嚴(yán) 堯

（廣東省廣州市增城區(qū)人民醫(yī)院，廣東 廣州 511300）

門診是醫(yī)院面對社會醫(yī)療大眾的窗口，門診相關(guān)服務(wù)質(zhì)量提升應(yīng)是醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的重要方面[1]。持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)是一種以系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)、以質(zhì)量提升為目標(biāo)的新型管理理論，此理論下的門診預(yù)檢分診具有全程性、持續(xù)性的特點(diǎn)，可保障預(yù)檢分診的準(zhǔn)確性及滿意度[2]。本研究選取兩組患者，探索持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從2018年7月～2019年3月來本院門診預(yù)檢分診的患者中選取84例作為研究對象，隨機(jī)分成普通組（n=42）與改進(jìn)組（n=42）。普通組男20例，女22例，年齡18～71歲，平均（42.31±6.19）歲。改進(jìn)組男21例，女21例，年齡19～71歲，平均（42.68±6.04）歲。兩組基本情況差異不顯著（P＞0.05），可比。

1.2 方法

普通組予以常規(guī)門診預(yù)檢分診，內(nèi)容為：有效指導(dǎo)、耐心解答患者及其家屬疑問、協(xié)助患者進(jìn)行各項(xiàng)普通檢查。

改進(jìn)組在普通組基礎(chǔ)上進(jìn)行持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，內(nèi)容包括：①成立持續(xù)質(zhì)量護(hù)理小組，成員包括負(fù)責(zé)持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)工作管理的組長1名及副組長2名，負(fù)責(zé)持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)性開展的組員3名。組長由護(hù)士長擔(dān)任，副組長由護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富且高年資護(hù)士擔(dān)任。同時(shí)持續(xù)質(zhì)量護(hù)理小組的成員還應(yīng)對各門診其他護(hù)理人員施以定期培訓(xùn)及考核，確保門診預(yù)檢分診的準(zhǔn)確性及患者滿意度；②不斷健全持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)制度。首先此制度的創(chuàng)建及優(yōu)化應(yīng)建立在醫(yī)院相關(guān)管理制度的基礎(chǔ)之上，且須對每一類及每一個(gè)門診 護(hù)理人員的工作職責(zé)予以標(biāo)準(zhǔn)性、全面性規(guī)定，并需確保懲罰及獎勵制度的全面性；③不斷提升門診護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)。由持續(xù)質(zhì)量護(hù)理小組對接醫(yī)院相關(guān)部門及培訓(xùn)醫(yī)師，而后由此組具體組員組織門診護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，并對各個(gè)護(hù)理人員予以評價(jià)。培訓(xùn)以實(shí)踐與理論講解兩種方式，同時(shí)應(yīng)將職業(yè)道德、個(gè)人素養(yǎng)與相關(guān)護(hù)理護(hù)理技術(shù)放于同等地位；④及時(shí)正確接診。在患者來到醫(yī)院后，負(fù)責(zé)該區(qū)域或該癥狀的門診護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)對患者病情進(jìn)行評定，依照病情緩急程度及嚴(yán)重程度調(diào)整就診順序，并依據(jù)患者所現(xiàn)體征及癥狀呼喚合適醫(yī)生，即時(shí)開展診療。此過程時(shí)間應(yīng)控制在3 min內(nèi)，且若確為特殊性患者則要利用輪椅和擔(dān)架通過特殊通道將患者送至手術(shù)室或?qū)?yīng)科室。⑤門診護(hù)理人員應(yīng)在持續(xù)護(hù)理質(zhì)量小組的組織下，定期開展總結(jié)討論會，主要對出現(xiàn)的問題、不良事件等進(jìn)行探討，并據(jù)探討結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)措施改善，以不斷提升持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的科學(xué)合理性。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）統(tǒng)計(jì)兩組的門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確例數(shù)，并計(jì)算對應(yīng)準(zhǔn)確率。

（2）以相應(yīng)滿意度問卷評估兩組患者對門診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、問詢熟悉度、檢查協(xié)助性、尊重患者五個(gè)方面的滿意情況。每方面最高分為5分，當(dāng)總分≥20分時(shí)為很滿意，當(dāng)總分＜20且≥10分時(shí)為一般滿意，當(dāng)總分＜10分時(shí)為不滿意。滿意度=（很滿意+一般滿意）×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將SSPS 19.0作為本研究數(shù)據(jù)的分析軟件分析，計(jì)數(shù)資料描述為（%），且對其施以x2檢驗(yàn)。計(jì)量資料描述為（±s），且對其施以t檢驗(yàn)。P＜0.05表明差異顯著。

2 結(jié) 果

2.1 兩組五方面的滿意評分對比

改進(jìn)組門診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、問詢準(zhǔn)確度、檢查協(xié)助性、尊重患者滿意評分大于普通組（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組五方面的滿意評分對比（±s，分）

表1 兩組五方面的滿意評分對比（±s，分）

組別 門診環(huán)境 服務(wù)態(tài)度 問詢準(zhǔn)確度 檢查協(xié)助性 尊重患者普通組（n=42） 2.61±0.73 2.73±0.69 2.87±0.54 2.54±0.47 2.49±0.38改進(jìn)組（n=42） 4.01±1.01 4.41±1.00 4.38±0.84 4.23±1.11 4.67±1.12 t 12.429 15.799 18.122 23.303 37.179 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 兩組的門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度對比

改進(jìn)組門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率為97.62%，高于普通組的78.57%（P＜0.05）。改進(jìn)組門診預(yù)檢分診滿意度為95.24%，高于普通組的73.81%（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組的門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度對比[n（%）]

3 討 論

預(yù)檢分診是門診護(hù)理工作的重要方面，其不僅可對醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大化影響[3]，有時(shí)可對相應(yīng)患者的生存與否、殘疾程度、病后生活質(zhì)量造成一定影響，其主要的工作方式是依據(jù)患者癥狀、體征及主訴快速判斷病情，而后給予患者合適且準(zhǔn)確的分診診療服務(wù)，進(jìn)而縮短診療時(shí)間，提升分診準(zhǔn)確度及效率[4]。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是系統(tǒng)化護(hù)理管理體系，是在門診護(hù)理質(zhì)量亟待提升的促使下而建立并發(fā)展的，其具體實(shí)現(xiàn)模式是依靠可提升護(hù)理質(zhì)量的措施來最大化保障相應(yīng)護(hù)理行為的科學(xué)性、合理性及醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)的高質(zhì)量，進(jìn)而盡可能滿足不同患者對門診服務(wù)的要求[5]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)下的門診預(yù)檢分診在系統(tǒng)化、科學(xué)化、合理化相應(yīng)措施的互相加持下，具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性，進(jìn)而增大相應(yīng)門診服務(wù)滿意評分、提高服務(wù)滿意度。

本研究結(jié)果顯示：改進(jìn)組門診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、問詢準(zhǔn)確度、檢查協(xié)助性、尊重患者滿意評分明顯大于普通組（P＜0.05）；改進(jìn)組門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率、滿意度均顯著高于普通組（P＜0.05）。即在門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度提升方面，持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的效果顯著。

綜上所述，持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)可提升門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度，具有相當(dāng)推廣價(jià)值。