劉 靜

佛山市南方醫(yī)科大學(xué)順德醫(yī)院附屬陳村醫(yī)院外二科，廣東佛山 528300

近年來，隨著社會發(fā)展與醫(yī)療技術(shù)水平的提高，人們對于醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量提出了更高要求[1]。目前，醫(yī)療模式已從傳統(tǒng)的生物醫(yī)療模式向現(xiàn)代化生物—心理—社會模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)務(wù)工作者面對的不再是單純的疾病，而是患有疾病且具有社會功能的人，這要求醫(yī)務(wù)人員在臨床工作中需投入更多的關(guān)愛與關(guān)懷[2]。外科病房具有病種多、急診多、手術(shù)多、風(fēng)險大、病情變化快、并發(fā)癥高發(fā)等特點，實施人性化管理對于提高外科病房整體護理質(zhì)量具有重要意義。本研究對本院外科病房采用人性化管理措施，探討其對護理服務(wù)滿意度的影響，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年1月—2018年12月本院外科病房收治的204例患者作為研究對象，按照隨機數(shù)字表法分為對照組和研究組，每組102例。研究組，其中男60例，女42例；年齡22～68歲，平均年齡(45.5±4.8)歲；其中普外科43例，心胸外科32例，泌尿外科15例，肛腸外科12例。對照組，其中男62例，女性40例；年齡23～70歲，平均年齡(45.8±4.5)歲；其中普外科42例，心胸外科31例，泌尿外科17例，肛腸外科12例。2組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 納入與排除標(biāo)準

所有入組患者均具有良好的溝通與認知能力，配合調(diào)查，并簽署知情同意書。排除存在精神疾病或意識障礙者。

1.3 干預(yù)方法

對照組采取常規(guī)護理管理措施，包括：密切觀察病情與生命體征、遵照醫(yī)囑落實治療方案、進行疾病知識宣教及合理飲食指導(dǎo)等。

研究組在此基礎(chǔ)上實施人性化管理，具體內(nèi)容包括：①人性化環(huán)境，病房內(nèi)布局整潔、美觀、舒適、安全、方便，并合理調(diào)節(jié)溫度、濕度及燈光，病床間懸掛圍簾，注意保護患者隱私，病區(qū)內(nèi)配備微波爐、飲水機等常用電器，以滿足患者及家屬的日常生活需求；②人性化服務(wù)，護理人員充分轉(zhuǎn)變思維，從患者角度出發(fā)，全面考慮其舒適度、感情等方面的需求，熱情、主動地進行服務(wù)，護理過程中均使用規(guī)范化、文明、禮貌用語，同時幫助患者盡快適應(yīng)新環(huán)境，著重關(guān)注患者術(shù)后的三個第一，即“第一次翻身”、“第一次換藥”、“第一次進食”。其中第一次翻身時可給予患者安慰與鼓勵，第一次換藥時向患者講解創(chuàng)口愈合的情況，幫助增強康復(fù)信心，第一次進食時通過細心的觀察與耐心的指導(dǎo)，幫助患者盡快恢復(fù)飲食；③人性化心理支持，外科患者具有起病急等特點，容易出現(xiàn)緊張、焦慮、恐懼等不良情緒，護理人員應(yīng)對其實施全程心理支持，做到主動與患者進行交流與溝通，及時發(fā)現(xiàn)心理問題，并針對問題進行心理指導(dǎo)與安撫，運用良好的溝通技巧幫助患者建立信心，以積極的情緒狀態(tài)配合各項治療與操作。

1.4 觀察指標(biāo)與療效判定標(biāo)準

自擬護理滿意度調(diào)查表，于出院前評價2組患者對護理服務(wù)的滿意度。滿意度調(diào)查包括住院環(huán)境、護患溝通、護理技術(shù)、護理效果、護理態(tài)度等5個項目，滿分為100分，其中90～100分為十分滿意，80～89分為滿意，70～79分為基本滿意，70分以下為不滿意。十分滿意、滿意與基本滿意率之和為總滿意率。

1.5 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 20.0對本研究中所涉及的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)處理，計數(shù)資料用率(%)表示，采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

對照組患者護理服務(wù)總滿意率為85.29%，研究組為97.06%，組間比較，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 2組護理服務(wù)總滿意率比較(n=102，例，%)

與對照組比較△P<0.05

3 討論

隨著社會的發(fā)展，醫(yī)療行為的競爭日漸激烈，在新形勢下，醫(yī)療與護理服務(wù)質(zhì)量直接影響著醫(yī)院的發(fā)展前景。因此，從自身的服務(wù)質(zhì)量抓起，采取有效的管理模式，對于提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度與信任度尤為重要[3]。

外科病房具有病種多、風(fēng)險大等特點，患者通常需要采取手術(shù)治療。然而，面對多項治療與檢查以及陌生的醫(yī)療環(huán)境，患者容易產(chǎn)生恐懼心理，加之對病情缺少認知、擔(dān)心治療效果與預(yù)后等情況，焦慮、緊張等不良情緒隨之而來，繼而影響康復(fù)進程[4]。人性化護理是緊跟著社會發(fā)展形成的新型護理模式，充分體現(xiàn)了現(xiàn)代“生物—心理—社會”護理理念的精髓。在人性化護理中，護理人員將患者作為服務(wù)中心，通過對患者身體、心理雙方面的支持，增強就醫(yī)舒適度，確保服務(wù)質(zhì)量。此外，人性化護理在帶來良好就醫(yī)體驗的同時，還可以使護理人員獲得患者及其家屬的贊許與鼓勵，繼而提升護理人員自身價值感與成就感[5]。本研究結(jié)果顯示，研究組護理服務(wù)總滿意率顯著高于對照組，提示在外科病房實施人性化護理，可以滿足患者的身心需求，增加患者對護理服務(wù)的滿意度以及對醫(yī)療服務(wù)的信任感。

綜上，人性化管理能夠有效提高外科病房患者對護理服務(wù)的滿意度，保證護理服務(wù)質(zhì)量，值得臨床推廣與應(yīng)用。