張亮

【摘 要】 近年來，知識型員工的績效管理已成為了企業(yè)人力資源管理中的關鍵部分，尤其是知識型員工的績效評價相對一般的員工績效評價來說更加重要，因為知識型員工是企業(yè)的核心資源，主要從事管理和創(chuàng)造性工作，工作成果對企業(yè)發(fā)展貢獻大。本文從知識型員工績效的定義入手，分析其績效評價的有關因素，并提出知識型員工績效提升的建議，希望對企業(yè)管理者提供借鑒與啟發(fā)。

【關鍵詞】 知識型員工 績效評價 績效提升

一、知識型員工的績效

績效是指某個體或組織在一定時期內(nèi)達成的成果。知識型員工績效表現(xiàn)在知識型員工在一定的時段內(nèi)為企業(yè)完成工作的數(shù)量、質(zhì)量和成本等，體現(xiàn)知識型員工在企業(yè)的價值。知識型員工的績效是指個體為知識型員工的在一定時期內(nèi)達成的成果。知識型員工的績效與知識型員工的工作崗位、工作效率和工作成果有著密切的關系。知識型員工績效目標的設置應服務于企業(yè)核心競爭力和創(chuàng)新能力，因此其主要來源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標。知識型員工績效目標的設置應包含關鍵項目的計劃組織、創(chuàng)新目標和工作成果目標等，以確保企業(yè)核心競爭力一直保持領先，不被超越。

績效目標是指企業(yè)為了實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標，采取一定的方式確定個體或組織的目標。它是企業(yè)監(jiān)督、衡量員工績效的評價標準，是有效績效管理的基礎?？冃繕酥饕煽冃?nèi)容和績效標準兩部分組成?？冃?nèi)容就是指員工或團隊的工作任務，是員工或者組織在績效考核期間應完成的事情。績效內(nèi)容通常包括知識型員工的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度、溝通能力、團結協(xié)作能力和共享能力等內(nèi)容?？冃藴适侵竼T工需要按照怎樣的績效要求去完成每一項目標任務。績效標準是企業(yè)對戰(zhàn)略目標實現(xiàn)制定的管理標準，要求員工或組織必須完成的工作內(nèi)容和標準。

績效目標的制定一般遵循以下步驟：首先對組織目標進行分解，分解出各部門的主要目標，然后再對部門的目標進行分解，分解到部門中的每個員工身上，讓每個員工明確自己承擔的工作任務，這樣員工就能根據(jù)個人的工作任務制訂工作計劃，并按照SMART原則從個人工作計劃中提取關鍵業(yè)績指標（分為量化指標和定性指標）。

二、知識型員工的績效評價

知識型員工的績效評價要充分結合知識型員工的特點而進行有針對性的設計，從而使知識型員工主要參與到企業(yè)發(fā)展中來，多出成果?？冃гu價主要是對知識型員工一定時間內(nèi)的表現(xiàn)進行評價，依據(jù)企業(yè)設置的知識型員工績效目標和標準進行。對知識型員工績效進行評價的目的主要是科學、準確評價知識型員工的績效，全面提升員工個人與組織的績效，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標。知識型員工的績效評價相對一般的員工績效評價來說更加重要，因為知識型員工是企業(yè)的核心資源，主要從事管理和創(chuàng)造性工作，工作成果對企業(yè)發(fā)展貢獻大。做好知識型員工的績效評價能夠確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

影響知識型員工績效的主要因素：一是知識型員工自身的能力。工作能力強的知識型員工，自然能夠承擔技術含量高的工作。二是知識型員工的工作能動性。工作能動性是知識型員工能夠根據(jù)實際創(chuàng)造性地開展工作的能力，對績效影響大。三是知識型員工工作成果的影響力。工作成果影響力是衡量知識型員工工作的價值所在，是知識型員工績效評價的重點。因此，對知識型員工的績效評價應從能力具備度、能力發(fā)揮度和能力潛質(zhì)度三個方面來進行評價。

能力具備度。知識型員工的能力具備度主要從知識型員工基本素質(zhì)方面評價，具體體現(xiàn)在思想品德、健康狀況、智力水平、文化程度、專業(yè)/業(yè)務知識、經(jīng)驗水平、創(chuàng)新能力等方面。根據(jù)KPI原則，應該采用員工品質(zhì)績效、工作能力績效和創(chuàng)新能力三個維度進行評價比較科學。

能力發(fā)揮度。知識型員工的能力發(fā)揮度即其工作能力的發(fā)揮程度。有能力不發(fā)揮就相當于沒有能力。知識型員工能力發(fā)揮度選取工作數(shù)量和質(zhì)量、工作的創(chuàng)造性成果影響力以及知識型員工溝通協(xié)作能力等方面。其中，對于工作的創(chuàng)造性成果影響力，考評可從內(nèi)部滿意度、外部滿意度、推廣價值和潛在影響四個方面來評價。這里所提到的內(nèi)部滿意度是指內(nèi)部員工對某員工成果的認同和肯定;外部滿意度指服務不僅達到客戶的要求，還給予客戶積極與良好的感受;推廣價值則指的是知識型員工的工作思路、方法和結果對企業(yè)其他工作有所幫助;潛在影響指成果在未來運用好之后對企業(yè)未來會帶來更大的價值。

能力潛質(zhì)度。知識型員工的能力潛質(zhì)度指的是員工的知識和能力能為企業(yè)組織的未來帶來多大的價值貢獻。對于能力潛質(zhì)度，主要選取知識型員工終身學習能力、發(fā)展?jié)摿瓦M取心三個指標進行評價。

三、知識型員工績效的提升

知識型員工是企業(yè)的核心人力資源，對知識型員工進行有效績效管理，提升知識型員工績效是企業(yè)提升競爭力的關鍵所在。

（一）加強溝通管理

溝通是貫穿于整個績效管理過程之中的。由于知識型員工主要從事的是企業(yè)的核心業(yè)務，保持與知識型員工的持續(xù)溝通是提升知識型員工績效的關鍵。企業(yè)要提高與知識型員工溝通的有效性，提升知識型員工績效可以從以下四個方面入手：

在企業(yè)與知識型員工之間搭建戰(zhàn)略溝通的平臺。知識型員工要與企業(yè)高層進行戰(zhàn)略交流和項目推進匯報必須依靠有效的持續(xù)溝通。所以，作為企業(yè)管理者應該搭建戰(zhàn)略溝通的平臺，建立上下一致的溝通渠道，利用每一種傳播方式與知識型員工進行溝通，保障溝通的暢通無阻。例如，企業(yè)正常的溝通會議、內(nèi)部信息平臺等。有效的溝通需要管理者的魄力與能力，需要管理者與知識型員工的協(xié)作和共同努力。

營造良好的持續(xù)溝通環(huán)境。管理者要以身作則，積極參與到企業(yè)溝通文化的建設中，同時營造良好的溝通環(huán)境、氛圍，比如把管理者希望與知識型員工進行平等、有效的溝通態(tài)度、意識和理念通過日常的工作傳遞給知識型員工，因為領導思想的轉(zhuǎn)變會促進組織中的等級觀念和官僚作風的消除，使尊重、服務、合作、分享的文化得以在組織中傳承。此外，企業(yè)應加強制度的建設和完善，積極營造溝通環(huán)境氛圍，培育知識型員工共同的價值觀和行為規(guī)范。

關注知識型員工的非職業(yè)要素。加強績效溝通，企業(yè)除了要關注知識型員工的職業(yè)要素外，還應充分關注非職業(yè)要素。也就是企業(yè)管理者不僅要對知識型員工的主要工作及其表現(xiàn)等職業(yè)要素有全面的了解、客觀的評價，還應該進一步關注知識型員工的思想動態(tài)、日常管理中知識型員工的意見等非職業(yè)要素。企業(yè)對知識型員工的高要求，會讓他們在事業(yè)上面臨巨大的挑戰(zhàn)和壓力，在工作中產(chǎn)生各種抱怨。因此，作為企業(yè)管理者，除了關心員工的工作績效外，應更多地關注員工的非績效因素。如情感的溝通和交流、關心員工成長和關心員工家人等。關注知識型員工的非職業(yè)要素似乎與業(yè)績無關，但在實踐過程中卻往往能提升他們的工作態(tài)度，進一步提升工作績效。

通過換位思考提升溝通實效。溝通的本意是相互了解，換位思考是溝通的有效方式。換位思考能夠使溝通者雙方都能站在對方的立場思考問題，這樣一來更能體會和了解對方的想法，從而實現(xiàn)相互了解，實現(xiàn)溝通的目的，進而提升溝通的實效。把握知識型員工的特點，認真分析知識型員工的溝通風格，選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞绞瞧髽I(yè)管理者與知識型員工進行溝通必要前提。隨著社會的發(fā)展，企業(yè)的管理進一步細化，市場競爭加劇，誰能掌握市場誰就能生存，這就要求企業(yè)與員工必須加強溝通。溝通貫穿績效管理的全過程。只有通過換位思考，企業(yè)與知識型員工之間才能達成一致的績效目標，知識型員工才能在工作過程中與企業(yè)進行有效的溝通交流，才能明白工作中存在的問題，才能在與企業(yè)共同努力下最終實現(xiàn)績效目標。

（二）加強激勵管理

激勵是一種特殊的社會活動，就是調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性。美國哈佛大學教授詹姆斯研究表明：“在沒有激勵的情況下，人性趨向于懶惰，人的能力發(fā)揮只有20%～30%，如果有合理的激勵，人的能力可以發(fā)揮高達80%～90%?！钡?，相對于一般員工來說，知識型員工具有相對較高的文化水平，所以他們考慮的不是單的報酬，更多的是潛在的、可實現(xiàn)發(fā)展的平臺和合理、公平、和貢獻相匹配的報酬等。因此，企業(yè)在知識型員工的激勵上應充分滿足知識型員工的需要，從而促使他們努力工作，為企業(yè)發(fā)展做出貢獻。

根據(jù)激勵對象不同，激勵可分為個人激勵、團隊激勵和組織激勵三類。根據(jù)激勵時效不同，激勵可分為短期激勵和中長期激勵兩類。根據(jù)激勵手段不同，激勵可分為物質(zhì)激勵和精神激勵。物質(zhì)激勵包括薪資激勵等;精神激勵包括培訓激勵、職業(yè)發(fā)展激勵和情感激勵等。企業(yè)可以根據(jù)知識型員工的特征和激勵需求加強激勵管理，促使他們能充分發(fā)揮其才智，實現(xiàn)個人價值和企業(yè)價值最大化。

知識經(jīng)濟時代，薪酬體現(xiàn)的不僅僅是收入水平，更是個人價值的體現(xiàn)，衡量知識型員工對企業(yè)的貢獻大小，薪酬是評判標準之一。薪酬的多少同時也體現(xiàn)知識型員工社會地位的高低。對于知識型員工來說，薪酬不只是滿足其生理需求，更是體現(xiàn)個人在企業(yè)中的價值以及關系到他自身在社會上的地位。因此，知識型員工希望企業(yè)內(nèi)部能夠營造公平感讓其得到與其努力相匹配的薪酬。感知到報酬的公平的知識型員工會更加努力工作。知識型員工如果感覺自己獲得薪酬與其努力和創(chuàng)造的價值不匹配，他們就會降低對自己的要求，最終受損失的是企業(yè)。因此，企業(yè)應該通過建立多元化的薪資結構對知識型員工進行多重薪酬激勵。

1、建立多元化的薪資結構

多元化薪資結構是相對傳統(tǒng)薪資結構提出的。一般企業(yè)實施的都是基本工資+獎金，根據(jù)員工的等級進行分配的模式。多元化薪資結構則要求企業(yè)充分關注各崗位特點，根據(jù)崗位的重要性和員工的工作成果，在薪資結構上能夠設置更多能夠體現(xiàn)員工價值的薪資模式。根據(jù)知識型員工希望企業(yè)能夠給予與之能力相匹配的薪酬需求，采用多元化的薪酬體系將有利于調(diào)動知識型員工的積極性。建立多元化的薪資結構必須針對知識型員工的不同崗位設計合理的績效考評體系和崗位管理體系。設計績效考評體系和崗位管理體系時，必須考慮不同崗位和工種的性質(zhì)，針對不同類別的知識型員工要有不同的考評方式。對高級技術人員或者研發(fā)設計人員考評應側(cè)重其工作成果和創(chuàng)新成果。管理層應從企業(yè)經(jīng)營業(yè)績、發(fā)展狀況和履行崗位能力等方面進行考評。

2、實施薪酬多重激勵

知識型員工工作的積極性和創(chuàng)造性需要企業(yè)通過實施薪酬多重激勵來激發(fā)。薪酬多重激勵就是指通過設立基本工資、工作獎金、退休金、醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險和住房公積金等薪酬項目為知識型員工提供良好的社會保障，提高知識型員工對企業(yè)的忠誠信任度，確保知識型員工全力投入到工作中。其中為知識型員工提供良好免費培訓以及對個人成就進行表彰等激勵對提升知識型員工自我管理是很有幫助的，能夠激發(fā)知識型員工更好地為企業(yè)做出更大的貢獻。

（三）加強自我管理

企業(yè)中的知識型員工擁有豐富的知識和經(jīng)驗，他們在工作的過程中不希望受到監(jiān)督，他們渴望獨立和相對自由，因此企業(yè)應該在這方面引導他們學會自我管理。此外，隨著社會競爭的日趨激烈，知識型員工面臨著更大的工作壓力，精神緊張，心里煩躁，這些都會影響著他們的工作效率，這就要求每個員工都要加強自我管理。所以說，加強自我管理是提升知識型員工績效的基本要求。

1、自我目標設定管理

自我目標設定是指知識型員工對自我發(fā)展目標進行設定。知識型員工在服從企業(yè)目標的前提下根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境和自身的優(yōu)勢和劣勢確定個人職業(yè)生涯目標并制定工作計劃，按照計劃一步一步實現(xiàn)目標。如此反復，不斷提出目標，不斷追求目標并不斷實現(xiàn)目標。

2、自我角色認知管理

自我角色認知是指知識型員工要正確認識自己在企業(yè)中的角色。知識型員工的價值只有在滿足企業(yè)的發(fā)展需要過程中才得以體現(xiàn)，因此作為企業(yè)中的核心人才，知識型員工應該正確認識自己的興趣和特長，擺正自己在企業(yè)中的位置，并把它們充分融入企業(yè)的現(xiàn)實任務中，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展，同時也實現(xiàn)個人的發(fā)展。也就是說，知識型員工個人的發(fā)展必須建立在企業(yè)發(fā)展的大前提下，知識型員工必須正確認識個人成長與企業(yè)成長的統(tǒng)一性，主動將自己的專長和企業(yè)的具體情況相結合，處理好個人發(fā)展與企業(yè)需要的關系，實現(xiàn)個人和企業(yè)的共同發(fā)展。

3、自我學習提升管理

自我學習提升是指知識型員工應注重知識更新，終身學習，實現(xiàn)自己能力的提升。知識是知識型員工最大的資本，因此知識型員工必須不斷進行知識的更新才能適應市場的變化、企業(yè)發(fā)展的需要，才能跟上時代發(fā)展、企業(yè)發(fā)展的步伐。而要做到不斷促進企業(yè)的發(fā)展，知識型員工就必須不斷學習，掌握更多更新的知識和技能，不斷提高自己的能力。因為企業(yè)要適應市場的變化就必須不斷地創(chuàng)新，而創(chuàng)新的秘訣是知識的更新，沒有知識的更新，沒有掌握最前沿的知識，就不可能實現(xiàn)創(chuàng)新。因此，作為知識型員工要對自己的學習提高做好規(guī)劃管理，在工作的同時不斷參加各類培訓或者到學校進修學習，比如攻讀MBA或更高一級的學位等，不斷武裝自己的頭腦，保持旺盛的創(chuàng)新能力，使自己立于不敗之地。

4、自我人際關系改善

自我人際關系改善是指知識型員工要注重自我人際關系的改善。知識型員工由于在專業(yè)上具有權威性，往往會忽視人際關系，導致與領導和同事之間關系緊張。人際關系沒處理好，在沒有領導和同事的支持下，知識型員工是不能充分發(fā)揮其應有的專業(yè)水平的。因此知識型員工要注重自我人際關系的改善，在工作中形成良好的人際關系，為自己創(chuàng)造一個和諧的工作環(huán)境。

5、自我激勵推動

自我激勵是指知識型員工積極運用自我激勵促進個人和企業(yè)的發(fā)展。自我激勵是自己對自我的激勵。知識型員工在對自己的認識、評價、判斷的基礎上對自我進行激勵，化被動為主動，由消極工作轉(zhuǎn)為積極工作，以最佳狀態(tài)實現(xiàn)個人成長與發(fā)展。善于自我激勵的人，通過不斷的自我激勵可以使自我永遠具有前進的動力。

6、自我反省管理

自我反省是指個人經(jīng)常反思自己工作中的不足，自我失誤之原因所在，并不斷改進，從而不斷提升自我。反省是提升的關鍵，反思自己的時候，可以更加理性地認識自己，讓自己認識到自己的錯誤并加以糾正。因此，自我反省應成為知識型員工加強自我管理的一個重要組成部分，因為只有通過自查，真正了解自己，才能不斷地完善自己，促進自我事業(yè)的發(fā)展。

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