周茂春 劉冠贏

一、應(yīng)收賬款貸前管理及風(fēng)險分析

信貸行業(yè)旨在不是永遠(yuǎn)消滅風(fēng)險，而是在已有能力的基礎(chǔ)上規(guī)避風(fēng)險的發(fā)生?；诖吮拘」?jié)從人群選擇、資料信審、客戶面審三個方面進(jìn)行探究。

（一）人群選擇

圖1人群選擇圖Figure 1 Population Selection Chart

（二）資料信審

首先是合規(guī)和完整性，客戶需按照產(chǎn)品大綱提供相應(yīng)資料，審核人員必須嚴(yán)格檢查，資料缺失即時回退補(bǔ)充，優(yōu)先補(bǔ)充決策性資料，申請表是否填寫完整、二代身份證、信用報告查詢?nèi)掌诰嗌暾埲掌趹?yīng)在15個自然日內(nèi)、流水開具日期距進(jìn)件日期應(yīng)在15個自然日內(nèi)、社保繳納時間與進(jìn)件時間需在60個自然日內(nèi)、工作證明、住址證明。其二是真實(shí)性，審批人員需著重關(guān)注資料的真實(shí)性，若發(fā)現(xiàn)虛假資料直接拒絕處理。

1.初審流程

圖2初審流程圖Figure 2 Flow chart of preliminary review

2.電核內(nèi)容

圖3電核內(nèi)容圖Figure 3 Electronuclear Content Diagram

（三）客戶面審

面審客戶大致可分為薪類優(yōu)質(zhì)客戶、普通薪類客戶、商類客戶三種類型。核實(shí)內(nèi)容如下：

1.本人必核：身份核實(shí)、單位名稱、單位地址、單位電話、工作崗位、工作年限、收入及薪資發(fā)放形式、其他收入來源、家庭地址、房產(chǎn)信息、婚姻（子女）狀況、核對申請表中所有家庭聯(lián)系人姓名及與客戶關(guān)系、信用報告異常點(diǎn)排查、有無其他貸款、借款用途、借款金額、借款期限、月償還能力、家人是否知情、其他異常情況排查。本人選核：核對申請表中所有聯(lián)系方式、戶籍地址、父母子女及配偶收入支出狀況、家庭支出、信用卡或貸款信息隨機(jī)抽取兩點(diǎn)核查。

2.單位必核：客戶單位名稱、單位地址、客戶是否在職、工作崗位（職級）、工作年限。單位選核：核對工作證明人信息、發(fā)薪方式、其他異常情況排查。

3.親屬必核：確認(rèn)接聽者與客戶關(guān)系、交叉驗(yàn)證申請表中至少一位直親信息。客戶單位名稱、工作崗位及收入、家庭地址、家庭電話（若有）、房產(chǎn)信息、婚姻（子女）狀況、借款用途（若知曉）、其他收入來源。親屬選核：單位地址、單位電話、工作年限、薪資發(fā)放形式、戶籍地址、父母子女及配偶收入支出狀況、客戶業(yè)余愛好、其他異常情況排查。

4.同事必核：確認(rèn)接聽者與客戶關(guān)系、單位名稱、單位地址、核對預(yù)留單位電話、客戶及另一位工作證明人是否在職、工作崗位（職級）、工作年限、收入及薪資發(fā)放形式。同事選核：核對工作證明人信息、其他異常情況排查。

商類客戶單位額外必須核實(shí)公司法人、經(jīng)營范圍及年限、營業(yè)額、利潤率和合作商。

二、應(yīng)收賬款貸后管理及催收技巧

貸后管理是指從貸款發(fā)放或其他信貸業(yè)務(wù)發(fā)生后直到本息回收或信用結(jié)束的全過程的信貸管理。牢記一句“預(yù)防大于治理”，不是客戶逾期了想著怎么催收，而是首先應(yīng)該想著如何防止起步逾期。

（一）應(yīng)收賬款的貸后管理

通知還款：逾期控制的基礎(chǔ)前提，也是應(yīng)收賬款貸后管理的核心。主要是通過電話提前與客戶取得聯(lián)系確保賬戶有足夠的余額可供劃扣，在通知客戶還款時，時間段的選擇尤為重要，最好選擇在下午午休后的時間，上午時間客戶多半都在上班工作，有時不方便接聽電話，但具體情況不同，可區(qū)別對待。

操作流程：客服人員通知還款，（1）賬單日前三天提醒到客戶，告知明確金額并落實(shí)最終存款的時間。（2）要確定好還款的方式，網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬或者ATM機(jī)現(xiàn)金存款（3）賬單日當(dāng)天確認(rèn)賬戶是否有錢，是否足額（4）在聯(lián)系過程中電話已變更的，詢問最新的聯(lián)系方式。電話關(guān)機(jī)或無人接聽時，通過短信的形式禮貌告知?？蛻粢蟾鼡Q扣款借記卡時，必須本人來門店當(dāng)面重新填寫委托扣款授權(quán)書。

回款跟蹤：回款跟蹤主要是對針對貸款客戶還款習(xí)慣的一種測試。判斷客戶是否有欺騙、拖延、回避、隱瞞等老賴想法。我們可以選擇客戶賬單日的前三天來跟蹤客戶還款。（1）檢查賬戶劃扣情況（2）進(jìn)行溝通，根據(jù)情況采取適當(dāng)?shù)拇胧?）引導(dǎo)客戶，養(yǎng)成良好的還款習(xí)慣（4）消除客戶拖賴等想法并采取相應(yīng)的催付策略。

逾期收款：當(dāng)客戶超過合同簽訂的還款日時，將在逾期賬單上顯示，這一時期的催收工作尤為重要。運(yùn)用多種催收手段，有效催收不同逾期類型的客戶，杜絕欺騙、拖延、回避、隱瞞等老賴想法。引導(dǎo)客戶按時還款，下面將詳細(xì)介紹常見的逾期催收技巧。

1.逾期指標(biāo)計算

C值：指門店開店截至到上個月末(月末最后一天)的所有放款客戶(正?？蛻?逾期客戶)的簽約金額的剩余本金。

M1：指截至本月末(月末最后一天)的逾期為1期客戶的簽約金額剩余本金。

M2：指截至本月末(月末最后一天)的逾期為2期客戶的簽約金額剩余本金。

2.客戶逾期原因

（1）客戶事業(yè)或家庭出現(xiàn)變動導(dǎo)致逾期。包括公司倒閉、失業(yè)、離婚、本人或家人出現(xiàn)重大疾病造成的資金周轉(zhuǎn)困難。

（2）客戶ATM機(jī)跨行轉(zhuǎn)賬導(dǎo)致款項延期不到賬逾期。

（3）客戶存款不足額造成逾期。

（4）客戶存錯銀行卡或銀行卡丟失造成的逾期。

（5）客戶多家貸款，資金鏈斷裂資金周轉(zhuǎn)困難導(dǎo)致逾期。

（6）惡意騙貸，與借款用途不符用于非法消費(fèi)等等。

（二）應(yīng)收賬款的催收技巧

催收也是一個學(xué)習(xí)風(fēng)險把控的過程，從過去的逾期客戶中尋找共同點(diǎn)，避免以后出現(xiàn)同樣的問題。雖然我們不能看出每一個客戶是否會逾期，但壞人肯定是有共同點(diǎn)的，逾期客戶也一樣，只是看你經(jīng)驗(yàn)是否豐富，眼光是否敏銳。催收業(yè)務(wù)包括：電話催收、外訪催收、委外催收、訴訟催收、公安催收。

1.催收技巧

客戶出現(xiàn)逾期后，應(yīng)立即了解逾期的具體原因，例如客戶的工作單位是否發(fā)生變更，公司業(yè)務(wù)是否正常運(yùn)營，家庭是否發(fā)生了重大變化，并向客戶說明逾期信用的不良記錄將影響其未來金融融資業(yè)務(wù)，并承擔(dān)高額的罰息和違約金，同時公司還要要求客戶做一次性強(qiáng)制結(jié)清，最后與客戶約定還款時間。

逾期的第一周進(jìn)行每日電話催收，在通話的次數(shù)和頻率要有所加大讓客戶知道逾期的后果非常嚴(yán)重。并且與客戶的日常聯(lián)系人和親屬取得聯(lián)系給客戶進(jìn)行施壓，結(jié)合客戶的來電詳情等信息，讓聯(lián)系人傳達(dá)客戶不良貸款的嚴(yán)重性。如果客戶沒有明顯的反應(yīng)，可以靈活的與其他人配合角色進(jìn)行催收。

（1）逾期客戶類型：強(qiáng)硬型、陰謀型、合作型、感情型、固執(zhí)型、虛榮型。

（2）債務(wù)人心態(tài)：①扮可憐，求同情②逃避，拖延③輕描淡寫讓你無處發(fā)力，債務(wù)過大，無力償還，老賴④怕煩，怕影響聲譽(yù)。

（3）逾期催收準(zhǔn)備：①提高自己責(zé)任心②提高自己自信心③擴(kuò)大自己知識面④催收基本常識。

（4）電催必備的四把刷子：①通話效率②擺正催收心態(tài)③目標(biāo)感、執(zhí)行力④扎實(shí)專業(yè)技能以及溝通技巧，具體催收電話撥打方式需要了解客戶-溝通-施壓-給甜頭-再施壓。

2.催收技巧的優(yōu)化建議

電催在應(yīng)收賬款催收行業(yè)中是比較省時省力的催收手段，成本低、效果顯著。加速款項回收相信是每一位風(fēng)控從業(yè)人員所追求的目標(biāo)。對于經(jīng)常逾期的老賴客戶，應(yīng)該采取切實(shí)有效的非常手段。

圖4催收流程圖Figure 4 Collection flow chart

每一位風(fēng)控客服人員相信都有過互相打配合電話的經(jīng)歷，以此，我們?yōu)楹尾粚⑦@個技巧放大，將互相打配合加入角色扮演的技巧呢，從逾期3天、10天、15天、20天、30天及以上，分別以風(fēng)控客服、風(fēng)控經(jīng)理、貸后管理中心、銀行、律師等等一系列角色來進(jìn)行介入升級，給老賴客戶以代入感循序漸進(jìn)，軟硬兼施讓他們認(rèn)為這就是真的，從而加快應(yīng)收賬款的回款速度。

三、結(jié)束語

隨著市場經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展，“標(biāo)準(zhǔn)化”和“專業(yè)”也在漸漸成為信貸行業(yè)的代名詞。企業(yè)只有加強(qiáng)應(yīng)收賬款貸前與貸后管理，熟練掌握催收技巧才能保持和提高企業(yè)在市場的核心競爭力，同樣這也需要所有從業(yè)人員的共同努力。關(guān)于應(yīng)收賬款的催付過程當(dāng)中，真正的對手是客戶，真正的老師是我們自己，我們在工作學(xué)習(xí)過程中要逐步去沉淀自己，多學(xué)習(xí)，多聽多看，多總結(jié)，我們才能夠?qū)W以致用，才能有所收獲和真正的成長。