□ 包英群 BAO Ying-qun 吳莉莉 WU Li-li 高志宏 GAO Zhi-hong*

Objective To investigate and analyze the effect of four-color grading system in managing patients waiting in emergency department. Method A convenient sampling method was used to extract 1873 emergency patients using the four-color grading system as the observation group, and 1954 emergency patients using the ordinary grading system were selected as the control group. Patients' satisfaction with waiting and the waiting time of the emergency patients in the two groups were compared. Result The satisfaction of patients in the observation group was significantly higher than that in the control group, and the average waiting time of patients in the observation group was significantly lower than that in the control group (p＜ 0.05). Conclusion The application of the four-color grading system in the management of emergency patients can effectively reduce the waiting time and improve the satisfaction of patients with waiting for treatment, thus improving the order of hospital.

隨著現(xiàn)代急診醫(yī)學快速發(fā)展及患者對醫(yī)療衛(wèi)生需求的不斷增長，綜合醫(yī)院急診科過度擁擠[1-3]已經成為全球普遍性的問題。擁擠的主要原因有：對病情嚴重程度認識不清、認為就診應嚴格按照“先到先看”、不能準確找到候診區(qū)域等等[4]。

正確的分診是為患者爭取救治時間、獲得救治的第一關[5]。現(xiàn)已有醫(yī)院開始采用不同分級標準進行分診處理，但患者對分診制度及候診區(qū)域概念模糊，分診效果不理想，診室門口擁擠。研究設計《四色分級制度》，是結合患者病情危重程度及患者心理的分級方法，通過在分診臺顯著位置標注各級病情嚴重程度及候診區(qū)域顏色，有利于患者更容易找到自己的候診區(qū)域及對病情嚴重患者給予更多理解[6]。本文將《四色分級制度》應用于急診科候診管理過程，通過分析患者候診時間及候診滿意度來驗證該方法對候診管理的效果。

對象與方法

1.對象。采用便利抽樣法，抽取2017年8月至9月到我院急診科就診的急診患者1873例為觀察組，2017年6月至7月到同一急診科就診的急診患者1954例為對照組。納入標準：(1)年齡＞14周歲；(2)因本次癥狀初次到本院就診。排除標準：自動離院者。知情同意，并自愿參加調查者。兩組患者性別、年齡、文化程度等基本資料見表1，組間比較，差異均無統(tǒng)計學意義(p＞0.05)，具有可比性。

表1 患者基本信息 [n(%)]

2.方法。觀察組患者采用《四色分級制度》進行分級分區(qū)候診，分級標準及候診區(qū)域見表2、表3。對照組患者采用普通分級法進行候診。

表2 分級標準

表3 候診分區(qū)

3.評價指標。采用自制急診患者候診滿意度調查問卷，問卷包括：基本信息、候診時間和候診滿意度三部分。其中基本信息包括：患者性別、年齡、文化程度3個維度。候診滿意度包括：候診環(huán)境、候診服務、人文關懷3個維度，每個維度包括：5個條目，各維度條目按1～5分評分，分為5個等級，分別為非常滿意(5分)、比較滿意(4分)、一般(3分)、比較不滿意(2分)、非常不滿意(1分)。總體滿意度得分=各維度得分總和/維度數(shù)。候診環(huán)境、候診服務、人文關懷、總體滿意度得分≥3分為滿意，＜3分為不滿意。

經預實驗分析，問卷內部一致性信度Cronbach'sα系數(shù)為0.832，內容效度CVI系數(shù)為0.913，問卷有效回收率為100%。

4.統(tǒng)計學方法。全部數(shù)據經SPSS19.0統(tǒng)計分析軟件進行數(shù)據處理，計數(shù)資料采用率或百分比描述，計量資料采用均數(shù)±標準差描述。兩組比較采用秩和檢驗及χ2檢驗。p＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

結果

1.急診患者候診滿意度。觀察組對候診環(huán)境、候診服務、人文關懷及總體滿意度均高于對照組，差異均具有統(tǒng)計學意義(p＜0.05)。見表 4。

2.兩組患者候診時間比較。觀察組患者隨病情程度加重，候診時間呈減少趨勢，其中紅區(qū)患者與對照組中危重患者候診時間差異無統(tǒng)計學意義，觀察組患者總平均候診時間低于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義(p＜0.05)。見表5。

表4 急診患者候診滿意度 [M(QR)，分]

表5 急診患者候診時間

討論

急診科擁擠是現(xiàn)代綜合性醫(yī)院的常見問題[7]，關于擁擠原因以及如何提高效率和滿意度已有大量研究，其中紀超娜等[4]研究結果表明，影響急診科分級分診主要有：看急診搞不清看哪一科、看不明白急診流程標識、認為醫(yī)院未讓急危重患者優(yōu)先、不應讓急危重患者優(yōu)先、認為分診不符合要求、不知急診按“先來先看”、從掛號到就診時間長、不同意急診改門診。為推行分級分區(qū)分流患者分診模式，紀超娜建議，醫(yī)院管理層應對急診加大人力物力投資，并設置綠色通道區(qū)，加強宣傳分級分區(qū)分流患者的分診模式。林花[8]等人研究了分級分診模式對急診科患者就診的影響，得出以下結論：分級式急診護理針對患者實際情況最大限度優(yōu)化急診資源配置，縮短候診時間，提高救治成功率，并有助于提高就診率及病情判斷準確性，是較為可行的急診分診方法。

急診科擁擠的原因除就診人數(shù)增多和醫(yī)療資源緊張外，還存在患者不能有效理解病情嚴重程度及如何確定候診區(qū)域[9]，導致急診科候診混亂，影響就診體驗及醫(yī)療秩序。因此，有必要對急診患者進行分級分診和分區(qū)候診。

1.急診患者對候診的滿意度顯著提高。陳健明[6]等人將四色分級制度應用于兒科急診管理，結果發(fā)現(xiàn)根據病情對患者進行不同顏色區(qū)域候診，可以減少患兒的候診時間/住院率和轉院率，并且能有效提高患兒家長的滿意度。

本研究根據普通急診的實際情況，制定四色分級標準，結果表明：通過采用《四色分級制度》對患者候診秩序管理，可以有效提高患者的就診滿意度，改善患者的就醫(yī)體驗。由表4結果可以看出，通過分區(qū)候診，患者對候診環(huán)境及候診服務滿意度顯著提高，使得患者更容易感受到醫(yī)院的人文關懷。

本研究中患者滿意度提高的主要原因是通過顯著顏色分區(qū)，使患者盡快找到自己的候診區(qū)域，做到有序候診，病情嚴重候診區(qū)域的患者能優(yōu)先治療亦不會引起普通急診患者的不滿。

2.急診患者的平均就診時間顯著降低。關于急診患者候診時間的影響因素已有大量研究，大多是采用簡單分級分診方法，也有研究提出分區(qū)候診，但是未對候診區(qū)域做明顯標注，不能起到有效引導和約束作用。

本文結合現(xiàn)有研究成果和理論，合理利用分級分診、分區(qū)候診的理論，結果表明：觀察組患者平均候診時間顯著低于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義(p＜0.05)。在實行分級分診和分區(qū)候診之前，患者候診秩序混亂，候診區(qū)域及診室門口嘈雜，經常出現(xiàn)擁擠、過號等現(xiàn)象[10]。通過分區(qū)候診的應用，有效改善了候診秩序，從而減少了候診時間。

結論

本研究合理利用分級分診、分區(qū)候診理論，結合急診科實際情況設計了四色分級制度，并將其應用于急診科候診管理中，結果發(fā)現(xiàn)，該方法可以有效減少患者候診時間，提高患者候診的滿意度，從而改善醫(yī)院就診秩序。