李高杰

（重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院手術(shù)室 重慶 400016）

患者滿意度調(diào)查的目的在于通過調(diào)查獲取能夠真正反映患者感受和期望的數(shù)據(jù)而更有效地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者的就醫(yī)體驗［1］。隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展及智能手機(jī)普及度的提高，網(wǎng)絡(luò)上已存在較多成熟的電子問卷軟件，為使用手機(jī)掃碼電子問卷進(jìn)行滿意度調(diào)查創(chuàng)造了良好條件。有文獻(xiàn)顯示，電子問卷在醫(yī)務(wù)人員基本情況的測量中具有較好的信度及效度，整體上優(yōu)于紙質(zhì)問卷［2］。本文旨在研究將手機(jī)掃碼電子問卷調(diào)查法運(yùn)用于手術(shù)患者滿意度調(diào)查中的可行性，是否可完全代替?zhèn)鹘y(tǒng)紙質(zhì)問卷法。

1 對象和方法

1.1 對象 采用分層抽樣的方法，選取本院11個外科科室，在每個科室隨機(jī)選取手術(shù)后意識清醒、康復(fù)情況適宜接受調(diào)查的患者。

1.2 方法

1.2.1 電子問卷制作：將紙質(zhì)問卷通過問卷星平臺制作成為電子問卷，生成出二維碼放大打印制出。電子問卷內(nèi)容額外增設(shè)所在科室選項，其余與紙質(zhì)問卷無異，包含滿意度選擇題8題及開放式意見收集1題。

1.2.2 實(shí)施方法：由手術(shù)室護(hù)士及實(shí)習(xí)生組成調(diào)查小組，每人負(fù)責(zé)一個外科科室，在同一時間分別進(jìn)入病房隨機(jī)對現(xiàn)住院手術(shù)后患者進(jìn)行床旁滿意度調(diào)查，限時1小時。本科于2018年第2季度滿意度調(diào)查中使用紙質(zhì)方式；于2018年第3季度調(diào)查中使用紙質(zhì)及手機(jī)掃碼兩種方式，由患者自主選擇填寫問卷方式；并于2018年第4季度完全采取手機(jī)掃碼電子問卷方式，可由家屬代為掃碼填寫，并特別記錄受調(diào)查患者未能接受掃碼調(diào)查原因。

2 調(diào)查結(jié)果：

2.1 問卷回收份數(shù)比較 2018年第2季度回收有效問卷99份，第3季度108份，第4季度130份。此結(jié)果表明在相同時間內(nèi)使用手機(jī)掃碼電子問卷法可使調(diào)查效率變得更為高效。

2.2 患者自主選擇調(diào)查方式比較 第3季度共回收108份問卷，其中紙質(zhì)問卷40份，電子問卷68份。此結(jié)果顯示更多的患者更樂于接受手機(jī)掃碼電子問卷方式，但也仍有部分患者愿意直接采取紙質(zhì)方式。不同方式的選擇可能與患者自身年齡、文化程度、病情等因素有關(guān)，但本研究未將此些影響因素進(jìn)行分類劃分為不足之處?？梢詮慕Y(jié)果分析得出的是年齡層次較年輕、病情較輕的外科科室患者選擇手機(jī)電子掃碼問卷調(diào)查法傾向性更高。

2.3 未能完成手機(jī)掃碼問卷調(diào)查原因分析 第4季度共有13名患者未能接受電子問卷調(diào)查。其中家屬未在身邊無手機(jī)6名，直接拒絕調(diào)查5名，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)信號問題2名。

3 討論

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3.1 電子問卷調(diào)查的優(yōu)勢 隨著信息時代的發(fā)展，電子問卷已成為一種主流、便捷、高效的問卷調(diào)查方式。因電子問卷可以省略繁瑣的回收、統(tǒng)計計算工作，調(diào)查者可以在有限時間內(nèi)獲取更多的反饋數(shù)據(jù)，提高調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。同時調(diào)查數(shù)據(jù)可長期保留于云端網(wǎng)絡(luò)，避免了紙質(zhì)問卷保存的冗雜。相比紙質(zhì)問卷，對受調(diào)查者將獲得更多的私有空間可以毫無顧忌表達(dá)自己真實(shí)的意見看法。

3.2 電子問卷于患者的可行性 電子問卷在如今智能手機(jī)高普及率的時代已有著成熟的使用環(huán)境。對患者而言，電子問卷和傳統(tǒng)紙質(zhì)問卷都是可以接受的調(diào)查方式，年輕患者可能更會傾向于手機(jī)掃碼電子問卷，但還是主要取決于調(diào)查者自身所采取哪種方式。當(dāng)我們?nèi)媸褂檬謾C(jī)掃碼電子問卷調(diào)查時雖會有個別患者因各種原因無法完成時也可由調(diào)查者提供手機(jī)輔助其完成，但這畢竟是少數(shù)。從整體宏觀層面上，電子問卷調(diào)查法相傳統(tǒng)紙質(zhì)問卷法具有更多的優(yōu)勢。對此，可以將患者滿意度調(diào)查加入為術(shù)后隨訪的一部分，成為完整的圍術(shù)期體系。

3.3 未來發(fā)展 電子問卷調(diào)查的使用不僅僅只是局限于由調(diào)查者逐一在床旁讓患者掃碼填寫，也可放置于醫(yī)院科室微信公眾平臺中或是在宣傳廣告圖中。如今已有科室在患者床旁安置平板電腦，在未來信息系統(tǒng)的完善下，可以將滿意度調(diào)查加入到床旁健康教育體系中去。總之，未來有無限的可能性。

4 小結(jié)

患者滿意度的調(diào)查是各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)都會采取的的獲取患者反饋的方式，在目前大環(huán)境中電子問卷已逐漸代替紙質(zhì)問卷成為一種主流的問卷調(diào)查方式。根據(jù)實(shí)踐，患者滿意度調(diào)查全面采用手機(jī)掃碼電子問卷方式