李月嬌

餐廳服務(wù)語言在餐廳使用的特殊語言，是餐廳服務(wù)的重要內(nèi)容之一，也是餐飲服務(wù)教學(xué)的一個(gè)重要組成部分；本文主要從通過對比歸納餐廳服務(wù)語言的特點(diǎn)、分析餐廳服務(wù)的服務(wù)“七聲”、認(rèn)知餐廳服務(wù)語言交流特點(diǎn)三個(gè)方面，對餐廳服務(wù)語言的教學(xué)進(jìn)行詮釋，努力提升學(xué)生的餐廳服務(wù)與語言的語言面貌和運(yùn)用能力。

餐廳服務(wù)語言是指在餐廳這種特定環(huán)境下餐廳服務(wù)員為客人提供餐飲服務(wù)過程中所使用的溝通語言。餐廳服務(wù)語言不僅體現(xiàn)服務(wù)員的修養(yǎng)和服務(wù)技能，更能提升客人的愉悅心境，創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系，贏得更多的回頭客和忠誠顧客。在餐飲服務(wù)教學(xué)中，餐廳服務(wù)語言的教學(xué)內(nèi)容是不可缺少的一個(gè)部分。如何讓學(xué)生快速地把握餐廳服務(wù)語言的本質(zhì)，并能舉一反三，自如運(yùn)用；我認(rèn)為在餐廳服務(wù)語言的教學(xué)方面可從如下幾個(gè)方面著手。

1 通過對比歸納餐廳服務(wù)語言的特點(diǎn)，讓學(xué)生學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用

語言是人們用來交流思想，傳遞信息，溝通感情的工具；不同場景應(yīng)采用不同的交往語言，才能產(chǎn)生良好的溝通效果。如果應(yīng)用不當(dāng)，就會(huì)造成誤解，甚至引起不快。課堂教學(xué)語言應(yīng)具備親切生動(dòng)、幽默詼諧、簡練客觀等特點(diǎn)；餐廳服務(wù)語言與課堂教學(xué)、演講語言是截然不同的，有著自己獨(dú)特的風(fēng)格。餐廳服務(wù)語言主要是服務(wù)員為客人提供餐飲服務(wù)時(shí)所交流的語言，既要體現(xiàn)對客人的尊重，又要追求服務(wù)效率；餐廳服務(wù)語言應(yīng)著力體現(xiàn)禮貌、婉轉(zhuǎn)、簡明、得體、規(guī)范五個(gè)主要特點(diǎn)。在教學(xué)過程中，可以通過展示不同的語言例句，對比語言效果，幫助學(xué)生領(lǐng)悟餐廳服務(wù)語言特點(diǎn)。例如餐廳服務(wù)員看到客人的米飯吃完了，想知道客人是否還要加點(diǎn)飯，應(yīng)該如何說呢？可以說：“想要來點(diǎn)飯嗎？”，或說“再加點(diǎn)飯好嗎？”；或說“您還要飯嗎？”，還可以說“先生，請?jiān)偬睃c(diǎn)飯好嗎？”；讓學(xué)生通過對上述這四句話進(jìn)行對比感受，根據(jù)服務(wù)職業(yè)的特性，選出對客人最恰當(dāng)表達(dá)的一句話；顯然“先生，請?jiān)偬睃c(diǎn)飯好嗎？”這句話是比較貼切的，更加體現(xiàn)對客人的尊重；從上面的例句可以觀察到餐廳服務(wù)員的特點(diǎn)之一是禮貌。再例如客人消費(fèi)后忘了結(jié)賬，正準(zhǔn)備離開餐廳，餐廳服務(wù)員該如何說呢？可以說：“先生，您忘了結(jié)賬了。”；或說“先生，您還沒有結(jié)賬?！?；也可以說：“先生，麻煩您結(jié)賬?！?；還可以說“先生，實(shí)在抱歉，由于太忙，沒能及時(shí)地給您送賬單，請多原諒，現(xiàn)在給您添麻煩了”；相對這四句語言，應(yīng)該選用最后一句話比較好；最后這句話既體現(xiàn)餐廳服務(wù)員把對的讓給了客人，錯(cuò)的歸咎于自己；同時(shí)還暗示客人還沒有結(jié)賬，達(dá)到了表達(dá)意圖的效果；上述的例句顯示餐廳語言的另一個(gè)特點(diǎn)就是婉轉(zhuǎn)。還有這么個(gè)案例，即一家餐廳曾發(fā)生過這樣一件事，一位經(jīng)常到餐廳用餐的?？?，平時(shí)喜歡與服務(wù)員們開玩笑，所以服務(wù)員跟他也比較隨便。一天他帶了一位客人到餐廳用餐，一位服務(wù)員在接待的過程中開玩笑地對他說：“你今天又來了，上次的餐費(fèi)準(zhǔn)備這次一起結(jié)還是怎么的？”；這位客人聽了這話，臉馬上變得很難看。從此這位客人再也不上這家餐廳來了。這個(gè)案例明示了餐廳服務(wù)語言的另一個(gè)特點(diǎn)就是得體，這位服務(wù)員說話沒有考慮情形，得罪了客人，害得餐廳失去了一位常客，損失了餐廳的利益。與人溝通的語言交流和表達(dá)是豐富多姿的，通過種種例句和案例，教師與學(xué)生一起不斷地分析歸納餐廳服務(wù)語言的特點(diǎn)，讓學(xué)生心有感觸，學(xué)有所得，在未來的服務(wù)溝通中能抓住餐廳服務(wù)語言的特點(diǎn)，學(xué)會(huì)觸類旁通，得心應(yīng)手地用正確的餐廳服務(wù)語言與客人溝通，讓客人產(chǎn)生良好的印象。

2 通過分析餐廳服務(wù)的服務(wù)“七聲”，讓學(xué)生懂得把握餐廳服務(wù)語言的運(yùn)用時(shí)機(jī)

餐廳客人是整個(gè)餐飲活動(dòng)的主角，餐廳服務(wù)在于幫助客人在餐廳過得更加精彩，不宜繁雜過多，讓客人心煩意亂。在服務(wù)過程中服務(wù)員要懂得把握與客人交流的最佳時(shí)機(jī)，不能像小鳥那樣隨心所欲地嘰嘰喳喳；通常應(yīng)根據(jù)客人的需求和服務(wù)的需要主動(dòng)開口，與客人自然交流，做到雪中送炭。在餐飲服務(wù)過程中我們總結(jié)出了服務(wù)“七聲”；即賓客來時(shí)有迎聲；遇到賓客有問候聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；服務(wù)之前有提醒聲；客人呼喚有回應(yīng)聲；賓客離時(shí)有送聲?！百e客來時(shí)有迎聲”，就是當(dāng)客人抵達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，表示熱烈歡迎，如說聲“歡迎光臨、歡迎您”等；讓客人感到餐廳的盛情之意，切忌冷冷清清?！坝龅劫e客有問候聲”，當(dāng)客人迎面走來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人問候，說聲“您好，先生或小姐”，表達(dá)友好之情，營造親切的氣氛?！笆艿綆椭兄轮x聲”，就是在服務(wù)過程中服務(wù)員若受到賓客的幫忙時(shí)，應(yīng)及時(shí)對客人說聲“謝謝！”，表達(dá)您的感激之意；例如客人主動(dòng)挪移酒杯方便服務(wù)員斟倒酒水時(shí)，或主動(dòng)騰出空間方便服務(wù)員上菜?！肮ぷ魇д`有致歉聲”，當(dāng)服務(wù)員在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)誠懇地向客人表示歉意。例如不小心上錯(cuò)菜時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人說聲“實(shí)在很抱歉，由于我的失誤把菜弄錯(cuò)了，給你們帶來了困擾?！??！胺?wù)之前有提醒聲”，就是服務(wù)員在進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)操作前，可能會(huì)影響客人或給客人帶來不便，應(yīng)事先知會(huì)客人，讓客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。例如在某個(gè)火鍋店，有位客人正在燙毛肚，這時(shí)服務(wù)員二話不說提著湯壺就往鍋里熟練地加湯，這時(shí)客人氣得吹胡子瞪眼地說：你怎么不打個(gè)招呼，沒看見我在燙毛肚嗎？客人之所以如此生氣，是因?yàn)榧訙院?，鍋里的溫度就?huì)下降，毛肚自然無法達(dá)到應(yīng)有的火候，客人就無法品嘗到毛肚應(yīng)有的美味；像這樣的服務(wù)不僅徒勞無功，而且還吃力不討好?！翱腿撕魡居谢貞?yīng)聲”，就是當(dāng)客人需要服務(wù)召喚服務(wù)員時(shí)，無論服務(wù)人員多么忙碌，都要及時(shí)回應(yīng)客人；例如當(dāng)服務(wù)員正在為一桌客人服務(wù)時(shí)，另一桌客人又召喚服務(wù)員，服務(wù)員應(yīng)馬上回應(yīng)“好的，請稍等，馬上就來，先生。”等，及時(shí)回復(fù)客人，穩(wěn)定客人的情緒；不能不理不采或視而不見，引發(fā)客人的不滿?！百e客離時(shí)有送聲”，就是客人用餐完畢離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)帶感恩之心對客人說聲“謝謝光臨，再見，歡迎下次光臨！”，讓客人感受到餐廳的再次盛情之請。在教學(xué)過程中，通過分析服務(wù)“七聲”，讓學(xué)生明白最好境界的服務(wù)之聲是有最佳時(shí)點(diǎn)的，要善于發(fā)現(xiàn)和把握最佳交流時(shí)機(jī)，才能確?？腿诵那橛鋹?，喜歡來餐廳用餐。

3 通過認(rèn)知餐廳服務(wù)語言交流特點(diǎn)，幫助學(xué)生改善語言面貌

客人對餐廳服務(wù)員的直接印象不僅體現(xiàn)在儀表儀容上，還可能體現(xiàn)在服務(wù)員的語言面貌上。服務(wù)員說話的語音、語調(diào)、語速等會(huì)直接影響到客人的聽覺和視覺效果，良好的語言面貌更能激發(fā)客人與服務(wù)員的交流意愿。服務(wù)員的語言面貌著重體現(xiàn)在語音、語調(diào)、語速、語氣、語句、語意這幾個(gè)方面。每種語言交流都是在一定的情景中產(chǎn)生，在餐廳服務(wù)這種場合，服務(wù)員與客人溝通過程中應(yīng)讓客人感到熱情、舒適、愉快；餐廳服務(wù)語言的交流應(yīng)具備這幾個(gè)方面的特征：語音清晰標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)熱情親切、語速適中舒服、語氣誠懇柔和、語句簡明達(dá)意、語意禮貌得體?！罢Z音清晰標(biāo)準(zhǔn)”，就是服務(wù)員與客人交流過程中，吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；切忌發(fā)音晦澀，含糊不清或夾雜地方語言；讓客人產(chǎn)生錯(cuò)聽或誤聽，引起誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量?！罢Z調(diào)熱情親切”，服務(wù)語言中合理運(yùn)用語調(diào)會(huì)產(chǎn)生意想不到的好效果；注意采用升調(diào)，聲音慢慢提升，前低后高，語勢上升，委婉動(dòng)聽，容易讓客人感到熱情洋溢，精神煥發(fā)，創(chuàng)造富有朝氣的用餐氣氛?！罢Z速適中舒服”，語速太快或太慢都會(huì)給客人負(fù)面的感覺，太快客人聽得吃力，無法領(lǐng)會(huì)所說的內(nèi)容；太慢怕客人聽得不耐煩，產(chǎn)生煩躁情緒；在與客人交流過程中語速應(yīng)快慢適中，因人而異；適應(yīng)對方速度，靈活掌握，恰到好處；盡可能娓娓道來，留下穩(wěn)健的印象。“語氣誠懇柔和”，服務(wù)員與客人交流過程中語氣應(yīng)真摯親柔，聽起來感覺在征求客人的意見，切忌生硬和命令式的口吻?！罢Z句簡明達(dá)意”，就是與客人交流講究簡明扼要，言簡意賅；能一句話表達(dá)清楚意思的就不用兩句話來說，縮短與客人的談話時(shí)間，既不會(huì)過渡打擾客人，還能提高服務(wù)效率；切忌喋喋不休，沒完沒了。“語意禮貌得體”，就是服務(wù)員說話的遣詞造句講究技巧，既表達(dá)對客人的禮貌，又恰當(dāng)表達(dá)意思；既讓客人心領(lǐng)神會(huì)，又能保持對客人的尊重。在教學(xué)過程中，教師可先印發(fā)目前許多餐廳普遍使用的《餐廳服務(wù)用語》提綱，教師示范解讀部分《餐廳服務(wù)用語》的內(nèi)容，讓學(xué)生體會(huì)餐廳服務(wù)用語的語音語調(diào)、感受語速語氣、領(lǐng)會(huì)餐廳服務(wù)用語的語意；其次讓每位學(xué)生讀一句不同的餐廳服務(wù)用語，教師逐個(gè)點(diǎn)評每位學(xué)生閱讀餐廳服務(wù)用語時(shí)的語貌問題，例如語調(diào)過于平緩，聲音不夠清晰等，師生一起相互分析和學(xué)習(xí)，讓學(xué)生共同感悟餐廳服務(wù)用語應(yīng)該有的語貌，在練習(xí)和交流中提高自己的語言能力。最后采用角色扮演法，讓學(xué)生分別扮演客人、預(yù)訂員、迎賓員、值臺服務(wù)員、收銀員等，講練服務(wù)用語，讓學(xué)生身臨其境，不斷提高自己的語言面貌。

餐廳服務(wù)語言的教學(xué)千姿百態(tài)，教師只要做有心人，不斷發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)發(fā)展特點(diǎn)和鉆研教學(xué)方法，就一定能找到教學(xué)突破口，形成新的教學(xué)風(fēng)格，提高教學(xué)效率和學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

（作者單位：廈門工商旅游學(xué)校）