李栩

[摘要] 目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)對(duì)提高醫(yī)院護(hù)理滿意度與降低護(hù)理不良事件的影響。方法 隨機(jī)選取山東省東營(yíng)市勝利油田中心醫(yī)院健康管理部2015年1月—2017年1月收治的體檢健康者300名為研究對(duì)象，根據(jù)不同護(hù)理服務(wù)分為兩組，觀察組（n=150）給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)照組（n=150）給予常規(guī)護(hù)理服務(wù)，對(duì)比兩組研究對(duì)象護(hù)理滿意度和護(hù)理不良事件發(fā)生率。 結(jié)果 兩組研究對(duì)象護(hù)理滿意度（96.00% vs 77.33%）差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=15.080 7，P<0.05）。兩組研究對(duì)象護(hù)理不良事件發(fā)生率（0.67% vs 6.00%）對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.406 2，P<0.05）。 結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能有效提高醫(yī)院護(hù)理效果，有效降低護(hù)理不良事件發(fā)生率，受檢者滿意度高，值得臨床推廣。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理效果；護(hù)理不良事件；健康管理部；應(yīng)用效果

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2019）01（b）-0149-03

[Abstract] Objective To explore the effect of quality nursing intervention on improving hospital care satisfaction and reducing nursing adverse events. Methods Random select a total of 300 healthy subjects who were admitted to the Health Management Department of Shengli Oilfield Central Hospital of Dongying City， Shandong Province （January 2015 to January 2017） were selected as subjects. They were divided into two groups according to different nursing services， and the observation group （n=150）， the high quality nursing service was given， and the control group （n=150） was given routine nursing service， and the nursing satisfaction and the incidence of nursing adverse events were compared between the two groups. Results The nursing satisfaction of the two groups was 96.00% vs 77.33%， which was statistically significant （χ2=15.080 7， P<0.05）. The incidence of adverse events in the two groups was 0.67% vs 6.00%， the different was statistically significant（χ2=4.406 2， P<0.05）. Conclusion Quality nursing services can effectively improve the effect of hospital care， effectively reduce the incidence of adverse events， and the satisfaction of the subjects is high， which is worthy of clinical promotion.

[Key words] High quality nursing service； Nursing effect； Adverse nursing events； Health management department； Application effect

護(hù)理工作是醫(yī)院工作中的重要組成部分。健康管理中心為醫(yī)院一個(gè)重要的管理部門(mén)，主要以受檢者為中心[1]，能對(duì)受檢者的身體狀態(tài)及時(shí)了解，方便及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情，并及時(shí)給予有效的治療[2]，為了使體檢人員更好的進(jìn)行檢查，需要為其提供相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)[3]。隨著人們生活水平的提高，其對(duì)健康管理越來(lái)越重視，對(duì)其服務(wù)要求也越來(lái)越高[4]，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種以患者為中心的護(hù)理服務(wù)，在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上強(qiáng)化而來(lái)，其專業(yè)內(nèi)涵更加深化，護(hù)理責(zé)任制落實(shí)到個(gè)人，極大的提高了整體服務(wù)水準(zhǔn)[5]。為了滿足受檢者醫(yī)療保健的需求，該院2015年1月—2017年1月對(duì)300名體檢人員在充分發(fā)揮設(shè)備、技術(shù)、人才的同時(shí)，還制定了相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)對(duì)策，應(yīng)用效果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取來(lái)該院健康管理中心體檢的300名體檢健康者為研究對(duì)象，根據(jù)不同護(hù)理服務(wù)分為兩組，觀察組（n=150）給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，其中男89名，女61名；年齡20～80歲，平均（62.24±2.65）歲；對(duì)照組（n=150）給予常規(guī)護(hù)理服務(wù)，其中男88名，女62名；年齡20～80歲，平均（63.11±2.87）歲；納入標(biāo)準(zhǔn)：①研究對(duì)象及其家屬均知情研究；②無(wú)其他疾病者；③配合度高者；兩組研究對(duì)象一般資料對(duì)比差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。該研究所選研究對(duì)象均經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法

觀察組給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理服務(wù)，包括生命體征的觀察與記錄，用藥護(hù)理，環(huán)境衛(wèi)生等基本的常規(guī)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方法如下。

1.2.1 組建小組 由護(hù)理人員和護(hù)理主任以及中心護(hù)士長(zhǎng)組建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組，小組組長(zhǎng)由護(hù)理主任擔(dān)任，然后在中心護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)下，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，引導(dǎo)小組成員更新以創(chuàng)新、用心、貼心、溫馨的服務(wù)理念，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)不足之處，發(fā)現(xiàn)漏洞，在規(guī)章制度和體檢流程上進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，及時(shí)更新[6]。

1.2.2 檢前服務(wù)精簡(jiǎn) 責(zé)任護(hù)士需根據(jù)各科室的接待能力將體檢人數(shù)合理安排妥當(dāng)，并嚴(yán)格執(zhí)行體檢預(yù)約制度，同時(shí)在系統(tǒng)備單錄入體檢人數(shù)和體檢項(xiàng)目[7]，此外責(zé)任護(hù)士還應(yīng)該強(qiáng)化體檢前溝通，在體檢前通過(guò)體檢顧問(wèn)短信或電話將體檢注意事項(xiàng)及時(shí)告知受檢者，讓受檢者提前做好相關(guān)準(zhǔn)備[8]。在體檢前，責(zé)任護(hù)士還應(yīng)該為受檢者做好 “檢前說(shuō)明”，要求簡(jiǎn)潔，像受檢者強(qiáng)調(diào)配合的重要性和相關(guān)注意事項(xiàng)，確保體檢結(jié)果準(zhǔn)確[9]。

1.2.3 優(yōu)化檢中流程 將檢中流程優(yōu)化如下：①給重要導(dǎo)檢崗位和各體檢區(qū)護(hù)士長(zhǎng)配置耳麥，讓其能及時(shí)溝通和聯(lián)系，及時(shí)調(diào)整相關(guān)方案，確保無(wú)誤[10]；②保證受檢者科外體檢項(xiàng)目通暢，并同醫(yī)院影像室、胃腸鏡檢查室、放射科等其他科室及時(shí)協(xié)調(diào)，在體檢前由專業(yè)人員與相關(guān)部分預(yù)約好，確保通暢；③特檢區(qū)與普檢區(qū)均應(yīng)該配備經(jīng)顱超聲多普勒、心功能、動(dòng)脈硬化測(cè)定儀、身體成份分析儀等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)一站式就檢[11]；④科學(xué)合理設(shè)計(jì)體檢項(xiàng)目，避免繁雜，體檢套餐可采取“1+x”模式，讓體檢套餐更加個(gè)性化；⑤采取彈性排班制和彈性體檢制，如果體檢者流量較大，可以對(duì)受檢者的檢查項(xiàng)目合理安排，即下午完成餐后項(xiàng)目，次日早上完成餐前項(xiàng)目，以優(yōu)化檢中流程，如果有的科室不能完成當(dāng)日檢查數(shù)量，可以進(jìn)行彈性排班，總之，應(yīng)及時(shí)運(yùn)用各種思維來(lái)解決問(wèn)題，并站在受檢者的角度考慮，方便就檢。

1.2.4 注重檢后服務(wù) 即使體檢結(jié)束也不能掉以輕心，還應(yīng)該注重檢后服務(wù)：①為每個(gè)受檢者都配備健康顧問(wèn)，一個(gè)健康顧問(wèn)可管理多個(gè)受檢者，主要工作是在體檢后根據(jù)各受檢者不同的體檢結(jié)果不定期的進(jìn)行電話回訪[12]?？梢圆捎秘?zé)任承包方式，即由健康顧問(wèn)管理受檢者如指導(dǎo)生活方式、改變不良習(xí)慣等，促進(jìn)患者健康知識(shí)面提高，并掌握促進(jìn)健康的技巧和方式，且電話尋訪還能及時(shí)解決患者遇到的問(wèn)題，并給予針對(duì)性的解決方法。②根據(jù)受檢者的體檢結(jié)果，健康顧問(wèn)為其進(jìn)行評(píng)估，然后采取健康講座等方式預(yù)約門(mén)診復(fù)查等服務(wù)。③建立電子檔案管理、動(dòng)態(tài)追蹤受檢者，并主動(dòng)進(jìn)行咨詢。④為受檢者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，如患有腫瘤、糖尿病、高血壓病等慢性非傳染性疾病，設(shè)立專病管理組，以管理受檢者。

1.2.5 護(hù)士禮儀規(guī)范 在具備高專業(yè)水準(zhǔn)的同時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)還應(yīng)該具有良好的談吐舉止，并樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，在各種情境下均能禮貌用語(yǔ)，具備護(hù)士基本禮儀，能耐心解答問(wèn)題，避免缺乏語(yǔ)言而降低受檢者的滿意度[13]。

1.2.6 注重護(hù)理質(zhì)控 科室管理中，健康管理中心護(hù)理質(zhì)量管理是一個(gè)主要組成部分，其護(hù)理質(zhì)量與受檢者體檢質(zhì)量直接相關(guān)，所以在體檢流程中，護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)檔案號(hào)、單位、身份證號(hào)碼、年齡、性別、姓名等錯(cuò)誤，并及時(shí)聯(lián)系體檢科室和受檢者，嚴(yán)格核對(duì)，及時(shí)糾正。還可以成立質(zhì)控小組，對(duì)日常工作進(jìn)行監(jiān)督，尋找問(wèn)題，并定期開(kāi)展質(zhì)控會(huì)議，將薄弱環(huán)節(jié)提出，并分析日常工作的質(zhì)量問(wèn)題，科學(xué)合理的分析，及時(shí)彌補(bǔ)，持續(xù)改進(jìn)[14]。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組研究對(duì)象護(hù)理滿意度和護(hù)理不良事件發(fā)生率。采用自制滿意度問(wèn)卷評(píng)價(jià)，分值0～100分，不滿意：<60分，一般：>60分，滿意：>80分[15]。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

選用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，組間指標(biāo)比較采取χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組研究對(duì)象護(hù)理滿意度對(duì)比

兩組研究對(duì)象護(hù)理滿意度（96.00% vs 77.33%）對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 兩組研究對(duì)象護(hù)理不良事件發(fā)生率對(duì)比

兩組研究對(duì)象護(hù)理不良事件發(fā)生率（0.67% vs 6.00%）對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表2。

3 討論

健康管理中心是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口，因?yàn)槊咳战邮荏w檢人員量多，所以很容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，因此需要更新服務(wù)理念[16]。人性化護(hù)理是現(xiàn)代現(xiàn)代化醫(yī)院和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)文明的重要標(biāo)志，而健康管理中心面對(duì)的人群具有多樣化、多層次的特點(diǎn)，因此服務(wù)不同于一般服務(wù)，所以需要進(jìn)行人性化護(hù)理[17]。比如有的受檢者不重視健康體檢，隨便選擇體檢項(xiàng)目，隨意放棄某些項(xiàng)目，失去了發(fā)現(xiàn)疾病的機(jī)會(huì)，致使嚴(yán)重后果出現(xiàn)，其次若護(hù)理人員的知識(shí)水平不夠，不具備良好的素質(zhì)，就不能有效指導(dǎo)受檢者，降低護(hù)理質(zhì)量[18]。

該研究結(jié)果顯示，本研究結(jié)果顯示，兩組研究對(duì)象護(hù)理滿意度（96.00%/77.33%）對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=15.080 7，P<0.05）。兩組研究對(duì)象護(hù)理不良事件發(fā)生率（0.67% vs 6.00%）對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.406 2，P<0.05）。觀察組護(hù)理滿意度和護(hù)理不良事件發(fā)生率均優(yōu)于對(duì)照組，說(shuō)明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能有效促進(jìn)健康管理部管理效果的提高。

學(xué)者劉國(guó)英[19]探討了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在健康體檢中心的應(yīng)用實(shí)踐效果，觀察組受檢者的體檢時(shí)間（39.5±2.4）min，明顯短于對(duì)照組受檢者（57.2±3.1）min（t=6.32，P<0.05）；觀察組護(hù)理工作滿意度為97.5%（1170/1200），對(duì)照組受檢者滿意度為78.75%（945/1200），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），與本研究結(jié)果一致。同樣，學(xué)者崔秀麗[20]探討了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床價(jià)值，受檢人群對(duì)中心環(huán)境設(shè)施與安全的滿意度為90%、導(dǎo)檢人員工作態(tài)度的滿意度為95%、護(hù)理工作人員服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量的滿意度為96%、各功能科室檢查與候診時(shí)間89%、檢后服務(wù)的滿意度為96%等都與實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前相比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。有力證明了該研究結(jié)果的可行性[20]，與學(xué)者陳夢(mèng)蘭[21]的研究結(jié)果一致。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可促進(jìn)提高醫(yī)院護(hù)理效果，受檢者滿意度高，值得臨床推廣。

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（收稿日期：2018-10-19）