高志華 陳嬋

【摘 ? ?要】伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息無處不在，輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式也發(fā)生了的深刻變化，網(wǎng)絡(luò)輿情在產(chǎn)生、發(fā)酵、傳播等各個(gè)環(huán)節(jié)較傳統(tǒng)輿論發(fā)展有很大不同。本文從網(wǎng)絡(luò)輿情分析、引導(dǎo)及處理切入，闡明輿情治理過程中技術(shù)、制度和人才這三要素的關(guān)系與作用，使三者發(fā)揮出最大效能。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情分析;輿情引導(dǎo);機(jī)制建設(shè)

全媒體時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)的開放性使每個(gè)社會(huì)公民都有機(jī)會(huì)成為信息的發(fā)布者和傳播者，網(wǎng)絡(luò)輿情能夠更加集中地反映民眾的觀念和情緒。在一定程度上網(wǎng)絡(luò)輿論使人民群眾掌握了公共決策的話語權(quán)，能夠?qū)φ畬?shí)施的某些公共行為產(chǎn)生一定影響力。與此同時(shí)，也必須警惕網(wǎng)絡(luò)輿情消極的一面。截至2018年12月，我國(guó)網(wǎng)民達(dá)到8.29億，以中等教育水平的群體為主，初中、高中/中專/技校學(xué)歷的網(wǎng)民占比分別為38.7%和24.5%，受過大學(xué)專科、大學(xué)本科及以上教育的網(wǎng)民占比僅為8.7%和9.9%。從職業(yè)結(jié)構(gòu)來看，網(wǎng)民中學(xué)生群體最多，占比達(dá)25.4%，其次是個(gè)體戶/自由職業(yè)者，占比為20.0%。網(wǎng)民素質(zhì)參差不齊，由于受各種主客觀因素的影響，一些網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性，情緒化的言論很可能迅速發(fā)酵，發(fā)展成為有害的輿論，還可能觸發(fā)群體性危機(jī)事件的產(chǎn)生，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展造成不良影響。

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，推動(dòng)媒體融合發(fā)展，建設(shè)全媒體成為我們面臨的緊迫課題。“要把握正確輿論導(dǎo)向，提高新聞?shì)浾搨鞑チΑ⒁龑?dǎo)力、影響力、公信力?！比襟w時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情治理可以從技術(shù)助力、制度建設(shè)和人才培養(yǎng)三個(gè)維度協(xié)同發(fā)展，將三者能效最大化。

一、大數(shù)據(jù)技術(shù)助力網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析

互聯(lián)網(wǎng)的普及推動(dòng)了信息指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，大數(shù)據(jù)環(huán)境下輿情分析的價(jià)值凸現(xiàn)。如何在海量數(shù)據(jù)中進(jìn)行輿情分析，快速有效的數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)非顯性信息，分析輿情，掌握先機(jī)，為管理者提供輿情引導(dǎo)和處理的決策支持是當(dāng)前研究的重要環(huán)節(jié)。[1]在這個(gè)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)飛速發(fā)展的新時(shí)代，政府工作要最大限度地利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，不斷嘗試和探索人機(jī)共同解決問題的新路徑，輿情分析工作更是如此。

大數(shù)據(jù)環(huán)境下的輿情分析必須依托大數(shù)據(jù)技術(shù)。[2]要想分析的全面準(zhǔn)確必須要有實(shí)時(shí)的大數(shù)據(jù)資源作為數(shù)據(jù)支撐，因此輿情分析必需輿情監(jiān)測(cè)在先。“工欲善其事，必先利其器?！痹谛畔⒈ǖ幕ヂ?lián)網(wǎng)上監(jiān)測(cè)實(shí)時(shí)輿情變化，傳統(tǒng)的人工方式肯定不行，必須依托大數(shù)據(jù)技術(shù)。在輿情監(jiān)測(cè)和分析階段，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)自動(dòng)抓取、自動(dòng)進(jìn)行輿情的分類或聚類（自然災(zāi)害、安全事故、群體性事件、社會(huì)思潮等）、確定輿情所處的階段（醞釀期、發(fā)展期、高潮期、處理期、反饋期、衰退期等），對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情形成簡(jiǎn)報(bào)、報(bào)告、圖表等可視化的分析結(jié)果，為政府全面掌握公眾思想動(dòng)態(tài)、做出正確輿論引導(dǎo)提供客觀的分析。同時(shí)結(jié)合人工智能技術(shù)，可以從更長(zhǎng)時(shí)段和更寬領(lǐng)域?qū)W(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行比對(duì)分析，使得輿情研究的視角更加多元化。人工智能中的機(jī)器學(xué)習(xí)算法、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等可以在大數(shù)據(jù)平臺(tái)下以自組織自學(xué)習(xí)的方式不斷迭代增強(qiáng)智能輿情分析能力，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情話題并自動(dòng)追蹤，準(zhǔn)確把握公眾情緒特點(diǎn)，分析統(tǒng)計(jì)輿情信息，做出傾向性研判等。

二、注重網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與應(yīng)對(duì)的人才培養(yǎng)

如果說在輿情分析階段強(qiáng)調(diào)“人機(jī)結(jié)合”，主要依托技術(shù)與人的共同作用，尤其是技術(shù)助力，那么在輿情引導(dǎo)與應(yīng)對(duì)階段，則是主要依靠政府主導(dǎo)、轉(zhuǎn)變思維模式、積極培養(yǎng)人才，以及完善的制度保障。再先進(jìn)的技術(shù)，再完美的制度，最后都要落到人的層面，人是萬物的尺度。輿情是一個(gè)充滿理性和非理性表達(dá)的矛盾體，在各種因素的綜合作用下在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)傳播，容易導(dǎo)致輿論危機(jī)的爆發(fā)。做好互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代輿情引導(dǎo)與應(yīng)對(duì)，既需要具有輿情處理經(jīng)驗(yàn)和能力的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，更需要每一位政府公務(wù)人員提升自身的信息素養(yǎng)，同時(shí)需要完善的機(jī)制將作為政府創(chuàng)新社會(huì)治理能力的輿論引導(dǎo)能力內(nèi)化到每一位政府公務(wù)人員，提升政府輿情處理和社會(huì)治理的整體水平。

做好輿情引導(dǎo)與應(yīng)對(duì)工作需要政府不遺余力地從專業(yè)性和普適性兩個(gè)方面培養(yǎng)政府公務(wù)人員的輿情處理能力。一方面，政府需要有專屬的大數(shù)據(jù)中心和輿情處理機(jī)構(gòu)，需要培養(yǎng)專門為政府工作的數(shù)據(jù)管理和輿情處理團(tuán)隊(duì)，需要一批有較高學(xué)習(xí)能力、分析能力、知識(shí)水平的數(shù)據(jù)從業(yè)人員占據(jù)輿情服務(wù)重鎮(zhèn)。加強(qiáng)輿情處理人員專業(yè)理論和技能學(xué)習(xí)，即要提升其先進(jìn)技術(shù)工具的使用操作能力。另一方面，每一位黨員領(lǐng)導(dǎo)干部、政府公務(wù)人員都要具備較高的信息素養(yǎng)，具備一定的回應(yīng)與引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的意識(shí)和能力。政府要將提高公務(wù)人員的信息素養(yǎng)和輿情處理能力置于重要地位，依托各級(jí)各類教育機(jī)構(gòu)，特別是各級(jí)黨校、行政院校等干部教育培訓(xùn)的主陣地，結(jié)合實(shí)際應(yīng)用需求，大力培養(yǎng)公務(wù)人員科學(xué)全面的信息素養(yǎng)，使其具備基本的輿情引導(dǎo)意識(shí)和能力，從根本上提升網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的效果和質(zhì)量。[3]

三、建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與管理機(jī)制

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸呈現(xiàn)出常態(tài)化趨勢(shì)，有效引導(dǎo)輿情成為政府創(chuàng)新社會(huì)治理的重要課題之一。培養(yǎng)輿情處理的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，提升廣大公務(wù)人員的信息素養(yǎng)，基本依據(jù)是引導(dǎo)輿情需要以人為本，然而要使人的作用得以充分發(fā)揮，還需要以不斷完善體制機(jī)制作為保障。

（一）建立科學(xué)的輿論引導(dǎo)機(jī)制

建立常態(tài)化宣傳機(jī)制。公眾的思維方式影響到輿論的導(dǎo)向，政府需要著力培養(yǎng)公眾理性的思維方式，包括建立常態(tài)化的宣傳機(jī)制，培育社會(huì)公眾的法治精神和理性思維;建立健全互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的法律法規(guī)。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法規(guī)宣傳，提高公眾的法治意識(shí)，形成引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的長(zhǎng)期保障。

建立媒體引導(dǎo)機(jī)制。建立現(xiàn)代化媒體輿論引導(dǎo)機(jī)制，充分發(fā)揮主流媒體的優(yōu)勢(shì)，有效引導(dǎo)輿情。輿情引導(dǎo)的關(guān)鍵是及時(shí)發(fā)布信息，避免信息不對(duì)稱引起的不必要的猜疑和恐慌，用事實(shí)用權(quán)威回應(yīng)社會(huì)。因此，政府充分發(fā)揮主流媒體優(yōu)勢(shì)，通過數(shù)量眾多的政務(wù)平臺(tái)傳達(dá)官方權(quán)威，第一時(shí)間將真相公布于眾，統(tǒng)一口徑，杜絕謠言滋生，最大限度擴(kuò)大正面言論的影響，從而掌握輿論的主動(dòng)權(quán)。使主流媒體輿情引導(dǎo)規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。

（二）完善常態(tài)化的輿情管理機(jī)制

建立輿情處理預(yù)警機(jī)制。輿情監(jiān)測(cè)階段輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)實(shí)時(shí)產(chǎn)生監(jiān)測(cè)報(bào)告結(jié)合專家質(zhì)化分析輿情，并對(duì)輿情設(shè)置等級(jí)，一旦輿情進(jìn)入預(yù)警等級(jí)，要立即介入，有效把握黃金24小時(shí)。因此，政府要建立輿情預(yù)警機(jī)制，設(shè)置相應(yīng)的預(yù)警指令分配和預(yù)警流程，可由省政府牽頭細(xì)化地方政府輿情預(yù)警機(jī)制。輿情預(yù)警機(jī)制包括界定事件的性質(zhì)和級(jí)別，根據(jù)事件性質(zhì)和級(jí)別不同，政府在輿情引導(dǎo)重點(diǎn)、處置部門、力量多少等方面都要有針對(duì)性;明確輿情類型;設(shè)立相應(yīng)的輿情處理小組，并制定包括人員調(diào)集、物資籌備、各部門聯(lián)絡(luò)等完整預(yù)案;還應(yīng)配套相應(yīng)的工作機(jī)制，落實(shí)人員職責(zé)分工，確保全天候輿情預(yù)警與引導(dǎo)的隨時(shí)啟動(dòng)。

建立輿情處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在輿情引導(dǎo)和處理階段，要充分考慮到輿情的復(fù)雜性，輿情處理涉及的部門可能并不單一。需要政府發(fā)揮系統(tǒng)整合的作用，建立各部門之間的輿情處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。提供制度規(guī)范實(shí)現(xiàn)各部門信息的共享，各部門輿情信息員要加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，不定期分析輿情發(fā)展趨勢(shì)及其影響，準(zhǔn)確把握本地區(qū)輿情的動(dòng)態(tài)，統(tǒng)一輿情引導(dǎo)方向、協(xié)調(diào)相關(guān)部門行動(dòng)，結(jié)合實(shí)際處理經(jīng)驗(yàn)，不斷補(bǔ)充和完善輿情處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。對(duì)特定的輿情危機(jī)，能夠快速成立跨部門的輿情危機(jī)處理小組，實(shí)現(xiàn)輿情危機(jī)涉事單位和部門有組織、有計(jì)劃的迅速聯(lián)動(dòng)反應(yīng)。政府輿情回應(yīng)工作在加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)的同時(shí)，需提高基層輿情應(yīng)對(duì)水平，最終形成“上下聯(lián)動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情的有序疏導(dǎo)和分層導(dǎo)控。建立輿情處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，可以充分發(fā)揮各部門職能，全方位結(jié)合，最大程度的提升政府對(duì)輿情處理的能力。

建立輿情處理評(píng)估機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生發(fā)展是有生命周期的，在輿情的衰退期仍需要對(duì)輿情保持持續(xù)關(guān)注，避免二次發(fā)酵，同時(shí)要建立輿情處理的事后評(píng)估機(jī)制。對(duì)處置過程、結(jié)果以及公眾反應(yīng)做出詳細(xì)的評(píng)估，確認(rèn)涉事單位和部門是否處理得當(dāng)，是否取得預(yù)期效果，有哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足之處。建立可量化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)并不斷改進(jìn)完善該標(biāo)準(zhǔn)。例如人民輿情監(jiān)測(cè)室的地方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力評(píng)估指標(biāo)，其中包括常規(guī)指標(biāo)評(píng)估系統(tǒng)（分為政府響應(yīng)、信息透明度、政府公信力三個(gè)方面）和特殊指標(biāo)評(píng)估系統(tǒng)（分為動(dòng)態(tài)反應(yīng)、官員問責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技巧三個(gè)方面），以其為藍(lán)本，結(jié)合各地方的實(shí)際情況加以修改，彌補(bǔ)輿情應(yīng)對(duì)的缺陷和不足，完善現(xiàn)有的處理手段和機(jī)制，有效促進(jìn)政府社會(huì)治理能力的提升。

注釋：

[1]夏火松.大數(shù)據(jù)環(huán)境下輿情分析與決策支持研究文獻(xiàn)綜述[J].情報(bào)雜志，2015（02）.

[2]孫粵.大數(shù)據(jù)：風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)公共安全治理的新思維與新技術(shù)[J].求實(shí)，2018（12）.

[3]高志華，蔡鈺.政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論問題的探討[J].行政管理改革，2018（03）.

（作者：高志華，中共武漢市委黨校講師;陳嬋，中共武漢市委黨校助教）

責(zé)編：姚少寶