摘 要：為有針對(duì)性地尋找破解電子商務(wù)信用危機(jī)的解決方案，本文在利用案例分析與大樣本調(diào)研相結(jié)合的方法洞悉電子商務(wù)信用危機(jī)主要形式的基礎(chǔ)上，合理運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)及預(yù)警分析方法，對(duì)目前電子商務(wù)信用危機(jī)的整體消極影響程度及不同類(lèi)型問(wèn)題的輕重緩急進(jìn)行了科學(xué)的判斷，并據(jù)此提出針對(duì)性的政策建議，以期為破解電子商務(wù)信用危機(jī)提供系統(tǒng)完備的支持。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)信用危機(jī)；模糊綜合評(píng)價(jià)；預(yù)警分析；“三位一體”

一、引言

近年來(lái)我國(guó)電子商務(wù)表現(xiàn)異常強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢(shì)，截止到2017年底，我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易金額高達(dá)29.16萬(wàn)億，已然成為世界最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)。但在這種光鮮奪目的數(shù)字背后也隱藏許多或明或暗的誠(chéng)信缺失問(wèn)題，如何從根本上解決電子商務(wù)中的誠(chéng)信缺失問(wèn)題，加快建立符合我國(guó)國(guó)情的電子商務(wù)信用管理體系，以及為電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)I造一個(gè)較為安全穩(wěn)定的信用環(huán)境成為我國(guó)亟須解決的問(wèn)題。

二、電子商務(wù)危機(jī)消極影響綜合評(píng)價(jià)及預(yù)警分析

鑒于電子商務(wù)信用危機(jī)主要受影響方為廣大消費(fèi)者群體，因此，對(duì)消費(fèi)者所遭遇的信用危機(jī)的綜合評(píng)價(jià)與預(yù)警分析無(wú)疑是制定破解信用危機(jī)決策的關(guān)鍵?；诖耍竟?jié)將先針對(duì)消費(fèi)者問(wèn)卷中的量表運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，再通過(guò)預(yù)警分析得出各類(lèi)危機(jī)的輕重緩急，找出亟須解決的消極影響因素。利用四階段抽樣的方法對(duì)C2C商家發(fā)放問(wèn)卷500份，對(duì)消費(fèi)者發(fā)放問(wèn)卷500份。其中消費(fèi)者方面回收有效問(wèn)卷461份，C2C商家方面回收有效問(wèn)卷233份。

1.衡量整體消極影響程度高低

基于對(duì)信用危機(jī)消極影響指標(biāo)分析，我們首先將信用危機(jī)消極影響的評(píng)判因素集確定為兩層。

本研究主要基于層次分析法進(jìn)行信用危機(jī)消極影響評(píng)判因素的權(quán)重設(shè)定，同時(shí)也綜合考慮專(zhuān)家打分法所得建議進(jìn)行權(quán)重的適當(dāng)優(yōu)化。對(duì)于各因素的隸屬度，我們通過(guò)問(wèn)卷中的量表獲取。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查來(lái)獲得各因素與其對(duì)應(yīng)的各級(jí)消極影響程度的隸屬度關(guān)系，并根據(jù)調(diào)查實(shí)際情況，共建立二級(jí)模糊綜合判斷集。

根據(jù)研究建立的二級(jí)模糊評(píng)判集（0.065 0.142 0.224 0.287 0.282）結(jié)果顯示，最大的數(shù)據(jù)為0.287，對(duì)應(yīng)的是第四個(gè)等級(jí)，即影響較大。根據(jù)最大隸屬度原則，我們可以得出目前電子商務(wù)信用危機(jī)對(duì)消費(fèi)者的整體消極影響較大，且其影響程度有擴(kuò)大的趨勢(shì)。

2.預(yù)警各類(lèi)信用危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)大小

問(wèn)卷量表對(duì)各影響因素設(shè)置的分?jǐn)?shù)從1至5依次遞增，對(duì)應(yīng)的影響程度也依次增加。因此根據(jù)各因素對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的消極影響程度，由低到高設(shè)置藍(lán)、綠、黃、橙、紅等五種不同的預(yù)警信號(hào)燈。藍(lán)燈和綠燈表示風(fēng)險(xiǎn)處于低或較低區(qū)域，屬于正常的風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，應(yīng)該居安思危，關(guān)注或監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)和危機(jī)征兆；橙燈和紅燈表示消極影響程度已處于較高或高度風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，應(yīng)該立即采取應(yīng)對(duì)措施，以抑制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生、擴(kuò)散和進(jìn)一步連鎖反應(yīng)；黃燈對(duì)應(yīng)的是中等影響程度，應(yīng)該根據(jù)具體情況給予不同對(duì)待。

基于前文所建立的預(yù)警分析結(jié)構(gòu)體系并根據(jù)最大隸屬度原則，列出各因素造成的消極影響程度并將其所對(duì)應(yīng)至各預(yù)警燈，得下表。

對(duì)于交易服務(wù)管理平臺(tái)方，在第一層指標(biāo)中只占了26%，然而風(fēng)險(xiǎn)程度卻亮起紅燈，這一看似矛盾的現(xiàn)象卻從另一個(gè)角度說(shuō)明了更深層次的隱患。32.3%認(rèn)為其對(duì)于客戶(hù)維權(quán)處理上的效果低，也對(duì)他們產(chǎn)生了很高的消極影響，所以對(duì)于交易服務(wù)管理平臺(tái)方我們應(yīng)馬上采取措施，積極作為，盡可能為消費(fèi)者的切實(shí)權(quán)益提供保障。

對(duì)于非交易服務(wù)管理平臺(tái)方，在第一層指標(biāo)僅占10%，比重較小，即影響程度一般。由此我們合理推測(cè)，可能是諸多物流公司之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)使得他們的服務(wù)質(zhì)量在逐漸改進(jìn)和完善中得到大部分消費(fèi)者的初步肯定，因此現(xiàn)階段只需要進(jìn)行必要的監(jiān)督即可。

通過(guò)上表可以看出，在商家方面的問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的消極影響非常大，外加交易服務(wù)管理平臺(tái)方面的不作為，使得消費(fèi)者對(duì)于電子商務(wù)交易的消極態(tài)度越來(lái)越嚴(yán)重。綜合上述分析我們得出，商品質(zhì)量低劣問(wèn)題與消費(fèi)者信息安全，是目前亟須解決的危機(jī)，而商家售后服務(wù)與消費(fèi)者個(gè)人維權(quán)等問(wèn)題，也需要采取措施，防止其向更高級(jí)別過(guò)度。

三、破解信用危機(jī)的對(duì)策建議

借助前文的調(diào)查分析及研究，本文建立了一個(gè)以道德為基礎(chǔ)、健全的電子商務(wù)法律為支撐，三大舉措并行的”三位一體”戰(zhàn)略，有效實(shí)現(xiàn)政府、交易平臺(tái)、參與者三方聯(lián)動(dòng)以應(yīng)對(duì)電子商務(wù)信用危機(jī)。

1.以道德為基礎(chǔ)

于商家而言：定期對(duì)電子商家進(jìn)行規(guī)范化網(wǎng)絡(luò)教育，不斷重申以誠(chéng)實(shí)守信作為從事商業(yè)活動(dòng)基本道德準(zhǔn)則的重要性，逐漸提高商家的道德素養(yǎng)。于消費(fèi)者而言：在與電子商家的交易商談過(guò)程中以合理的方式進(jìn)行協(xié)商，不過(guò)分壓低價(jià)格，堅(jiān)決杜絕惡語(yǔ)相向等不道德行為；完成交易后作出客觀實(shí)事求是的評(píng)價(jià)。

2.以法律為支撐

法律是保障權(quán)益的基石，促進(jìn)電子商務(wù)良性健康發(fā)展必須要以法律為基礎(chǔ)。然而截止到現(xiàn)在相關(guān)的法律大部分停留在政策性的法規(guī)上。因此，相關(guān)部門(mén)應(yīng)以此為基礎(chǔ)，著眼于電子商務(wù)交易過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，在充分征求民意的基礎(chǔ)上，完善電子商務(wù)法律體系，特別是信用信息征集、違規(guī)違信懲處等，使電子商務(wù)交易過(guò)程有法可依，有章可循。

3.以三大舉措為抓手

（1）共建信用環(huán)境

矛盾是對(duì)立統(tǒng)一的，在實(shí)現(xiàn)信息共享的同時(shí)，也應(yīng)該注意個(gè)人隱私的保護(hù)，平臺(tái)應(yīng)投入必要的資金，與技術(shù)企業(yè)合作，建立高安全的后臺(tái)信息防護(hù)系統(tǒng)。要求在買(mǎi)方提交訂單后，其私人信息只能在發(fā)貨時(shí)將其打印在訂單上，而無(wú)法成批量的導(dǎo)入至excel等數(shù)據(jù)表上，在一定大程度上減少信息外泄的大批量性。

（2）保障公平交易

沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，必要的監(jiān)督管理有利于電子商務(wù)市場(chǎng)的良好有序發(fā)展。從源頭上掐斷假冒偽劣或以次充好的商品流入電商市場(chǎng)；鑒于商鋪的信譽(yù)等級(jí)是影響消費(fèi)者購(gòu)物選擇的主要參考，本研究建議各大電商平臺(tái)可以借鑒eBay或重新構(gòu)建指標(biāo)體系，改進(jìn)商家的信譽(yù)評(píng)級(jí)方法，尤其確保信譽(yù)等級(jí)的真實(shí)性和科學(xué)性。

（3）打造品質(zhì)物流

研究表明商家對(duì)于商品配送的及時(shí)性、安全性不夠重視，尚未形成物流配送的戰(zhàn)略觀，而且面對(duì)良莠不齊的物流公司也難以進(jìn)行有效甄別。既考慮物流企業(yè)本身的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)投訴和負(fù)面事件較多的物流企業(yè)實(shí)行入網(wǎng)限制，同時(shí)也兼顧不同商品類(lèi)別在運(yùn)輸方面的特定要求以及消費(fèi)者個(gè)性需求，為消費(fèi)者提供快捷安全的定制化送貨服務(wù)提升消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)。

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作者簡(jiǎn)介：項(xiàng)志華（1993- ），男，漢族，安徽黃山人，單位：南京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，2016級(jí)碩士研究生，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)專(zhuān)業(yè)