各評價等級的隸屬度。2018年包頭市地稅局納稅服務(wù)績效評價結(jié)果統(tǒng)計(jì)如表9所示。

根據(jù)以上各項(xiàng)數(shù)據(jù)結(jié)果，評估小組對收入維度的模糊評估矩陣為：

將以上四個維度的綜合評估向量作為目標(biāo)層的評估矩陣，就可以對包頭市地稅局的納稅服務(wù)績效評價的模糊評估矩陣為：

四個維度的指標(biāo)權(quán)重為W=（W1，W2，W3，W4）={0.5329，0.2729，0.1276，0.0667}。由此，綜合之后，就能得出包頭市地稅局2018年納稅服務(wù)績效評價的模糊綜合評價結(jié)果是：B=W*R={0.3828，0.3704，0.1846，0.0622}

對得出的綜合評價結(jié)果開展歸一化的計(jì)算，最后把意見集F中的分?jǐn)?shù)集進(jìn)行引入，可以最終計(jì)算出包頭市地稅局2018年的納稅服務(wù)績效評價評估值：Z2018=B*MT={0.3828，0.3704，0.1846，0.0622}*{90，75，60，45，30}T=76.1069。因此，以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)的包頭市地稅局2018年納稅服務(wù)績效評價綜合評估得分為76.1069。

評價結(jié)果顯示，包頭市地稅局納稅服務(wù)績效評價指標(biāo)并非如實(shí)際工作中采用表1進(jìn)行考核所得到的100分那么完美，采用平衡計(jì)分卡后做出了相對公正的評價，取得了客觀的分?jǐn)?shù)，尤其是每一個維度的分?jǐn)?shù)對于包頭市地稅局做好納稅服務(wù)績效評價工作提供了有益的參考。

4 ?對完善包頭市地稅局納稅服務(wù)績效評價的意見建議

一是強(qiáng)化收入質(zhì)量。要從收入維度入手，不單單關(guān)注于組織收入的數(shù)量，不能以組織收入多少作為衡量收入工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，要從與組織收入相關(guān)的各個方面入手，降低稅收成本，逐步壓縮組織收入的稅收成本，加大日常管理，提高管理水平，逐步提高組織收入工作的嚴(yán)謹(jǐn)度和契合度，減少稅收風(fēng)險，提高稅收質(zhì)量。同時，認(rèn)真執(zhí)行稅收優(yōu)惠政策，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)稅收惠民舉措，確保政策紅利普及到每一個納稅人。二是提升納稅人滿意度。開展全方位的第三方機(jī)構(gòu)納稅人滿意度測評，實(shí)現(xiàn)測評全覆蓋。做好12366等納稅服務(wù)投訴的及時處理和案件化解，通過扎實(shí)的工單辦結(jié)解決納稅人的辦稅堵點(diǎn)。同時強(qiáng)化對納稅信用等級的嚴(yán)格推進(jìn)，確保A級納稅人享受全部便捷，D級納稅人接受全部懲罰，營造風(fēng)清氣正的納稅風(fēng)氣。三是優(yōu)化內(nèi)部管理。要從納稅人的角度出發(fā)，考慮納稅人的需求，減少申報次數(shù)、減并表證單書，大力推廣網(wǎng)上繳稅，推進(jìn)電子稅務(wù)局建設(shè)，積極進(jìn)駐當(dāng)?shù)卣?wù)中心，實(shí)現(xiàn)一窗通辦，盡最大努力優(yōu)化稅務(wù)部門的辦稅流程，逐步減輕納稅人的辦稅成本。四是提高人員素質(zhì)。要樹立以人為本的發(fā)展理念，開展稅收業(yè)務(wù)知識的專業(yè)學(xué)習(xí)與專業(yè)考試，推進(jìn)日常更新知識的操作培訓(xùn)，大力推進(jìn)各類資格證書考試及學(xué)歷提升教育，全力促進(jìn)稅收日常知識向稅收科研成果的轉(zhuǎn)化，全方位加強(qiáng)知識興稅。

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