李學(xué)文

對于一個組織來說，內(nèi)部論壇的有效運行，有助于搜集員工一手的意見建議，輔助管理層科學(xué)決策，也能有效疏導(dǎo)員工情緒，和諧組織關(guān)系，塑造組織文化，進(jìn)一步提升組織管理水平，促進(jìn)組織的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。本論文以Z研究院為例，通過筆者多年的工作實踐經(jīng)歷，結(jié)合相關(guān)管理溝通理論知識的學(xué)習(xí)，對Z研究院內(nèi)部論壇的組織管理溝通效果進(jìn)行評估。

一、有效問卷回收的整體情況

Z研究院的職能部門（含院領(lǐng)導(dǎo)）與業(yè)務(wù)部門員工數(shù)之比約為1∶4，中層干部及以上（含院領(lǐng)導(dǎo)）與普通員工數(shù)之比約為1∶12.5。為使調(diào)查更有意義，筆者按照分層抽樣的原則，隨機(jī)發(fā)放了400份調(diào)查問卷。經(jīng)過5天的時間后開始回收所作答的問卷。

本次調(diào)查共發(fā)出400份問卷，回收到有效問卷382份，有效問卷的回收率為95.5%。院領(lǐng)導(dǎo)所作答的2份問卷均已全部有效回收。另外，從部門類型分布情況來看，職能部門共發(fā)放78份問卷，回收有效問卷72份，回收率為92.31%，占全部有效問卷數(shù)的18.85%；業(yè)務(wù)部門共發(fā)放320份問卷，回收有效問卷308份，回收率為96.25%。從員工所在的職務(wù)層級分布情況來看，面向中層干部發(fā)放問卷30份，回收有效問卷28份，回收率為93.33%，占全部有效問卷數(shù)的7.33%；面向普通員工發(fā)放問卷368份，回收有效問卷352份，回收率為95.65%，占全部有效問卷數(shù)的82.72%。

總體情況來看，無論是總的有效問卷回收率，還是各個部門類型和職務(wù)層級的有效問卷回收率，均超過90%以上，能夠滿足本論文研究所需要的有效樣本量。

二、深度訪談的實施

選擇的訪談對象如果代表性不夠，將在很大程度上影響訪談的效果，對完成本論文也有較大的影響作用。本論文的訪談對象選取原則是：院領(lǐng)導(dǎo)層面，選取1名黨政正職、1名黨政副職；中層干部和普通員工層面，職能部門、業(yè)務(wù)部門、分院、部屬中心各選取1名中層干部和1名普通員工。

為了既有效實施深度訪談，又不影響訪談對象的正常工作，筆者首先將針對院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部和普通員工三個不同層面的訪談提綱發(fā)送給調(diào)查對象，使其提前熟悉訪談內(nèi)容。然后利用午餐、午休、一同下班的路上、即時通信工具（微信、QQ、騰訊通等，主要針對京外分院的訪談對象）等方式，對2名院領(lǐng)導(dǎo)、4名中層干部、4名普通員工進(jìn)行了深度訪談，平均每人訪談時間20分鐘以上。在訪談過程中，能夠較好地尊重對方，嚴(yán)格遵守保密原則，加上又都是同在Z研究院工作，因此訪談對象基本能夠打消顧慮，在一種輕松活潑的環(huán)境下進(jìn)行，從而盡量往深里去挖掘訪談對象對內(nèi)部論壇的一些真實想法和看法。整個過程下來后，較好地達(dá)到了預(yù)期訪談效果。

訪談結(jié)果表明，院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和使用論壇的原因基本一致，主要是能夠隨時了解全院員工的思想動態(tài)，以及最近員工關(guān)注的重點，或者有哪些吐槽和抱怨的地方，進(jìn)而來健全完善研究院的管理。職能部門中層干部更關(guān)心的是論壇中有沒有涉及本部門工作的意見建議，如果有的話，該怎么答復(fù)或解決。業(yè)務(wù)部門中層干部關(guān)注論壇的原因主要就是兩點：一是院里的規(guī)章制度在正式發(fā)布前，會在論壇中征求各部門和全院員工的意見建議，職能部門也經(jīng)常就一些涉及各部門和全院員工的事項在論壇中發(fā)布；二是如果有涉及本部門的咨詢事項，比如測試咨詢、業(yè)務(wù)對接等，也能及時跟帖回復(fù)。普通員工除表達(dá)自己的心聲外，大家也愿意經(jīng)常逛逛論壇，在里面看看大家都說些什么，了解院里的新聞大小事，看看院里和行業(yè)的相關(guān)消息等，對一些涉及自己的切身利益的話題也會積極參與討論，表達(dá)訴求。

三、熱帖情況整理

以2018年3月20日下午17時為時間節(jié)點，筆者對內(nèi)部論壇中員工所提意見建議點擊量最高的30個帖子，以及點擊量超過1000人次的職能部門向全院征求意見建議和告知類帖子情況。

30條熱帖的點擊量均超過1000人次，其中點擊量最高（4603人次）和跟帖數(shù)最多（55條）的帖子都是關(guān)于“住房補(bǔ)貼與住房公積金的咨詢”。從帖子內(nèi)容上看，主要有兩類，一是涉及員工切身利益（17條，占比56.7%），二是涉及為院發(fā)展和管理建言獻(xiàn)策方面（11條，占比36.7%）；從涉及部門來看，集中在人力資源部（10條）、后勤服務(wù)中心（7條）、辦公室（5條）、財務(wù)部（3條）、信息管理中心（2條）、院團(tuán)委（2條）、資產(chǎn)管理部（1條）、黨群工作部（1條）。此外，還有院領(lǐng)導(dǎo)直接在有些帖子下面進(jìn)行跟帖，批示相關(guān)部門認(rèn)真研究，積極妥善處理。

在所分析的熱帖中，涉及員工切身利益的帖子，比如住房公積金、年終獎發(fā)放、集中休假、二胎醫(yī)藥費補(bǔ)助、集體戶口遷移等話題，只要一出來，基本上都能引起大家的關(guān)注并形成熱點討論。甚至有些話題即使再一次出現(xiàn)，也會再次成為熱帖。像在TOP30的帖子中，涉及住房公積金的有3條，涉及休假的3條，涉及年終獎發(fā)放的有2條，涉及霧霾的2條等。

點擊量超過1000人次的職能部門征求意見建議和告知類帖子中，點擊量最高的是《院移動通信費用報銷辦事指南》，為3245人次；跟帖數(shù)最多的是《院新LOGO方案征求您的意見》，為65條。從帖子內(nèi)容上看，職能部門主動征求意見建議的有5條，涉及全院各部門或全院員工的告知類帖子有8條。從涉及部門來看，涉及辦公室（7條）、后勤服務(wù)中心（3條）、人力資源部（2條）、信息管理中心（1條）。

筆者發(fā)現(xiàn)，職能部門通過內(nèi)部論壇征求意見建議的5條帖子中，平均點擊量為1294人次，平均跟帖數(shù)為29條，說明通過內(nèi)部論壇這一管理溝通方式，既能起到廣而告之的宣傳作用，又能切切實實征求到來自員工的意見建議，從而推動決策更為民主化、科學(xué)化和規(guī)范化。

四、結(jié)論

通過對382人的問卷調(diào)查、10人的深度訪談、43個熱帖分析等可以看到，Z研究院通過建章立制，對內(nèi)部論壇進(jìn)行有效管理，為實現(xiàn)良性溝通提供了制度保障，內(nèi)部論壇在組織管理溝通中也發(fā)揮了較好的作用。

1.進(jìn)一步暢通了研究院內(nèi)的溝通渠道，實現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)與員工零距離溝通。Z研究院的組織構(gòu)成比較復(fù)雜，會議、公文等正式溝通方式難以滿足管理溝通方面的需求，而郵件、即時通信（微信、QQ等）、電話、面談等溝通方式不能滿足員工在提意見建議、抱怨時的匿名保護(hù)自己的心理。因此，內(nèi)部論壇的出現(xiàn)，能夠打破組織內(nèi)層級和利益的關(guān)系，又能夠通過匿名方式保護(hù)自己，從而既打破了溝通壁壘，暢通了員工利益訴求渠道，又有利于提高溝通效率，營造管理者與員工的和諧溝通氛圍。Z研究院的上級主管部門在信訪交流座談會上，也高度評價了研究院內(nèi)部論壇取得的效果，認(rèn)為研究院近年來沒有發(fā)生一例信訪事件，與內(nèi)部論壇發(fā)揮的作用高度相關(guān)。

2.有利于集思廣益，通過發(fā)揮員工的智慧為研究院的發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策。Z研究院的職能管理部門也會積極利用內(nèi)部論壇，就規(guī)章制度的修訂，涉及全院的如報銷、辦事流程等事項，院內(nèi)重大活動方案的意見建議征集等工作，向全院各部門和員工征集智慧。員工也能通過內(nèi)部論壇積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策，貢獻(xiàn)智慧和力量，特別是許多性格內(nèi)向不善言談的員工，內(nèi)部論壇給了他們一個非常好的發(fā)揮空間。員工的很多有價值、有意義、有真知灼見的意見建議也確實為Z研究院以及相關(guān)職能管理部門改善管理、優(yōu)化服務(wù)提供了思路，并帶來了實質(zhì)性改變。

3.為員工之間的溝通交流和互幫互助，提供了一個非常好的平臺。筆者在Z研究院的內(nèi)部論壇中發(fā)現(xiàn)，除了員工提意見建議或表達(dá)利益訴求、相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)在上面進(jìn)行答復(fù)或征求意見建議之外，還有一類是員工之間溝通交流和互幫互助的內(nèi)容，比如有員工在日常工作中，或者工作之外有什么困難或疑惑，也會通過內(nèi)部論壇進(jìn)行求助，而論壇中也總會有熱心熱情的員工為其答疑解惑或提供幫助?；蛘哂腥藫斓藉X包、鑰匙、手機(jī)等物品，也會通過論壇發(fā)布失物招領(lǐng)的帖子，等等。這些員工之間的互動交流，既是內(nèi)部論壇作為管理溝通方式的一個作用延伸，也能通過內(nèi)部論壇更好地凝聚人心，像一個大家庭一樣。

從對內(nèi)部論壇的管理溝通效果評估的結(jié)果來看，我們也發(fā)現(xiàn)，Z研究院在加強(qiáng)內(nèi)部論壇的管理，更好地內(nèi)部論壇的平臺作用、橋梁作用等方面，還有著進(jìn)一步的提升空間。

（作者單位：中國信息通信研究院）