陳江虹

（廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東 廣州 510520）

根據(jù)商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司《中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告（2018）》的數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)跨境電商零售進(jìn)出口總額為1347億元，較2017年同比增長(zhǎng)50%。其中跨境出口561.2億元，較上年增長(zhǎng)67%；跨境進(jìn)口785.8億元，較上年增長(zhǎng)39.8%。自李克強(qiáng)總理2015年提出“互聯(lián)網(wǎng)+外貿(mào)”以來(lái)，零售跨境電商持續(xù)高速發(fā)展，企業(yè)對(duì)零售跨境電商人才的需求也是逐年遞增。

跨境零售電商平臺(tái)分為進(jìn)口與出口兩部分，其中跨境進(jìn)口電商平臺(tái)主要有天貓國(guó)際、京東全球購(gòu)、亞馬遜海外購(gòu)（中國(guó)業(yè)務(wù)已于2019年關(guān)停）、唯品國(guó)際、網(wǎng)易考拉、小紅書(shū)、蜜芽寶貝等，而跨境出口平臺(tái)則以亞馬遜、速賣通、wish等平臺(tái)為主。由于經(jīng)營(yíng)模式和市場(chǎng)的限制，跨境電商出口企業(yè)數(shù)目每年保持較高速度增長(zhǎng)，導(dǎo)致零售跨境出口電商人才需求激增。由于企業(yè)在進(jìn)行跨境零售電商出口業(yè)務(wù)時(shí)主要的平臺(tái)為亞馬遜、速賣通，所以熟悉以上兩平臺(tái)規(guī)則、能夠熟練進(jìn)行兩平臺(tái)數(shù)據(jù)分析、選品、上架、店鋪裝修、運(yùn)營(yíng)的人才則是企業(yè)亟須的人才。

為了滿足企業(yè)對(duì)人才的需求，培養(yǎng)熟悉零售出口跨境平臺(tái)的跨境電商運(yùn)營(yíng)人才是相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)的主要目標(biāo)?！犊缇畴娚叹C合實(shí)訓(xùn)》作為訓(xùn)練學(xué)生零售出口跨境電商平臺(tái)綜合運(yùn)用能力的課程，在跨境電商人才培養(yǎng)課程體系中為核心課程，該實(shí)訓(xùn)按照跨境電商平臺(tái)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)各階段實(shí)訓(xùn)任務(wù)，提升學(xué)生平臺(tái)綜合運(yùn)營(yíng)能力，滿足企業(yè)需求。由于亞馬遜平臺(tái)存在“賬號(hào)關(guān)聯(lián)”的問(wèn)題，學(xué)生實(shí)訓(xùn)時(shí)的誤操作很容易導(dǎo)致相關(guān)亞馬遜賬號(hào)關(guān)停，所以該實(shí)訓(xùn)課程選擇速賣通平臺(tái)為實(shí)操平臺(tái)。

一、實(shí)訓(xùn)基礎(chǔ)條件準(zhǔn)備

《跨境電商綜合實(shí)訓(xùn)》可以安排在第五學(xué)期末或者第六學(xué)期初，作為學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)前的最后一個(gè)訓(xùn)練環(huán)節(jié)，根據(jù)各校實(shí)際情況安排1周、2周或者3周的實(shí)訓(xùn)時(shí)間，有條件的學(xué)校還可以與企業(yè)合作，將企業(yè)的崗前培訓(xùn)與綜合實(shí)訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，打通學(xué)校與企業(yè)的“最后一公里”路程。根據(jù)電商企業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)實(shí)際構(gòu)成，以6至8人為一個(gè)小組，完成小組任務(wù)。

（一）課程準(zhǔn)備

《跨境電商綜合實(shí)訓(xùn)》是以整個(gè)速賣通業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)來(lái)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)任務(wù)，涉及到產(chǎn)品上架、店鋪裝修、選品、售前、售后等各個(gè)流程，建議讓學(xué)生在學(xué)習(xí)《網(wǎng)絡(luò)美工》《產(chǎn)品圖片拍攝與處理》《網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)》《跨境電商應(yīng)用英語(yǔ)》《跨境電商交際英語(yǔ)》《電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析》《跨境電商平臺(tái)操作與應(yīng)用》等理論課程的基礎(chǔ)上，再參與該實(shí)訓(xùn)。

（二）師資準(zhǔn)備

《跨境電商綜合實(shí)訓(xùn)》涉及到電商運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，在師資方面需要熟悉電商運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)的老師來(lái)組織實(shí)訓(xùn)教學(xué)工作。但是在實(shí)際工作中，能夠同時(shí)精通各環(huán)節(jié)的老師并不多，建議綜合運(yùn)用師資，一門實(shí)訓(xùn)配比兩名或三名老師，各取所長(zhǎng)。如果有合作的企業(yè)，可以按照輪崗的方式，讓各流程一線工作人員以“師傅帶徒弟”的形式，讓學(xué)生熟悉跨境電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)。

（三）硬件、賬號(hào)準(zhǔn)備

在校實(shí)訓(xùn)應(yīng)當(dāng)安排在實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行，該實(shí)訓(xùn)室需配備至少滿足一個(gè)班級(jí)同時(shí)實(shí)訓(xùn)的電腦、小型攝影棚、攝影設(shè)備及快遞打包設(shè)備、快遞單打印設(shè)備等。

另速賣通平臺(tái)目前只允許企業(yè)入駐，在進(jìn)行賬號(hào)注冊(cè)的時(shí)候需要提供企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，在進(jìn)行實(shí)訓(xùn)前需要做好賬號(hào)的注冊(cè)準(zhǔn)備。

二、速賣通業(yè)務(wù)流程及操作任務(wù)分析

按照平臺(tái)實(shí)際操作分析，整個(gè)速賣通業(yè)務(wù)流程可以分為賬號(hào)注冊(cè)、類目選擇、店鋪裝修、商品上傳、推廣、訂單處理、售前售后等流程，如下圖所示：

圖1：速賣通平臺(tái)業(yè)務(wù)流程圖

經(jīng)過(guò)對(duì)流程步驟的分析，我們可以得出流程任務(wù)對(duì)照表：

表1：流程步驟工作任務(wù)對(duì)照表

商品上傳產(chǎn)品圖片拍攝、初步處理、listing的編寫(xiě)（關(guān)鍵詞、標(biāo)題、五要素、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品定價(jià)、物流選擇）、詳情頁(yè)制作、商品上傳推廣 站內(nèi)推廣，活動(dòng)策劃，促銷活動(dòng)策劃、國(guó)外社交軟件了解及注冊(cè)并運(yùn)用售后服務(wù)訂單處理物流發(fā)貨糾紛處理、客戶關(guān)系維護(hù)訂單處理、訂單修改、訂單發(fā)貨處理聯(lián)系物流公司進(jìn)行發(fā)貨處理、貨物跟蹤

三、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)置

根據(jù)表1：流程步驟工作任務(wù)對(duì)照表可以將整個(gè)《跨境電商綜合實(shí)訓(xùn)》的項(xiàng)目總結(jié)為如下幾個(gè)模塊：

（一）平臺(tái)入駐：此模塊要求學(xué)生能夠完整地了解企業(yè)的注冊(cè)流程，能夠獨(dú)立在工商部網(wǎng)站進(jìn)行企業(yè)的注冊(cè)。同時(shí)能夠了解速賣通的注冊(cè)流程、認(rèn)證流程。并根據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)、國(guó)內(nèi)電商大數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)縱橫工具進(jìn)行類目、產(chǎn)品的選擇，在此基礎(chǔ)上寫(xiě)出一份完整的產(chǎn)品調(diào)研方案。

（二）店鋪裝修：此模塊要求學(xué)生首先能夠根據(jù)第一模塊中類目和產(chǎn)品的選擇，進(jìn)行店鋪命名，要求店鋪能夠易記、易讀、易傳播；其次要求學(xué)生能夠熟練掌握店鋪后臺(tái)裝修的各項(xiàng)功能，包括頁(yè)面管理、樣式編輯、模版管理，熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)美工、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的各項(xiàng)知識(shí)；做好店招制作、海報(bào)制作、商品推薦模版管理及其他項(xiàng)目任務(wù)，要求學(xué)生能夠根據(jù)店鋪風(fēng)格制作店招、海報(bào)、廣告標(biāo)簽、分類導(dǎo)航等。

（三）產(chǎn)品上傳：此模塊要求學(xué)生能夠獨(dú)立地進(jìn)行產(chǎn)品上傳，根據(jù)數(shù)據(jù)分析、熱詞搜索進(jìn)行標(biāo)題纂寫(xiě)，標(biāo)題優(yōu)化；關(guān)鍵詞提煉；產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉；進(jìn)行物流選擇，并在物流選擇的基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)；詳情頁(yè)制作（包含產(chǎn)品主圖、副圖拍攝處理及制作），最后在上述工作的基礎(chǔ)上完成產(chǎn)品的上傳。

（四）推廣：此模塊要求學(xué)生能夠熟練進(jìn)行站內(nèi)和站外推廣，其中站內(nèi)推廣部分要求學(xué)生能夠熟悉數(shù)據(jù)縱橫的使用、直通車的使用及了解速賣通平臺(tái)各種營(yíng)銷推廣活動(dòng)，站外推廣部分要求學(xué)生能夠熟悉各種國(guó)外新媒體社交媒體的使用及推廣，能夠進(jìn)行視頻營(yíng)銷、社交營(yíng)銷。

（五）售后服務(wù)：此模塊要求學(xué)生能夠完成各項(xiàng)售后工作，包含訂單的處理（發(fā)貨、訂單價(jià)格修改、地址修改及其他根據(jù)客戶需求進(jìn)行修改）；處理各種訂單糾紛，要求學(xué)生能夠通過(guò)發(fā)送站內(nèi)信與客戶進(jìn)行溝通，滿足客戶需求，處理中差評(píng)及好評(píng)；物流跟蹤，要求學(xué)生能夠熟悉各大物流公司的物流跟蹤系統(tǒng)。

四、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目成果要求及評(píng)價(jià)指標(biāo)

與傳統(tǒng)的考試考核評(píng)價(jià)不同的是，本實(shí)訓(xùn)將實(shí)訓(xùn)各個(gè)項(xiàng)目的成果進(jìn)行了明確的要求，能夠讓學(xué)生清楚不同階段的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，提升學(xué)生參與實(shí)訓(xùn)的目標(biāo)性及積極性。

表2：項(xiàng)目成果要求及評(píng)價(jià)指標(biāo)

店鋪裝修 提供完整的店鋪裝修頁(yè)面根據(jù)平臺(tái)對(duì)店鋪的評(píng)分及教師根據(jù)店鋪裝修的各個(gè)模塊進(jìn)行打分，占比5:5（個(gè)人任務(wù)）產(chǎn)品上傳 提供上傳后的產(chǎn)品鏈接對(duì)產(chǎn)品標(biāo)題、定價(jià)、物流、產(chǎn)品詳情頁(yè)、主圖副圖頁(yè)面分別進(jìn)行評(píng)分（個(gè)人任務(wù)）推廣提供一份完整的站內(nèi)站外推廣策劃方案，提供產(chǎn)品宣傳視頻對(duì)產(chǎn)品策劃及產(chǎn)品宣傳視頻進(jìn)行班級(jí)展示，教師學(xué)生共同評(píng)分，教師學(xué)生評(píng)分占比為6:4。如有實(shí)際經(jīng)營(yíng)的學(xué)校，還可以將訂單成交量作為補(bǔ)充評(píng)價(jià)指標(biāo)。（小組任務(wù)）售后服務(wù)根據(jù)顧客要求進(jìn)行訂單修改、物流跟蹤，站內(nèi)信的纂寫(xiě)利用客服實(shí)訓(xùn)軟件，對(duì)學(xué)生的訂單處理速度、客服能力進(jìn)行實(shí)際測(cè)評(píng)，同時(shí)對(duì)站內(nèi)信進(jìn)行評(píng)價(jià)（個(gè)人任務(wù)）

五、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目擴(kuò)展及存在的難題

對(duì)于不同的高校來(lái)說(shuō)，可以根據(jù)自身的師資、硬件、校企合作情況對(duì)實(shí)訓(xùn)任務(wù)進(jìn)行靈活調(diào)整，對(duì)面臨的問(wèn)題進(jìn)行解決：

（一）由于該實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目涵蓋了速賣通平臺(tái)的所有業(yè)務(wù)流程，在實(shí)際企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，其業(yè)務(wù)流程不可能是由同一人完成的，所以在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，對(duì)于師資充足、實(shí)訓(xùn)室、設(shè)備充足的學(xué)?？梢赃M(jìn)行實(shí)訓(xùn)前崗位分流，在實(shí)訓(xùn)前進(jìn)行學(xué)生興趣調(diào)研、能力測(cè)驗(yàn)，將學(xué)生分流到各個(gè)崗位，進(jìn)行專業(yè)崗位深度實(shí)訓(xùn)。

（二）對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，難度最大的還是賬號(hào)問(wèn)題，在進(jìn)行專業(yè)建設(shè)時(shí)可以考慮建設(shè)“校中廠、廠中?！保瑢?shí)訓(xùn)教學(xué)、理論教學(xué)與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)結(jié)合起來(lái)，滿足賬號(hào)問(wèn)題；同時(shí)還可以加深校企深度合作，利用現(xiàn)代學(xué)徒制、校企合作經(jīng)營(yíng)等方式，解決賬號(hào)問(wèn)題。

以速賣通平臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程為主線進(jìn)行實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)置，能夠讓學(xué)生充分了解跨境電商運(yùn)營(yíng)的相關(guān)工作流程，對(duì)未來(lái)崗位工作有更清晰的認(rèn)知，讓學(xué)校培養(yǎng)出滿足企業(yè)需求的優(yōu)質(zhì)人才。