施美 李志利

[摘要] 目的 探究分析公立與民營醫(yī)院的患者滿意度。方法 在公立醫(yī)院和民營醫(yī)院不同科室的門診和住院部采取隨機(jī)抽樣的方式，對患者進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)描述、分析。結(jié)果 患者對民營醫(yī)院服務(wù)的滿意度高于公立醫(yī)院，對公立醫(yī)院療效的認(rèn)可度高于民營醫(yī)院。結(jié)論 醫(yī)院可以通過患者滿意度進(jìn)行自我評價(jià)，不斷提高自身綜合實(shí)力和改善環(huán)境條件，為患者營造一個(gè)舒適的就診環(huán)境。

[關(guān)鍵詞] 滿意度;公立醫(yī)院;民營醫(yī)院

[中圖分類號] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）01（b）-0122-03

[Abstract] Objective To study the satisfactory degree of patients in the public and private hospitals. Methods The patients in the inpatient and outpatient departments in the public hospital and private hospital were randomly selected， and the patients were for site questionnaire， and the investigation results were statistically analyzed and described. Results The satisfactory degree to the services in the private hospitals was higher than that in the public hospital， and the curative effect recognition degree to the public hospital was higher than that in the private hospital. Conclusion The hospital can be evaluated itself by the satisfactory degree， and constantly improve comprehensive strength and improve the environment and conditions thus creating a comfort diagnosis environment for patients.

[Key words] Satisfactory degree; Public hospital; Private hospital

隨著國家經(jīng)濟(jì)水平的持續(xù)提高和醫(yī)療科學(xué)技術(shù)的更新，疾病的種類和數(shù)目不斷增加，國家對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)越來越重視，人民對醫(yī)院的需求量也不斷增加，現(xiàn)有的公立醫(yī)院已經(jīng)不能滿足人民日常醫(yī)療或保健需要，而民營醫(yī)院以服務(wù)態(tài)度好、就診環(huán)境佳等優(yōu)勢迅猛發(fā)展，有效緩解了這一難題。在公立醫(yī)院和民營醫(yī)院的就診選擇中，患者的滿意度及認(rèn)可度顯得尤為重要。患者對醫(yī)院滿意度及認(rèn)可度的反饋亦可成為國家方針政策制定和醫(yī)院不斷發(fā)展改進(jìn)的重要參考[1-2]。現(xiàn)將此次公立醫(yī)院與民營醫(yī)院患者滿意度調(diào)查結(jié)果報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

在公立醫(yī)院和民營醫(yī)院不同科室的門診和住院部采取隨機(jī)抽樣的方式，進(jìn)行面對面的問卷調(diào)查，調(diào)查的對象為具備語言表達(dá)能力的患者及患者家屬。

1.2? 方法

在該次研究的過程中，主要采取問卷調(diào)查形式，對影響公立與民營醫(yī)院患者滿意度的因素進(jìn)行了調(diào)查與分析，調(diào)查員深入醫(yī)院進(jìn)行問卷的發(fā)放、解答及回收。問卷的調(diào)查內(nèi)容包括就診科室、性別、年齡、選擇醫(yī)院的影響因素、對醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)滿意度等。該次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷400份，公立醫(yī)院發(fā)放200份，回收185份，民營醫(yī)院發(fā)放200份，回收123份。

1.3? 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示;計(jì)數(shù)資料以率表示，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

在該次研究中，對公立與民營醫(yī)院的患者滿意度進(jìn)行了調(diào)查與分析。結(jié)果為患者的滿意度總體較高，其中對民營醫(yī)院服務(wù)的滿意度高于公立醫(yī)院，對公立醫(yī)院的認(rèn)可度高于民營醫(yī)院。具體指標(biāo)見表1、表2、表3。

3? 討論

在公立醫(yī)院與民營醫(yī)院就診的患者于調(diào)查問卷中分別給出了不同的結(jié)果，民營醫(yī)院滿意度總體上高于公立醫(yī)院，例如醫(yī)護(hù)人員服務(wù)、藥房服務(wù)態(tài)度、排隊(duì)時(shí)間三項(xiàng)內(nèi)容中。這說明公立醫(yī)院與民營醫(yī)院在服務(wù)態(tài)度和效率等方面存在著差異，且不同程度上影響到患者對醫(yī)院的滿意度。醫(yī)院良好的服務(wù)態(tài)度，有助于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為診治疾病打下良好的基礎(chǔ)[3]。在提高醫(yī)院工作效率方面，可充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于醫(yī)院日常工作，如網(wǎng)上掛號、提前預(yù)約，檢查、藥房網(wǎng)絡(luò)信息化等，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間[4-5]。

在醫(yī)生職業(yè)道德水平一項(xiàng)中，民營醫(yī)院“滿意”一項(xiàng)為72%，優(yōu)于公立醫(yī)院的61%。這說明大部分患者認(rèn)可醫(yī)院醫(yī)生職業(yè)道德水平，信賴醫(yī)生的技術(shù)和水平。在診療過程中，醫(yī)德占據(jù)著重要的地位。醫(yī)生的醫(yī)德認(rèn)識是作為一名合格醫(yī)生的基礎(chǔ)，醫(yī)術(shù)精湛、醫(yī)德高尚、能力出眾的醫(yī)生更能得到患者的信任。醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)保持積極的醫(yī)德情感，堅(jiān)定良好的醫(yī)德意志和醫(yī)德信念，在自己的工作崗位發(fā)揮更大的價(jià)值。值得思考的是醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)如何更好地提高自身職業(yè)道德水平和責(zé)任意識、規(guī)范職業(yè)行為[2]。醫(yī)務(wù)工作者只有通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，才能進(jìn)一步培養(yǎng)良好的醫(yī)德認(rèn)識，提升自身整體水平。

在疾病治療效果一項(xiàng)中，公立醫(yī)院結(jié)果為63%，優(yōu)于民營醫(yī)院的結(jié)果45%。這表明公立醫(yī)院在疾病治療效果中更占優(yōu)勢，得到了大部分患者的信賴和肯定。醫(yī)院應(yīng)更重視疾病的治療效果，提高醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)水平和科研能力，并且院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員也要通過積極與患者及時(shí)溝通的方式來得到患者的信任和配合，從而更好地提高疾病的治療效果。但醫(yī)學(xué)也面臨著很多未知的疾病和難題，只有不斷探索、實(shí)踐，才能更好的發(fā)揮醫(yī)院的救死扶傷作用。

在報(bào)銷比例一項(xiàng)中，公立醫(yī)院結(jié)果為36%，優(yōu)于民營醫(yī)院的結(jié)果16%。報(bào)銷比例的不同在很大程度上限制了患者選擇就診的地點(diǎn)，對于患者而言在治病的過程中，除了重視診療效果，還需要考慮自身經(jīng)濟(jì)水平選擇合適的醫(yī)院。我國近些年關(guān)注民生，重視醫(yī)療衛(wèi)生工作，通過不斷調(diào)整醫(yī)保報(bào)銷比例，讓更多的患者從中得到福利，以減輕家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)[6-7]。隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，這有利于提高廣大人民的身體素質(zhì)和健康水平。

在此次調(diào)查過程中還發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院口碑、技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度三項(xiàng)是影響患者選擇醫(yī)院的最重要因素。醫(yī)院的口碑一方面來源于電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體的宣傳，另一方面是朋友或熟人介紹。醫(yī)院應(yīng)重視口碑的重要性，服務(wù)好每一位患者，為醫(yī)院口碑打好基礎(chǔ);醫(yī)院的技術(shù)水平可以通過不斷購買和更新醫(yī)療設(shè)備以及醫(yī)務(wù)人員外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)來提高，針對不同的疾病類型、患病年齡、個(gè)體差異，深入研究學(xué)習(xí)，解決更多的醫(yī)學(xué)難題;醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度直接影響到醫(yī)患關(guān)系和患者的滿意度，醫(yī)院提供更貼心的服務(wù)態(tài)度、更多的人文關(guān)懷有利于醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)步[8]。

近來，隨著國家醫(yī)療水平的發(fā)展，“醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)”等政策的提出，“醫(yī)生集團(tuán)”等醫(yī)療機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，使得患者就醫(yī)的體驗(yàn)更好，選擇更豐富。這對公立醫(yī)院和民營醫(yī)院都是一個(gè)不小的沖擊，這個(gè)沖擊既是利也是弊，公立和民營醫(yī)院都各有長處，比如民營醫(yī)院的管理方式、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)護(hù)態(tài)度、人才引進(jìn)、市場運(yùn)作等，而公立醫(yī)院可能是品牌和口碑優(yōu)勢、政府資源、醫(yī)療設(shè)備及人才教學(xué)的培養(yǎng)等。但在醫(yī)生集團(tuán)的迅速發(fā)展下，如何提高患者滿意度才是競爭的根本。從上述調(diào)查結(jié)果不難看出公立和民營醫(yī)院都各有優(yōu)勢和不足，醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)政策的提出帶來公立醫(yī)院和民營醫(yī)院之間合作，而各自在保持和提高患者滿意度方面的“尚方寶劍”必將成為大家去探索和借鑒的重中之重，除此之外，還應(yīng)互相學(xué)習(xí)借鑒，彌補(bǔ)自身不足，發(fā)揮自身長處，提高自身科研水平和醫(yī)療技術(shù)能力，培養(yǎng)傳承醫(yī)院人文精神，發(fā)揮醫(yī)務(wù)工作者主觀能動(dòng)性，建立和諧友好的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院整體實(shí)力和水平，這有助于醫(yī)院更好的為患者服務(wù)。

患者是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的中心，患者需求的變化促進(jìn)醫(yī)院各類事務(wù)的發(fā)展和優(yōu)化，而患者滿意度既影響著患者的健康恢復(fù)情況和患者及其親屬朋友就醫(yī)的選擇，也影響著醫(yī)護(hù)人員的成就感，所以不斷提高患者滿意度將是所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的共同目標(biāo)和進(jìn)步的方向。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 陳潔，錢宇，王小合，董曉飛.患者滿意度測評問題的系統(tǒng)剖析與展望[J].中國醫(yī)院管理，2018，38（8）：34-37.

[2]? 錢宇，王小合，鄭國管，等.醫(yī)患滿意度測評研究進(jìn)展、問題及治理思考[J].中國醫(yī)院管理，2017，37（3）：11-13，17.

[3]? 嚴(yán)予若，萬曉莉，陳錫建.溝通實(shí)踐與當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系重構(gòu)—一個(gè)哈貝馬斯的視角[J].清華大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2017，32（3）：171-177，202.

[4]? 鄭萬會(huì)，徐慧蘭，孫虹.我國醫(yī)院效率評價(jià)研究現(xiàn)狀[J].中國衛(wèi)生政策研究，2018，11（6）：14-20.

[5]? 景日澤，章湖洋，徐婷婷，等.北京市三級公立醫(yī)院效率及其影響因素[J].北京大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)版），2018，50（3）：408-415.

[6]? 朱繼文.許揚(yáng).新形勢下醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)探索與實(shí)踐[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2017.14（14）：192-194.

[7]? 俞佳儀，新時(shí)期衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的思考[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2018.15（6）：197-198.

[8]? 蔣國蓮.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2017（6）：10-11.

（收稿日期：2018-00-00）