汪月輝

近年來，隨著旅游業(yè)的興起，我國酒店行業(yè)也發(fā)展迅猛，酒店數量不斷增加，酒店競爭也日益激烈。尤其是國外一些酒店開始進入我國，這些酒店在資金、服務以及管理上占據絕對優(yōu)勢，對本土酒店帶來巨大的沖擊。面對日益嚴峻的形勢，我國酒店要從粗放型經營向內涵式發(fā)展過渡，不斷提高客戶服務水平，增強客戶的忠誠度和滿意度，才能提高酒店的核心競爭力，促進酒店的長遠健康發(fā)展。本文對此進行了探討，以期有所借鑒價值。

一、前言

當前，我們已經進入大眾旅游時代，酒店也迎來了發(fā)展的黃金時期，各種類型的酒店不斷涌現，包括星級酒店、經濟連鎖酒店、民俗客棧等等，整個酒店行業(yè)市場呈現一片欣欣向榮的景象。但同時，酒店行業(yè)的大發(fā)展也帶來了競爭的愈發(fā)激烈，酒店業(yè)市場面臨新一輪的洗牌重組。伴隨著酒店行業(yè)競爭的加劇，酒店行業(yè)經營成本不斷增加，人力成本、租金大幅度上漲，酒店利潤被壓縮，酒店數量開始減少，原來粗放型的酒店發(fā)展模式已經不再適合新時代發(fā)展的需要，酒店行業(yè)需要走內涵式發(fā)展的道路，在品牌樹立、知名度提升、經營效益上有所提升，以便適應復雜多變的市場需求。而其中最核心的因素就是客戶關系管理。

二、酒店客戶關系管理存在的問題

（一）客戶關系管理意識淡薄

客戶關系意識的培養(yǎng)是一個長期的過程，而且客戶關系管理是個系統(tǒng)工程，不僅是酒店管理層的事情，也需要全體酒店員工的配合和支持。然而，從調查情況來看，很多酒店一線員工根本不了解客戶關系管理的重要性，也不了解客戶關系管理的具體實施流程和手段，很多老顧客反映酒店前臺服務態(tài)度不好，對待老顧客和新顧客沒有區(qū)別；服務人員對酒店周圍商場、設施和景點等不熟悉，不能給顧客以有效的建議；顧客的投訴回復處理不及時；酒店的自助餐等種類單一、菜式老套等，這些都是客戶關系管理不到位的表現。

（二）客戶數據信息不完整

客戶關系管理的核心是數據庫管理。與其他行業(yè)相比，酒店客戶信息量比較大，收集起來也比較復雜，客戶基本信息包括姓名、住址、電話、職業(yè)、訂房方式、預定的記錄、住宿的時間、消費的金額、入住房間類型、投訴和建議、是否會員、積分情況等等。除此之外，要想為客戶提供更加專業(yè)化和個性化的服務，客戶關系管理中還需要搜集客戶的興趣愛好等等信息，要準確的、及時的收取這些數據是一件繁瑣的工作，這些工作單靠人工難以完成，需要具有強大的數據識別和處理系統(tǒng)。

（三）客戶關系管理方式單一

當前，越來越多的酒店認識到酒店客戶關系管理的重要性，并對酒店的老顧客和重要顧客予以差別化的服務對待，但服務方式比較單一。調查中顯示，很多酒店會對多次消費的顧客給與贈送果盤、折扣、免費為顧客升級房間級別或者提供免費自助餐等方式來對重要客戶進行差別化對待。但這些優(yōu)惠方式都屬于物質激勵的手段，酒店和客戶進行情感溝通和交流太少，這種物質激勵手段在其他酒店也大同小異，很難體現出差異化和個性化，也就難以培養(yǎng)顧客的忠誠度。另外，很多酒店推出的積分計劃太繁瑣，規(guī)則不清晰，客戶看不懂或者需要花費很多時間和精力來參與活動，導致積分計劃流于形式。

三、酒店客戶關系管理的對策

（一）培養(yǎng)以客戶為中心的服務意識

意識決定行為。很多酒店都將“以顧客為中心”作為企業(yè)價值觀，但如果僅僅是當做口號掛在嘴邊，是沒有任何實際意義的。酒店客戶關系管理離不開高層的支持和參與，酒店管理層要認識到客戶關系管理的重要性，積極學習國內外先進酒店客戶關系管理的經驗，將客戶關系管理列為酒店經營管理的中心工作，管理層要親自主持和參與酒店客戶管理系統(tǒng)的改造，積極引進開發(fā)更先進的軟件系統(tǒng)，做好客戶關系管理工作。同時，酒店要加強宣傳和推廣，讓廣大酒店一項員工了解客戶關系管理的價值和意義，可以通過專家講座、知識競賽、員工手冊等常規(guī)手段進行宣傳，也可以借助微信、微博等新媒介進行網絡宣傳，讓客戶關系管理的意識深入員工內心，落實到員工的日常行為中。

（二）加強信息收集，完善客戶檔案

信息收集是酒店了解自身定位的客群特征，進行客戶關系管理的基礎。酒店要成立專門的客戶關系管理部門，負責整個酒店的信息搜集和整理工作，將散落于餐飲、客房、禮賓等部門的客戶信息收集起來，進行整理和歸納，從中了解客戶的消費偏好和規(guī)律，為實行客戶關系管理提供基礎。為了拓展信息的搜集渠道，除了傳統(tǒng)的搜集渠道之外，酒店可以充分利用網站、博客、微信、視頻、郵件等網絡宣傳互動平臺進行收集，或者通過酒店在旅游媒體及廣告中發(fā)放酒店的信息以及設施、服務內容的信息的方式，通過消費者點擊或閱讀量的相關數據來考查消費者的相關消費習慣。為了增加員工的積極性，酒店要出臺一些激勵政策，鼓勵一線員工積極參與到客戶信息收集工作中來，提高工作效率。

（三）完善客戶關系管理手段，加強客戶聯(lián)系

酒店客戶關系管理的手段不能僅僅局限于物質層面的折扣、積分等，還要重點加強精神層面的溝通和交流，滿足顧客的情感需求。針對消費頻率高、消費金額高的大客戶更要配置專門的客戶專員，對大客戶進行一對一的服務，為其提供超過預期的酒店服務。在客戶入住之前，客戶專員就要設計好服務方案?？蛻羧胱『螅蛻魧T負責顧客入住期間的服務、突發(fā)事件的處理以及客戶離店后的反饋情況，及時詢問和了解顧客對入住的感受、體驗和建議等。

總之，客戶是酒店行業(yè)最寶貴的資源。酒店要認識到客戶關系的重要性，提高客戶關系管理水平，對客戶的潛在需求進行深入地挖掘，增加客戶的忠誠度，充分開發(fā)客戶的價值。唯有如此，才能提高酒店經營的核心競爭力，從而在日益加劇的市場競爭中脫穎而出。（作者單位：中煤集團大屯公司微山湖假日酒店）