關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；服務(wù)效率；提升；創(chuàng)新

摘要：在信息爆炸式增長(zhǎng)的沖擊下，傳統(tǒng)讀者服務(wù)應(yīng)如何面對(duì)碎片化信息壓力，為讀者提供更為優(yōu)良的閱讀體驗(yàn)，成為圖書(shū)館亟須解決的問(wèn)題。文章結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新提出建議和討論。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）04-0121-02

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息呈爆炸式增長(zhǎng)，電子閱讀盛行。從某種意義上來(lái)說(shuō)，基于電子產(chǎn)品的閱讀雖然也是閱讀，但與讀者在圖書(shū)館閱讀紙質(zhì)書(shū)籍卻是截然不同的。網(wǎng)絡(luò)資源良莠不齊，讀者也不能較好地處理閱讀的碎片化問(wèn)題，而傳統(tǒng)圖書(shū)館閱讀在培養(yǎng)讀者專(zhuān)注、靜心、深入思考等各方面具有較大優(yōu)勢(shì)，圖書(shū)館舒適、安靜的閱讀環(huán)境和氛圍能極大地調(diào)動(dòng)讀者的學(xué)習(xí)積極性。因此，圖書(shū)館雖受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，但因其具有不可替代性，更應(yīng)結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，迎合讀者需求，從根本上創(chuàng)新讀者服務(wù)，提高服務(wù)效率。

1圖書(shū)館常見(jiàn)問(wèn)題及討論

1.1檢索速度較慢，搜索信息不全

現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)提出了各種要求，尤其對(duì)圖書(shū)館信息的準(zhǔn)確性和復(fù)雜性要求較高。例如，圖書(shū)檢索需要做到使讀者能在最短時(shí)間內(nèi)找到他們所需圖書(shū)的全面信息，包括圖書(shū)的各項(xiàng)基本信息、在館內(nèi)位置、數(shù)量等。如果信息檢索出現(xiàn)較多問(wèn)題，圖書(shū)館就會(huì)流失大量讀者。筆者針對(duì)讀者服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)讀者在信息檢索方面遇到了很多障礙，詳細(xì)問(wèn)題分類(lèi)及整理數(shù)據(jù)見(jiàn)表1。圖書(shū)館在檢索方面不僅有硬件更新?lián)Q代不及時(shí)導(dǎo)致計(jì)算機(jī)卡頓等問(wèn)題，而且在海量書(shū)籍整理上也有信息更新不及時(shí)的問(wèn)題。

1.2借閱程序制約服務(wù)效率

圖書(shū)借閱是圖書(shū)館服務(wù)的重點(diǎn)項(xiàng)目，而由于存在借閱歸還手續(xù)煩瑣、人工管理不便捷等問(wèn)題，讀者可能在借閱程序上要多花費(fèi)十到二十分鐘的時(shí)間，從而導(dǎo)致整體服務(wù)效率不高，對(duì)這一問(wèn)題產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒的讀者數(shù)量高達(dá)65.8%。在重視效率的社會(huì)環(huán)境下，無(wú)意義的等待會(huì)消耗讀者的耐心，從而引發(fā)閱讀惰性等問(wèn)題。借閱數(shù)量的下降同時(shí)意味著深度閱讀人數(shù)的降低，這一問(wèn)題通常是由客觀原因造成的，圖書(shū)館可通過(guò)固定場(chǎng)地、延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間、增加管理人員等方式提高借閱程序的服務(wù)效率。

傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)盡量與時(shí)代相結(jié)合，使自身的硬件設(shè)備跟上技術(shù)發(fā)展的步伐?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)注重效率，因此，圖書(shū)館借助技術(shù)的進(jìn)步提高自身服務(wù)效率是非常重要且必須的。圖書(shū)館應(yīng)在館內(nèi)多設(shè)置自助借還機(jī)器，不僅可以緩解管理人員的壓力，現(xiàn)代化的閱讀空間還能使讀者耳目一新，管理人員與時(shí)代的脫節(jié)感也會(huì)慢慢消退。

1.3與數(shù)字化管理脫節(jié)

信息化與數(shù)字化是當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，借助飛速發(fā)展的科學(xué)技術(shù)，信息流圍繞在人們的身邊，各種吸引人們視線(xiàn)的軟件、平臺(tái)如雨后春筍般不斷出現(xiàn)。在人們可以更加便捷地接觸到各種信息時(shí)，知識(shí)體系的建立不再像以前那樣系統(tǒng)而嚴(yán)謹(jǐn)，從而導(dǎo)致亂象叢生，人們感到無(wú)所適從。

讀書(shū)使人明智，而如何使一本好書(shū)更快速地進(jìn)入人們的視野，在信息碎片化時(shí)代卻是一件相當(dāng)困難的事情。傳統(tǒng)圖書(shū)館由于沒(méi)有跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，在讀者服務(wù)上未能抓住現(xiàn)代人的需求特點(diǎn)，致使圖書(shū)館淪為學(xué)生復(fù)習(xí)考試的場(chǎng)所，而不是自由學(xué)習(xí)、拓展知識(shí)、深刻思考的地方。圖書(shū)館與現(xiàn)代化的脫節(jié)就如同教室與生活的脫節(jié)，因此，圖書(shū)館應(yīng)革新舊有的服務(wù)體系，建立數(shù)字化與信息化的現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)體系。

2良好閱讀空間的建立和拓展

在滿(mǎn)足讀者基本的檢索、借閱、線(xiàn)上服務(wù)等需求后，良好閱讀空間的創(chuàng)造也是圖書(shū)館必須重視的問(wèn)題。圖書(shū)館具有網(wǎng)絡(luò)和書(shū)店無(wú)法比擬的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)，圖書(shū)館有著天然的文化氛圍，文獻(xiàn)覆蓋面廣，許多珍貴書(shū)籍、地方文獻(xiàn)都只能在圖書(shū)館里找到。在這種環(huán)境下開(kāi)展閱讀能夠較好地提升市民的文化素養(yǎng)，因此，將圖書(shū)館的文化底蘊(yùn)發(fā)揮到極致不僅可以增加深度閱讀者的數(shù)量，而且良好的閱讀氛圍能夠潛移默化地影響青少年讀者的成長(zhǎng)。

2.1運(yùn)用創(chuàng)新思維增加市民接觸文化的機(jī)會(huì)

我國(guó)大力推行傳統(tǒng)文化，這是綜合國(guó)力上升的一個(gè)重要體現(xiàn)。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，不忘傳統(tǒng)文化，將中華五千年的歷史文明傳揚(yáng)出去是每個(gè)國(guó)民都應(yīng)該做的。尤其是在青少年群體中，繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族精神就與潛移默化的書(shū)本教育和拓展閱讀密不可分。圖書(shū)館有著優(yōu)良的文化氛圍，因此，圖書(shū)館應(yīng)多舉辦知識(shí)講座、藝術(shù)品展示及文學(xué)藝術(shù)作品比賽等活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)不僅能拉近圖書(shū)館與讀者之間的距離，還有利于其文化內(nèi)涵的弘揚(yáng)。圖書(shū)館還應(yīng)定期向市民宣傳精神文明建設(shè)的重要性，并舉辦原創(chuàng)、新穎的活動(dòng)，遵循互動(dòng)性、多樣性、可傳播性等原則，融入地方獨(dú)特的文化底蘊(yùn)，對(duì)于城市文化的宣揚(yáng)也能起到良好的促進(jìn)作用。

2.2重視弱勢(shì)群體的需求

劉姝：創(chuàng)造良好閱讀空間拓展讀者服務(wù)效率研究

每個(gè)人都有獲取知識(shí)的權(quán)利，許多圖書(shū)館允許流浪者、拾荒者進(jìn)館讀書(shū)，就是現(xiàn)代社會(huì)注重個(gè)人發(fā)展的好現(xiàn)象。作為承載知識(shí)的場(chǎng)所，圖書(shū)館不僅要向具有一定學(xué)歷或青少年進(jìn)行知識(shí)文化的傳播，而且也要重視弱勢(shì)群體的需求。在弱勢(shì)群體中，殘障人士、老年人、嬰幼兒無(wú)法像正常人一樣自主閱讀，因此，圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)建設(shè)無(wú)障礙通道、開(kāi)放適合兒童閱讀的讀書(shū)空間、簡(jiǎn)化借閱手續(xù)、配置高度適宜的書(shū)架、打印大字體標(biāo)簽等措施，幫助弱勢(shì)群體更好地開(kāi)展閱讀。

同時(shí)，圖書(shū)館還可以進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，將兒童、老人等不同年齡段讀者喜愛(ài)的圖書(shū)進(jìn)行分類(lèi)，營(yíng)造更舒適便捷的閱讀空間。這種分類(lèi)工作雖然前期較煩瑣，但詳細(xì)、清晰的分類(lèi)卻有助于管理人員加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)的收集和整理，減輕后期的工作壓力。

2.3數(shù)字化圖書(shū)管理

當(dāng)前，社會(huì)上充斥著大量信息資源，好的資源管理平臺(tái)也有很多，如我國(guó)文獻(xiàn)領(lǐng)域的中國(guó)知網(wǎng)等，以及國(guó)外的眾多文獻(xiàn)收錄平臺(tái)，在文獻(xiàn)整理和收錄方面擁有非常好的時(shí)效性。但是，圖書(shū)館在電子文獻(xiàn)領(lǐng)域的更新能力略顯不足，因此，圖書(shū)館應(yīng)聯(lián)合這些資源管理平臺(tái)，提升自身的檢索功能，既可以拉動(dòng)這些平臺(tái)的受眾量，同時(shí)也彌補(bǔ)了傳統(tǒng)書(shū)刊收錄環(huán)節(jié)的缺陷，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)管理的數(shù)字化。

3善用網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)提高服務(wù)效率

傳統(tǒng)圖書(shū)館通常只做實(shí)體、線(xiàn)下服務(wù)，往往在便捷性方面優(yōu)勢(shì)不足。縱觀互聯(lián)網(wǎng)流量平臺(tái)的發(fā)展，基于社交目的的平臺(tái)體現(xiàn)了強(qiáng)大的用戶(hù)黏性。圖書(shū)館可以借助這些平臺(tái)的便捷性，為文化傳播搭橋鋪路，提升讀者服務(wù)效率。如：騰訊QQ與微信的用戶(hù)在年齡上分化明顯，圖書(shū)館可以針對(duì)其用戶(hù)的不同特征開(kāi)展相關(guān)服務(wù)。微信用戶(hù)的相對(duì)年齡偏大，以20歲到40歲的年輕人為主，也有許多中老年人熱衷于使用微信。圖書(shū)館工作人員可以建立相應(yīng)的微信公眾號(hào)等，界面要符合年輕人的審美觀，及時(shí)更新館內(nèi)資訊，分享優(yōu)質(zhì)文章，通過(guò)良好的線(xiàn)上服務(wù)拓展閱讀空間。而騰訊QQ的主要用戶(hù)群體是年齡較小的青少年，圖書(shū)館館針對(duì)他們的閱讀服務(wù)應(yīng)具有更多的創(chuàng)新性，以新穎的方式引導(dǎo)青少年多讀書(shū)，同時(shí)可通過(guò)趣味知識(shí)競(jìng)賽等小游戲，提高青少年獲取知識(shí)的積極性。

4結(jié)語(yǔ)

書(shū)籍是人類(lèi)進(jìn)步的階梯，良好的閱讀習(xí)慣可以幫助人們獲取知識(shí)，認(rèn)識(shí)自身不足，充實(shí)自我。由閱讀引發(fā)的深入思考同樣有利于培養(yǎng)青少年獨(dú)立自主的思維模式，在以后的社會(huì)環(huán)境中能夠獨(dú)立解決問(wèn)題。現(xiàn)代社會(huì)碎片化信息對(duì)傳統(tǒng)閱讀模式產(chǎn)生較大的沖擊，傳統(tǒng)圖書(shū)館讀者服務(wù)只有緊跟時(shí)代步伐，加快創(chuàng)新速度，才能弘揚(yáng)知識(shí)文化，提升國(guó)民的綜合素質(zhì)。圖書(shū)館管理人員需要進(jìn)行反思與創(chuàng)新，找出存在的問(wèn)題，在信息的全面性、檢索的便捷性等方面結(jié)合現(xiàn)代技術(shù)彌補(bǔ)自身缺陷，同時(shí)關(guān)注讀者的實(shí)際需求，將圖書(shū)館的文化內(nèi)涵真正有效地推廣到讀者心中，創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境，提高讀者服務(wù)效率。

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（編校：崔萌）