劉靜如，劉 陽

1 前言

近年，中國的經(jīng)濟(jì)在穩(wěn)步上升，城市化加深，大眾更多是要面對“文明病”，隨之就更注重身體健康，由此健身行業(yè)便逐漸成為人們生活的一部分。全民健身已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略層面。健身俱樂部員工素質(zhì)水平影響顧客滿意度是俱樂部生存發(fā)展的重要根源之一。會籍顧問作為健身俱樂部的代表，是接觸會員的第一人，也是會員與健身俱樂部之間的橋梁。健身房和會籍顧問的關(guān)系是密不可分的，會籍顧問素質(zhì)決定著健身房的水平，提升會籍顧問的素質(zhì)、重視對會籍顧問的培養(yǎng)對健身房的發(fā)展有積極的作用。本文選擇會籍顧問這一崗位進(jìn)行其勝任素質(zhì)的研究，通過對YT俱樂部亞特會籍顧問的勝任素質(zhì)的研究，期望能給YT亞特健身俱樂部及同類型的健身俱樂部的發(fā)展具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

2 研究對象與方法

2.1 研究對象

本文以研究YT健身俱樂部的會籍顧問為調(diào)查對象，研究其勝任素質(zhì)現(xiàn)狀和提升對策。

2.2 研究方法

2.2.1 文獻(xiàn)研究法

在中國知網(wǎng)和萬方數(shù)據(jù)庫中以“會籍”、“顧問”、“會籍顧問”、“銷售顧問”、“營銷顧問”、“健身俱樂部”、“營銷”等關(guān)鍵詞，進(jìn)行高級檢索，獲取相關(guān)文獻(xiàn)。

2.2.2 問卷調(diào)查法

通過問卷調(diào)查法調(diào)查亞特會籍顧問勝任素質(zhì)的現(xiàn)狀，設(shè)計出線上問卷及紙制問卷后，對讓會籍顧問進(jìn)行問卷發(fā)放。本文共發(fā)放問卷125份，經(jīng)過篩選，剔除無效問卷25份，有效問卷100份。對有效問卷答案進(jìn)行匯總、歸類，作為數(shù)據(jù)分析的樣本，最終樣本數(shù)量為100份，有效樣本回收率為80%。

2.2.3 數(shù)理統(tǒng)計法

利用SPSS分析數(shù)據(jù)，單因素方差分析和LSD進(jìn)行多重比較，分析亞特會籍顧問勝任素質(zhì)的現(xiàn)狀。

2.2.4 現(xiàn)場觀察法

通過現(xiàn)場調(diào)查，分別對教練、會員等人進(jìn)行觀察。深入健身房觀察、分析，獲得現(xiàn)實(shí)有效的資料。健身俱樂部的管理者、健身教練、會籍顧問與會員進(jìn)行交流。

3 結(jié)果與分析

3.1 YT健身俱樂部的人員配置

由于俱樂部的團(tuán)課較多，團(tuán)課教練人數(shù)是最多的為167人，占比26%；私人教練和會籍顧問的人數(shù)相差不大，私人教練有142人，占總?cè)藬?shù)的22%，他們主要負(fù)責(zé)店內(nèi)的銷售；會籍顧問125人，占比19%，他們主要負(fù)責(zé)店外的銷售；前臺102人，占比16%；保潔74人，占比11%；行政崗位是每一個店的店長有30人，占比5%；由于只有一家分店有游泳池，游泳教練人數(shù)較少為3人占1%。

3.2 會籍顧問基本情況調(diào)查

本文調(diào)查了亞特健身俱樂部西安30家分店的會籍顧問，具體情況為：會籍顧問男性占比40%，女性占比60%女性比較多；18-20歲的顧問占8%，20-22歲的顧問占43%，22-24歲的顧問占28%，24歲及以上的顧問占21%；會籍顧問學(xué)歷情況，高中占0.2%，中專占0.1%，大專占56%，本科學(xué)歷占24%，本科以上的占0.8%；會籍顧問的專業(yè)情況，體育類為33%，經(jīng)濟(jì)與管理類為34%，服務(wù)類為6%，營銷類為1%；其他類型專業(yè)為26%。

3.3 會籍顧問勝任素質(zhì)調(diào)查

3.3.1 會籍顧問勝任素質(zhì)現(xiàn)狀均分

會籍顧問勝任素質(zhì)現(xiàn)狀均分調(diào)查結(jié)果，計算出每一個指標(biāo)的均值，從表1可以看出，會籍顧問26項(xiàng)勝任素質(zhì)得分的均值為3.7；得分高于4分的勝任素質(zhì)有6項(xiàng)。說明YT健身俱樂部會籍顧問的體魄、形象、進(jìn)取心、保護(hù)會員隱私、外向型性格和激情勝任素質(zhì)良好；高于均值的勝任素質(zhì)有9項(xiàng)，分值最高項(xiàng)是會籍顧問的體魄勝任素質(zhì)，分值為4.22，YT健身俱樂部的會籍顧問都具有較健康的身體情況，能為YT健身俱樂部帶來更好的宣傳價值；

分值最低項(xiàng)是會籍顧問的基礎(chǔ)運(yùn)動知識勝任素質(zhì)，分值3.32，YT健身俱樂部的會籍顧問的基礎(chǔ)知識相對薄弱，調(diào)查中體育類專業(yè)的會籍顧問占33%，體育類會籍顧問相比較非體育類專業(yè)的會籍顧問所掌握的運(yùn)動基礎(chǔ)知識更豐富。其余大多數(shù)都是經(jīng)濟(jì)與管理類或是服務(wù)營銷類專業(yè)，這些非體育專業(yè)的會籍顧問則更擅長管理和銷售；低于均值的勝任素質(zhì)有11項(xiàng)。問卷調(diào)查共調(diào)查了26項(xiàng)勝任素質(zhì)，11項(xiàng)低于均值，YT健身俱樂部的會籍顧問大部分勝任素質(zhì)良好，但還有些勝任素質(zhì)有待提高。

表1 會籍顧問勝任素質(zhì)均值

3.3.2 學(xué)歷對勝任素質(zhì)的影響

本文利用單因素方差分析,以會籍顧問學(xué)歷作為因變量，測量會籍顧問學(xué)歷對勝任素質(zhì)的影響特征，分析結(jié)果如表2所示。從表2可以看出，不同的學(xué)歷樣本對于其中17項(xiàng)呈現(xiàn)出顯著性(P<0.05)，說明會籍顧問的學(xué)歷對會籍顧問的敬業(yè)精神、基礎(chǔ)運(yùn)動知識、創(chuàng)新能力、親和力、學(xué)習(xí)能力、觀察能力、情緒控制力、銷售能力、服務(wù)能力、事業(yè)心、內(nèi)部溝通、團(tuán)隊協(xié)作、自信、意志力、承受力有影響。

表2 學(xué)歷與勝任素質(zhì)的單因素方差的分析

利用LSD檢驗(yàn)方法進(jìn)行多重比較，進(jìn)一步分析學(xué)歷不同組別之間的差異性，以會籍顧問的事業(yè)心為例。從表3可以看出，就會籍顧問的事業(yè)心而言，學(xué)歷為高中的會籍顧問，有著較為明顯差異的組別差異性對比結(jié)果為“碩士及以上>本科>大?！?；學(xué)歷為中專的會籍顧問，有著較為明顯差異的組別差異性對比結(jié)果為“碩士及以上>本科”；學(xué)歷為大專的會籍顧問，有著較為明顯差異的組別差異性對比結(jié)果為“中專>高中”；學(xué)歷為碩士及以上的會籍顧問，有著較為明顯差異的組別差異性對比結(jié)果為“中專>高中”。

表3 會籍顧問的學(xué)歷與勝任素質(zhì)多重比較表

3.3.3 培訓(xùn)頻率對勝任素質(zhì)的影響

以會籍顧問的培訓(xùn)頻率作為因變量，測量會籍顧問的培訓(xùn)頻率對勝任素質(zhì)的影響特征，不同的培訓(xùn)頻率樣本對于其中敬業(yè)精神呈現(xiàn)出顯著性(P<0.05) 。說明會籍顧問的培訓(xùn)評率對會籍顧問的敬業(yè)精神有顯著性。

表4 學(xué)歷與勝任素質(zhì)的單因素方差的分析

利用LSD檢驗(yàn)方法進(jìn)行多重比較，進(jìn)一步分析不同培訓(xùn)頻率組別之間的差異性。具體分析表4可知，就會籍顧問的敬業(yè)精神而言，培訓(xùn)頻率為兩周一次的會籍顧問與不接受培訓(xùn)的會籍顧問存在0.006的顯著差異。

表5 會籍顧問培訓(xùn)頻率和敬業(yè)精神多重比較

4 會籍顧問培養(yǎng)對策分析

4.1 增強(qiáng)會籍顧問的敬業(yè)精神

4.1.1 做好會籍顧問的組織角色定位

健身俱樂部這種特定的組織環(huán)境中，健身俱樂部要明確的說明會籍顧問這個崗位的重要性以及不可替代性，目的是讓會籍顧問明白作為一名會籍顧問就必須承擔(dān)起該角色的責(zé)任。只有健身俱樂部對會籍顧問應(yīng)該做什么和如何去做提出期望的時候，會籍顧問才會有清晰的角色定位，能更好的完成工作。

4.1.2 形成融洽的非正式組織關(guān)系

在管理學(xué)早期的霍森實(shí)驗(yàn)中就提出，在一個企業(yè)中的組織分為正式組織和非正式組織，管理者正式組織只是重視正式組織的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)劃分、規(guī)章制度等，非正式組織主要通過的是情感邏輯。每一個人工作都不僅僅是為了金錢，對于許多會籍顧問來說，在健身俱樂部里的非正式組織還能滿足顧問之間的社會人際交往需求。所以融洽、和諧、友好的同事之間的關(guān)系能夠提高會籍顧問對工作的滿意度。尤其是當(dāng)會籍主管具有較強(qiáng)的個人能力，且能對會籍顧問表現(xiàn)出支持、友好的態(tài)度、能夠認(rèn)真聽取會籍顧問的意見、對優(yōu)秀的會籍顧問及時提出表揚(yáng)。在這種環(huán)境下工作的會籍顧問，通常敬業(yè)精神會相對比較高。

4.2 提升會籍顧問的創(chuàng)新能力與學(xué)習(xí)能力

4.2.1 完善俱樂部結(jié)構(gòu)，加大創(chuàng)新、學(xué)習(xí)空間

創(chuàng)新在一個企業(yè)的競爭力中是核心的影響因素，會籍顧問在工作中是否具有創(chuàng)新意識決定著俱樂部發(fā)展的速度與深度。俱樂部的經(jīng)營能力增強(qiáng)，會籍顧問的自主創(chuàng)新、學(xué)習(xí)空間得到保證，從而提升俱樂部的整體競爭力。

4.2.2 增強(qiáng)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)意識

創(chuàng)新與學(xué)習(xí)的關(guān)系密不可分，俱樂部應(yīng)營造一個良好的氛圍。提供大量外出學(xué)習(xí)的機(jī)會，了解國家推行的相關(guān)政策，或是去往大型企業(yè)參觀交流。使得會籍顧問主動地去了解創(chuàng)新與學(xué)習(xí)的重要性，培養(yǎng)其創(chuàng)新與學(xué)習(xí)意識。

4.3 加強(qiáng)會籍顧問的培訓(xùn)體系

會籍顧問的培訓(xùn)是會籍顧問的一個重要的環(huán)節(jié)。第一方面，加強(qiáng)入職前的培訓(xùn)，要讓會籍顧問了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、經(jīng)營策略并進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。第二方面在職培訓(xùn)，。應(yīng)積極溝通國內(nèi)外在健身行業(yè)發(fā)展較好的俱樂部或是健身行業(yè)較為知名的會籍顧問，鼓勵俱樂部的會籍顧問主動前往學(xué)習(xí)行業(yè)榜樣。

4.4 增加多樣化的培訓(xùn)方式

外出培訓(xùn)可以會籍顧問在旁觀者的角度看到其他健身俱樂部中與自己同崗位的員工的工作狀態(tài)。健身俱樂部的管理人員組織會籍顧問參加各種各樣培訓(xùn)活動，可以增強(qiáng)銷售團(tuán)隊的協(xié)助力，相會配合，相會了解，能讓會籍團(tuán)隊更加團(tuán)結(jié)更具有凝聚力。

4.5 對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核

在會籍顧問完成培訓(xùn)以后要進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，可以分為兩方面進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估。第一方面，可以檢驗(yàn)受培訓(xùn)的會籍顧問總體的效果，對參加培訓(xùn)的會籍顧問的投入程度進(jìn)行測量；第二方面可以回會籍顧問參加培訓(xùn)活動的效果，為將來的培訓(xùn)提供相應(yīng)的反饋意見。