陳玉娥

[摘要]目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診抽血室中的應(yīng)用價(jià)值。方法 選取2018年4～10月我院門(mén)診抽血室的108例患者作為研究對(duì)象，按照護(hù)理服務(wù)方式不同分為干預(yù)組和對(duì)照組，每組各54例。干預(yù)組給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理服務(wù)。比較分析兩組的抽血情況（抽血失敗率及標(biāo)本不合格率）及對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意率。結(jié)果 干預(yù)組的抽血失敗率和血液樣本不合格率分別為5.56%，1.81%，明顯低于對(duì)照組的31.48%，16.67%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。干預(yù)組護(hù)理總滿意度為98.15%，高于對(duì)照組的81.48%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有助于降低抽血失敗率和不合格率，提高患者的滿意度，改善護(hù)患關(guān)系，保障患者享受優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的護(hù)理服務(wù)，值得推廣。

[關(guān)鍵詞]優(yōu)質(zhì)護(hù)理；門(mén)診；抽血；常規(guī)護(hù)理

[中圖分類號(hào)] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2019）4（a）-0231-03

[Abstract] Objective To explore the application value of the high-quality nursing service in the outpatient blood drawing room. Methods A total of 108 patients who had blood drawn from the outpatient clinic from April 2018 to October 2018 were selected as the study subjects. They were divided into the intervention group and the control group according to the different nursing service modes， 54 cases in each group. The intervention group was given the high quality nursing service， while the control group was given the routine nursing service. The blood withdrawal （the failure rate of blood withdrawal and the unqualified rate of specimens） of the two groups patients and the satisfaction with nursing services were compared and analyzed. Results The failure rate and unqualified rate of blood samples in the intervention group were 5.56% and 1.81% respectively， which were significantly lower than those in the control group （31.48% and 16.67%， respectively）， there were significant difference between the two groups （P<0.05）. The total satisfaction rate of the intervention group was 98.15%， which was higher than that of the control group （81.48%）， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The high quality nursing service can help to reduce the failure rate and unqualified rate of blood drawing， improve the satisfaction of patients， improve the nurse-patient relationship， and ensure patients to enjoy the high quality， safe and convenient nursing service， which is worth promoting vigorously.

[Key words] High quality nursing； Outpatient service； Blood extraction； Routine nursing

門(mén)診抽血室是醫(yī)院重要的服務(wù)科室之一，主要承擔(dān)來(lái)院就診患者的采血工作。相關(guān)數(shù)據(jù)表明[1]，門(mén)診抽血室的年門(mén)診量高達(dá)十幾萬(wàn)人次。門(mén)診抽血患者不僅流動(dòng)性大，而且群體復(fù)雜，患者文化程度不一，病癥種類復(fù)雜[2]。另外，患者大部分清晨空腹抽血，故門(mén)診上午的患者比較集中，患者等候時(shí)間較長(zhǎng)易產(chǎn)生不良情緒，比較敏感。因此門(mén)診抽血室對(duì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量有一定的要求，常規(guī)的護(hù)理服務(wù)常因護(hù)士的言語(yǔ)、行為、服務(wù)態(tài)度等導(dǎo)致護(hù)患糾紛，造成采血室工作不能正常進(jìn)行[3-4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以“患者為中心”的護(hù)理理念，提高護(hù)理者的服務(wù)水平，給患者以人文的關(guān)懷，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的護(hù)理服務(wù)，有助于改善抽血情況，提高患者滿意度[5]。本研究2018年4月起積極實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并進(jìn)一步分析了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診抽血室中的應(yīng)用，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2018年4～10月在我院門(mén)診室抽血的108例患者作為研究對(duì)象，按照護(hù)理服務(wù)方式不同分為干預(yù)組和對(duì)照組，每組各54例。納入標(biāo)準(zhǔn)：①所有患者均為門(mén)診室抽血者；②患者知情并配合本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：①不同意不配合本研究者；②患有心理或精神方面的疾?。虎垡庾R(shí)模糊無(wú)法與人正常交流者。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核批準(zhǔn)。干預(yù)組中，男28例，女26例；年齡19～83歲，平均（65.82±5.28）歲。對(duì)照組中，男29例，女25例；年齡18～84歲，平均（63.93±8.92）歲。兩組的性別、年齡等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對(duì)照組行常規(guī)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理人員輪流值班，告知患者抽血前應(yīng)做的準(zhǔn)備，按抽號(hào)順序抽血。干預(yù)組行優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，具體做法如下。

1.2.1建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 定期組織護(hù)理人員培訓(xùn)，通過(guò)講座，考核，情境演示等提升護(hù)理者的綜合素質(zhì)，努力提高服務(wù)水平，一切以患者為中心，重視患者的感受，避免風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生。

1.2.2心理干預(yù) 主動(dòng)服務(wù)患者，積極與患者溝通，注意患者的心理狀態(tài)，為患者介紹抽血的步驟，注意事項(xiàng)，讓患者對(duì)抽血有整體的了解，消除內(nèi)心的恐懼，幫助患者緩解緊張情緒，使其感受到護(hù)理人員的關(guān)心，愛(ài)心和細(xì)心，從而拉近護(hù)患距離。

1.2.3改善抽血室環(huán)境 對(duì)抽血室的結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理的規(guī)劃，醫(yī)療用具擺放整齊，地面干凈衛(wèi)生，等待區(qū)放置舒適度良好的座椅并安裝飲水機(jī)，增設(shè)叫號(hào)和取報(bào)告的顯示屏等服務(wù)設(shè)施。優(yōu)化患者抽血流程，由以前的二次排隊(duì)等候抽血優(yōu)化為取號(hào)后在等候區(qū)坐位等候叫號(hào)抽血，為患者提供了舒適的就醫(yī)體驗(yàn)。增設(shè)便民設(shè)施，如老花鏡，紙巾，糖果餅干剪刀等日常用品，以方便患者各種需求。

1.2.4優(yōu)化工作流程 分析工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)主要環(huán)節(jié)及薄弱環(huán)節(jié)，將不合理、出問(wèn)題的環(huán)節(jié)細(xì)化，使護(hù)理行為安全有序進(jìn)行，減少不規(guī)范行為的發(fā)生。加強(qiáng)護(hù)士的操作技能培訓(xùn)，減少患者的疼痛感受，規(guī)范文明用語(yǔ)，拒絕冰冷語(yǔ)言，加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1.2.5合理分配人力資源 加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量檢查，護(hù)士長(zhǎng)有目的的進(jìn)行跟班檢查，了解規(guī)章制度的落實(shí)情況，規(guī)范護(hù)士的護(hù)理服務(wù)，定期開(kāi)展護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題、存在的隱患制定防范措施；護(hù)理管理要有靈活性和綜合性，護(hù)士長(zhǎng)要全面了解各科室各個(gè)時(shí)間段的人流量，彈性排班，保證護(hù)理工作質(zhì)量。

1.3觀察指標(biāo)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

抽血情況[6]：分析記錄兩組的采血失敗案例，和血液樣本不合格數(shù)量，抽血失敗率=抽血失敗例數(shù)/總例數(shù)×100%，血液樣本不合格率=抽血樣本不合格例數(shù)/總例數(shù)×100%，抽血失敗率及血液樣本不合格率越高說(shuō)明護(hù)理服務(wù)安全性、有效性越差?；颊邼M意度：采用本院自制的調(diào)查問(wèn)卷對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，總分100分，根據(jù)最終得分分為非常滿意（90～100分），滿意（70～<90分），不滿意（<70分）3個(gè)等級(jí)，總滿意度=（非常滿意+滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%，總滿意度越高表示護(hù)理服務(wù)質(zhì)量越好。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組抽血情況的比較

干預(yù)組抽血失敗率和血液樣本不合格率分別為5.56%、1.81%，明顯低于對(duì)照組的31.48%、16.67%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表1）。

2.2兩組護(hù)理總滿意度的比較

干預(yù)組護(hù)理總滿意度為98.15%，高于對(duì)照組的81.48%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

3討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)了“以人為本”的護(hù)理理念，改善了以往的常規(guī)護(hù)理模式，在實(shí)際的護(hù)理工作中堅(jiān)持以患者為中心展開(kāi)，盡量滿足患者各方面的護(hù)理需求[7-9]，大大提升了護(hù)理效果。作為醫(yī)院重要的服務(wù)科室之一的門(mén)診抽血室，承擔(dān)重要的采血檢查事宜。相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道顯示，受門(mén)診量高、流動(dòng)性大、群體復(fù)雜、文化程度不一、病情種類復(fù)雜等因素的影響，加之抽血一般要求空腹?fàn)顟B(tài)下，門(mén)診抽血室上午接診的患者數(shù)量較大。部分患者因較長(zhǎng)時(shí)間的等候容易產(chǎn)生急躁等負(fù)面情緒。這就對(duì)抽血室的服務(wù)工作提出了較高的要求。門(mén)診抽血室在實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù)期間，于護(hù)理人員行為、語(yǔ)言等方面的服務(wù)不到位而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，影響門(mén)診抽血室正常進(jìn)行。而門(mén)診抽血室工作質(zhì)量的高低反應(yīng)了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平，且患者流動(dòng)性較大，病因種類復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改善了常規(guī)的服務(wù)模式，提高了護(hù)理質(zhì)量，滿足了患者的護(hù)理需求[10-13]。本研究就我院2018年4月起實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)做了進(jìn)一步分析，旨在探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診抽血室中的應(yīng)用。

研究結(jié)果顯示，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的干預(yù)組，抽血失敗率和血液樣本不合格率分別低至5.56%，1.81%，患者的護(hù)理總滿意率高達(dá)98.15%。這是由于護(hù)理過(guò)程中，以患者的實(shí)際感受為護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理人員定期接受各種方式的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，為患者提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。且優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)患者行心理干預(yù)，能緩解患者因過(guò)度緊張?jiān)斐傻男睦碡?fù)擔(dān)和不穩(wěn)定情緒，對(duì)優(yōu)化護(hù)患關(guān)系有積極作用[14-15]。另外，優(yōu)化工作流程，合理分配人力資源等措施有助于解決問(wèn)題，消除隱患[16]。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有助于降低抽血失敗率和不合格率，提高患者的滿意度，改善護(hù)患關(guān)系，保障患者享受優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的護(hù)理服務(wù)，值得推廣。

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（收稿日期：2018-12-03 本文編輯：崔建中）