汪月輝

近年來(lái)，隨著旅游業(yè)的興起，我國(guó)酒店行業(yè)也發(fā)展迅猛，酒店數(shù)量不斷增加，酒店競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。尤其是國(guó)外一些酒店開(kāi)始進(jìn)入我國(guó)，這些酒店在資金、服務(wù)以及管理上占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，對(duì)本土酒店帶來(lái)巨大的沖擊。面對(duì)日益嚴(yán)峻的形勢(shì)，我國(guó)酒店要從粗放型經(jīng)營(yíng)向內(nèi)涵式發(fā)展過(guò)渡，不斷提高客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，才能提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。本文對(duì)此進(jìn)行了探討，以期有所借鑒價(jià)值。

一、前言

當(dāng)前，我們已經(jīng)進(jìn)入大眾旅游時(shí)代，酒店也迎來(lái)了發(fā)展的黃金時(shí)期，各種類型的酒店不斷涌現(xiàn)，包括星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)連鎖酒店、民俗客棧等等，整個(gè)酒店行業(yè)市場(chǎng)呈現(xiàn)一片欣欣向榮的景象。但同時(shí)，酒店行業(yè)的大發(fā)展也帶來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)的愈發(fā)激烈，酒店業(yè)市場(chǎng)面臨新一輪的洗牌重組。伴隨著酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)成本不斷增加，人力成本、租金大幅度上漲，酒店利潤(rùn)被壓縮，酒店數(shù)量開(kāi)始減少，原來(lái)粗放型的酒店發(fā)展模式已經(jīng)不再適合新時(shí)代發(fā)展的需要，酒店行業(yè)需要走內(nèi)涵式發(fā)展的道路，在品牌樹(shù)立、知名度提升、經(jīng)營(yíng)效益上有所提升，以便適應(yīng)復(fù)雜多變的市場(chǎng)需求。而其中最核心的因素就是客戶關(guān)系管理。

二、酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

（一）客戶關(guān)系管理意識(shí)淡薄

客戶關(guān)系意識(shí)的培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，而且客戶關(guān)系管理是個(gè)系統(tǒng)工程，不僅是酒店管理層的事情，也需要全體酒店員工的配合和支持。然而，從調(diào)查情況來(lái)看，很多酒店一線員工根本不了解客戶關(guān)系管理的重要性，也不了解客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施流程和手段，很多老顧客反映酒店前臺(tái)服務(wù)態(tài)度不好，對(duì)待老顧客和新顧客沒(méi)有區(qū)別；服務(wù)人員對(duì)酒店周圍商場(chǎng)、設(shè)施和景點(diǎn)等不熟悉，不能給顧客以有效的建議；顧客的投訴回復(fù)處理不及時(shí)；酒店的自助餐等種類單一、菜式老套等，這些都是客戶關(guān)系管理不到位的表現(xiàn)。

（二）客戶數(shù)據(jù)信息不完整

客戶關(guān)系管理的核心是數(shù)據(jù)庫(kù)管理。與其他行業(yè)相比，酒店客戶信息量比較大，收集起來(lái)也比較復(fù)雜，客戶基本信息包括姓名、住址、電話、職業(yè)、訂房方式、預(yù)定的記錄、住宿的時(shí)間、消費(fèi)的金額、入住房間類型、投訴和建議、是否會(huì)員、積分情況等等。除此之外，要想為客戶提供更加專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)，客戶關(guān)系管理中還需要搜集客戶的興趣愛(ài)好等等信息，要準(zhǔn)確的、及時(shí)的收取這些數(shù)據(jù)是一件繁瑣的工作，這些工作單靠人工難以完成，需要具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)識(shí)別和處理系統(tǒng)。

（三）客戶關(guān)系管理方式單一

當(dāng)前，越來(lái)越多的酒店認(rèn)識(shí)到酒店客戶關(guān)系管理的重要性，并對(duì)酒店的老顧客和重要顧客予以差別化的服務(wù)對(duì)待，但服務(wù)方式比較單一。調(diào)查中顯示，很多酒店會(huì)對(duì)多次消費(fèi)的顧客給與贈(zèng)送果盤(pán)、折扣、免費(fèi)為顧客升級(jí)房間級(jí)別或者提供免費(fèi)自助餐等方式來(lái)對(duì)重要客戶進(jìn)行差別化對(duì)待。但這些優(yōu)惠方式都屬于物質(zhì)激勵(lì)的手段，酒店和客戶進(jìn)行情感溝通和交流太少，這種物質(zhì)激勵(lì)手段在其他酒店也大同小異，很難體現(xiàn)出差異化和個(gè)性化，也就難以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。另外，很多酒店推出的積分計(jì)劃太繁瑣，規(guī)則不清晰，客戶看不懂或者需要花費(fèi)很多時(shí)間和精力來(lái)參與活動(dòng)，導(dǎo)致積分計(jì)劃流于形式。

三、酒店客戶關(guān)系管理的對(duì)策

（一）培養(yǎng)以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)

意識(shí)決定行為。很多酒店都將“以顧客為中心”作為企業(yè)價(jià)值觀，但如果僅僅是當(dāng)做口號(hào)掛在嘴邊，是沒(méi)有任何實(shí)際意義的。酒店客戶關(guān)系管理離不開(kāi)高層的支持和參與，酒店管理層要認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)，將客戶關(guān)系管理列為酒店經(jīng)營(yíng)管理的中心工作，管理層要親自主持和參與酒店客戶管理系統(tǒng)的改造，積極引進(jìn)開(kāi)發(fā)更先進(jìn)的軟件系統(tǒng)，做好客戶關(guān)系管理工作。同時(shí)，酒店要加強(qiáng)宣傳和推廣，讓廣大酒店一項(xiàng)員工了解客戶關(guān)系管理的價(jià)值和意義，可以通過(guò)專家講座、知識(shí)競(jìng)賽、員工手冊(cè)等常規(guī)手段進(jìn)行宣傳，也可以借助微信、微博等新媒介進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳，讓客戶關(guān)系管理的意識(shí)深入員工內(nèi)心，落實(shí)到員工的日常行為中。

（二）加強(qiáng)信息收集，完善客戶檔案

信息收集是酒店了解自身定位的客群特征，進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。酒店要成立專門(mén)的客戶關(guān)系管理部門(mén)，負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的信息搜集和整理工作，將散落于餐飲、客房、禮賓等部門(mén)的客戶信息收集起來(lái)，進(jìn)行整理和歸納，從中了解客戶的消費(fèi)偏好和規(guī)律，為實(shí)行客戶關(guān)系管理提供基礎(chǔ)。為了拓展信息的搜集渠道，除了傳統(tǒng)的搜集渠道之外，酒店可以充分利用網(wǎng)站、博客、微信、視頻、郵件等網(wǎng)絡(luò)宣傳互動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行收集，或者通過(guò)酒店在旅游媒體及廣告中發(fā)放酒店的信息以及設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容的信息的方式，通過(guò)消費(fèi)者點(diǎn)擊或閱讀量的相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)考查消費(fèi)者的相關(guān)消費(fèi)習(xí)慣。為了增加員工的積極性，酒店要出臺(tái)一些激勵(lì)政策，鼓勵(lì)一線員工積極參與到客戶信息收集工作中來(lái)，提高工作效率。

（三）完善客戶關(guān)系管理手段，加強(qiáng)客戶聯(lián)系

酒店客戶關(guān)系管理的手段不能僅僅局限于物質(zhì)層面的折扣、積分等，還要重點(diǎn)加強(qiáng)精神層面的溝通和交流，滿足顧客的情感需求。針對(duì)消費(fèi)頻率高、消費(fèi)金額高的大客戶更要配置專門(mén)的客戶專員，對(duì)大客戶進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，為其提供超過(guò)預(yù)期的酒店服務(wù)。在客戶入住之前，客戶專員就要設(shè)計(jì)好服務(wù)方案?？蛻羧胱『?，客戶專員負(fù)責(zé)顧客入住期間的服務(wù)、突發(fā)事件的處理以及客戶離店后的反饋情況，及時(shí)詢問(wèn)和了解顧客對(duì)入住的感受、體驗(yàn)和建議等。

總之，客戶是酒店行業(yè)最寶貴的資源。酒店要認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，提高客戶關(guān)系管理水平，對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行深入地挖掘，增加客戶的忠誠(chéng)度，充分開(kāi)發(fā)客戶的價(jià)值。唯有如此，才能提高酒店經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而在日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。（作者單位：中煤集團(tuán)大屯公司微山湖假日酒店）