管宏業(yè)

兵馬未動糧草先行，如果說卓越的零部件品質(zhì)保證了造好車，那么，周到完善的售后服務(wù)體系則保障了用好車。同樣在常熟，廣汽豐田零部件倉儲物流中心的同樣見聞讓筆者耳目一新。

政策門檻越來越低，行業(yè)外涌入者越來越多，造車說簡單也簡單;鈴木、菲亞特退出中國，通用、福特大幅關(guān)廠裁員，“老字號”都干不好，何談新來者？一輛車擁有將近3萬個零部件，哪一個環(huán)節(jié)掉鏈子都不行。在參觀完廣汽豐田位于江蘇常熟的零部件配套基地后，筆者更加堅信：造車，絕不是一件容易的事。

2018年，雷凌家族全年銷量達(dá)到202696輛，同比增長21%，不僅成為廣汽豐田旗下首個年銷售突破20萬輛的產(chǎn)品，更是自2014年導(dǎo)入后，以全新產(chǎn)品品牌身份，在競爭最為激烈的緊湊型市場站穩(wěn)了腳跟。

之所以能夠后來居上，不僅在于產(chǎn)品本身，也來自于零部件制造的每一個細(xì)節(jié)。在豐田配套企業(yè)豐田汽車常熟零部件公司，該公司總經(jīng)理矢勢告訴筆者，一輛好車離不開好的零部件，豐田將常熟定位為中國新能源汽車普及和開發(fā)研究中心，豐田在華27家相關(guān)企業(yè)，有5家都位于常熟。雷凌所用的無級變速箱及混合動力變速器，絕大多數(shù)就來自于常熟零部件公司。矢勢頗為自豪地說，常熟零部件公司是豐田在海外惟一的環(huán)保零部件生產(chǎn)公司，成立時間不長，年產(chǎn)量已達(dá)50萬臺。

純牌零件誕生記

盡管是配套企業(yè)，并不直接生產(chǎn)整車，但豐田常熟零部件公司與主機廠一脈相承，也進(jìn)行了TNGA升級。知情人士透露，除了豐田自身努力外，能否推動TNGA架構(gòu)成型，實現(xiàn)零部件通用化與結(jié)構(gòu)簡化，從而提高生產(chǎn)效率，與主機廠唇齒相依的零部件供應(yīng)商是另一個關(guān)鍵角色。

在豐田常熟零部件公司，一個個不起眼的動作引起了觀者注意。對入職員工培訓(xùn)時，每個新員工都會被告知，在經(jīng)過精密計算后，如何左手、右手同時作業(yè)（雙手作業(yè)比單手作業(yè)，效率提升一倍），每次拿多少個螺栓，都有嚴(yán)格規(guī)定，員工多次訓(xùn)練直到熟練操作。此外，如何正確擺放零件，有效減少員工身體傾斜幅度，都能夠讓每個工位減少了1-2秒的耗時，從而達(dá)到最佳化操作，讓標(biāo)準(zhǔn)和流程趨于模塊化。

為了保證不良品出現(xiàn)，工序中還被特意設(shè)置了“防呆裝置”。工序中，通過蓋板防止螺栓掉入變速箱內(nèi);當(dāng)裝置檢測到操作正確，顯示綠色和“OK”字樣;如檢測到品質(zhì)異常，則顯示黃燈，同時擋板無法下降，使得下一步操作無法進(jìn)行;任何一個產(chǎn)品在最終出貨前，都會進(jìn)行多達(dá)80個檢查項目檢測，并拍下63張照片進(jìn)行品質(zhì)留存……也正是種種看似繁瑣細(xì)致入微的細(xì)節(jié)，有效保證了產(chǎn)品品質(zhì)。

在廣汽豐田配套的輪胎工廠，同樣看到了類似一幕。為了保證輪胎品質(zhì)，在成型工序中，如材料不平整，生產(chǎn)線自動停止并發(fā)出提醒，人工排除不平整問題后，生產(chǎn)線才繼續(xù)工作。每只輪胎成品都會100%進(jìn)行人工檢測，防止出現(xiàn)不良品。

即使在輪胎配套廠，一絲不茍的精神絲毫不打折扣。筆者注意到，工段長帶領(lǐng)筆者參觀時，每走到一個交叉路口，都會用手指向著左、中、右三個方向指認(rèn)，并大聲喊出：“左、右、好！”確認(rèn)安全后再前行。這被稱為“指差呼稱”，是日本企業(yè)在生產(chǎn)制造，尤其需要嚴(yán)謹(jǐn)確認(rèn)工作時候使用的一種方法。

不要小看這一個手勢，一點一滴的細(xì)枝末節(jié)，也正是好車來自于好的零部件，由此累計帶來的優(yōu)秀品質(zhì)讓人折服。不久前，根據(jù)“豐田出貨品質(zhì)監(jiān)查”，廣汽豐田兩條生產(chǎn)線的整車品質(zhì)都獲得了“零缺陷率”評價，創(chuàng)下豐田事業(yè)體中全部生產(chǎn)線同時獲得最高品質(zhì)評價的紀(jì)錄。豐田汽車的品質(zhì)向來是汽車業(yè)內(nèi)標(biāo)桿，而廣汽豐田經(jīng)過十多年的學(xué)習(xí)、苦練和創(chuàng)新，不僅使豐田生產(chǎn)方式落地生根，更實現(xiàn)了世界一流的制造品質(zhì)。

售后服務(wù)Justintime

兵馬未動糧草先行，如果說卓越的零部件品質(zhì)保證了造好車，那么，周到完善的售后服務(wù)體系則保障了用好車。同樣在常熟，廣汽豐田零部件倉儲物流中心的同樣見聞讓筆者耳目一新。

與部分企業(yè)不同的是，廣汽豐田零部件倉庫是基本都由廠家直屬管理，并沒有選擇外包，這不僅保證了零部件的純正，更能夠?qū)崿F(xiàn)豐田生產(chǎn)方式TPS中的重要一環(huán)：Justintime，也就是在裝配生產(chǎn)線的各工序，只在必要的時候，提供必要數(shù)量的必要零件。一直以來，豐田生產(chǎn)和管理系統(tǒng)是豐田核心競爭力和高效率的源泉，也成為國際上企業(yè)經(jīng)營管理效仿的榜樣。

作為廣汽豐田全國八個倉儲物流分倉中最大的一個，常熟倉有著如下特點：種類多，共有18000種零部件;庫存量大，多達(dá)22萬件零部件;供應(yīng)范圍廣，供給華東地區(qū)共87家廣汽豐田銷售店。

雖然范圍廣、存量大，但管理起來卻井井有條。筆者注意到，在每個貨架上都有一個豐田獨有的條碼，相當(dāng)于零部件的“家庭住址門牌號”。管理人員會定期點檢，保證零部件先進(jìn)先出。即使在排氣管、油管存放這樣的小事上，也頗有匠心之處。二者會采用懸掛保管方式，兩個端口封口，防止粉塵進(jìn)入。

管理人員介紹，廣汽豐田常熟倉儲中心每天出貨種類約為3500種，數(shù)量達(dá)到20000件。送達(dá)目的地包括上海、江蘇、浙江、安徽，最長的路線15小時。這樣一個在外人看來千頭萬緒的工作，竟然做到零誤差。管理方透露，從成立至今，常熟倉儲中心已經(jīng)實現(xiàn)零安全事故992天，零出貨錯誤865天，成為華東地區(qū)廣汽豐田經(jīng)銷店值得信賴的后方糧草庫。

不久前，2018年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS）中，廣汽豐田獲得合資品牌第一名;在用戶滿意度測評（CACSI）中，廣汽豐田銷售服務(wù)及售后服務(wù)連續(xù)7年排名合資品牌第一名。第一的背后，高效、零差錯的零部件保證體系發(fā)揮了重要作用。

就在乘用車市場出現(xiàn)自有銷售記錄以來的首次下滑背景下，2018年廣汽豐田累計銷售58.03萬輛，同比增長32%;經(jīng)銷店盈利面達(dá)到98%，大幅超過40%的行業(yè)平均水平。廣汽豐田緣何異軍突起？雷凌為何能夠快速突破年銷20萬輛？且不說營銷和設(shè)計，在零部件公司和倉儲物流中心外圍走了這么一大圈后，對它的成功有了更深理解。羅馬不是一天建成的，造好車同樣沒有捷徑。