李琪

摘 要：電話營銷有著比傳統(tǒng)營銷更大的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)和便捷優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為眾多中小企業(yè)使用的重要營銷手段，本文主要通過對(duì)電話營銷技巧的探討，從而增加電話營銷的成功率。

關(guān)鍵詞：電話營銷;技巧;成功率

20世紀(jì)70年代，美國企業(yè)將電話服務(wù)應(yīng)用于商業(yè)銷售，由此，電話營銷拉開了帷幕，到20世紀(jì)90年代，電話營銷在中國也得到了發(fā)展。

一、認(rèn)識(shí)電話營銷

電話營銷可從狹義和廣義兩方面來理解，狹義的電話營銷是指，僅通過電話，向客戶推薦產(chǎn)品的行為;廣義的電話營銷是指，通過使用電話和計(jì)算機(jī)技術(shù)，配合適宜的銷售技巧，與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立信任關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。

二、電話營銷必須的性格特征

（一）真誠

在電話營銷過程中，我們常常遭到客戶無情的拒絕，原因就在于客戶對(duì)我們的不信任，要想讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任，就必須要讓客戶感受到我們的真誠，因此，在客戶接通電話時(shí)，切勿拐彎抹角說不到重點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)說明打電話的意圖，讓客戶知道我們是在為他的切身利益考慮，從而獲得客戶的信任，為接下來的產(chǎn)品介紹創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

（二）自信

自信，是電話營銷成功的關(guān)鍵，在電話營銷過程中，由于經(jīng)常會(huì)遭受客戶的拒絕，我們會(huì)有挫敗感，產(chǎn)生心理障礙，害怕再去向客戶介紹產(chǎn)品，失去自信心，而自信心決定了工作態(tài)度，態(tài)度又決定了工作行為，工作行為決定了工作結(jié)果，因此，只有強(qiáng)化個(gè)人的自信心，我能行，我的產(chǎn)品是對(duì)客戶有幫助的，客戶需要我的產(chǎn)品，才能有好的銷售業(yè)績。

（三）耐心

耐心是電話營銷人員必不可少的心理特征，在電話營銷過程中，營銷人員每天重復(fù)著單調(diào)的事情，所說的話也基本相同，甚至?xí)驗(yàn)橐患a(chǎn)品給客戶解釋幾遍到幾百遍，枯燥而又乏味，這就要求電話營銷人員要有足夠的耐心。

（四）熱情

熱情能夠活躍氣氛、溫暖人心，融化客戶冷漠的拒絕，沒有人愿意聽到冷冰冰，有氣無力的聲音，熱情具有感染力，它可以通過聲音傳遞給客戶，當(dāng)營銷人員以熱情的心態(tài)去面對(duì)客戶時(shí)，客戶也能感受到這種熱情，因此，當(dāng)客戶聽到一個(gè)熱情洋溢的聲音時(shí)，他也不會(huì)拒絕你的熱情，并且會(huì)對(duì)你的熱情進(jìn)行回應(yīng)，進(jìn)而更有利于產(chǎn)品的銷售。

三、電話營銷成功的技巧

（一）有吸引力的開場(chǎng)白

開場(chǎng)白是與客戶前30秒通話需要說的話，開場(chǎng)白設(shè)計(jì)是否合理直接影響到客戶對(duì)我們第一印象的好與壞，不好的開場(chǎng)白讓人聽著索然無味，不愿意繼續(xù)交流下去，好的開場(chǎng)白能使客戶產(chǎn)生興趣，促使客戶想繼續(xù)和你交流下去。

一般來說，開場(chǎng)白的內(nèi)容主要包括問候及自我介紹、與客戶建立關(guān)系、表明打電話的目的、陳述證據(jù)并建立可信度、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性、轉(zhuǎn)向需求探測(cè)，但在實(shí)際的應(yīng)用中，也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，選擇適當(dāng)?shù)膬?nèi)容作為開場(chǎng)白。

（二）選擇合適的稱呼

稱呼是人們?cè)谌粘＝煌驊?yīng)酬中所采用的，用于彼此之間的稱謂語，一般情況下，稱呼有兩種形式，一是采用正式稱呼，二是采用非正式稱呼，選擇稱呼要合乎常規(guī)，要照顧被稱呼者的個(gè)人習(xí)慣，如：

1.正式稱呼

（1）職務(wù)性稱呼：可以按客戶的職務(wù)稱呼，以示身份敬意。

（2）行業(yè)性稱呼：可以按客戶所在行業(yè)進(jìn)行稱呼，如：李老師，王醫(yī)生，張律師等。

（3）性別性稱呼：可以按客戶性別進(jìn)行稱呼，一般約定俗成地按性別的不同分別稱為“小姐”、“女士”或“先生”，而“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。

（4）職稱性稱呼：可以按客戶職稱進(jìn)行稱呼，對(duì)于具有職稱者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱者，在溝通中可直接以其職稱相稱，如：李經(jīng)理，張?zhí)庨L，王主任等。

2.非正式稱呼

非正式稱呼的使用應(yīng)照顧到被稱呼人的習(xí)慣，非正式稱呼一般情況下按性別不同可分別稱為“李姐”“王美女”或“李哥”“王帥哥”，非正式稱呼能拉近電話營銷人員與客戶之間的距離，產(chǎn)生親切感，但在實(shí)際使用中，也要注意使用。

（三）激起興趣法

電話銷售人員：王總您好，我是XX公司的銷售人員肖李，聽說您最近一直在為產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣煩惱，今天打電話來的目的就是想和你討論下，解決這個(gè)一直困擾你的問題。

客戶：哦？你還有好辦法？

電話銷售人員：作為市場(chǎng)總監(jiān)，您非常重視公司產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣工作，對(duì)嗎？

客戶：那還用說嘛。

電話銷售人員：那么，如果有一種推廣方式，您只需投入少量的成本，就能給您的企業(yè)帶來大量的潛在客戶，您是否會(huì)考慮嘗試一下呢？

客戶：還有這種好事？那你說說吧。

電話銷售人員：……

興趣是人認(rèn)識(shí)某種事物和愿意繼續(xù)某種行為的心理傾向，通過上面的這個(gè)案例，可以很明顯的看出，電話人員已經(jīng)成功的引起了客戶的興趣，因此，電話營銷人員在使用這種方法的時(shí)候一定要突出對(duì)客戶的利益和好處，但這種利益和好處是切合實(shí)際的，而不是夸大其詞的，這樣下去，銷售就會(huì)順利得多。

（四）牛群效應(yīng)法

牛群效應(yīng)法是指，通過提出與對(duì)方公司同屬于一個(gè)行業(yè)的一些公司，已經(jīng)采取某種行動(dòng)了，從而引導(dǎo)對(duì)方采用相同的方法行動(dòng)。

王總，您好！我是XX公司的肖李?，F(xiàn)在很多公司都是通過電話銷售產(chǎn)品的，作為一家專業(yè)的電話營銷咨詢和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，我們已經(jīng)培訓(xùn)出超過1萬名電話銷售人員了，我想我們對(duì)貴公司也會(huì)有所幫助的。今天打電話給您，是想與您討論一下這方面的問題。

（五）認(rèn)真傾聽

有句話這樣說“人有兩個(gè)耳朵，但只有一張嘴”，這就說明了傾聽的重要性，傾聽有助于激勵(lì)客戶的談話欲望，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)我們?cè)谡J(rèn)真的聽他們的講話時(shí)，他們就會(huì)解除心理防備，更愿意和我們進(jìn)行交流，同時(shí)，通過用心傾聽，我們也能在這個(gè)過程中聽出客戶對(duì)產(chǎn)品的需求或異議，抓住客戶說的重要信息，我們才能更好的銷售產(chǎn)品。傾聽是一門藝術(shù)，電話營銷人員只有在生活、工作中有意識(shí)的去傾聽，才能學(xué)到更多，收獲更多。

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