郭燕飛 孫靜怡

[摘要]學(xué)分銀行服務(wù)體系實(shí)體機(jī)構(gòu)是學(xué)分銀行面向全體社會(huì)成員，承接學(xué)習(xí)成果認(rèn)證、積累與轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)，在全國(guó)設(shè)置的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是學(xué)分銀行制度落地實(shí)施的基礎(chǔ)保障。通過(guò)對(duì)學(xué)分銀行制度中面向用戶服務(wù)職能的梳理，結(jié)合用戶對(duì)學(xué)分銀行認(rèn)知需求層次分析，將實(shí)體機(jī)構(gòu)功能進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)，滿足標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與用戶差異性需求的矛盾。

[關(guān)鍵詞]學(xué)分銀行;服務(wù)體系;職能;功能模塊

[中圖分類(lèi)號(hào)]G720

[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A

[文章編號(hào)]2096-0603（2019）07-0030-02

學(xué)分銀行面向社會(huì)公眾提供學(xué)習(xí)成果相關(guān)服務(wù)的部分稱(chēng)為學(xué)分銀行服務(wù)體系。學(xué)分銀行服務(wù)體系的目標(biāo)用戶多樣，分布廣泛，既有學(xué)習(xí)型組織，又有分散于全國(guó)各地的社會(huì)成員。因而，保障學(xué)分銀行制度落地運(yùn)行，切實(shí)服務(wù)社會(huì)公眾，必須建立一套與之理念一致、功能匹配、覆蓋范圍廣泛的學(xué)分銀行服務(wù)體系實(shí)體機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為實(shí)體機(jī)構(gòu)）。

一、服務(wù)體系實(shí)體機(jī)構(gòu)概述

學(xué)分銀行服務(wù)體系是學(xué)分銀行面向服務(wù)人群開(kāi)設(shè)的機(jī)構(gòu)、設(shè)置的服務(wù)制度以及其中的服務(wù)人員等的統(tǒng)稱(chēng)，旨在為全社會(huì)成員提供便捷、高效、信譽(yù)的服務(wù)。其中，實(shí)體機(jī)構(gòu)既是學(xué)分銀行服務(wù)體系的主要構(gòu)成部分，又是學(xué)分銀行制度面向用戶、公眾傳遞終身學(xué)習(xí)理念、展示制度優(yōu)勢(shì)的宣傳窗口。實(shí)體機(jī)構(gòu)是學(xué)分銀行面向社會(huì)公眾的服務(wù)機(jī)構(gòu)的集合，根據(jù)管理層級(jí)，可將這些機(jī)構(gòu)分為總部、分中心與分支機(jī)構(gòu)（認(rèn)證點(diǎn)）。

（一）學(xué)分銀行中心（總部）

學(xué)分銀行中心（總部）負(fù)責(zé)管理全國(guó)設(shè)置的服務(wù)體系實(shí)體機(jī)構(gòu)，承擔(dān)實(shí)體機(jī)構(gòu)建設(shè)規(guī)劃、設(shè)立與業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時(shí)也開(kāi)展面對(duì)全體社會(huì)公眾、各類(lèi)學(xué)習(xí)型組織的學(xué)分銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。

（二）學(xué)分銀行分中心與分支機(jī)構(gòu)

學(xué)分銀行分中心與分支機(jī)構(gòu)是學(xué)分銀行總部分布在全國(guó)各個(gè)地區(qū)、行業(yè)、高等院校的營(yíng)業(yè)性分支機(jī)構(gòu)，主要職能是面向社會(huì)大眾、各類(lèi)組織機(jī)構(gòu)，根據(jù)學(xué)分銀行中心（總部）發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則，受理用戶發(fā)起的學(xué)習(xí)成果相關(guān)業(yè)務(wù);另外，結(jié)合本區(qū)域行業(yè)企業(yè)、高校等特色，開(kāi)展學(xué)分銀行特色業(yè)務(wù)服務(wù)。

二、服務(wù)體系實(shí)體機(jī)構(gòu)職能分析

根據(jù)學(xué)分銀行制度要求，實(shí)體機(jī)構(gòu)主要職能是通過(guò)線上線下結(jié)合的方式，為社會(huì)公眾、組織機(jī)構(gòu)提供學(xué)分銀行賬戶開(kāi)設(shè)、學(xué)習(xí)成果存儲(chǔ)、積累與轉(zhuǎn)換以及由此衍生的咨詢與學(xué)習(xí)路徑指引等相關(guān)業(yè)務(wù)。

（一）學(xué)分銀行賬戶服務(wù)

在終身學(xué)習(xí)背景之下，為了反映社會(huì)成員獲得的學(xué)習(xí)成果情況，學(xué)習(xí)成果頒發(fā)機(jī)構(gòu)或?qū)W習(xí)成果獲得者授權(quán)學(xué)分銀行，對(duì)個(gè)人的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行登記、存檔，個(gè)人學(xué)習(xí)成果記錄的集合就是學(xué)分銀行賬戶。學(xué)分銀行賬戶以個(gè)人身份證號(hào)為唯一識(shí)別碼，每人有且僅有一個(gè)賬戶，且該賬戶完全基于信息化平臺(tái)。個(gè)人或組織在學(xué)分銀行開(kāi)展任何業(yè)務(wù)，首先必須具備業(yè)務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)--學(xué)分銀行賬戶，開(kāi)設(shè)學(xué)分銀行賬戶也是后續(xù)學(xué)習(xí)成果認(rèn)證、積累與轉(zhuǎn)換的必要條件。圍繞學(xué)分銀行賬戶衍生的相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)有賬戶開(kāi)設(shè)、賬戶激活、賬戶注銷(xiāo)。

（二）學(xué)習(xí)成果存儲(chǔ)、積累轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)服務(wù)

學(xué)分銀行用戶通過(guò)登錄學(xué)分銀行賬戶或前往認(rèn)證服務(wù)體系機(jī)構(gòu)，將個(gè)人所獲得的學(xué)習(xí)成果記錄在其個(gè)人學(xué)分銀行賬戶的過(guò)程稱(chēng)為學(xué)習(xí)成果存儲(chǔ)。用戶擁有的所有學(xué)習(xí)成果都可以存儲(chǔ)進(jìn)其個(gè)人學(xué)分銀行賬戶之中，而被存儲(chǔ)的成果經(jīng)過(guò)學(xué)分銀行審核查驗(yàn)為真實(shí)有效的，可在賬戶中自動(dòng)積累，也就是學(xué)習(xí)成果積累業(yè)務(wù)。

依據(jù)學(xué)分銀行信息平臺(tái)發(fā)布的學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)換規(guī)則，用戶可以將其在學(xué)分銀行賬戶中積累的學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)換為相應(yīng)機(jī)構(gòu)認(rèn)可的學(xué)習(xí)成果一稱(chēng)為學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)換。

以上三個(gè)類(lèi)型的業(yè)務(wù)之間，既有相關(guān)聯(lián)性又有區(qū)別。簡(jiǎn)言之，存儲(chǔ)是用戶學(xué)分銀行業(yè)務(wù)的第一步，同時(shí)其對(duì)個(gè)人學(xué)習(xí)成果的形式與要求最低，基本上相當(dāng)于沒(méi)有門(mén)檻，只要是用戶所具有的各種類(lèi)型的學(xué)習(xí)成果都可以存儲(chǔ)，如培訓(xùn)證書(shū)、課程結(jié)業(yè)證明、技能大賽獎(jiǎng)勵(lì)、等級(jí)考試證書(shū)等。對(duì)于用戶存儲(chǔ)的成果，學(xué)分銀行并不為其真?zhèn)尾ＷC。而積累業(yè)務(wù)則對(duì)學(xué)習(xí)成果有較高要求，積累業(yè)務(wù)的前提是成果必須通過(guò)學(xué)分銀行對(duì)其審核真?zhèn)尾轵?yàn)有效性，符合要求的才可以辦理。轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)則要求在積累業(yè)務(wù)的前提之下，符合轉(zhuǎn)換規(guī)則的學(xué)習(xí)成果才可以申請(qǐng)辦理，也就是說(shuō)，并不是所有積累的成果都可以辦理轉(zhuǎn)換。

（三）學(xué)習(xí)型組織服務(wù)

除了以上針對(duì)個(gè)人用戶的業(yè)務(wù)服務(wù)以外，學(xué)分銀行還開(kāi)展針對(duì)學(xué)習(xí)型組織的相關(guān)服務(wù)。在這里，學(xué)習(xí)型組織是指目標(biāo)服務(wù)人群超過(guò)一定數(shù)量且開(kāi)展相關(guān)學(xué)習(xí)活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)。學(xué)分銀行通過(guò)為學(xué)習(xí)型組織成員批量開(kāi)設(shè)學(xué)分銀行賬戶，記錄、積累學(xué)習(xí)型組織成員獲得的各項(xiàng)學(xué)習(xí)成果。通過(guò)學(xué)分銀行信息平臺(tái)，為學(xué)習(xí)型組織提供針對(duì)其成員終身學(xué)習(xí)情況的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)查詢功能，可以助力各類(lèi)機(jī)構(gòu)組織推進(jìn)其終身學(xué)習(xí)，更好地打造學(xué)習(xí)型組織。

三、用戶分析

根據(jù)用戶對(duì)學(xué)分銀行業(yè)務(wù)的了解、認(rèn)知程度，可以將用戶分為以下三種類(lèi)型。

第一類(lèi)為無(wú)目的咨詢?nèi)藛T。對(duì)學(xué)分銀行完全不了解，此前沒(méi)有接觸過(guò)也沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)相關(guān)的理論、知識(shí)與事件;此種類(lèi)型的用戶主要指經(jīng)由服務(wù)體系機(jī)構(gòu)路過(guò)，對(duì)服務(wù)體系機(jī)構(gòu)表示好奇而進(jìn)入機(jī)構(gòu)進(jìn)行問(wèn)詢的人員。

第二類(lèi)為淺層咨詢?nèi)藛T。對(duì)學(xué)分銀行有一定的了解，但是此前從來(lái)沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)學(xué)分銀行相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù);此種類(lèi)型的用戶主要是經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)或其他宣傳途徑獲知學(xué)分銀行，并有潛在業(yè)務(wù)問(wèn)題需要咨詢的人員。

第三類(lèi)為深度使用用戶。已成為學(xué)分銀行的用戶，具有學(xué)分銀行賬戶，并且在學(xué)分銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理過(guò)學(xué)習(xí)成果的存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)換及其他業(yè)務(wù)。

對(duì)第一類(lèi)用戶，服務(wù)體系對(duì)其而言應(yīng)該提供宣傳、講解、初步體驗(yàn)的相關(guān)服務(wù)，可以說(shuō)服務(wù)體系是其接觸、了解學(xué)分銀行的一個(gè)主要途徑。而作為一個(gè)功能模塊俱全的實(shí)體機(jī)構(gòu)，能夠?yàn)橛脩魩?lái)從淺層到深層的了解，也可以將學(xué)分銀行制度相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行全方位的展示。

對(duì)第二類(lèi)用戶，在其來(lái)到實(shí)體機(jī)構(gòu)之前可能已經(jīng)從相關(guān)的網(wǎng)站、微信、紙質(zhì)媒體上了解到學(xué)分銀行的概念、功能與特點(diǎn)。這類(lèi)用戶選擇來(lái)到實(shí)體的認(rèn)證中心（分中心）進(jìn)行進(jìn)一步接觸，極大的可能意味著其可以被轉(zhuǎn)化為學(xué)分銀行的用戶。對(duì)于這類(lèi)用戶，需要提供較為針對(duì)性的業(yè)務(wù)介紹，可推薦其到業(yè)務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于此類(lèi)用戶，實(shí)體機(jī)構(gòu)功能設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)提供深度咨詢、業(yè)務(wù)分流、業(yè)務(wù)辦理等功能模塊。

第三類(lèi)用戶應(yīng)該屬于學(xué)分銀行的深度用戶。此類(lèi)用戶應(yīng)為已經(jīng)持有學(xué)分銀行賬戶，已在學(xué)分銀行積累若干學(xué)習(xí)成果，并了解學(xué)分銀行辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)。服務(wù)體系對(duì)這類(lèi)用戶的價(jià)值主要體現(xiàn)在認(rèn)證、積累與轉(zhuǎn)換的外延業(yè)務(wù)，如推薦學(xué)習(xí)資源、提供專(zhuān)家咨詢等。

四、功能模塊設(shè)計(jì)

基于以上分析，服務(wù)體系實(shí)體機(jī)構(gòu)建設(shè)必須要關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與用戶差異性需求的矛盾。學(xué)分銀行制度作為新型教育管理制度，為社會(huì)公眾提供無(wú)差別服務(wù)是其核心價(jià)值訴求，實(shí)體機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是無(wú)差別服務(wù)的基礎(chǔ)。同時(shí)，從上文中的用戶分析來(lái)看，不應(yīng)“千店一面”，還應(yīng)考慮用戶需求、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)開(kāi)展內(nèi)容等具體情形，進(jìn)行有特色、有針對(duì)性地建設(shè)。因此，這里采取模塊化的實(shí)體功能設(shè)計(jì)的形式，既便于用戶能夠在若干服務(wù)體系實(shí)體機(jī)構(gòu)中準(zhǔn)確定位自己的需求點(diǎn)，又便于相關(guān)實(shí)體機(jī)構(gòu)可以區(qū)別用戶提供差異化服務(wù)。方便實(shí)體機(jī)構(gòu)建設(shè)方能在諸多功能模塊中抽取其所需要的內(nèi)容快速搭建營(yíng)業(yè)實(shí)體。根據(jù)職能分析與用戶分析，服務(wù)體系應(yīng)具備以下五大功能模塊。

（一）初級(jí)咨詢

接待與咨詢區(qū)域具備兩大功能，一是對(duì)不清楚中心內(nèi)部職能劃分的用戶進(jìn)行分流與引導(dǎo)，使用戶能在較短時(shí)間內(nèi)找到自己辦理業(yè)務(wù)的對(duì)應(yīng)區(qū)域，簡(jiǎn)要告知其辦理流程。對(duì)需要取號(hào)等待的用戶，協(xié)助用戶取號(hào)。二是提供初級(jí)的咨詢服務(wù)，對(duì)前來(lái)咨詢的用戶進(jìn)行接待與解答。

（二）業(yè)務(wù)受理

業(yè)務(wù)受理是學(xué)習(xí)成果認(rèn)證服務(wù)體系實(shí)體的核心功能模塊。其服務(wù)的對(duì)象分為個(gè)人與機(jī)構(gòu)兩種類(lèi)型。服務(wù)體系為個(gè)人提供學(xué)分銀行賬戶開(kāi)戶、學(xué)習(xí)成果存儲(chǔ)、學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)換證明開(kāi)具等服務(wù)。而對(duì)機(jī)構(gòu)則提供學(xué)習(xí)型組織開(kāi)戶、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、委托證書(shū)開(kāi)具等業(yè)務(wù)。在實(shí)體建設(shè)中，應(yīng)當(dāng)以業(yè)務(wù)受理為主要實(shí)體功能模塊，設(shè)置位置應(yīng)醒目、顯著。服務(wù)窗口數(shù)量應(yīng)與服務(wù)體系機(jī)構(gòu)服務(wù)用戶的規(guī)模成正比。

（三）專(zhuān)家咨詢

專(zhuān)家咨詢是指由中心聘請(qǐng)的專(zhuān)家為辦理特殊業(yè)務(wù)的用戶提供相應(yīng)的咨詢與解答。學(xué)分銀行集合了各級(jí)各類(lèi)學(xué)歷學(xué)習(xí)成果與非學(xué)歷學(xué)習(xí)成果，而個(gè)人用戶如希望在已經(jīng)取得的學(xué)習(xí)成果基礎(chǔ)上獲得進(jìn)一步提升，則需要專(zhuān)業(yè)人士為其提供量身訂制的職業(yè)教育路徑指引。此外，學(xué)分銀行未來(lái)將會(huì)提供對(duì)非正式、非正規(guī)學(xué)習(xí)成果的認(rèn)證，這部分業(yè)務(wù)也需要專(zhuān)業(yè)人士根據(jù)個(gè)案情況進(jìn)行分析判斷。

（四）體驗(yàn)宣講

學(xué)分銀行作為一個(gè)新事物，其誕生時(shí)間較短，應(yīng)用場(chǎng)景有限，社會(huì)認(rèn)知度較低，那么在進(jìn)行實(shí)體功能設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)用戶的體驗(yàn)性、交互性。因此，用戶體驗(yàn)功能應(yīng)運(yùn)而生。影像系統(tǒng)與展示宣傳材料，能夠使社會(huì)成員快速了解學(xué)分銀行概貌;用戶體驗(yàn)機(jī)器、VR機(jī)器則能使用戶能模擬體驗(yàn)學(xué)習(xí)成果存儲(chǔ)、認(rèn)證、積累與轉(zhuǎn)換的整個(gè)流程，具象地、深入地了解學(xué)分銀行業(yè)務(wù)內(nèi)容;專(zhuān)業(yè)講解人員提供的宣傳導(dǎo)覽服務(wù)，全程引導(dǎo)、講解相關(guān)模塊及功能，能有針對(duì)性地增加個(gè)人對(duì)學(xué)分銀行的認(rèn)知與關(guān)注。

（五）考試與面試

在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，部分用戶只差少許學(xué)分即可實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)換，此時(shí)可通過(guò)參加挑戰(zhàn)性考試彌補(bǔ)學(xué)分不足，這是個(gè)性化服務(wù)的主要內(nèi)容?？荚噮^(qū)主要由電腦設(shè)備、人臉識(shí)別系統(tǒng)組成，設(shè)備之間應(yīng)隔離開(kāi)來(lái)，使考生相互獨(dú)立，方便開(kāi)展相關(guān)的考試。對(duì)需要經(jīng)過(guò)面試獲取學(xué)分的用戶，則將在面試區(qū)接受考官面對(duì)面的提問(wèn)。完成考試的用戶，根據(jù)考試委托方的安排，可以在取得成績(jī)后，獲得相應(yīng)的學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)換證明。

五、結(jié)語(yǔ)

學(xué)分銀行服務(wù)體系實(shí)體建設(shè)中，模塊化的功能設(shè)計(jì)，既滿足學(xué)分銀行制度對(duì)實(shí)體機(jī)構(gòu)的多種功能要求，又兼顧機(jī)構(gòu)類(lèi)型與用戶種類(lèi)對(duì)實(shí)體機(jī)構(gòu)功能的特殊化需求。例如，輻射服務(wù)一個(gè)省行政區(qū)域的分中心，可以在實(shí)體機(jī)構(gòu)的建設(shè)中涵蓋上述五大功能模塊;而一個(gè)服務(wù)于高校本校學(xué)生的分支機(jī)構(gòu)，可能僅需業(yè)務(wù)受理模塊和專(zhuān)家咨詢模塊。在學(xué)分銀行制度的初級(jí)階段，服務(wù)體系實(shí)體建設(shè)的核心在于由管理轉(zhuǎn)向服務(wù)，重功能而非空間與形式。模塊化設(shè)計(jì)有助于整合社會(huì)已有相關(guān)資源，快速建構(gòu)面向公眾、可承接相關(guān)學(xué)習(xí)成果服務(wù)的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)避免過(guò)度建設(shè)、重復(fù)建設(shè)導(dǎo)致的資源浪費(fèi)。

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