摘要：藥店服務不但包括微笑與熱情等一般商業(yè)服務，而且藥學服務在其中也發(fā)揮著重要作用。因為各種因素的存在，藥店當前不具備藥學服務意識。在近幾年藥店的快速發(fā)展過程中，由于國家政策的引導，藥學服務得到了其大力關注，本文主要研究了我國藥店藥學服務策略，希望有利于推動我國藥店業(yè)的健康發(fā)展。

關鍵詞：藥店;藥學服務;策略

引言

當前，我國藥店藥學服務雖然引起了有關部門的大力關注，但大量藥店依然認識不到藥學服務的重要性，沒有制訂合理的藥學服務操作流程，而且因為職業(yè)藥師數(shù)量過少，從業(yè)人員素質有待進一步提升等各種原因的存在，導致我國藥店藥學服務急需得到快速發(fā)展，筆者在深入探索我國藥店藥學服務存在問題的基礎上提出了針對性解決策略，希望有利于推動我國藥店業(yè)的健康發(fā)展。

1我國藥店開展藥學服務過程中存在的不足

1.1藥店過于重視藥物而忽略了藥學服務

當前，國內(nèi)大多藥店在生產(chǎn)經(jīng)營過程中以藥物管理、藥物調(diào)配、藥物銷售等為主，為了達到開辦藥店的各種要求，存在著大量“掛名藥師”。筆者對我國藥店的實際生產(chǎn)經(jīng)營情況進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大多藥店只有營業(yè)員為顧客提供用藥咨詢服務，管理者認為藥學服務在藥品采購、藥品驗收、藥品銷售等各個環(huán)節(jié)處于次要地位。但在實際操作過程中，藥學服務屬于藥店運營過程中的重要環(huán)節(jié)，藥師承擔著藥店藥學服務的主要責任，但營業(yè)員同樣在其中發(fā)揮著不可替代的作用。開展藥學服務不但意味著為顧客介紹安全、有效、經(jīng)濟的藥品，而且還需監(jiān)督顧客的用藥過程，隨時掌握顧客的用藥反應，結合實際情況及時幫助顧客做出調(diào)整，保證顧客在使用藥物時收到較好的效果，最后開展藥物使用評價。但當前大量藥店管理者還沒有及時轉變管理理念，還不能將顧客需求放在第一位。

1.2不具備堅實的藥學服務理論

國內(nèi)關于藥學服務理論的研究較少，藥店藥學服務與醫(yī)藥學、管理學、經(jīng)濟學、心理學等大量學科有關，所以在研究過程中必須熟練掌握上述各學科知識，在研究過程中敢于創(chuàng)造與改革。國內(nèi)大量學者雖然在研究過程中投入了諸多精力，但由于不具備堅實的理論基礎，導致大多文章只涉及藥學服務理論本身的內(nèi)容，創(chuàng)新性不足，當前我國關于藥店藥學服務理論研究的創(chuàng)新性論文數(shù)量過少。國內(nèi)專家學者在研究中應用的方法較為陳舊，筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)關于藥店藥學服務的研究以定性研究為主，而不能結合定量研究。只依靠實際操作經(jīng)驗進行總結與歸納，最終獲得定性結果。因為搜集的材料過少、研究方法不合理，大量研究結果相同或相似，筆者認為必須應該合理引入定量研究的方法^[1]。

1.3不具備完善的藥學服務操作流程

當前，在全國范圍內(nèi)還不具備統(tǒng)一的藥學服務操作流程，大量藥店在開展藥學服務時一味憑借藥師的知識與經(jīng)驗，再有，因為不具備衡量藥學服務質量優(yōu)劣的標準，藥師在其中具有絕對控制權，顧客只能被動接受。在大量顧客眼中，藥店配備一定數(shù)量的藥師具有較高的實用性，但取得的效果令人擔憂。

1.4不具備高素質藥師

當前，大量藥店不具備高素質的藥師，這已經(jīng)成為一種社會普遍現(xiàn)象。雖然我國早已對此頒布了執(zhí)業(yè)藥師資格制度，但通過認定與考核、具備執(zhí)業(yè)藥師資格的人員數(shù)量過少，與社會需求存在較大矛盾，筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，社會藥店要想在短時間內(nèi)配備數(shù)量充足的執(zhí)業(yè)藥師面臨著大量困難，在不具備一定數(shù)量高素質藥師的情況下，藥店要想提高藥學服務水平面臨的困難更多^[2]。

1.5從業(yè)人員對藥學服務認識不足

自當前形勢來分析，大多藥店從業(yè)人員不具備臨床醫(yī)學知識與藥物治療學知識，知識能力不足、知識結構有待進一步完善，在實際工作中還做不到將顧客需求放在第一位，甚至有的從業(yè)人員不認可藥學服務，同時在缺少大量執(zhí)業(yè)藥師的形勢下，要想對顧客詳細提供每一種藥物的使用意見，保證顧客收到較好的治療效果面臨大量困難。所以藥店要想實現(xiàn)健康發(fā)展必須及時引進數(shù)量合理的高素質藥學專業(yè)人才^[3]。

1.6不具備高效管理措施

在我國實際情況與人們用藥習慣的影響下，結合我國開展藥學服務時間不長，導致我國藥學服務還不具備高效的管理措施與管理辦法，還不具備完善的藥學人才培養(yǎng)模式，在實際操作過程中還需進一步探索與研究，只有結合實際操作經(jīng)驗盡快制訂一套與我國實際情況相契合的藥店藥學服務措施，才能推動我國藥店藥學服務的順利開展。

2提高我國藥店藥學服務水平的主要策略

2.1結合顧客需求提供藥品信息

開展藥學服務是為了為顧客提供高質量的藥品咨詢服務，保證顧客生命安全。在藥品銷售過程中，藥學服務人員要詳細講解每一種藥品的性能、用途、使用數(shù)量、服用方法，并明確藥品批號、有效期、禁忌癥以及使用過程中需要關注的問題等。進入藥店的顧客可能是本人生病，此時服務內(nèi)容要以顧客本人需求為基礎。但也可能是顧客代替他人購買藥品，此時藥學服務人員要認真詢問用藥人員的身體情況，經(jīng)過認真分析為其推薦合理的藥品信息。在拆零銷售過程中，藥學服務人員在出售藥品時，務必展示藥品專有標簽。主要包括下面內(nèi)容：第一，藥學信息。如藥品名稱、藥品規(guī)格、使用方法、服用數(shù)量、藥品有效期等。為了防止用藥過程中出現(xiàn)不合理情況，要在藥品包裝上注明使用者姓名與藥品的性質，如降壓藥、降糖藥、抗感染藥等。第二，藥店信息。要在藥品包裝上寫明藥店名稱、聯(lián)系電話、購買時間等。

2.2講解用藥方法，保證用藥安全

藥學服務人員要耐心講解不同藥品的使用方法，尤其是表現(xiàn)不同的藥品，如洗劑、栓劑、氣霧劑等，反復強調(diào)使用數(shù)量與使用過程中需要注意的問題，要保證具有較高的專業(yè)水平，與顧客交流應該使用淺顯易懂的語言，不得大量使用醫(yī)學專業(yè)術語，在顧客明確表示全部理解后才算完成，如果顧客一時理解存在困難，可以為其提供文字材料。遇到兒童、老人、精神狀態(tài)不良的顧客時，更需高度重視，要切實保障顧客全面了解藥品性質，杜絕出現(xiàn)用藥不合理現(xiàn)象。要多次提醒病人使用過程中關注用藥反應，一旦出現(xiàn)不良情況要及時與藥店聯(lián)系，采取合理的應對措施進行處理，同時也為藥店提高藥學服務水平積累了經(jīng)驗^[4]。

2.3向顧客推薦合理的藥品

在顧客對購買藥品不確定時，藥學服務人員必須全面了解用藥者的實際情況，同時在與顧客交流時注意保護病人隱私，可以將顧客引入咨詢室內(nèi)詳細詢問。如果顧客在選擇藥品時存在嚴重的主觀認識，則需對病人詳細講解藥品的性質，在掌握用藥人員身體情況、經(jīng)濟情況后為顧客推薦安全性與經(jīng)濟性較高的藥品。

2.4進入社區(qū)開展藥學服務

藥店工作人員可以定期進入社區(qū)開展藥學服務活動，藥店在實際操作過程中，可以根據(jù)季節(jié)變化在固定時間進入附近的街道、社區(qū)、幼兒園、敬老院等各個單位，積極宣傳季節(jié)性疾病，如老年慢性病的藥物治療方法、兒童春季腹瀉的預防知識與藥物治療方法、糖尿病高血壓等病癥的藥物治療方法，教給居民判斷藥品有效期的知識，鼓勵社區(qū)居民準備家庭小藥箱?？梢栽谏鐓^(qū)中舉辦健康教育講座活動，并發(fā)放一定數(shù)量的藥物使用宣傳材料與藥店聯(lián)系卡。利用開展豐富多樣的藥學服務實踐活動，有利于樹立良好的藥店形象，得到社區(qū)居民的熱烈擁護，將藥學服務推入到居民身邊，加大藥店藥學服務范圍^[5]。

2.5提高藥學服務人員的專業(yè)技能

國家有關部門通過培訓等各種方法幫助藥店藥學服務人員不斷提高專業(yè)技能，同時要求藥店藥學服務人員加強自學，主動上網(wǎng)收集豐富的學習材料，參加國家有關藥師資格考試，以此掌握豐富的藥學專業(yè)知識，逐步提高藥學服務水平。營業(yè)員每天需要面對大量顧客，這些顧客擁有不同的文化水平，要求提供差異化服務。藥學服務人員在接待顧客時應該做到機動靈活，要主動介紹藥品的功能主治、治療效果、以及可能發(fā)生的副作用等。在顧客出現(xiàn)錯誤理解時，要及時幫助其糾正。與顧客交流時可以使用動作語言，但需注意做到條理清晰，語句通順，內(nèi)容完整。交流過程中盡量使用簡短的語言，強調(diào)講解的重點，必要時可以重復講解內(nèi)容。同時還需關注顧客的疑問，為其耐心解答各種問題。

3結束語

總之，雖然我國藥店藥學服務已經(jīng)全面展開，但依然存在著一定數(shù)量的藥店不能正確理解藥學服務內(nèi)容，不具備正確的藥學服務流程，職業(yè)藥師與從業(yè)人員素質不高等各種問題，嚴重影響著我國藥店藥學服務的順利開展。本文在深入探索我國藥店藥學服務開展過程中存在問題的基礎上提出了提高我國藥店藥學服務水平的主要策略，充實了我國藥店藥學服務研究內(nèi)容，在推動我國藥店藥學服務健康發(fā)展過程中必然會發(fā)揮應有的作用。

參考文獻：

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