張瑞潔 夏 昉

1 吉林大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，長春，130021；2 長春中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，長春，130117

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市衛(wèi)生工作的重要組成部分，是實現(xiàn)每個公民享有初級保健目標(biāo)的前提條件[1]。衛(wèi)生服務(wù)滿意度已經(jīng)成為被廣泛接受的衛(wèi)生服務(wù)體系的評價指標(biāo)，直接反映衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量[2-3]。居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的評價有助于相關(guān)部門規(guī)劃社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系。本文研究了吉林省居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度，并通過因子分析法分析其影響因素，為進一步完善吉林省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供依據(jù)。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

對吉林省9個地級市(長春、吉林、四平、白山、通化、遼源、松原、白城、延邊自治州)的社區(qū)居民進行社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查。根據(jù)吉林省各地級市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)名單，對各地區(qū)和機構(gòu)進行編碼，利用Excel2010從長春市和吉林市抽取3家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、其余各市抽取2家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。每家中心按照偶遇的方式調(diào)查60名患者。共發(fā)放問卷1600份，回收1550份，刪除不完整和不符合要求的問卷，最終有效問卷1390份，問卷有效率為86.88%。

1.2 研究方法

自行設(shè)計社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)滿意度調(diào)查問卷。運用因子分析法分析影響社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的因素。因子分析的基本目的是用少數(shù)幾個因子去描述許多指標(biāo)或因素之間的聯(lián)系，即將相關(guān)比較密切的幾個變量歸在同一類中，每一類變量就成為一個因子，以較少的幾個因子反映原資料的大部分信息[4]。假設(shè)有p個原始指標(biāo)用于評價居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度水平F，分別表示為X1、X2XP，利用因子分析法提取出q(q

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用EpiData 3.1 進行錄入并核查，運用SPSS22.0進行相關(guān)的統(tǒng)計學(xué)分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象的一般情況

調(diào)查對象中男性占41%， 女性占59%； 21-30歲的占23.02%， 31-40歲的占21.58%， 41-50歲的占23.02%，51-60歲的占12.95%， 61歲以上的占19.42%；從學(xué)歷來看，初中以下的占30.21%，高中或中專的占21.58%， 大專的占14.39%，本科及以上占33.81%。

2.2 居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的因子分析

2.2.1 因子分析適用性檢驗。首先將問卷結(jié)果進行KMO檢驗，KMO=0.895，P<0.001，再通過Bartlett球形檢驗，P<0.001，均表明滿意度問卷可以采用因子分析[4]。運用Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化最大方差法對因子載荷矩陣進行旋轉(zhuǎn)，并經(jīng)過20次迭代后收斂，得到因子旋轉(zhuǎn)載荷陣，總方差解釋率達到72.336%，說明因子分析具有較好的解釋力。從因子分析處理的結(jié)果來看，除電話咨詢和護士技術(shù)水平外，因子分析的變量共同度均超過0.5，表明數(shù)據(jù)資料適合進行因子分析。

2.2.2 提取主因子及其解釋。經(jīng)過因子分析，共有6個因子被提取，主因子M1在設(shè)備的完整性、人員配置、醫(yī)生數(shù)量、護士數(shù)量、藥物種類、藥品質(zhì)量6項指標(biāo)上具有較高的相關(guān)性，這6項指標(biāo)均與機構(gòu)形象關(guān)系密切，因此將主因子M1命名為機構(gòu)形象相關(guān)因素。主因子M2在電話咨詢、健康教育、病情緩解、個人關(guān)注、藥物解釋5項指標(biāo)上具有較高的因子載荷，都與健康服務(wù)問答有關(guān)，將其命名為健康服務(wù)問答因素。主因子M3在候診時間、體檢服務(wù)、健康檔案、醫(yī)生技術(shù)水平、護士技術(shù)水平、護理人員服務(wù)、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度7項指標(biāo)上具有較高的因子載荷，結(jié)合變量的定義，命名主因子M3為醫(yī)護人員服務(wù)質(zhì)量。主因子M4在科室設(shè)置、候診費用、藥物價格、診療效果4項指標(biāo)上具有相關(guān)性，因此將主因子M4命名為診療價值。主因子M5在內(nèi)部環(huán)境、轉(zhuǎn)診服務(wù)、出診服務(wù)、隱私保護、日常營業(yè)時間上具有較高的因子載荷，因此命名因子M5為綜合性服務(wù)。主因子M6主要提取了標(biāo)識導(dǎo)向和就醫(yī)距離兩項指標(biāo)，被命名為就診方便性。見表1。

2.2.3 因子(M)得分模型設(shè)定。提取公因子后，通過回歸法建立因子得分模型，從而得到因子得分系數(shù)矩陣(表2)，相應(yīng)的因子模型如下。M1=-0.095X1+0.332X2+0.214X3+ …-0.106X29；M2=-0.298X1-0.021X2-0.049X3+ …-0.066X29；M3=0.042X1+0.004X2-0.153X3+ …+0.271X29；M4=-0.065X1-0.191X2+0.002X3+ …-0.031X29；M5=0.346X1-0.030X2+0.090X3+ …+0.061X29；M6=0.346X1-0.053X2+0.070X3+ …+0.049X29。

表1 因子旋轉(zhuǎn)載荷陣與共同度

2.2.4 評價因子(M)比較。根據(jù)方差貢獻率得出，F(xiàn)=(16.458%M1+15.024% M2+12.035%M3+10.794%M4+9.671%M5+8.354%M6)/72.336%， 從而可以計算出各因子得分(表3)。居民對社區(qū)衛(wèi)生的機構(gòu)形象和就診的方便性評價得分均在2.5分以上，居民對此比較滿意，其中對就診的方便性滿意度最高，達到2.780分；居民對健康服務(wù)問答、醫(yī)護人員服務(wù)水平和診療價值和綜合性服務(wù)滿意度較低，得分分別為1.585分、1.990分和1.930分。

3 討論

3.1 居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)外部建設(shè)滿意度水平較高

因子分析結(jié)果表明，居民對機構(gòu)形象、就診的方便性評價得分均在2.5分以上，這表明吉林省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)建設(shè)較為合理。梁慧娟等調(diào)查內(nèi)蒙古居民對基層衛(wèi)生服務(wù)滿意度，結(jié)果表明就診環(huán)境是主要因子之一[5]，這也說明加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的外部建設(shè)是增強衛(wèi)生服務(wù)滿意度不可缺少的部分。近年來，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)形象和就診的方便性是醫(yī)療衛(wèi)生改革的重點，并且國家對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)半徑以及基礎(chǔ)設(shè)施有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。吉林省為了貫徹全國城市社區(qū)衛(wèi)生工作會議精神，于2012年開始進行全省社區(qū)衛(wèi)生改革，不斷增加社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)數(shù)量和人員配置，加強醫(yī)療設(shè)備配置，基本醫(yī)療設(shè)備實現(xiàn)100%全覆蓋，并且根據(jù)社區(qū)以及居民需求進行了調(diào)整和優(yōu)化布局[6-7]。

表2 因子得分系數(shù)矩陣

表3 各因子滿意度得分

3.2 吉林省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平有待提高

因子分析結(jié)果表明，居民對健康服務(wù)問答、診療價值、醫(yī)護人員服務(wù)質(zhì)量和綜合性服務(wù)的評分較低，均在2.5分以下。這說明隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們對醫(yī)療服務(wù)如醫(yī)護人員的服務(wù)水平等都有了新的要求，并且越來越重視綜合性醫(yī)療服務(wù)[8]。但是，吉林省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在內(nèi)在建設(shè)方面有待加強，因此吉林省居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平評價并不高。鄧栩明等表明溝通因子和態(tài)度因子對基層衛(wèi)生服務(wù)滿意度的影響程度最大[9]。醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是密切相關(guān)的，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的學(xué)歷水平、服務(wù)能力均偏低，全科醫(yī)師比例過小，難以滿足居民的需求。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該與大醫(yī)院建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)指導(dǎo)合作關(guān)系，加強對醫(yī)護人員的技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，讓居民成為醫(yī)改切實的受益者。