郭百慧　申思

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)向好、人民生活水平日益提高，汽車(chē)工業(yè)發(fā)展迅猛，市場(chǎng)需求不斷擴(kuò)大，汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，汽車(chē)服務(wù)禮儀在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性逐漸被各大企業(yè)和銷(xiāo)售商所重視。文章從營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的角度出發(fā)，分析汽車(chē)服務(wù)禮儀在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的具體作用，構(gòu)建反應(yīng)員工的汽車(chē)服務(wù)禮儀行為的指標(biāo)體系，提出定性和定量相結(jié)合的模糊綜合評(píng)價(jià)法，為準(zhǔn)確找出自身的不足、重塑企業(yè)形象提供方法參考。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)服務(wù)禮儀；營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐；指標(biāo)體系；模糊綜合評(píng)價(jià)

“禮者敬人也”，禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，更是一種交往藝術(shù)，它在人們長(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。對(duì)于個(gè)人來(lái)講，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；對(duì)整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。汽車(chē)服務(wù)禮儀則是禮儀在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中的實(shí)踐，包括汽車(chē)服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表和姿勢(shì)姿態(tài)等，是汽車(chē)服務(wù)人員文化修養(yǎng)、道德品質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)和精神面貌的綜合體現(xiàn)。

近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)向好，人民生活水平日益提高，汽車(chē)工業(yè)發(fā)展迅猛，市場(chǎng)需求不斷擴(kuò)大，伴隨而來(lái)的汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，汽車(chē)服務(wù)禮儀在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車(chē)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)中扮演著重要的角色。正確認(rèn)識(shí)汽車(chē)服務(wù)禮儀的基本要素，采用定性和定量相結(jié)合的方法，準(zhǔn)確把握員工汽車(chē)服務(wù)禮儀的表現(xiàn)，對(duì)認(rèn)清員工自身或企業(yè)發(fā)展存在的缺陷、提供企業(yè)品牌形象和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的意義。

一、 汽車(chē)服務(wù)禮儀在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

（一）良好的汽車(chē)服務(wù)禮儀有助于提升員工個(gè)人形象和企業(yè)品牌形象

在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中，良好的汽車(chē)服務(wù)禮儀不僅有助于提高員工的自我修養(yǎng)和氣質(zhì)形象，還會(huì)對(duì)企業(yè)品牌形象有著積極的影響，它反映著員工的文化修養(yǎng)、道德品質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)和精神面貌，專(zhuān)業(yè)又貼心的顧客服務(wù)很容易引起顧客的好感，使得顧客對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)可，無(wú)形中增加了企業(yè)的軟實(shí)力。有學(xué)者指出，客戶(hù)非常注重汽車(chē)服務(wù)人員的禮儀問(wèn)題，62%以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)服務(wù)人員的禮儀問(wèn)題對(duì)企業(yè)品牌形象有著十分重要的影響，員工的汽車(chē)服務(wù)禮儀直接影響企業(yè)的品牌形象和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

（二）良好的汽車(chē)服務(wù)禮儀有助于獲得消費(fèi)者的認(rèn)可

言談舉止、儀容儀表、姿勢(shì)姿態(tài)都是汽車(chē)服務(wù)禮儀的重要要素。得體的著裝、文明的舉止、誠(chéng)實(shí)不夸大的產(chǎn)品介紹、自信滿(mǎn)滿(mǎn)的員工形象能夠突顯服務(wù)人員的友好和善意，增進(jìn)服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的了解和信任，提高客戶(hù)的信任感，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，良好的氣質(zhì)形象、專(zhuān)業(yè)又貼心的客戶(hù)服務(wù)在一定程度上還能刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，為后續(xù)的銷(xiāo)售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。統(tǒng)計(jì)表明，72%的消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)服務(wù)人員的禮儀規(guī)范對(duì)消費(fèi)者認(rèn)可度有著重要的影響。

（三）良好的汽車(chē)服務(wù)禮儀有助于實(shí)現(xiàn)聯(lián)帶銷(xiāo)售

如前所述，良好的汽車(chē)服務(wù)禮儀能夠提升服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)和企業(yè)品牌形象、增進(jìn)彼此之間的信任、獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。盡管汽車(chē)服務(wù)禮儀對(duì)于消費(fèi)者而言并不是其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決定性因素，但這些正面效應(yīng)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，積極的正面評(píng)價(jià)悄然地塑造了企業(yè)的品牌口碑，曾經(jīng)的客戶(hù)變成了免費(fèi)的宣傳人員，進(jìn)而幫助企業(yè)促進(jìn)銷(xiāo)售。

二、汽車(chē)服務(wù)禮儀實(shí)踐評(píng)估方法

準(zhǔn)確了解企業(yè)員工在汽車(chē)服務(wù)禮儀上的不足對(duì)維護(hù)企業(yè)形象有著重要的意義。本文采用模糊綜合評(píng)價(jià)法（Fuzzy Assessment Method）來(lái)度量汽車(chē)服務(wù)人員在汽車(chē)服務(wù)禮儀方面的實(shí)際表現(xiàn)，它將一些邊界不清、不易定量分析的因素定量化，巧妙地轉(zhuǎn)化為定量描述，能夠較好地處理不精確、模糊的信息，模糊綜合評(píng)價(jià)法的流程和步驟如圖1所示。

（一）汽車(chē)服務(wù)禮儀指標(biāo)體系

在汽車(chē)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中，不僅要求員工具有專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的溝通技巧、觀察能力、應(yīng)變能力和心理素質(zhì)，還要求員工擁有良好的汽車(chē)服務(wù)禮儀。本文主要是介紹方法的應(yīng)用，故于此結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐僅建立簡(jiǎn)單的指標(biāo)體系，如圖2所示。其中，儀容用于考察汽車(chē)服務(wù)人員儀容是否干凈整潔、得體、自然清爽舒適，發(fā)型是否合適、長(zhǎng)度適中等；著裝用于考察服裝是否統(tǒng)一、清潔，服裝顏色是否合適，工號(hào)牌是否佩戴工整，著裝是否莊重大氣而符合品牌形象；儀態(tài)包括汽車(chē)服務(wù)人員的坐姿、走姿、站姿、面部表情和言談舉止等，是否大方、得體、優(yōu)雅；語(yǔ)言用于考察汽車(chē)服務(wù)人員的用語(yǔ)是否規(guī)范，包括聲音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和禮貌用語(yǔ)等，是否能讓顧客感到舒適、輕松；態(tài)度主要考察汽車(chē)服務(wù)人員的接待是否主動(dòng)、禮貌，是否熱情誠(chéng)懇。因此，可建立汽車(chē)服務(wù)禮儀指標(biāo)或要素集合U={u1，u2，……，um}，ui（i=1，2，3，…，m）為指標(biāo)集合中的第i個(gè)指標(biāo)。其中u1—儀容； u2—著裝；u3—儀態(tài)；u4—語(yǔ)言；u5—態(tài)度。

按照最大錄屬度原則，管理者可以準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)該企業(yè)員工在哪個(gè)方面表現(xiàn)得最好，哪些方面最需要改善，企業(yè)管理者可以對(duì)癥下藥，提高汽車(chē)服務(wù)禮儀，從而提高企業(yè)形象。

三、總結(jié)

良好的汽車(chē)服務(wù)禮儀有助于獲得消費(fèi)者的認(rèn)可、提升員工個(gè)人形象和企業(yè)品牌形象并實(shí)現(xiàn)聯(lián)帶銷(xiāo)售，在汽車(chē)服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)揮著重要作用，準(zhǔn)確找出企業(yè)員工在禮儀方面的欠缺對(duì)維護(hù)企業(yè)形象、提高競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的意義。在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，企業(yè)管理者可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或其他方法選取合適指標(biāo)對(duì)汽車(chē)服務(wù)禮儀指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)通過(guò)消費(fèi)者調(diào)查反映和專(zhuān)家咨詢(xún)結(jié)果確定汽車(chē)服務(wù)禮儀各要素的權(quán)重，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法量化企業(yè)員工在汽車(chē)服務(wù)禮儀上的表現(xiàn)，為企業(yè)管理者準(zhǔn)確找出自身的不足、重塑企業(yè)形象提供定量參考。

參考文獻(xiàn)：

[1]王帥，楊培濤，黃慶雯.基于多層次模糊綜合評(píng)價(jià)的中小企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估[J].財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐，2014（05）.

[2]王嵐.懂禮儀，好營(yíng)銷(xiāo)[J].營(yíng)銷(xiāo)界（農(nóng)資與市場(chǎng)），2013（03）.

[3]林艷艷.汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)禮儀對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的影響研究[J].湖北函授大學(xué)學(xué)報(bào)，2014（19）.

[4]劉冰，呂翠.以工作過(guò)程為導(dǎo)向的《汽車(chē)服務(wù)禮儀》課程開(kāi)發(fā)實(shí)踐研究[J].新疆職業(yè)教育研究，2016（01）.

（作者單位：四川交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)校）