盧 巍，王安鋼，石書宇，付田雪，崔麗艷

（北華大學(xué)附屬第二醫(yī)院/吉化集團(tuán)公司總醫(yī)院1.客戶管理中心；2.信息科，吉林 吉林 132021；3．廣東外語外貿(mào)大學(xué)，廣東 廣州 510410）

患者滿意度是就診的患者因?yàn)榧膊?、健康、生命質(zhì)量等方面的要求，對醫(yī)院的醫(yī)療保健服務(wù)情況產(chǎn)生期望，并在這些期望的基礎(chǔ)上，對就診醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)狀況給予評價[1-2]。本研究對門診患者滿意度電子評價系統(tǒng)的建立及效果進(jìn)行分析，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年4月～2017年4月我院門診患者1000例作為研究對象，根據(jù)入院時間將其分為對照組（2014年4月～2016年3月）與觀察組（2016年4月～2017年4月），各500例。其中，對照組男266例，女234例，年齡21～72歲，平均年齡（41.23±1.45）歲；觀察組男272例，女228例，年齡22～74歲，平均年齡（42.56±1.35）歲。

1.2 方法

對照組，采用滿意度調(diào)查問卷法。由客戶管理中心、門診部資深護(hù)師負(fù)責(zé)，每月現(xiàn)場隨機(jī)分發(fā)，由患者或家屬填寫后現(xiàn)場收回?？蛻艄芾碇行娜藛T負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計結(jié)果、匯總分析，并負(fù)責(zé)上報相關(guān)職能科室整改落實(shí)。

觀察組，采用滿意度電子評價法。具體方法。（1）門診電子評價系統(tǒng)的應(yīng)用。當(dāng)醫(yī)生進(jìn)入工作站后，其個人信息，包括姓名、照片等將自動跳轉(zhuǎn)到評價系統(tǒng)主頁面上，護(hù)理人員信息由信息科錄入到評價系統(tǒng)中?；颊呔驮\后，由分診護(hù)士引導(dǎo)對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)進(jìn)行評價。（2）測評指標(biāo)的制定。選擇影響患者滿意度最重要的因素為測評指標(biāo)，共制定出四個二級指標(biāo)、十八個三級指標(biāo)、十二個四級指標(biāo)。如在對醫(yī)生診療評價中包括服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、合理用藥、合理收費(fèi)情況等，在服務(wù)態(tài)度項(xiàng)目下又細(xì)分為病情解釋、仔細(xì)查體、詳細(xì)告知等。在測評結(jié)果的評價上，根據(jù)認(rèn)同程度分為“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”，并分別賦值為“1.0、0.9、0.7、0分”。（3）滿意度匯總分析。每月由信息科負(fù)責(zé)統(tǒng)計，將結(jié)果上報客戶管理中心?？蛻艄芾碇行闹贫ㄔ露葷M意度反饋報告，查找薄弱環(huán)節(jié)和服務(wù)短板，并將分析結(jié)果反饋給相關(guān)職能部門，精準(zhǔn)對接及時整改，持續(xù)提升門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察分析對照組和觀察組患者滿意度情況。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS V1.70統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)；計數(shù)資料以例數(shù)（n）、百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

實(shí)施前，門診患者的滿意度為80.45%，不能準(zhǔn)確查找出每名醫(yī)務(wù)人員服務(wù)缺陷；實(shí)施后，門診患者滿意度91.15%，能精準(zhǔn)定位服務(wù)短板和薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)施前后比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者服務(wù)滿意度評分的比較

3 討 論

《綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》中，衛(wèi)生部明確要求各醫(yī)院對該院患者進(jìn)行醫(yī)院患者滿意度調(diào)查，并成為評價醫(yī)院綜合水平的重要指標(biāo)[3]。研究結(jié)果表明，觀察組服務(wù)滿意度水平明顯高于對照組。

建立滿意度調(diào)查管理機(jī)構(gòu)，由分管副院長直接管理，客戶管理中心每月對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總，職能科室督導(dǎo)臨床科室整改，每月在行政例會上講評，并與績效考核掛鉤形成長效管理機(jī)制。為保證評價的數(shù)量，對導(dǎo)分診護(hù)士引導(dǎo)進(jìn)行考核，并納入垂直管理[4]。上線控方軟件，每月檢查用藥處方的合理性。合理安排預(yù)約患者，在醫(yī)輔科室實(shí)施分時段預(yù)約，減少等候時間，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。