黃秀誼 曾慧韻 黃金霞 鄭曉娜

【摘 要】人文化、多元化的培訓(xùn)是導(dǎo)醫(yī)在工作中實(shí)施人文關(guān)懷的重要前提，切合實(shí)際工作的培訓(xùn)內(nèi)容及專業(yè)全面的師資力量是提升人文關(guān)懷服務(wù)理念的先決條件，規(guī)范的培訓(xùn)流程和質(zhì)量評(píng)價(jià)，使導(dǎo)醫(yī)的人文關(guān)懷服務(wù)在制度的管理下得以不斷的延續(xù)。

【關(guān)鍵詞】人文關(guān)懷;導(dǎo)醫(yī);多元培訓(xùn);管理

【中圖分類號(hào)】R473【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1005-0019（2019）10--02

一、制定培訓(xùn)計(jì)劃

1.1 按導(dǎo)醫(yī)日常工作服務(wù)需求從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)時(shí)間、考核辦法等方面制定培訓(xùn)計(jì)劃和目標(biāo)。

1.1.1 導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)內(nèi)容從醫(yī)院文化、醫(yī)院布局、規(guī)章制度、工作職責(zé)、文明用語、禮儀接待、專家特色和出診信息、業(yè)務(wù)辦理流程、預(yù)檢分診知識(shí)、應(yīng)急救護(hù)知識(shí)、應(yīng)急預(yù)案等方面不斷更新完善。

1.1.2 導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)模式以多媒體教學(xué)、講座、情景模擬、故事分享會(huì)、視頻教學(xué)、一對(duì)一帶教等多元化方式的人文培訓(xùn)。

1.1.3 培訓(xùn)時(shí)間按導(dǎo)醫(yī)入職時(shí)間、專業(yè)背景不同區(qū)分培訓(xùn)的順序，根據(jù)培訓(xùn)方式定期和不定期地組織導(dǎo)醫(yī)集中學(xué)習(xí)，以滿足入職時(shí)間不同導(dǎo)醫(yī)相關(guān)知識(shí)的獲取。

1.1.4 培訓(xùn)考核辦法以理論知識(shí)、技術(shù)操作、工作實(shí)踐能力等方面進(jìn)行考核，理論考核內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作中常見的問題從培訓(xùn)內(nèi)容選取，答卷題型以填空題、單選題、判斷題等三種題型，總分100分。技術(shù)操作考核：心肺復(fù)蘇。工作實(shí)踐能力考核：禮儀舉止、禮貌用語、業(yè)務(wù)熟悉程度等。

二、多元化、人文化培訓(xùn)的實(shí)施

1 培訓(xùn)項(xiàng)目的管理

1.1 培訓(xùn)師資要求 培訓(xùn)師資選取以導(dǎo)醫(yī)工作相關(guān)的職能部門資深工作人員為主，根據(jù)各自的工作相關(guān)項(xiàng)目有針對(duì)性地對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行培訓(xùn)。

1.1.1 安排在導(dǎo)醫(yī)崗位工作年限超過4年以上且工作經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)醫(yī)現(xiàn)身說法，通過集中學(xué)習(xí)和一對(duì)一帶教的方式，將工作相關(guān)業(yè)務(wù)流程及溝通技巧等知識(shí)進(jìn)行傳授，在工作中帶教老師通過傳幫帶的作用實(shí)時(shí)監(jiān)督和指正導(dǎo)醫(yī)的不足之處。

1.1.2 專業(yè)技能的學(xué)習(xí)由相關(guān)科室工作人員授課的方式進(jìn)行，針對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中常遇到的問題，邀請(qǐng)相關(guān)職能部門或臨床工作人員有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

1.1.2.1 急診科資深老師講授應(yīng)急救護(hù)的相關(guān)知識(shí)及門診突發(fā)危重病人的搶救操作，運(yùn)用情景模擬加實(shí)地演練，提高導(dǎo)醫(yī)對(duì)突發(fā)事件的處理能力和應(yīng)急救護(hù)的相關(guān)知識(shí)，特別對(duì)于無醫(yī)學(xué)背景的導(dǎo)醫(yī)，老師手把手教授心肺復(fù)蘇術(shù)的操作，課后進(jìn)行考核，保證人人操作過關(guān)。

1.1.2.2 信息科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人講授計(jì)算機(jī)和自助機(jī)的正確使用及故障處理技巧，確保每位導(dǎo)醫(yī)熟知計(jì)算機(jī)和自助機(jī)的操作流程，正確指引或協(xié)助患者使用自助服務(wù)機(jī)辦理業(yè)務(wù)，減少患者排隊(duì)掛號(hào)繳費(fèi)取驗(yàn)單等操作時(shí)間，提高服務(wù)效率。

1.1.2.3 醫(yī)?？乒ぷ魅藛T以講座及座談交流的方式將最新的醫(yī)保政策的實(shí)施要點(diǎn)及患者最關(guān)心的醫(yī)保知識(shí)對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后現(xiàn)場(chǎng)考核，培訓(xùn)知識(shí)歸納匯總制作成宣傳單張，放置在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)，由導(dǎo)醫(yī)根據(jù)患者咨詢內(nèi)容給予派發(fā)。

1.1.2.4 醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行禮儀服務(wù)培訓(xùn)，從著裝、儀容到基本禮儀規(guī)范、禮儀技巧等方面進(jìn)行理論和情景模擬相結(jié)合的授課方式，培養(yǎng)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)意識(shí)和規(guī)范導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)行為。

2.2 培訓(xùn)形式和方法

2.2.1 醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷講座：組織導(dǎo)醫(yī)參加護(hù)理部舉辦的護(hù)理人文關(guān)懷相關(guān)的講座，讓導(dǎo)醫(yī)了解人文關(guān)懷的基本概念，從規(guī)范的服務(wù)行為、服務(wù)過程程序化等方面將人文關(guān)懷理念應(yīng)用到實(shí)際的工作中。

2.2.2 多媒體培訓(xùn)：運(yùn)用多媒體由資深導(dǎo)醫(yī)以集中或分散的方式授課，課后組織討論，記錄學(xué)習(xí)效果。建立微信學(xué)習(xí)群，在群里發(fā)布新的醫(yī)院門診政策動(dòng)態(tài)、門診系統(tǒng)升級(jí)、門診專家出診信息等情況，在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋到微信學(xué)習(xí)群，大家提建議并共同討論，并將改進(jìn)措施在群里發(fā)布。

三、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)

3.1 評(píng)價(jià)方法 以理論考核、技術(shù)操作考核、工作實(shí)踐能力考核、患者滿意度調(diào)查等四方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.1.1 理論考核按培訓(xùn)的階段性進(jìn)行，以專題培訓(xùn)結(jié)束課后的考核與培訓(xùn)后第四周的統(tǒng)一考核相結(jié)合。

3.1.2 技術(shù)操作考核內(nèi)容為心肺復(fù)蘇術(shù)，在應(yīng)急培訓(xùn)課后進(jìn)行考核，要求考核成績(jī)100%通過。

3.1.3 工作實(shí)踐能力考核主要對(duì)日常工作中導(dǎo)醫(yī)的言行舉止、業(yè)務(wù)熟悉程度等方面制定考核量表，由一對(duì)一的帶教老師或培訓(xùn)老師進(jìn)行打分。

3.1.4 門診患者滿意度調(diào)查問卷中設(shè)患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的評(píng)價(jià)，采用Likert10級(jí)評(píng)分法，10表示非常滿意，1表示非常不滿意，分值越底越不滿意，隨機(jī)選取門診就診患者選填。

3.2 培訓(xùn)效果分析

3.2.1 培訓(xùn)后理論和操作考試成績(jī)、工作實(shí)踐能力考核≥90分為“優(yōu)秀”，80分～89分為“良好”，70分～79為“及格”，<70分為“不及格。運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)分析。對(duì)于考核成績(jī)分值低于“良好”的項(xiàng)目，有針對(duì)性地加強(qiáng)培訓(xùn)，短時(shí)間內(nèi)增加該項(xiàng)目的培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)記憶。

3.2.2 每月統(tǒng)計(jì)門診導(dǎo)醫(yī)滿意度數(shù)據(jù)，按季度對(duì)培訓(xùn)前后數(shù)據(jù)進(jìn)行環(huán)比分析，對(duì)比培訓(xùn)前后病人滿意度數(shù)據(jù)的變化情況，有針對(duì)性地更新培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式， 促進(jìn)培訓(xùn)滿意度與實(shí)用性的提高。[1]

門診是醫(yī)院的窗口，門診工作的好壞是衡量一個(gè)醫(yī)院管理水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。[2]導(dǎo)醫(yī)工作在門診的第一線，在患者咨詢時(shí)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士迅速的反應(yīng)，及時(shí)正確的導(dǎo)診是具有關(guān)懷性的行為，對(duì)患者而言至關(guān)重要。[3]導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)質(zhì)量不僅影響患者的就醫(yī)感受，也是導(dǎo)醫(yī)自我職業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)。規(guī)劃性系統(tǒng)性多途徑強(qiáng)化的培訓(xùn)工作，是提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的必要條件。系統(tǒng)性規(guī)范性全面地培訓(xùn)不僅提升導(dǎo)醫(yī)個(gè)人素養(yǎng)，更是培養(yǎng)導(dǎo)醫(yī)以良好的職業(yè)情感投入到工作中，及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地服務(wù)每一位患者，滿足患者健康的需求。

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