王惜悅 王樹武

在商業(yè)不斷發(fā)展和社會延續(xù)的趨勢下，客戶服務(wù)體驗(yàn)是衡量汽車服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)重要因素。為此，本文在對全面質(zhì)量管理理論研究的基礎(chǔ)上，分析了汽車企業(yè)當(dāng)前客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、存在的問題和原因，這對改進(jìn)B公司以后的售后服務(wù)工作提供了一定的理論指導(dǎo)。

一、引言

目前，我國汽車行業(yè)開始向成熟期邁進(jìn)，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭也開始由產(chǎn)品與價(jià)格方面的競爭向服務(wù)和品牌方面的競爭轉(zhuǎn)變，這使得汽車的售后服務(wù)行業(yè)有了更大的發(fā)展空間。全面質(zhì)量管理視角下對汽車售后客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不斷優(yōu)化，可以提高企業(yè)的服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)，提高競爭力。本文主要探討了全面質(zhì)量管理視角下如何優(yōu)化汽車售后客戶服務(wù)質(zhì)量。

一、B公司汽車售后客戶服務(wù)存在的問題

（一）客戶服務(wù)滿意度表現(xiàn)不穩(wěn)定

為了提升改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量，B公司每年年底都會委托專業(yè)的第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)，根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行工作改進(jìn)，以提升客戶服務(wù)滿意度。從調(diào)研結(jié)果來看，客戶不滿意點(diǎn)主要集中在：第一，各地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員技術(shù)經(jīng)驗(yàn)不夠，造成車輛問題鑒定、判別不準(zhǔn)，客戶車輛多次維修，服務(wù)效果差，導(dǎo)致客戶不滿意。第二，各地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施設(shè)置、服務(wù)態(tài)度等方面工作不到位，造成客戶不滿意。

（二）售后服務(wù)人員的觀念和意識不強(qiáng)

在實(shí)際的訪問調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)售后服務(wù)人員對售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解和執(zhí)行不夠到位，在實(shí)際服務(wù)中沒有認(rèn)真負(fù)責(zé)地把顧客放在第一位，沒有形成良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，也沒有在實(shí)際工作中有效的踐行服務(wù)理念。比如在顧客接待環(huán)節(jié)上，只是履行公事地應(yīng)付顧客，按步就班地完成程序化的工作，沒有真正從行動上將客戶服務(wù)落到實(shí)處，不能周全和熱情地考慮顧客的實(shí)際需求，忽視了顧客的感受，由此造成顧客滿意度下降。

（三）服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平不高

在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶并沒有享受到相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大多數(shù)服務(wù)人員維修水平一般，不能使顧客滿意。比如，對汽車的故障排除不盡力;維修工作并沒有使汽車恢復(fù)正常使用;有些故障查不出原因也不能準(zhǔn)確迅速識別故障，修好的故障又會重新出現(xiàn)，甚至產(chǎn)生新的車輛問題等。這些問題的出現(xiàn)都使維修失去了本身的意義，增加顧客的維修保養(yǎng)成本，損害了客戶的利益，導(dǎo)致客戶對售后服務(wù)不滿意。

（四）管理跨度較小，組織效率低

管理跨度指管理人員能夠直接指揮和領(lǐng)導(dǎo)的下屬人數(shù)。管理幅度在一定程度上決定著管理層次及管理人員的數(shù)量。在其他條件相同的情況下，管理跨度越寬，組織效率越高。管理跨度受制于下屬工作任務(wù)的相似性、任務(wù)的復(fù)雜性、下屬工作地點(diǎn)的相近性、組織管理信息系統(tǒng)的先進(jìn)程度、組織文化的凝聚力，以及管理者偏好、管理風(fēng)格等因素。B公司由于沒有對員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，員工經(jīng)驗(yàn)不足，所以不能保持較寬的管理跨度。

三、全面質(zhì)量管理視角下B公司汽車售后客戶服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化對策

（一）建設(shè)多地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力

第一，依據(jù)各地區(qū)細(xì)分市場服務(wù)需求，建立地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力與細(xì)分市場服務(wù)需求的關(guān)系對應(yīng)表，每季度從中識別問題列出改善點(diǎn)進(jìn)行改善，每季度進(jìn)行回顧、持續(xù)不斷地優(yōu)化。第二，確保公司售后服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合銷量在各地區(qū)建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，保證各地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋度和客戶維修的便利性。第三，對各個(gè)地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要加大考核獎懲力度，結(jié)合服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營管理的表現(xiàn)，優(yōu)勝劣汰，形成良好的動態(tài)管理。

（二）提高員工服務(wù)質(zhì)量意識，完善績效考核制度

員工服務(wù)質(zhì)量意識不斷提高，才能使企業(yè)立于不敗之地。B公司在招聘人才時(shí)，應(yīng)該從服務(wù)能力和服務(wù)意識兩方面對員工進(jìn)行甄選，選擇服務(wù)意識較高，耐心傾聽客戶心聲，善于把握客戶心理，能敏銳察覺客戶需求的員工。此外，公司應(yīng)設(shè)計(jì)出更加準(zhǔn)確、高效的員工績效考核方案，在更大程度上激勵員工自覺提高自我服務(wù)意識和不斷學(xué)習(xí)服務(wù)知識。

（三）提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平

首先，對能夠與客戶接觸到的所有員工進(jìn)行服務(wù)能力和服務(wù)價(jià)值的培訓(xùn)，以此提升售后服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)。其次，培訓(xùn)工作是汽車公司提升服務(wù)能力的重要途徑。加強(qiáng)對客戶服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量管理能力綜合性的素質(zhì)培訓(xùn)，尤其是提高基層管理者的管理素質(zhì)。

（四）拓寬管理跨度，增進(jìn)組織的縱向交流

高層領(lǐng)導(dǎo)在公司發(fā)展中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，有效的領(lǐng)導(dǎo)作用需要設(shè)置合理的管理層次，專業(yè)的擴(kuò)大公司的管理跨度。當(dāng)前，擴(kuò)大管理跨度的方法有很多，而這些方法大多可以被歸納為工作模板化、領(lǐng)導(dǎo)力、培養(yǎng)接班人和信息技術(shù)四個(gè)方面。當(dāng)然，由于公司管理者所面臨的問題也是錯(cuò)綜復(fù)雜的，通過在技巧方面的培養(yǎng)所解決的也只是一小部分的問題。要想在管理效率上有明顯的提高，需要改變傳統(tǒng)的管理思想，引入先進(jìn)的管理方法，增進(jìn)組織的縱向交流。

四、結(jié)語

服務(wù)是一個(gè)公司得以發(fā)展的橋梁，是當(dāng)今消費(fèi)者最為注重的方面。雖然目前全面質(zhì)量管理理論在汽車行業(yè)已經(jīng)得到了比較廣泛的發(fā)展應(yīng)用，但對它并沒有深入的了解，全面質(zhì)量管理理論在汽車售后服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用還不夠完善，仍存在著一些漏洞。（作者單位：煙臺南山學(xué)院）