方叢秀

【摘 要】目的：探討門(mén)診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)提高導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有效性。方法：收集來(lái)我院門(mén)診就診的90例患者臨床資料進(jìn)行回顧性分析，按照其接受的門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理方式分成觀察組（門(mén)診細(xì)節(jié)服務(wù)管理）和對(duì)照組（常規(guī)護(hù)理服務(wù)）均45例，分析評(píng)價(jià)不同管理模式效果。結(jié)果：觀察組患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度高達(dá)97.78%，顯著高于對(duì)照組患者的80.00%，且觀察組患者的投訴率為2.22%，明顯低于對(duì)照組患者的6.67%，對(duì)比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P<0.05。結(jié)論：門(mén)診細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)可顯著提高導(dǎo)診中護(hù)理質(zhì)量，和諧護(hù)患關(guān)系，應(yīng)用效果顯著。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診細(xì)節(jié)服務(wù)管理;門(mén)診導(dǎo)診;應(yīng)用效果

【中圖分類號(hào)】R473【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783（2019）06-03--02

前言

門(mén)診服務(wù)臺(tái)是患者前來(lái)就診最先接觸到的醫(yī)務(wù)人員，導(dǎo)診護(hù)士的形象代表著醫(yī)院的形象，也是醫(yī)院的名片，不僅僅是為患者提示診療過(guò)程，更重要的是拉近醫(yī)患之間的距離，改善護(hù)患關(guān)系，提升優(yōu)質(zhì)人性化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)中起到重要作用[1]。因此，在醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)為前來(lái)就診的患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以此滿足患者實(shí)際需求，提高醫(yī)院的聲譽(yù)[2]。本次研究中，本文旨在探討門(mén)診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)提高導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有效性，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

收集2016年1月至2017年6月來(lái)我院門(mén)診就診的90例患者進(jìn)行回顧性資料統(tǒng)計(jì)分析，按照其接受的門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理方式分成觀察組（門(mén)診細(xì)節(jié)服務(wù)管理）和對(duì)照組（常規(guī)護(hù)理服務(wù)）均45例，兩組門(mén)診患者的基本資料（見(jiàn)下表）。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理服務(wù)

1.2.2 觀察組采取門(mén)診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，具體如下：

（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)診相關(guān)知識(shí)，具有對(duì)病人的常見(jiàn)癥狀的分診、常規(guī)化驗(yàn)檢查的閱讀知識(shí)、疼痛病人、殘障病人及家屬的就診指導(dǎo)，為需要幫助的病人及家屬提供人性化的幫助;強(qiáng)化法律意識(shí)，增強(qiáng)職業(yè)的危機(jī)意識(shí)，提高導(dǎo)診護(hù)士的專業(yè)技術(shù)、服務(wù)觀念、服務(wù)流程的就思想。從而提高醫(yī)院整體水平。

（2）醫(yī)護(hù)人員對(duì)工作的態(tài)度將決定其與患者之間是否能夠建立一條和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)[3]。由于每位患者都想在第一時(shí)間進(jìn)行就診，易產(chǎn)生不同程度的心理狀態(tài)，容易引起護(hù)患糾紛的發(fā)生。不僅給護(hù)理工作帶來(lái)不利影響，同時(shí)也給護(hù)理人員的身心健康帶來(lái)不利影響[4]。所以導(dǎo)診護(hù)士在與患者對(duì)話時(shí)，要從患者的角度思考問(wèn)題，認(rèn)真聆聽(tīng)患者提出的問(wèn)題，給患者以信任的感覺(jué)，然后根據(jù)具體實(shí)際情況靈活性的選擇合適的溝通方式、得當(dāng)?shù)拇胧瑸榛颊咛峁┛旖?、有效、滿意的導(dǎo)診服務(wù)，使護(hù)患雙方在融洽和諧的氛圍中完成相互交流溝通的工作。

（3）以更人性化的目光改善醫(yī)院的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，將標(biāo)識(shí)的導(dǎo)向功能、宣傳功能、美化功能加以完善，為前來(lái)就診患者提供效果最佳的導(dǎo)醫(yī)作用、營(yíng)造濃厚的文化氛圍、創(chuàng)造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境、提供最優(yōu)的就醫(yī)咨詢;配備具有良好的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、人文素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)的導(dǎo)診護(hù)士，對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度、科室布局、工作流程必須了然于胸，巡回各診療區(qū)，積極、準(zhǔn)確的為來(lái)就診患者提供快捷、準(zhǔn)確、一步到位的參考和引導(dǎo)服務(wù)以及應(yīng)急處理，做到眼觀全局，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各項(xiàng)事宜;對(duì)于行動(dòng)不便的患者，可提供輪椅或攙扶，同時(shí)協(xié)助患者做好診治前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，優(yōu)化就診流程，減少患者就診的時(shí)間，做到 “入院有人幫、住院有人辦、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪”的全程服務(wù)鏈。

（4）積極地實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)，從傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約，擴(kuò)展到網(wǎng)上預(yù)約、微信預(yù)約等服務(wù)?；颊邞{預(yù)約就診，登記持有效身份證進(jìn)行掛號(hào)、診療，方便患者，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)。

1.3 觀察指標(biāo)

根據(jù)自制護(hù)理滿意度調(diào)查表對(duì)就診患者進(jìn)行調(diào)查，總分為100分。90分以上為非常滿意，80-90分之間為滿意，80分以下為不滿意?；颊邼M意度=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

臨床所得相關(guān)數(shù)據(jù)均用SPSS15.0統(tǒng)計(jì)軟件處理，計(jì)數(shù)資料采?。╪，%）表示，卡方加以檢驗(yàn)。若P<0.05二者有顯著差異，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理人員滿意度、醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生情況比較

對(duì)照組患者的護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，醫(yī)療護(hù)理糾紛事件自然也就少， P<0.05組間差異顯著。如下表1：

3 討論

導(dǎo)診護(hù)士即人們常說(shuō)的“導(dǎo)醫(yī)”。如今，導(dǎo)診服務(wù)已走向個(gè)性化、人性化、多元化。因此，導(dǎo)診護(hù)士是醫(yī)院的“名片”，是患者考不倒問(wèn)不住的“活字典”，也是患者的一張“綠卡”，患者來(lái)就診，我們是接待員;患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，讓患者感受到醫(yī)院的良好服務(wù)，體現(xiàn)醫(yī)院的以人為本治療理念。

綜上所述，門(mén)診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)提高導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，可顯著提高患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度，能降低患者投訴率，和諧護(hù)患關(guān)系，值得推廣應(yīng)用。

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