姚力

摘 要：當(dāng)前我國(guó)酒店的服務(wù)市場(chǎng)中，客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀、能力要求越來(lái)越高。為了適應(yīng)崗位的標(biāo)準(zhǔn)需求，中職《酒店服務(wù)禮儀》課程的教學(xué)必須大幅度提高教學(xué)效率與質(zhì)量，提高學(xué)生的綜合能力。文章結(jié)合作者多年的中職專(zhuān)業(yè)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探討在《酒店服務(wù)禮儀》教學(xué)中應(yīng)用場(chǎng)景教學(xué)法的策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：中職專(zhuān)業(yè);《酒店服務(wù)禮儀》;場(chǎng)景教學(xué)法

中圖分類(lèi)號(hào)：G712;F719.2

文章編號(hào)：2095-624X（2019）04-0069-02

一、中職《酒店服務(wù)禮儀》的課程簡(jiǎn)介及目標(biāo)設(shè)計(jì)

《酒店服務(wù)禮儀》是針對(duì)酒店管理專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)的一門(mén)重要專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程，結(jié)合酒店管理專(zhuān)業(yè)以及服務(wù)對(duì)人才規(guī)格的需求，圍繞酒店服務(wù)工作需要的禮儀培養(yǎng)形成的專(zhuān)業(yè)課程。該課程根據(jù)酒店職業(yè)崗位任職的要求，通過(guò)完整而真實(shí)工作任務(wù)的完成讓學(xué)生掌握酒店各崗位相關(guān)的禮儀規(guī)范，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)及禮儀技能，從而提高學(xué)生的就業(yè)能力與職業(yè)發(fā)展能力[1]。中職《酒店服務(wù)禮儀》課程的設(shè)計(jì)目標(biāo)主要包含以下幾點(diǎn)：①規(guī)范進(jìn)行前廳的服務(wù)工作。②掌握和熟練完成餐廳、客房等服務(wù)禮儀。③確保學(xué)生能夠運(yùn)用會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀完成不同場(chǎng)合的準(zhǔn)備工作，提高服務(wù)職業(yè)能力。④提高學(xué)生的服務(wù)接待能力。

二、中職《酒店服務(wù)禮儀》課程實(shí)施場(chǎng)景教學(xué)法的契合性

有學(xué)者指出，學(xué)習(xí)的過(guò)程是相互刺激與反饋的結(jié)合，學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的認(rèn)知與學(xué)習(xí)需要受到一定環(huán)境的刺激，做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)與反饋[2]。因此，在中職《酒店服務(wù)禮儀》課程教學(xué)中應(yīng)用場(chǎng)景教學(xué)法有著高度的契合性。

如下圖所示，在中職《酒店服務(wù)禮儀》教學(xué)中應(yīng)用場(chǎng)景教學(xué)法，除預(yù)設(shè)場(chǎng)景外，教師需要明確場(chǎng)景項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和學(xué)生角色的扮演。分解任務(wù)后，可通過(guò)導(dǎo)入案例、導(dǎo)入視頻、導(dǎo)入游戲、導(dǎo)入問(wèn)題等步驟開(kāi)展教學(xué)。筆者認(rèn)為，場(chǎng)景教學(xué)法是踐行“以人為本，學(xué)以致用”理念的高效教學(xué)手段，結(jié)合中職《酒店服務(wù)禮儀》課程的教學(xué)要求，正是以實(shí)際的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)作為指導(dǎo)，強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)中禮儀技能的應(yīng)用。教學(xué)過(guò)程中教師要積極模擬實(shí)際酒店的經(jīng)營(yíng)情況，代入角色，形成特定環(huán)境下的酒店場(chǎng)景，學(xué)生在創(chuàng)設(shè)的場(chǎng)景中感受、學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，不但能達(dá)到深入理解、融會(huì)貫通、學(xué)以致用的學(xué)習(xí)效果，還能在預(yù)設(shè)的場(chǎng)景中通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、積累經(jīng)驗(yàn)的方式提高自身的學(xué)習(xí)能力，形成專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。

三、場(chǎng)景教學(xué)法在中職《酒店服務(wù)禮儀》教學(xué)課堂上的應(yīng)用

1.導(dǎo)入場(chǎng)景

比如學(xué)習(xí)《酒店服務(wù)禮儀——對(duì)客服務(wù)中的語(yǔ)言技巧》時(shí)，教師可通過(guò)以下的方法開(kāi)展教學(xué)。創(chuàng)設(shè)場(chǎng)景：營(yíng)造一家五星級(jí)酒店的氛圍，酒店大門(mén)與前臺(tái)站有迎賓小姐，以親切的微笑和端莊的儀態(tài)展現(xiàn)酒店的服務(wù)形象。這時(shí)，一位每月入住三五天的商務(wù)客戶(hù)飯局后回到酒店，微醺的狀態(tài)對(duì)迎賓小姐出言輕?。浩恋男〗?，我是否能親你一下？面對(duì)這種場(chǎng)景，迎賓小姐該做何反應(yīng)？這樣的導(dǎo)入場(chǎng)景設(shè)置重在讓學(xué)生理解酒店禮儀和其他禮儀之間的差異，從差異中探究酒店禮儀可應(yīng)用的靈活性，重新理解“舉止得體”的含義。因此，教師可以分配給學(xué)生迎賓小姐、商務(wù)客等角色，在教師提示性的引導(dǎo)下再現(xiàn)場(chǎng)景，通過(guò)動(dòng)作表演和對(duì)話表演，鍛煉學(xué)生在處理該事件時(shí)語(yǔ)言、動(dòng)作、表情方面的應(yīng)對(duì)能力。

2.導(dǎo)入視頻

導(dǎo)入視頻是激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的有效方法。結(jié)合中職生對(duì)電視劇有濃厚興趣的現(xiàn)狀，在開(kāi)展教學(xué)時(shí)教師可以有選擇性地導(dǎo)入港劇《酒店風(fēng)云》的片段。電視劇介紹了皇庭酒店的CEO高峰與傳訊部經(jīng)理顧碧綺談話之際，碰到兩起酒店常住客戶(hù)鬧事的事件。其中一名客戶(hù)刁難服務(wù)人員打掃房間、折疊被子不專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，而酒店CEO親自現(xiàn)場(chǎng)示范，以證明五星級(jí)皇庭酒店的專(zhuān)業(yè)性。另一名客戶(hù)則是被酒店人員揭露偷拿酒店沐浴露和煙灰缸的事件，結(jié)果被客戶(hù)反駁挖苦甚至投訴。為了爭(zhēng)取和解，傳訊部經(jīng)理利用客戶(hù)短暫時(shí)間留港的情況好言相勸，最終以升級(jí)客戶(hù)會(huì)員卡的方式達(dá)成和解。兩個(gè)電視劇片段都有酒店高層與客戶(hù)直接的對(duì)話場(chǎng)景，教師在引導(dǎo)學(xué)生觀看視頻的過(guò)程中，代入自身的角色，思考面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)該注意哪些禮儀表現(xiàn)與溝通技巧，并從中學(xué)習(xí)處理問(wèn)題的方式方法，化解與客戶(hù)之間的矛盾。

3.導(dǎo)入游戲

禮儀課程的學(xué)習(xí)中涉及很多理論性的知識(shí)概念，這些概念往往比較抽象和枯燥，因此，導(dǎo)入游戲場(chǎng)景的方式能夠讓學(xué)生融入學(xué)習(xí)活動(dòng)當(dāng)中，用有趣的形式改變枯燥的課堂，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。比如關(guān)于“禮儀”包含儀式、禮貌和禮節(jié)三方面的概念解釋?zhuān)處煶烁嬷獙W(xué)生“禮儀表示對(duì)對(duì)方的尊敬、友好行為規(guī)范與交往程序”等抽象概念外，還可以穿插游戲情境，引入“擺造型”的課堂游戲，讓學(xué)生模仿愛(ài)心造型等出于友好的造型或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀造型，潛移默化地讓學(xué)生逐漸養(yǎng)成真誠(chéng)良好的專(zhuān)業(yè)習(xí)慣，在參與游戲的同時(shí)利用游戲的要求與標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到規(guī)范，形成專(zhuān)業(yè)性習(xí)慣。

4.導(dǎo)入問(wèn)題

在導(dǎo)入問(wèn)題場(chǎng)景環(huán)節(jié)，筆者通常將其應(yīng)用在提前一天的課后任務(wù)中，以達(dá)到提前預(yù)習(xí)和獨(dú)立思考的目的。比如學(xué)習(xí)《酒店服務(wù)禮儀——社交場(chǎng)合著裝禮儀》前，教師可以提前為學(xué)生設(shè)計(jì)相應(yīng)的場(chǎng)景：元旦快到了，學(xué)生將要參加一次同學(xué)聚會(huì)，邀請(qǐng)了幾位任課老師和同班甚至同校的學(xué)生，場(chǎng)景設(shè)置為大酒店。在這樣的場(chǎng)合下，學(xué)生需要探討膚色、性別、體型等情況，融入元旦的季節(jié)、酒店的地點(diǎn)以及聚會(huì)場(chǎng)合的要求來(lái)設(shè)計(jì)禮儀服裝。以導(dǎo)入問(wèn)題場(chǎng)景的任務(wù)設(shè)計(jì)具有多樣性的特點(diǎn)，教師提前告知學(xué)生學(xué)習(xí)任務(wù)，要求學(xué)生進(jìn)行思考。這不但是監(jiān)督學(xué)生做好預(yù)習(xí)工作的方法，還是學(xué)生訓(xùn)練拓展思維的方法，在問(wèn)題場(chǎng)景的多樣性要求下，學(xué)生的發(fā)散性思維也得以提升。

四、結(jié)語(yǔ)

在酒店管理專(zhuān)業(yè)的《酒店服務(wù)禮儀》課程教學(xué)中應(yīng)用場(chǎng)景教學(xué)法，能更好地發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)主體作用，教師在應(yīng)用中還需進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)和挖掘場(chǎng)景教學(xué)法的應(yīng)用價(jià)值，使其更好地提高教學(xué)效率。

參考文獻(xiàn)：

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