毛超

【摘要】本文首先闡述了高職《呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù)》課程的教學(xué)現(xiàn)狀，其后分析了情景教學(xué)法運(yùn)用于高職《呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù)》課程中的必要性及重要意義，最后提出了情景教學(xué)法在高職《呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù)》課程中應(yīng)用的策略。

【關(guān)鍵詞】情景教學(xué)法 呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù) 課程 策略

目前，國務(wù)院印發(fā)《國家職業(yè)教育改革實施方案》。《方案》明確了高等職業(yè)教育應(yīng)該是以培養(yǎng)“應(yīng)用性和職業(yè)性”人才為主的教育，高職電信服務(wù)與管理專業(yè)就是屬于技能型較強(qiáng)的管理類應(yīng)用專業(yè)。高職電信服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)去向以從事客服、銷售崗位為主。而客服崗位對企業(yè)來說非常重要，不僅負(fù)責(zé)接聽客戶來電，受理和回復(fù)客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢、查詢等工作，還需要解決客戶的抱怨及投訴，做好相關(guān)售后工作，提高客戶滿意度，最終幫助企業(yè)完成既定目標(biāo)。但是，由于本專業(yè)起步較晚，屬于新興專業(yè)，人才培養(yǎng)方案的制定不太完善，與行業(yè)中客服崗位對人才的要求有一定的差距，很多畢業(yè)生進(jìn)入企業(yè)不能快速上手工作，教學(xué)效果與社會需求相脫節(jié)。

一、《呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù)》課程的教學(xué)現(xiàn)狀

《呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù)》是電信服務(wù)與管理專業(yè)的核心基礎(chǔ)課程。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握一線坐席常用的呼入、呼出關(guān)鍵績效指標(biāo)，呼叫中心呼入、呼出相關(guān)流程，培養(yǎng)學(xué)生在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中的同步錄入能力。通過各個行業(yè)情景模擬任務(wù)實訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)流程執(zhí)行能力和客戶溝通技巧等綜合能力，為將來從事呼叫中心行業(yè)中的相關(guān)崗位打下堅實的基礎(chǔ)。

（一）學(xué)生對《呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù)》課程重視不夠

在教學(xué)過程中發(fā)現(xiàn)，由于該門課程理論性知識點偏少，實踐性內(nèi)容較強(qiáng)，對學(xué)生的溝通表達(dá)能力要求較高，而高職院校學(xué)生本身表達(dá)能力較為薄弱，上課回答問題時常有畏懼的心理，課堂上經(jīng)常出現(xiàn)“少開口、不開口”的情況。同時有些學(xué)生認(rèn)為只要強(qiáng)化理論性知識點的記憶，以通過期末考試拿到本門課程的學(xué)分為最終目的。需要以學(xué)生為中心開展的課堂實踐活動，學(xué)生有較大的抵觸情緒，參與積極性不高，上課效果自然而然地大打折扣。

（二）教材陳舊，教學(xué)內(nèi)容不夠完善，輕崗位能力培養(yǎng)

目前市面上并沒有優(yōu)秀的《呼入呼出業(yè)務(wù)》相關(guān)教材，絕大多數(shù)的教材以理論講解為主，輕實踐能力培養(yǎng)，實訓(xùn)體系設(shè)計不夠完善?，F(xiàn)使用的教材中呼人類業(yè)務(wù)僅僅涉及酒店預(yù)訂、快遞攬收業(yè)務(wù)和車輛出報險三塊內(nèi)容，呼出類業(yè)務(wù)僅僅針對客戶滿意度調(diào)查和相關(guān)問卷調(diào)查，教材內(nèi)容與主流行業(yè)電話呼入呼出業(yè)務(wù)聯(lián)系不緊密。教材中相關(guān)業(yè)務(wù)的教學(xué)內(nèi)容處理上并沒有作為一個獨立的課程進(jìn)行學(xué)習(xí)，酒店預(yù)訂、快遞攬收業(yè)務(wù)和車輛出報險三塊內(nèi)容僅僅作為呼入類業(yè)務(wù)的部分章節(jié)，學(xué)生對于各項業(yè)務(wù)知識點的掌握不系統(tǒng)、不完善。

（三）教學(xué)師資缺乏客服崗位實踐經(jīng)驗

教學(xué)師資上，雖然我院建造了擁有50坐席的呼叫中心仿真實訓(xùn)室，提出了工作場景模擬、客服客戶角色扮演等實訓(xùn)方法，但由于大多數(shù)教師本身沒有企業(yè)實踐經(jīng)歷，對業(yè)務(wù)操作中實際工作環(huán)節(jié)只能通過有限的話術(shù)腳本和話術(shù)錄音進(jìn)行講授分析，導(dǎo)致學(xué)生只是大致了解相關(guān)業(yè)務(wù)的基本流程卻無法具體地完成相關(guān)業(yè)務(wù)，實際的職業(yè)能力缺失嚴(yán)重。

（四）考核評價方式過于單一

《呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù)》在我院屬于必修課程中的考試課，其考核方式為傳統(tǒng)的平時成績加期末卷面成績。但是，作為一名客服人員需要掌握的實操技能特別多，比如普通話的標(biāo)準(zhǔn)程度、漢字錄入速度、小鍵盤數(shù)字的錄入、同步錄入及精準(zhǔn)核實，這些能力的測試并非一張試卷所能測出的，所以傳統(tǒng)單一的考核評價方式急需改變。

二、情景教學(xué)法運(yùn)用于高職《呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù)》課程中的必要性及重要意義

（一）有利于學(xué)生熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)開展的具體規(guī)程

情景教學(xué)法的有效運(yùn)用能夠充分營造出客服工作的真實環(huán)境，使學(xué)生如同身臨其境，從真正意義上體驗到呼叫中心坐席人員工作的每一個步驟和環(huán)節(jié)，了解工作中每一個微小的細(xì)節(jié)，使學(xué)生能夠充分意識到提高自身能力的重要性，從自身做起，從小事作為切入口，對客服工作流程、溝通技巧、同理心等等都有著一定的了解和掌握。情景教學(xué)法使學(xué)生對呼入呼出相關(guān)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和掌握不再局限于書本上，而是從真正意義上感受到呼叫中心坐席人員工作中的困難和挑戰(zhàn)，其心態(tài)逐漸實現(xiàn)從稚嫩到成熟的轉(zhuǎn)變，為學(xué)生后期就業(yè)及崗位工作的順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

（二）有利于幫助學(xué)生提前了解客服崗位工作內(nèi)容

在實踐教學(xué)過程中，大多數(shù)教學(xué)活動的開展都是基于學(xué)生的興趣愛好和院校的發(fā)展需求設(shè)計開展的，但這樣的方式往往忽略了企業(yè)發(fā)展的實際需求。將情景教學(xué)法引入課堂并充分結(jié)合企業(yè)的崗位發(fā)展的需求，優(yōu)化課程標(biāo)準(zhǔn)，梳理課程結(jié)構(gòu)，有針對性地開展教學(xué)活動，使學(xué)生能夠提前了解客服崗位實際工作內(nèi)容，學(xué)習(xí)并掌握相關(guān)業(yè)務(wù)的知識和技能。情景教學(xué)法通過對實際工作環(huán)境的真實模擬，使學(xué)生能夠在幾乎真實的情況下充分了解不同業(yè)務(wù)中各種類型客戶的實際需求，對不同的業(yè)務(wù)流程都有大致的理解，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的類型設(shè)計有針對性的腳本，靈活運(yùn)用自身掌握的各種技巧，幫助客戶解決實際需求，從而逐漸具備呼叫中心坐席人員應(yīng)當(dāng)具備的所有能力，在畢業(yè)后能夠盡快適應(yīng)工作崗位，迅速開展高質(zhì)量工作。

（三）有利于提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)、主動探究能力

情景教學(xué)法最大程度地還原了呼叫中心客服代表的相關(guān)工作內(nèi)容和工作環(huán)境，通過對情景的有效設(shè)計使學(xué)生能熟練掌握不同情景下不同業(yè)務(wù)的工作流程和運(yùn)作方式，同時根據(jù)企業(yè)所指定的關(guān)鍵績效指標(biāo)對學(xué)生進(jìn)行相關(guān)程序和行為的考核，這樣學(xué)生才能對客服崗位工作的開展有更為透徹的了解，同時找到自身存在的不足，有針對性的提高自我。教師也可以通過一對一小組合作的方式，使學(xué)生感受到開展對話的重要性，不斷提升學(xué)生的溝通交流能力，通過小組學(xué)習(xí)、分工合作的方式對相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能進(jìn)行主動的探究，提高自主學(xué)習(xí)的能力。

三、情景教學(xué)法在高職《呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù)》課程中應(yīng)用的策略

《呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù)》課程采用情景化的教學(xué)思路，綜合情景案例、設(shè)計情景腳本等多種教學(xué)方式，通過角色模擬的手段，模擬仿真扮演客戶和客服兩種角色，強(qiáng)化學(xué)生的業(yè)務(wù)處理能力和溝通能力，切實提升學(xué)生上崗前的實際應(yīng)用能力。本課程從企業(yè)人才需求出發(fā)，學(xué)生在掌握呼入和呼出電話服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，通過各類行業(yè)的模擬仿真實訓(xùn)，具備座席代表必須具備的接聽呼入電話能力和外撥電話能力。

（一）創(chuàng)建情境，通過角色模擬激發(fā)學(xué)生的求知欲望。

本課程以理論講解為輔，關(guān)鍵在于學(xué)生的實踐，通過實踐讓學(xué)生模擬座席代表，迅速提高相關(guān)的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力。在教學(xué)過程中以坐席代表崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，選擇不同行業(yè)中基礎(chǔ)業(yè)務(wù)來創(chuàng)建情境，讓學(xué)生身臨其境地去思考，假如自己現(xiàn)在就是一名基層的坐席代表，遇到客戶提出來的問題該如何回答呢？會不會出現(xiàn)業(yè)務(wù)不熟悉、溝通不暢等相關(guān)問題？繼而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望，使得學(xué)生樂于參與其中，尋找到解決問題的方案。通過整門課程的學(xué)習(xí)，同學(xué)們見證著自己從一個業(yè)務(wù)新手到慢慢地能初步勝任坐席代表崗位，從而對客服的工作有了直觀且深刻的印象，從被動學(xué)習(xí)向主動學(xué)習(xí)做轉(zhuǎn)變。

（二）在《呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù)》課程整體教學(xué)設(shè)計過程中，基本實現(xiàn)了跨項目教學(xué)。

在教學(xué)設(shè)計過程中把書本章節(jié)進(jìn)行拆分、把各項目環(huán)節(jié)互相聯(lián)系緊密的項目進(jìn)行關(guān)聯(lián)。如呼入電話業(yè)務(wù)中創(chuàng)建的酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)、快遞上門攬收業(yè)務(wù)和車輛出報險業(yè)務(wù)三種情景，學(xué)生不僅要根據(jù)業(yè)務(wù)處理流程設(shè)計出不同的話術(shù)腳本，還需要運(yùn)用同步錄入、精準(zhǔn)核實等技巧來配合話術(shù)腳本的使用。因此，一個常規(guī)教學(xué)情境的設(shè)置需要幾個子項目的關(guān)聯(lián)。另外，在創(chuàng)建情景時應(yīng)穿插對本次業(yè)務(wù)的背景資料及行業(yè)典型工作進(jìn)行介紹，將書本知識拓展開來，幫助學(xué)生了解本行業(yè)的相關(guān)基礎(chǔ)知識，使得學(xué)生在情境案例中更容易吸收和消化相關(guān)知識點。根據(jù)不同業(yè)務(wù)不同情景將知識點有效序化，總結(jié)歸納出各項業(yè)務(wù)流程的規(guī)定話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，鼓勵學(xué)生兼任客服角色，把企業(yè)呼叫中心引入學(xué)院打造成學(xué)院的第二課堂，由學(xué)生擔(dān)任坐席代表，幫助企業(yè)解決實際問題，使學(xué)生能從真實工作中獲取經(jīng)驗，增長見識。

（三）設(shè)計坐席崗位單項實訓(xùn)—仿真綜合模擬實訓(xùn)相結(jié)合的方式。

要充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，讓學(xué)生在課堂上唱主角。由于采用情景教學(xué)的方式，所以老師要做的就是認(rèn)真創(chuàng)建好情景，分配好任務(wù)。給學(xué)生提供高度仿真的調(diào)查問卷，讓他們在實訓(xùn)過程中就能接觸到真實的業(yè)務(wù)操作體驗，設(shè)計出一份呼出業(yè)務(wù)的話術(shù)腳本。通過設(shè)計聽打單項實訓(xùn)項目訓(xùn)練學(xué)生同步錄入的能力;通過設(shè)計家庭住址、聯(lián)系方式核實實訓(xùn)項目訓(xùn)練學(xué)生精準(zhǔn)核實的能力;通過同步錄入能力和精準(zhǔn)核實能力的訓(xùn)練結(jié)合設(shè)計出的話術(shù)腳本，進(jìn)行一對一仿真模擬實訓(xùn)，按照規(guī)定業(yè)務(wù)流程和規(guī)定話術(shù)為客戶提供服務(wù)，綜合考查學(xué)生各項關(guān)鍵績效指標(biāo)。

（四）制定多元化的課程評價體系，采用過程評價和結(jié)果評價相結(jié)合。

本課程全面配合工學(xué)結(jié)合、課證融合的教學(xué)需要，以職業(yè)崗位能力為重點，以職業(yè)資格認(rèn)證為參照標(biāo)準(zhǔn)，融“教、學(xué)、做、考”于一體，實施知識、能力、素質(zhì)考核并重的多元化課程考核方式。考核評價的標(biāo)準(zhǔn)充分體現(xiàn)過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合、理論考核與實踐考核相結(jié)合、學(xué)習(xí)考核與考證相結(jié)合、書面考核與電子化考核相結(jié)合的原則?？己嗽u價的內(nèi)容包括學(xué)生的知識掌握情況、實踐操作能力、學(xué)習(xí)態(tài)度和基本職業(yè)素質(zhì)。

具體考核由平時成績、實訓(xùn)成績、上機(jī)模擬成績和期末考核成績四部分構(gòu)成。其中，平時成績占20%，主要根據(jù)學(xué)生的平時出勤、作業(yè)、聽課情況而定;實訓(xùn)成績占30%，主要根據(jù)實訓(xùn)操作情況、話術(shù)腳本設(shè)計、案例分析等的完成情況進(jìn)行綜合評價;服務(wù)外包從業(yè)人員資格證書模擬考試成績占20%，即通過上機(jī)模擬來綜合考查學(xué)生的同步錄入與精準(zhǔn)核實能力;期末考核成績占30%，考查學(xué)生對本門課程綜合技能與知識的掌握情況。