張玉蓉，張玉俠，余卓文

（1.復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院，上海 201102；2.復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院，200032 上海）

隨著社會(huì)的進(jìn)步、醫(yī)院的發(fā)展，患者滿意度已成為評(píng)價(jià)醫(yī)院質(zhì)量管理的重要指標(biāo)，也是護(hù)理質(zhì)量及醫(yī)療護(hù)理工作改進(jìn)的有效評(píng)價(jià)指標(biāo)［1］。患者滿意度測(cè)評(píng)在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中占有決定性地位。由于住院患兒無(wú)法很好地表述自己的需求和滿意度，其家長(zhǎng)作為監(jiān)護(hù)人，對(duì)兒童住院期間的滿意度更值得我們關(guān)注。在目前倡導(dǎo)的“以家庭為中心”的護(hù)理理念中，家長(zhǎng)滿意度是評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有效指標(biāo)，對(duì)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)、開(kāi)展以家庭為中心的整體護(hù)理具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本研究采用自行設(shè)計(jì)的家長(zhǎng)滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷來(lái)評(píng)價(jià)住院患兒家長(zhǎng)的滿意度，以期優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，提高家長(zhǎng)滿意度。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 采用方便抽樣法，選取2014年1—6月收治于本院普外科、心外科、神經(jīng)外科、心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、消化呼吸科及感染科的患兒家長(zhǎng)。納入標(biāo)準(zhǔn)：患兒住院時(shí)間＞24 h；患兒家長(zhǎng)知情同意。排除自動(dòng)放棄治療的患兒。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 使用自行設(shè)計(jì)的 “住院患兒家長(zhǎng)滿意度感受測(cè)評(píng)問(wèn)卷”，評(píng)價(jià)患兒家長(zhǎng)對(duì)我院醫(yī)療護(hù)理工作的滿意情況。在參考相關(guān)研究并結(jié)合臨床實(shí)際的基礎(chǔ)上形成初步問(wèn)卷。選取5名具有副主任護(hù)師及以上職稱，從事臨床護(hù)理及教學(xué)大于10年的專家對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，參照評(píng)價(jià)內(nèi)容對(duì)部分條目進(jìn)行修改。最終問(wèn)卷包括患兒一般資料、患兒家長(zhǎng)滿意度感受及家長(zhǎng)滿意度評(píng)價(jià)3個(gè)部分。①一般資料部分包括：患兒的性別、年齡、居住地、收治科室、費(fèi)用來(lái)源等。②滿意度感受包括4個(gè)維度，分別為：信息獲?。?條目）、組織（3條目）、專業(yè)治療（17條目）和家長(zhǎng)參與（5條目），共30個(gè)條目。該部分問(wèn)卷采用Likert 6級(jí)評(píng)分，1分為非常不滿意，6分為非常滿意，得分越高，感受到的滿意度越高。此外，每個(gè)條目還設(shè)有“不需要”的選項(xiàng)。③滿意度評(píng)價(jià)部分包括4個(gè)條目：向他人推薦我院的意愿程度；如果再次面臨相同的情形，仍愿意來(lái)我院就診的程度；總體上對(duì)該院醫(yī)師的評(píng)價(jià)；總體上對(duì)我院護(hù)士的評(píng)價(jià)。該部分4個(gè)條目采用1～10級(jí)評(píng)分，1分為非常不愿意/非常差，10分為非常愿意/非常好；得分越高，意味著滿意度評(píng)價(jià)越高。分別統(tǒng)計(jì)感受部分得分及評(píng)價(jià)部分得分來(lái)進(jìn)行總體問(wèn)卷分析。

1.2.2 調(diào)查方法 成立調(diào)查小組，對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)。調(diào)查人員于患兒出院時(shí)向其家長(zhǎng)發(fā)放問(wèn)卷，并講解問(wèn)卷的目的及填寫(xiě)要求。被調(diào)查家長(zhǎng)了解后逐項(xiàng)填寫(xiě)問(wèn)卷。30 min后調(diào)查人員收回問(wèn)卷。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。滿意度得分采用（）進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料的組間比較采用t檢驗(yàn)或方差分析，以P＜0.05認(rèn)為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 自行編制問(wèn)卷的信度及效度檢驗(yàn) 結(jié)果顯示，自制問(wèn)卷總體的Cronbach"s α系數(shù)為0.845，滿意度感受部分各維度的Cronbach"s α系數(shù)為0.710～0.790，折半信度 系數(shù)為0.435～0.637，見(jiàn)表1。滿意度感受4個(gè)維度得分與問(wèn)卷總分的相關(guān)系數(shù)0.497～0.950（均P＜0.01），詳見(jiàn)表2；滿意度感受4個(gè)維度與滿意度評(píng)價(jià)4個(gè)條目得分的相關(guān)系數(shù)為 0.091～0.380（均 P＜0.01），見(jiàn)表3。問(wèn)卷水平的內(nèi)容效度指數(shù)（S-CVI/UA）為0.93，平均問(wèn)卷水平的內(nèi)容效度指數(shù)（S-CVI/Ave）為1.00。

表1 住院患兒家長(zhǎng)滿意度問(wèn)卷及各維度信度系數(shù)

表2 住院患兒家長(zhǎng)滿意度各維度得分與問(wèn)卷總分的相關(guān)情況

表3 住院患兒家長(zhǎng)滿意度感受4個(gè)維度與滿意度評(píng)價(jià)4個(gè)條目的相關(guān)性

2.2 住院患兒家長(zhǎng)滿意度總體情況 此次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷588份，收回有效問(wèn)卷477份，有效回收率81.1%。477份問(wèn)卷中，男性患兒298例，女性179例，患兒年齡1～252個(gè)月，中位月齡56.5個(gè)月。由患兒家長(zhǎng)滿意度感受4個(gè)維度的得分可見(jiàn)，對(duì)專業(yè)治療的滿意度得分最低，為（4.55±0.91），其次是信息獲取維度，滿意度得分為（5.36±0.80）分；組織維度得分（5.37±0.87）；家長(zhǎng)參與維度得分相對(duì)較高，為（5.68±0.58）分。具體得分前5項(xiàng)和后5項(xiàng)條目詳見(jiàn)表4。由滿意度評(píng)價(jià)得分可見(jiàn)，住院患兒家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)師的總體評(píng)價(jià)得分最高，為（9.20±1.10）分；其次是對(duì)護(hù)士的總體評(píng)價(jià)，為（9.11±1.20）分，“會(huì)向其他人推薦我院”及“如果再次面臨相同的情形，我們還愿意來(lái)我院就診”兩個(gè)條目得分分別為（6.52±1.43）和（6.78±0.82）分。

2.3 不同情況患兒家長(zhǎng)滿意度得分比較 結(jié)果顯示，不同年齡、不同費(fèi)用來(lái)源的患兒家長(zhǎng)滿意度感受得分存在顯著差異（P＜0.05），見(jiàn)表 5。

表4 住院患兒家長(zhǎng)滿意度感受得分最高及最低的5項(xiàng)條目

3 討論

3.1 研制住院患兒家長(zhǎng)滿意度感受測(cè)評(píng)問(wèn)卷的必要性 隨著社會(huì)的發(fā)展、衛(wèi)生保健事業(yè)的不斷完善、人民健康觀念的轉(zhuǎn)變，以及以家庭為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值也日益提高。由于兒科疾病常具有起病急、病情變化快、死亡率高等特點(diǎn)，一旦醫(yī)療服務(wù)與患兒家長(zhǎng)的期望需求存在一定差距，很容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。滿意度是患兒及家長(zhǎng)需求的間接反映，是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。目前國(guó)內(nèi)尚無(wú)測(cè)量住院患兒家長(zhǎng)滿意度的普適性問(wèn)卷，故研發(fā)相關(guān)測(cè)評(píng)工具勢(shì)在必行。此次結(jié)果顯示，自制問(wèn)卷的Cronbach"s α系數(shù)為0.845，具有較好的內(nèi)部一致性。折半信度的計(jì)算存在多種組合方式，帶有一定隨機(jī)性，可能是此次結(jié)果中折半系數(shù)較低的原因。另問(wèn)卷各條目得分與總分的相關(guān)性均顯著；問(wèn)卷整體評(píng)價(jià)較好。但由于此次研究對(duì)象僅來(lái)源于一所醫(yī)院，結(jié)果可能存在一定的局限性，后續(xù)研究需進(jìn)一步擴(kuò)大研究對(duì)象和范圍，以測(cè)評(píng)該問(wèn)卷的普適性。

3.2 住院患兒家長(zhǎng)滿意度現(xiàn)狀及對(duì)策

3.2.1對(duì)醫(yī)護(hù)人員總體滿意度評(píng)價(jià)較高 由結(jié)果可見(jiàn)，患兒家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員總體評(píng)價(jià)較好，說(shuō)明醫(yī)護(hù)人員的總體表現(xiàn)還是得到家長(zhǎng)認(rèn)可和贊同的。部分家長(zhǎng)在“再次就診及向親友推薦我院”條目中評(píng)分較低，可能與從患者居住地來(lái)院的便捷程度，以及我院就診人流量大、預(yù)約困難、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)等客觀因素有關(guān)。從管理角度而言，我們需要進(jìn)一步完善預(yù)約就診制度，以使患兒家長(zhǎng)有更好的就醫(yī)體驗(yàn)。

3.2.2 對(duì)醫(yī)護(hù)人員的出院準(zhǔn)備工作及溝通交流滿意度較低 由結(jié)果可見(jiàn)，在家長(zhǎng)眼中，醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有妥善地為患者準(zhǔn)備出院事宜、患兒不愿與醫(yī)護(hù)人員交流。這可能與臨床醫(yī)護(hù)人員工作繁忙、患者數(shù)量多、病重患兒多、醫(yī)護(hù)人員輪轉(zhuǎn)頻繁等因素有關(guān)。且在住院滿意度感受的4個(gè)維度中，患兒家長(zhǎng)對(duì)“專業(yè)治療”的滿意度相對(duì)較低。這可能是由于我院作為國(guó)內(nèi)知名醫(yī)院，接收了較多來(lái)院進(jìn)修的醫(yī)護(hù)人員，而相關(guān)人員專業(yè)水平參差不齊導(dǎo)致了患兒家長(zhǎng)的滿意度降低?？赡艿膶?duì)策：①加強(qiáng)健康宣教，提升醫(yī)護(hù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。通過(guò)崗前培訓(xùn)、管理監(jiān)督等措施，不斷強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)。注重與患兒及家長(zhǎng)的溝通交流，做好疾病的健康宣教，尊重家長(zhǎng)的知情權(quán)，及時(shí)解答家長(zhǎng)的疑惑。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增加與患兒交流的溝通，通過(guò)講故事、做游戲等方法，減少患兒對(duì)陌生環(huán)境及陌生人的恐懼感。②改進(jìn)管理及服務(wù)流程。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)之間的溝通協(xié)調(diào)，盡量讓醫(yī)師提前1天或半天開(kāi)具出院醫(yī)囑，以便護(hù)士有充分的時(shí)間更好地為患兒及家長(zhǎng)提供出院相關(guān)宣教；醫(yī)師輪轉(zhuǎn)期間注意做好交接班工作。出院后，通過(guò)電話隨訪或上門(mén)隨訪的方式了解患兒的疾病恢復(fù)情況，指導(dǎo)家長(zhǎng)掌握居家護(hù)理相關(guān)知識(shí)。③加強(qiáng)進(jìn)修管理。適當(dāng)提高進(jìn)修醫(yī)護(hù)人員的申請(qǐng)門(mén)檻，并加強(qiáng)進(jìn)修人員的專業(yè)培訓(xùn)。

3.2.3 不同年齡階段患兒家長(zhǎng)的滿意度感受差異顯著 可能由于各年齡階段兒童患者的疾病及生長(zhǎng)發(fā)育特點(diǎn)不同，其家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療護(hù)理的需求及期望也有所不同?；純耗挲g越小，對(duì)父母的依賴越高，其家長(zhǎng)也會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)有更高的要求，希望得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以減少患兒的痛苦。對(duì)策：可以通過(guò)醫(yī)、護(hù)、患合作，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量、促進(jìn)患兒安全，滿足患兒和家長(zhǎng)的身心需求［6］。針對(duì)不同年齡段患兒，對(duì)其家長(zhǎng)開(kāi)展針對(duì)性的宣教指導(dǎo)，通過(guò)適當(dāng)?shù)娜肆ε鋫?、各種形式的宣傳和指導(dǎo)、一系列的護(hù)理干預(yù)等［7］措施提升患兒家長(zhǎng)的滿意度。