王夢(mèng)圓 陸雅文 胡翠玲 周志偉 黃曉光

南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)政學(xué)院，南京，211166

近年來(lái)，我國(guó)實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，提出將改善服務(wù)與深化醫(yī)改同步推進(jìn)，以改善患者就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，將患者感受提到了更高的地位。隨著社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的改變、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立以及法制建設(shè)的不斷完善，醫(yī)療行為已成為一個(gè)既含有不同層次專業(yè)內(nèi)容，又涉及人與人之間多方位交往的服務(wù)性行為，包括技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)[1]?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)是否滿意受治療結(jié)果和非醫(yī)療技術(shù)因素的影響[2]。醫(yī)療活動(dòng)中的非專業(yè)技術(shù)因素主要包括醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)設(shè)施、職業(yè)道德等方面[3]。隨著人民生活水平的提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之增多，非技術(shù)因素對(duì)患者就醫(yī)感受的影響程度越來(lái)越大。本研究通過(guò)因子分析的方法對(duì)門診患者非技術(shù)因素滿意度進(jìn)行探討，為醫(yī)院管理工作的改進(jìn)提供參考。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 研究對(duì)象

2017年3月采用分層抽樣方法，抽取南京市三甲綜合醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健院、專科醫(yī)院各1家，每家醫(yī)院采用方便抽樣法抽取205名門診患者(年齡≥18歲)為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放問(wèn)卷820份，回收有效問(wèn)卷762份，有效率為92.9%。

1.2 研究方法

在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計(jì)門診患者非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。問(wèn)卷包含被調(diào)查者基本資料和對(duì)非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)滿意度兩部分。滿意度量表包括15個(gè)測(cè)量項(xiàng)目，即詢問(wèn)病史病情滿意度(X1)、講解檢查報(bào)告滿意度(X2)、診斷及用藥指導(dǎo)態(tài)度滿意度(X3)、服務(wù)窗口服務(wù)態(tài)度滿意度(X4)、掛號(hào)及繳費(fèi)便捷程度(X5)、取報(bào)告便捷程度(X6)、電梯及樓梯方便程度(X7)、隱私保護(hù)滿意度(X8)、醫(yī)生的尊重(X9)、衛(wèi)生間環(huán)境滿意度(X10)、休息等候區(qū)舒適程度(X11)、藥費(fèi)滿意度(X12)、檢查費(fèi)滿意度(X13)、掛號(hào)費(fèi)滿意度(X14)、就診費(fèi)用明晰程度(X15)。評(píng)價(jià)采用李克特(Likert)5點(diǎn)量表法[4]，每個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)情況分為5個(gè)層次。以滿意度為例，分為非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意、非常不滿意5級(jí)，得分分別為5分、4分、3分、2分和1分。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

調(diào)查數(shù)據(jù)錄入采用Epidata 3.1軟件，利用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。調(diào)查對(duì)象基本情況采用描述性統(tǒng)計(jì)分析，門診患者非技術(shù)服務(wù)滿意度采用因子分析。

2 結(jié)果

2.1調(diào)查對(duì)象基本情況

調(diào)查對(duì)象中男236人，占31%；女526人，占69%。年齡18-35歲253人，占33.2%；36-50歲183人，占24.0%；51-65歲221人，占29.0%；>65歲105人，占13.8%。受教育程度：小學(xué)及以下37人，占4.9%；初中131人，占17.2%；中專/高中235人，占30.8%；本/專科302人，占39.6%；研究生及以上57人，占7.5%。來(lái)源：本地患者588人，占77.2%；外地患者174人，占22.8%。

2.2 非技術(shù)服務(wù)滿意度因子分析

2.2.1 適用性檢驗(yàn)。針對(duì)因子分析條件進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和Banlett球形檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示KMO=0.900，接近1；Banlett球形檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)量2=4480.848，P<0.001。兩項(xiàng)檢驗(yàn)的結(jié)果表明，各原始變量之間存在較強(qiáng)的相關(guān)性，資料適合進(jìn)行因子分析。

2.2.2 提取公因子。采用方差最大化的正交旋轉(zhuǎn)主成分分析法提取公因子。特征根>1的因子共4個(gè)，其特征值分別為5.742、1.395、1.335和1.232，累計(jì)貢獻(xiàn)率為64.696%，高于同類研究獲得的累計(jì)貢獻(xiàn)率[5-7]，說(shuō)明這4個(gè)公因子可以較好地解釋變量所包含的主要信息。因此，將原始的15個(gè)變量分為4個(gè)公因子進(jìn)一步分析。總方差解釋具體情況見(jiàn)表1。

表1 總方差解釋

2.2.3 因子的命名及解釋。結(jié)果顯示，各評(píng)價(jià)指標(biāo)共同度均≥40%，說(shuō)明各評(píng)價(jià)指標(biāo)可較好反映量表的調(diào)查目的，不必刪除任何指標(biāo)[8]。因子1在X1、X2、X3、X4、X8和X9 6個(gè)變量上載荷較大，主要體現(xiàn)就醫(yī)過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員和其他窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容，命名為職業(yè)道德和態(tài)度因子；因子2在X12、X13、X14、X15 4個(gè)變量上載荷較大，主要體現(xiàn)門診患者對(duì)就醫(yī)各環(huán)節(jié)費(fèi)用的滿意程度，命名為醫(yī)藥費(fèi)用因子；因子3在X7、X10、X11 3個(gè)變量上載荷較大，主要體現(xiàn)醫(yī)院樓梯、衛(wèi)生間、休息等候區(qū)環(huán)境等內(nèi)容，命名為就醫(yī)設(shè)施及環(huán)境因子；因子4在X5和X6 2個(gè)變量上載荷較大，主要體現(xiàn)掛號(hào)、繳費(fèi)、取報(bào)告的便捷程度，命名為就醫(yī)便捷程度因子。

表2 經(jīng)旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣

2.3 門診患者綜合滿意度評(píng)價(jià)

由于各因子對(duì)滿意度的影響程度不同，若要獲得門診患者對(duì)非技術(shù)服務(wù)滿意度的綜合評(píng)價(jià)情況，應(yīng)先對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，再計(jì)算綜合評(píng)分，本研究應(yīng)用因子分析確定問(wèn)卷中各指標(biāo)的權(quán)重。在上述因子分析過(guò)程中，通過(guò)回歸法測(cè)算出因子得分系數(shù)矩陣，見(jiàn)表3。根據(jù)因子得分系數(shù)矩陣得出各因子得分表達(dá)式如下。F1=0.290X1+0.287X2+0.319X3+0.090X4+……-0.086X15；F2=-0.070X1-0.077X2-0.099X3+0.028X4+……+0.374X15；F3=-0.089X1-0.122X2-0.096X3+0.108X4+……-0.065X15；F4=-0.019X1+0.039X2-0.058X3-0.022X4+……-0.049X15。

表3 因子得分系數(shù)矩陣

由上述表達(dá)式可計(jì)算出各因子得分，見(jiàn)表4。以各個(gè)因子的貢獻(xiàn)率為權(quán)重得到的綜合得分表達(dá)式如下。F=(24.728×F1+17.189×F2+13.162×F3+9.616×F4)/64.696=0.071X1+0.070X2+0.067X3+0.060X4+0.067X5+0.065X6+0.039X7+0.070X8+0.069X9+0.049X10+0.039X11+0.049X12+0.048X13+0.059X14+0.046X15。

表4 各因子綜合得分及排名

3 討論

3.1 職業(yè)道德和醫(yī)藥費(fèi)用是影響門診患者非技術(shù)服務(wù)滿意度的主要因素

從因子的貢獻(xiàn)度來(lái)看，對(duì)門診患者非技術(shù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)影響最大的是職業(yè)道德和態(tài)度，主要包括醫(yī)務(wù)人員及其他窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、情感互動(dòng)與隱私保護(hù)等方面，與郝敏、張檸等研究結(jié)果一致[9-10]。該因子中載荷最大的指標(biāo)為診斷及用藥指導(dǎo)態(tài)度(X3)，即醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行疾病診斷及提供用藥指導(dǎo)環(huán)節(jié)的態(tài)度在很大程度上影響了患者滿意度。其余因子按影響程度排序依次為醫(yī)藥費(fèi)用、就醫(yī)設(shè)施及環(huán)境、就醫(yī)便捷程度。各因子中載荷最大的指標(biāo)分別為衛(wèi)生間清潔程度(X10)、取檢查報(bào)告便捷程度(X6)，提示在服務(wù)提供過(guò)程中醫(yī)院應(yīng)在上述方面予以重視和改善。

3.2 門診患者綜合評(píng)價(jià)較好，且在環(huán)境設(shè)施、就醫(yī)便捷程度方面滿意度高

門診患者的行為方式和需求與住院患者不同，由于在醫(yī)院停留時(shí)間有限，病情多樣化，其通常更注重醫(yī)院服務(wù)提供的質(zhì)量和就醫(yī)綜合環(huán)境[11-12]。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，三甲醫(yī)院門診患者對(duì)非技術(shù)因素的綜合滿意度為4.038，處于較高水平。對(duì)各因子綜合得分進(jìn)行比較發(fā)現(xiàn)，門診患者對(duì)就醫(yī)設(shè)施環(huán)境的滿意度得分較高，此結(jié)果與鄧夢(mèng)筑等研究結(jié)果一致[13]。環(huán)境設(shè)施方面滿意度普遍較高的原因可能在于三甲醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)較為成熟，醫(yī)院也較為重視醫(yī)療技術(shù)以外的人性化服務(wù)及布局、設(shè)施、環(huán)境等，因此獲得的評(píng)價(jià)也相對(duì)較高。此外，本研究發(fā)現(xiàn)門診患者對(duì)就醫(yī)便捷程度的滿意度也較高，表明三甲醫(yī)院重視利用信息系統(tǒng)平臺(tái)改造就診流程，為患者提供便利，節(jié)省了就診時(shí)間。

3.3 職業(yè)道德和態(tài)度、醫(yī)藥費(fèi)用滿意度相對(duì)較低

研究發(fā)現(xiàn)，門診患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和態(tài)度、醫(yī)藥費(fèi)用的滿意度得分低于就醫(yī)設(shè)施及環(huán)境、就醫(yī)便捷程度得分，且職業(yè)道德和態(tài)度滿意度最低。門診患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和態(tài)度滿意度較低的原因可能是三甲醫(yī)院門診患者較多，醫(yī)務(wù)人員過(guò)高的工作強(qiáng)度致使其無(wú)法與患者及家屬進(jìn)行充分溝通。同時(shí)近幾年患者的權(quán)利意識(shí)日益增強(qiáng)，加之媒體對(duì)醫(yī)患關(guān)系報(bào)道不客觀，患者易對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不滿。此外，本研究門診患者對(duì)醫(yī)藥費(fèi)用滿意度較低的原因可能為目前醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)仍然較快[14]，居民醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)仍較重。

4 建議

提升門診患者非技術(shù)服務(wù)的滿意度和三甲醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)重視醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育以及控制醫(yī)藥費(fèi)用。①三甲醫(yī)院在提升技術(shù)的同時(shí)應(yīng)提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力，改善接診態(tài)度，將服務(wù)理念和人文醫(yī)學(xué)教育貫穿在醫(yī)務(wù)人員整個(gè)行醫(yī)過(guò)程中，并納入繼續(xù)教育考核[15]。②政府部門需進(jìn)一步落實(shí)藥品零差率政策、基本藥物制度，提高醫(yī)療保障水平[7]，合理控制門診患者就診費(fèi)用的增長(zhǎng)。同時(shí)，醫(yī)生應(yīng)合理用藥，醫(yī)院應(yīng)實(shí)行醫(yī)藥價(jià)格透明化[16]，進(jìn)而提升患者滿意度。③重視醫(yī)院信息化平臺(tái)建設(shè)及就醫(yī)流程的優(yōu)化，推動(dòng)醫(yī)院精細(xì)化管理。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)保證對(duì)環(huán)境設(shè)施方面的投入，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。