鄭直 劉姍姍

家政服務(wù)是指圍繞家庭住處、家庭成員而提供的服務(wù)概述，具體包括家居清潔、老人護(hù)理、孩子看護(hù)等服務(wù)項(xiàng)目。隨著我國(guó)國(guó)民生活水平的不斷提升和生活節(jié)奏的加快，專業(yè)貼心的家政服務(wù)成為了越來越多人的選擇。在此巨大的市場(chǎng)需求和現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)的推動(dòng)下，我國(guó)家政行業(yè)煥發(fā)出了巨大的活力。2017年我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)的營(yíng)業(yè)收入達(dá)到了4400億元，從業(yè)人員數(shù)量達(dá)到了2800萬人左右，占全國(guó)就業(yè)人數(shù)的3.6 %。且根據(jù)我國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障科學(xué)研究院發(fā)布的《中國(guó)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2018）》顯示，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，并連續(xù)保持了20%以上的年增長(zhǎng)率。家政行業(yè)已經(jīng)成為了我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要助力之一。在巨大的家政市場(chǎng)中，家政O2O企業(yè)對(duì)于促進(jìn)家政行業(yè)的快速發(fā)展起到了重要的作用。

一、中介型家政O2O企業(yè)的發(fā)展

家政O2O行業(yè)是在O2O（Online To Offline）商業(yè)模式的基礎(chǔ)之上發(fā)展起來的。自從美國(guó)家政O2O鼻祖Homejoy開展家政O2O模式以來，家政行業(yè)開始普遍以O(shè)2O模式對(duì)傳統(tǒng)的家政行業(yè)予以賦能。同時(shí)，隨著我國(guó)家政服務(wù)需求的增加，我國(guó)家政市場(chǎng)規(guī)模越來越大，吸引了許多新的資本開始注入到家政O2O行業(yè)中。在此背景下，我國(guó)家政O2O行業(yè)迅速火爆起來。因此，當(dāng)前我國(guó)規(guī)模以上的家政公司基本上都采用了O2O的發(fā)展模式。家政O2O模式是我國(guó)家政行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。

目前，我國(guó)家政O2O的模式主要有以下兩種：一種是以自身所擁有的線下傳統(tǒng)家政企業(yè)為依托借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行發(fā)展的服務(wù)型家政O2O企業(yè)。這類企業(yè)由于需要家政O2O企業(yè)具有自己的家政隊(duì)伍，因而其準(zhǔn)入門檻較高，采取這類發(fā)展模式的主要是傳統(tǒng)的家政企業(yè)。傳統(tǒng)的家政企業(yè)依托自身的家政資源，借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。另一種是與線下傳統(tǒng)的家政企業(yè)合作，從事家政信息服務(wù)的中介型家政O2O企業(yè)。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的大背景下，中介型家政O2O企業(yè)由于市場(chǎng)前景廣闊、成本低、商業(yè)模式簡(jiǎn)單、技術(shù)難度不高成為了新創(chuàng)企業(yè)選擇的“熱門”。

二、中介型家政O2O企業(yè)的價(jià)值鏈現(xiàn)狀

1.中介型家政O2O企業(yè)的外部?jī)r(jià)值鏈現(xiàn)狀。中介型家政O2O是在傳統(tǒng)的家政中介的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它的縱向價(jià)值鏈模式和傳統(tǒng)的家政中介的價(jià)值鏈模式并沒有大的區(qū)別，其主要功能仍然是為家政服務(wù)人員與雇主進(jìn)行信息匹配服務(wù)。我國(guó)中介型家政O2O企業(yè)的價(jià)值鏈相較于傳統(tǒng)的家政中介并沒有太大的變化。因此，當(dāng)前中介型家政O2O企業(yè)的商業(yè)模式同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。從商業(yè)模式上來看，目前我國(guó)中介型家政O2O企業(yè)的商業(yè)模式基本為：家政工作人員或家政公司以自己的人力資源為基礎(chǔ)入駐中介型家政O2O企業(yè)，然后家政O2O企業(yè)的平臺(tái)對(duì)家政人力資源信息進(jìn)行管理與市場(chǎng)推廣，并根據(jù)雇主對(duì)于家政服務(wù)的需求狀況進(jìn)行信息匹配，從而實(shí)現(xiàn)家政勞力輸出和需求的對(duì)接。這種模式能夠有效整合家政人力資源和信息資源。但是，值得注意的是由于消費(fèi)理念、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素的限制導(dǎo)致我國(guó)的家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展雖處于不斷擴(kuò)張狀態(tài)，但是普及化程度并不是很高。因此，我國(guó)消費(fèi)者對(duì)于家政服務(wù)的需求大多屬于剛需狀態(tài)，但是使用頻次較低。這也就導(dǎo)致了我國(guó)雇主對(duì)于家政服務(wù)的需求具有很大的差異性。而我國(guó)當(dāng)前的中介型家政O2O平臺(tái)基本上為綜合性的家政平臺(tái)，專業(yè)性并不是很強(qiáng)。商業(yè)模式同質(zhì)化嚴(yán)重導(dǎo)致中介型家政O2O行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，出現(xiàn)了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀。目前我國(guó)中介型家政O2O企業(yè)也同其他的O2O企業(yè)一樣進(jìn)入了資本時(shí)代，燒錢補(bǔ)貼成為了當(dāng)前家政O2O企業(yè)搶占市場(chǎng)的主要競(jìng)爭(zhēng)手段。這種競(jìng)爭(zhēng)是一種惡性的競(jìng)爭(zhēng)，并非長(zhǎng)久之計(jì)。作為服務(wù)類型的企業(yè)，家政O2O企業(yè)應(yīng)當(dāng)思考如何提升用戶體驗(yàn)才是長(zhǎng)久之道。

2.中介型家政O2O企業(yè)的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈現(xiàn)狀。從家政O2O企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈來看，家政O2O企業(yè)的內(nèi)部?jī)r(jià)值活動(dòng)包括基礎(chǔ)類型的活動(dòng)和輔助類型的活動(dòng)。其基礎(chǔ)活動(dòng)主要為：首先，吸引家政人員入駐平臺(tái)并對(duì)家政人員的身份及對(duì)其技能進(jìn)行審核，從而最大限度保障雇主在家政服務(wù)過程中能夠享受到基本的安全權(quán)；其次，在此基礎(chǔ)上對(duì)家政人員的信息進(jìn)行管理，按照家政人員的個(gè)人信息和職業(yè)技能等特征進(jìn)行信息的分類和編輯；再其次，根據(jù)家政O2O平臺(tái)所擁有的家政人員信息狀況進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)，從而使廣大的消費(fèi)者能夠接觸到想要的家政服務(wù)，然后家政O2O平臺(tái)根據(jù)消費(fèi)者所需的服務(wù)進(jìn)行信息匹配和派單。從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與家政人員之間的對(duì)接，然后根據(jù)服務(wù)情況進(jìn)行結(jié)算服務(wù)；最后，在家政服務(wù)完結(jié)之后，為消費(fèi)者和家政人員提供售后評(píng)價(jià)服務(wù)，以及糾紛解決途徑。這些活動(dòng)通過對(duì)家政人員的服務(wù)技能和消費(fèi)者之間的服務(wù)需求進(jìn)行信息匹配獲取價(jià)值。為了更好的支撐家政O2O企業(yè)的基礎(chǔ)活動(dòng)，家政O2O企業(yè)內(nèi)部還有一系列的輔助性活動(dòng)，諸如作為O2O企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的云服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理活動(dòng)、技術(shù)開發(fā)以及其他活動(dòng)等。通過信息服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)用，家政O2O企業(yè)突破了傳統(tǒng)家政信息服務(wù)中介對(duì)于家政信息的限制，建立了家政服務(wù)人員和家政消費(fèi)者之間的快速信息對(duì)接渠道。

當(dāng)前家政O2O企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，O2O模式為家政企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了新的發(fā)展路徑，但是仍然沒有能夠很好地解決家政企業(yè)在發(fā)展過程中存在的家政服務(wù)人員和消費(fèi)者之間的矛盾。傳統(tǒng)的家政企業(yè)中的家政人員和消費(fèi)者之間的矛盾仍然存在。

三、中介型家政O2O企業(yè)價(jià)值鏈優(yōu)化的策略

1.專業(yè)化發(fā)展加縱向一體化發(fā)展。從中介型家政O2O企業(yè)的外部?jī)r(jià)值鏈來看，我國(guó)當(dāng)前的中介型家政O2O行業(yè)的商業(yè)模式基本趨同，基本采用綜合型的發(fā)展模式。這種趨同的狀況導(dǎo)致中介型家政O2O企業(yè)的商業(yè)模式同質(zhì)化嚴(yán)重，從而使我國(guó)家政O2O企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，惡性競(jìng)爭(zhēng)不斷。這種方式不利于家政行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。因此，針對(duì)這種情況家政O2O企業(yè)在發(fā)展的過程中可以以專業(yè)化發(fā)展為方向在家政O2O企業(yè)發(fā)展過程中打下堅(jiān)實(shí)的品牌基礎(chǔ)，比如在發(fā)展過程中選擇家政行業(yè)的某一方向進(jìn)行市場(chǎng)擴(kuò)展。同時(shí)家政O2O企業(yè)要想獲取長(zhǎng)期的發(fā)展可采取縱向一體化的發(fā)展模式，建立自己穩(wěn)定的家政隊(duì)伍，從而保證家政服務(wù)的穩(wěn)定性，并對(duì)家政隊(duì)伍進(jìn)行技能培訓(xùn)、資質(zhì)審核并建立家政服務(wù)檔案。這樣不僅有利于建立自己穩(wěn)定的家政服務(wù)隊(duì)伍，保證家政服務(wù)的質(zhì)量和口碑，也有利于擴(kuò)大家政O2O企業(yè)的利潤(rùn)來源。

2.提升盈利能力。家政行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈。根據(jù)國(guó)家發(fā)改委社會(huì)發(fā)展司的數(shù)據(jù)顯示，2017年全國(guó)就有68萬多家家政服務(wù)企業(yè)。家政行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了更好地吸引消費(fèi)者，大多數(shù)的中介型家政O2O企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略上選擇低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)以謀取生存和后續(xù)的發(fā)展。因此，大多數(shù)中介型家政O2O企業(yè)基本的運(yùn)營(yíng)邏輯是先通過企業(yè)的資本發(fā)展家政平臺(tái)，使其具有一定的市場(chǎng)地位和知名度，然后再通過平臺(tái)進(jìn)行后續(xù)商業(yè)模式的設(shè)計(jì)和變現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)盈利。在此情況下，當(dāng)前的中介型家政O2O企業(yè)很難有利潤(rùn)來源。缺乏利潤(rùn)來源會(huì)導(dǎo)致大量的中小型的中介家政O2O企業(yè)在資本戰(zhàn)下難以生存。除此之外，我國(guó)雇主在選擇家政服務(wù)的時(shí)候，大多數(shù)人比較傾向于選擇熟人推薦或者在進(jìn)行了比較滿意的家政服務(wù)之后與家政服務(wù)人員保持長(zhǎng)久的聯(lián)系，這就降低了其使用中介型家政O2O平臺(tái)的頻次，從而也影響到了家政企業(yè)的利潤(rùn)來源。如何提升家政O2O企業(yè)的收入來源是當(dāng)前家政O2O企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。因此，當(dāng)前家政O2O企業(yè)不僅需要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取市場(chǎng)，還需要考慮如何擴(kuò)展利潤(rùn)來源從而支撐企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

四、總結(jié)

家政O2O行業(yè)是在O2O商業(yè)模式的基礎(chǔ)之上發(fā)展起來的。自開展家政O2O模式以來，家政行業(yè)開始普遍以O(shè)2O模式對(duì)傳統(tǒng)的家政行業(yè)予以賦能。這也是導(dǎo)致2012年之后整個(gè)家政O2O行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模和市場(chǎng)滲透率快速增長(zhǎng)的原因。然而在這一行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，也需要對(duì)這一行業(yè)的發(fā)展模式予以反思。思考這一行業(yè)在發(fā)展過程中存在的不足，才能獲得長(zhǎng)久的發(fā)展。從上述的分析中，可以看到家政O2O行業(yè)利用技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)了家政服務(wù)的服務(wù)人員和雇主之間更好的信息匹配，這對(duì)于家政行業(yè)的工作效率的提升很有幫助，但是值得注意的是家政O2O行業(yè)在發(fā)展的過程中仍然沒能避免傳統(tǒng)家政行業(yè)中存在的問題，家政O2O行業(yè)的發(fā)展還需要不斷進(jìn)行探索。[項(xiàng)目基金：海南省2017年省級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃“家聯(lián)邦家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)科技平臺(tái)”（2017244）；三亞學(xué)院校級(jí)項(xiàng)目USY創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)特色教育體系研究（SYZX18-05）；三亞學(xué)院校級(jí)質(zhì)量工程項(xiàng)目《創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)理論課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)》。]