文/彭濤 劉琳倩 唐紅

北京市東城區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)揮黨建引領(lǐng)，貫徹中央“放管服”要求，采取多項舉措，有效提升轄區(qū)食品經(jīng)營企業(yè)的守法意識和服務(wù)質(zhì)量，大幅降低轄區(qū)投訴舉報。本調(diào)研選取北京市東城區(qū)王府井百貨大樓為調(diào)研對象，通過分析東華門街道食品藥品監(jiān)督管理所采取的措施和取得的效果，總結(jié)降低投訴舉報的工作經(jīng)驗。

一、調(diào)研背景

隨著近年來消費者維權(quán)意識的提高和“職業(yè)打假”群體的興起，食品投訴舉報量呈“井噴式”增長。2016年北京市東城區(qū)食品投訴舉報總量為2861 件，2017年北京市東城區(qū)食品投訴舉報總量為4136 件，增幅高達44.5%，2018年北京市東城區(qū)食品投訴舉報總量仍保持在4165 件的高水平，如圖1所示。

圖1 北京市東城區(qū)今年食品投訴舉報數(shù)量示意圖

北京市東城區(qū)東華門地區(qū)具有食品經(jīng)營企業(yè)900 余戶，東華門街道食品藥品監(jiān)督管理所（以下簡稱“東華門食藥所”）2017年共處理投訴舉報329 件，2018年共處理投訴舉報421 件。東華門食藥所有外勤執(zhí)法人員4 名，人均年投訴舉報處理量達百余件。在有限的執(zhí)法力量面前，大量的投訴舉報給食品監(jiān)管帶來重大挑戰(zhàn)，如何有效降低投訴舉報量成為東華門食藥所面臨的重大課題。

2017年6月，時任中共北京市食品藥品監(jiān)督管理局黨組書記叢駱駱同志赴東華門街道食品藥品監(jiān)督管理所黨支部參加支部組織生活會，在了解到東華門食藥所繁重的工作壓力后指出，要積極發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，將黨旗插在監(jiān)管對象的陣地上，從根源上解決投訴舉報問題。在東城區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局黨組的高度重視和大力支持下，東華門食藥所將此列為專項工作。

二、基本情況

北京市東城區(qū)王府井百貨大樓是王府井地區(qū)的大型綜合商場之一，其創(chuàng)立年代久遠，企業(yè)文化深厚，品牌知名度高，顧客流量大，食品經(jīng)營占比高，是王府井商業(yè)街極具有影響力的商業(yè)樓宇之一。王府井百貨大樓共有食品經(jīng)營單位25 戶，占總經(jīng)營單位的69%。食品經(jīng)營面積9365 平方米，約占商場總經(jīng)營面積的22%。

2015年王府井百貨大樓的食品投訴舉報量為18 起，其中職業(yè)投訴占78%；2016年王府井百貨大樓食品投訴舉報量為20 起，其中職業(yè)投訴占65%；2017年王府井百貨大樓的食品投訴舉報量為19 起，其中職業(yè)投訴占68%，如圖2、圖3所示。從以上三年來看，王府井百貨大樓年均投訴舉報19 起，職業(yè)投訴占比70%。

三、實際措施

1.領(lǐng)導高度重視

原北京市東城區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局局長、黨組書記王厚廷同志多次赴東華門食藥所調(diào)研工作并作出指示，大力支持東華門食藥所投訴舉報應(yīng)對工作，鼓勵東華門食藥所大膽創(chuàng)新監(jiān)管方式。原北京市東城區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局副局長、黨組成員唐紅同志積極跟進工作開展，多次召開研究討論會議，確定具體工作實施方案，持續(xù)跟蹤指導。領(lǐng)導的高度重視為東華門食藥所的工作開展提供了便利的工作條件和強大的精神動力，為東華門食藥所攻堅克難提供了堅實的后盾。

2.發(fā)揮共建作用

圖2 2015-2017年王府井百貨大樓食品投訴舉報總量示意圖

圖3 2015-2017年王府井百貨大樓食品投訴舉報分類示意圖

按照各級領(lǐng)導指示，東華門食藥所與王府井百貨大樓營運營銷黨支部開展聯(lián)學共建，通過共同學習黨的理論，共同開展黨支部生活的方式，促進兩個支部成員溝通交流，凝聚革命友誼。同時，兩支部對目前王府井百貨大樓存在投訴舉報量大的問題展開討論，充分交流意見，形成共識，對降低百貨大樓投訴舉報數(shù)量起到凝心聚力的作用。東華門食藥所與王府井百貨大樓擬定應(yīng)對方案，相互配合，合力提升樓宇匯總經(jīng)營企業(yè)的經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量。東華門食藥所通過參觀“張秉貴紀念館”等形式，學習領(lǐng)會到百貨大樓的優(yōu)秀企業(yè)文化，聽取百貨大樓營運營銷部門的意見建議，提升自身服務(wù)企業(yè)的能力。此外，通過聯(lián)學共建，東華門食藥所也將新的監(jiān)管理念和法規(guī)政策帶給百貨大樓，贏得百貨大樓的認同和支持。

3.加強培訓指導

東華門食藥所將監(jiān)管重心前移，提高事前服務(wù)能力，通過加強培訓、指導，規(guī)范企業(yè)日常經(jīng)營行為，預防違法行為發(fā)生。同時結(jié)合事中事后監(jiān)管，鞏固培訓指導效果。根據(jù)王府井百貨大樓實際情況，東華門食藥所強化許可服務(wù)，著重強化對新開辦企業(yè)的指導。對新的政策法規(guī)進行及時宣貫，對近期高發(fā)的投訴舉報及時督促自查。對疑難復雜問題開展專題培訓，指導和教育經(jīng)營企業(yè)如何正確恰當處理投訴舉報問題。此外，發(fā)揮百貨大樓的管理作用，對百貨大樓管理人員展開培訓指導，發(fā)揮管理人員食品安全巡查功能和群眾投訴即時調(diào)解功能。

4.把握工作契機

東華門食藥所穩(wěn)抓工作契機，多角度、多層次促進商城經(jīng)營水平的提升。抓住陽光餐飲工程、食品安全示范區(qū)創(chuàng)建、品質(zhì)餐飲示范店創(chuàng)建等多項專題工作，利用王府井國際品牌節(jié)、百貨大樓周年慶以及其他節(jié)慶活動，結(jié)合“兩會”“一帶一路”等周邊重大政治活動，發(fā)揮許可監(jiān)管、日常監(jiān)管、量化評級、市區(qū)兩級專項檢查等多種監(jiān)督作用，結(jié)合快檢、抽檢、提示、約談、處罰等多種工作手段，多角度、多層次督促經(jīng)營企業(yè)全方面提升經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量。對工作重點多次強調(diào)，對經(jīng)營風險反復叮嚀，對小微細節(jié)全面囑咐，把食品安全法規(guī)政策層層鑿實，織出嚴密的食品安全防護網(wǎng)。

四、取得效果

經(jīng) 過2017年、2018年 兩年東華門食藥所和王府井百貨大樓的共同努力，百貨大樓的食品投訴舉報總量從2017年的19 起，下降至2018年的7起，降幅達到63%。職業(yè)打假舉報投訴方面，從2017年的13 起，下降至2018年的3 起，降幅達到77%。群眾舉報投訴方 面， 從2017年 的6 起， 下降至2018年的4 起，降幅達到33%。其中，職業(yè)投訴占總投訴舉報額的比例從2017年的68%，下降至2018年的33%，下降幅度達到35%，如圖4、圖5所示。

圖4 2015-2018年王府井百貨大樓食品投訴舉報數(shù)量變化圖

圖5 2015-2018年王府井百貨大樓食品投訴舉報數(shù)量變化分類示意圖

綜合2015-2018年的數(shù)據(jù)來看，2018年王府井百貨大樓整體投訴舉報數(shù)量較以往的投訴平均水平有大幅度下降，低于年初數(shù)據(jù)預測值。群眾投訴舉報比以往有明顯下降，“職業(yè)打假”方面的投訴舉報量下降顯著。數(shù)據(jù)反映，王府井百貨大樓的投訴舉報數(shù)量得到積極有效控制，東華門食藥所的相關(guān)措施取得了顯著成效。

五、經(jīng)驗總結(jié)

1.黨建引領(lǐng)是食品安全攻堅克難的力量源泉

東華門食藥所轄區(qū)企業(yè)數(shù)量多、任務(wù)重，大量投訴舉報更是給食品監(jiān)管帶來重大壓力。如何有效降低投訴舉報量對基層監(jiān)管來說是重大挑戰(zhàn)。這個問題既沒有經(jīng)驗教訓可以借鑒，要處理這個問題要花費大量的人力物力，對本身超負荷的工作狀態(tài)來說更是挑戰(zhàn)。然而，黨建引領(lǐng)為工作的開創(chuàng)提供了新思路，“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”等活動又為攻堅克難提供了新力量。在東城區(qū)市場監(jiān)督管理局黨組的大力支持下，東華門食藥所黨支部發(fā)揮黨建引領(lǐng)，凝心聚力，為開創(chuàng)工作新局面提供了源源不斷的力量支持，為控制王府井百貨大樓投訴舉報量提供了動力保障。

2.強化服務(wù)是食品安全違法預防的重要途徑

投訴舉報數(shù)量反映了群眾對食品安全的滿意度，也反映了經(jīng)營企業(yè)的守法水平。普通群眾投訴舉報多反映出消費者對權(quán)益的維護，“職業(yè)打假”的投訴舉報多反映出企業(yè)未能意識到自身違法行為。食品安全違法預防重在事前培訓教育和日常監(jiān)督提示，這就要求監(jiān)管部門提升服務(wù)能力，將新的法規(guī)及時送達，將重要的政策詳細解讀，將典型的案例重點通報。通過公示服務(wù)電話、建立微信群等形式暢通服務(wù)渠道，通過日常監(jiān)督、專項監(jiān)督等形式加強實地指導。監(jiān)管部門服務(wù)能力的提升，為經(jīng)營企業(yè)及早發(fā)現(xiàn)問題、改正問題、預防違法行為提供了極大便利和支持。

3.社會共治是食品安全環(huán)境提升的重要保障

在當前環(huán)境下，食品安全監(jiān)管工作任務(wù)是艱巨的，執(zhí)法力量是有限的，單憑行政執(zhí)法力量對食品安全環(huán)境改善起到的作用有所局限。食品安全關(guān)系全社會的公共利益，社會共治是強化食品安全行政監(jiān)管的力量延伸，是處理群眾矛盾糾紛的重要補充。在王府井百貨大樓投訴舉報控制當中就充分發(fā)揮了商場物業(yè)的共治作用。發(fā)揚社會共治能有力促進食品安全法規(guī)政策的宣傳落實，有利于食品安全違法行為的前期預防，有利于增強人民群眾的守法意識，為食品安全環(huán)境提升提供了社會保障。