陳凌群 劉琪 湯珍珍 董晰 林慧

【摘要】 目的：調(diào)查出院腫瘤患者住院期間的就醫(yī)體驗(yàn)，為改進(jìn)醫(yī)療工作提供依據(jù)。方法：采用質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)研究法，選取筆者所在醫(yī)院2018年11月-2019年4月出院患者作為研究對(duì)象。采用目的抽樣法，共抽取11例以電話回訪的方式對(duì)出院腫瘤患者住院期間的感受進(jìn)行深度訪談，所有的資料采用Colaizzi的七步資料分析方法進(jìn)行分析。結(jié)果：出院腫瘤患者住院期間的就醫(yī)體驗(yàn)主要體現(xiàn)在5個(gè)方面：（1）部分醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差;（2）部分醫(yī)護(hù)人員缺乏有效溝通;（3）醫(yī)療環(huán)境有待改善;（4）辦理各項(xiàng)手續(xù)流程煩瑣、復(fù)雜;（5）床位緊張，各項(xiàng)檢查等候時(shí)間長(zhǎng)。結(jié)論：出院腫瘤患者的就醫(yī)體驗(yàn)存在正向、負(fù)向情感共存，對(duì)醫(yī)療工作存在肯定和否定的態(tài)度。醫(yī)護(hù)人員需重視患者的就醫(yī)體驗(yàn)。可通過(guò)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、加強(qiáng)有效溝通、加強(qiáng)環(huán)境管理、簡(jiǎn)化服務(wù)流程、提高床位周轉(zhuǎn)率等，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】 出院患者 就醫(yī)體驗(yàn) 質(zhì)性研究 腫瘤 服務(wù)質(zhì)量 就醫(yī)流程

[Abstract] Objective： To investigate the hospitalization experience of discharged tumor patients during hospitalization and provide evidence for improvement of medical work. Method： Using the phenomenological method of qualitative research， the discharged patients from November 2018 to April 2019 in our hospital were selected as the research objects. By means of purposive sampling， 11 tumor patients were interviewed in depth about their feelings during hospitalization by telephone return visit. All the information and material Colaizzis seven steps data analysis methods were analyzed. Result： The hospitalization experience of discharged tumor patients was mainly reflected in 5 aspects： （1） Some medical staff had poor service attitude; （2） excellent medical skills， but lack of effective communication; （3） the hospitalization environment needs to be improved; （4） complicated and complicated procedures; （5） the bed was tight， and the waiting time was exquisite， but the communication is insufficient. Conclusion： There are positive and negative emotions co-exist in the medical treatment experience of discharged tumor patients， and positive and negative attitudes towards medical work exist. Medical staff should pay attention to the patients medical experience. The medical experience of patients can be improved by strengthening the construction of air circulation， strengthening effective communication， strengthening environmental management， simplifying the service process， and improving the turnover rate of beds.

[Key words] Patients discharged Medical experience Qualitative research Tumor Quality of services Medical procedures

First-authors address： Fujian Cancer Hospital， Fuzhou 350000， China

進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，現(xiàn)代醫(yī)療模式從“以醫(yī)生為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系受到倫理、經(jīng)濟(jì)、法規(guī)、文化等方面的影響，因此患者就醫(yī)體驗(yàn)就顯得更加重要[1]。2015年初國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局于在全國(guó)組織開展了“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，提出要切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)[2]?；颊呔歪t(yī)體驗(yàn)調(diào)查是基于患者的角度，從患者真實(shí)的就醫(yī)情景中進(jìn)行事實(shí)回顧，記錄患者能夠感知到的就醫(yī)經(jīng)歷[3]。而出院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)是對(duì)醫(yī)院工作最客觀、最公正的評(píng)價(jià)[4]。本研究擬在一所三級(jí)甲等的腫瘤?？漆t(yī)院對(duì)出院患者以電話回訪的形式進(jìn)行深度訪談，了解患者住院期間的就醫(yī)體驗(yàn)，為改進(jìn)醫(yī)療工作提供依據(jù)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用目的抽樣法，選取筆者所在醫(yī)院2018年11月-2019年4月出院患者11例作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）意識(shí)清楚，能夠清晰地用語(yǔ)言表達(dá)本人觀點(diǎn);（2）住院時(shí)間>7 d;（3）年齡在18歲及以上[5]。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）病案首頁(yè)的聯(lián)系人不是患者本人;（2）患者處于瀕死期或已經(jīng)死亡。所有患者均知情同意并自愿參與本研究。本研究共訪談11名患者，依次編碼為01～11，研究對(duì)象一般資料見表1。

1.2 方法

1.2.1 資料收集 以質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)方法為指導(dǎo)，以電話回訪的形式收集資料[6]。將欲訪內(nèi)容先行設(shè)計(jì)，以做指引，避免遺漏而影響資料收集的完整性和正確性。訪談的提綱為：您目前身體恢復(fù)得怎么樣？住院期間您有哪些感受？您對(duì)自己的主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士的印象如何？您最想醫(yī)護(hù)人員給予了你們哪些幫助？您對(duì)筆者所在醫(yī)院的住院環(huán)境印象如何？您對(duì)辦理筆者所在醫(yī)院的各項(xiàng)手續(xù)流程有何感受？住院期間您有哪些需求沒有得到滿足？您對(duì)筆者所在醫(yī)院有什么意見和建議嗎？每次訪談時(shí)間為30～40 min，訪談結(jié)束及時(shí)向參與者反饋，詢問(wèn)對(duì)訪談問(wèn)題是否還有其他重要及補(bǔ)充內(nèi)容。

1.2.2 資料分析 征得患者的同意，在訪談的過(guò)程中進(jìn)行錄音，在訪談結(jié)束后將錄音資料轉(zhuǎn)換成文字資料，再次致電患者求證是否符合其本意，并做適當(dāng)調(diào)整。所有的資料采用Colaizzi的七步資料分析方法[7]：（1）仔細(xì)閱讀所有資料;（2）析取有重要意義的陳述;（3）對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的觀點(diǎn)進(jìn)行編碼;（4）將編碼后的觀點(diǎn)匯集;（5）寫出詳細(xì)、無(wú)遺漏的描述;（6）辨別出相似的觀點(diǎn);（7）返回參與者處求證。本文由2名研究者分別采取上述步驟進(jìn)行資料分析，分析完畢共同探討提取的主題，直到達(dá)成一致。

2 結(jié)果

通過(guò)對(duì)11例患者的訪談資料進(jìn)行分析歸納，提煉出患者就醫(yī)體驗(yàn)的5個(gè)主題，分述如下。

2.1 部分醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差

在訪談過(guò)程中患者反映大部分的醫(yī)護(hù)人員態(tài)度很好，03：“醫(yī)生護(hù)士態(tài)度都非常好，對(duì)我們像親人一樣，我們非常滿意?！?7：“醫(yī)生護(hù)士態(tài)度特別好，看到我們臉上都是笑的，我去過(guò)這么多醫(yī)院，你們醫(yī)院態(tài)度最好?！钡L談中也發(fā)現(xiàn)有患者反映個(gè)別醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度冷漠，語(yǔ)言生硬，如01：“大部分醫(yī)生護(hù)士態(tài)度都是好的，只有一次早上要抽血，我肚子很餓，著急找護(hù)士抽血，護(hù)士就態(tài)度很差地和我說(shuō)‘催什么催，又不是只有你一個(gè)人要抽血。”05：“我有天晚上發(fā)燒，是個(gè)值班醫(yī)生給我看的，打了針燒還是一直沒退，很著急，多問(wèn)值班醫(yī)生幾次，醫(yī)生就很不耐煩地說(shuō)‘治療有個(gè)過(guò)程，燒要慢慢退?！?1：“我們得這種病都是很著急的，多去找醫(yī)生問(wèn)幾次病情，醫(yī)生就很不耐煩地說(shuō)‘不要問(wèn)那么多，配合治療就是了?！?/p>

2.2 部分醫(yī)護(hù)人員缺乏有效溝通

在此次的訪談中發(fā)現(xiàn)，大部分患者提到醫(yī)療技術(shù)精湛，認(rèn)為治療有效。02：“身體已經(jīng)完全恢復(fù)了，現(xiàn)在已經(jīng)開始去上班了?！?4：“醫(yī)生技術(shù)很好，在我們當(dāng)?shù)囟己艹雒?，我也是老家有人介紹才來(lái)你們醫(yī)院的。”但患者也提到了醫(yī)生、護(hù)士與自己的溝通不足。如03：“希望住院期間醫(yī)生能經(jīng)常和我們講解病情，及時(shí)了解到底治療效果怎么樣;護(hù)士太忙了，有時(shí)候問(wèn)他們還剩幾瓶藥，他們也沒空回答我?！?4：“醫(yī)生講的東西太專業(yè)了，我們沒文化聽不懂，希望能講的通俗易懂一些?！?9：“我出院以后什么時(shí)候拆線，什么時(shí)候復(fù)查醫(yī)生沒有告訴我;還有我出院的時(shí)候還有一個(gè)病理報(bào)告結(jié)果不知道，最后醫(yī)生也沒有告訴我到底結(jié)果是什么。”

2.3 醫(yī)療環(huán)境有待改善

患者住院后，醫(yī)療住院環(huán)境直接關(guān)系到患者的舒適程度及心情。訪談患者中有患者對(duì)住院環(huán)境表示不適應(yīng)，如02：“衛(wèi)生間衛(wèi)生做得不夠，經(jīng)常有異味，難受?！?5：“病房蚊子太多了，每天都被咬的癢死了。”07：“每天早上5點(diǎn)多工人就開始做衛(wèi)生，開門關(guān)門聲音都很大，吵得睡不著覺?！?8：“衛(wèi)生不怎么樣，衛(wèi)生間有異味，床頭柜都是自己擦的?！?1：“病房太破了，連單獨(dú)的衛(wèi)生間都沒有。”

2.4 辦理各項(xiàng)手續(xù)流程煩瑣、復(fù)雜

個(gè)別患者反映檢查預(yù)約及出入院辦理流程較復(fù)雜。04：“每項(xiàng)檢查的地方都不在一起，我們跑來(lái)跑去預(yù)約非常麻煩?！?6：“出院結(jié)賬、疾病證明蓋章、拿藥等等要跑好幾個(gè)地方，電梯又難等，跑上跑下的浪費(fèi)時(shí)間?！?8：“辦理入院很復(fù)雜，在病房醫(yī)生開完單，還要跑樓下收費(fèi)處繳費(fèi)，再到病房找護(hù)士確認(rèn)?！?/p>

2.5 床位緊張，各項(xiàng)檢查等待時(shí)間長(zhǎng)

受訪者普遍反映床位緊張，入院等候床位久，并且預(yù)約、檢查等候時(shí)間長(zhǎng)。04：“床位緊張，剛?cè)朐褐荒軖齑?，我們又是外地的，還要租房子，這都是要花錢的?！?6：“得了這種病，我們都是希望趕緊開始治療，可是很多檢查都要等很久?！?8：“床位緊張，入院后要等很久才開始治療?！?0：“預(yù)約磁共振要等好幾天才能做上?！?/p>

3 討論

3.1 加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)態(tài)度是一個(gè)醫(yī)院的首要窗口，態(tài)度不好會(huì)給家屬造成不良的印象，同時(shí)會(huì)損害醫(yī)院的形象。本研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員總體上態(tài)度好，但有個(gè)別醫(yī)護(hù)人員面對(duì)患者時(shí)耐心不夠，給家屬冷漠生硬的印象，造成了不好的影響。建議從管理層面加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的管理和培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度，通過(guò)班子會(huì)、醫(yī)護(hù)大會(huì)等形式，積極開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和作風(fēng)建設(shè)等活動(dòng);邀請(qǐng)空服人員、禮儀師等來(lái)院進(jìn)行禮儀方面的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)修養(yǎng)。將服務(wù)主體由“疾病”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎颊摺?，把“患者要我服?wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)于患者”，樹立被動(dòng)服務(wù)→主動(dòng)服務(wù)→感動(dòng)服務(wù)的觀念。還可將服務(wù)態(tài)度納入醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，與績(jī)效掛鉤，使醫(yī)護(hù)人員能轉(zhuǎn)變觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

3.2 加強(qiáng)有效溝通，增加醫(yī)患理解度與信任感

腫瘤患者不同于普通患者，這個(gè)群體的患者心理有悲觀、失望和消沉，同時(shí)又有強(qiáng)烈的求生欲望[8]，迫切需要與醫(yī)生進(jìn)行交流。本研究調(diào)查顯示，患者反映住院期間醫(yī)護(hù)人員存在病情解釋不清，過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，缺乏有效的康復(fù)指導(dǎo)等問(wèn)題。因此，建議醫(yī)院在提高醫(yī)術(shù)的同時(shí)也要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者溝通技巧的培養(yǎng)，在醫(yī)療工作中采取多渠道的溝通方法，積極與患者進(jìn)行交流溝通，及時(shí)向患者解釋病情進(jìn)展、治療方案和治療效果等，以此促進(jìn)醫(yī)患間良好的交往，增加患者對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的理解度與信任感。在醫(yī)院明顯位置設(shè)立住院服務(wù)中心，開通服務(wù)熱線，為患者提供多樣化服務(wù)，使患者所關(guān)心的與疾病相關(guān)的疑問(wèn)得到專業(yè)答復(fù)。除了傳統(tǒng)的醫(yī)患面對(duì)面溝通交流外，可在移動(dòng)通信技術(shù)的強(qiáng)力支撐下，通過(guò)建設(shè)醫(yī)院網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)等進(jìn)行資源的共享，滿足患者各方面的信息需求[9]。

3.3 加強(qiáng)環(huán)境管理，創(chuàng)建舒適病區(qū)

醫(yī)院環(huán)境為滿足患者物質(zhì)和心理需求提供了條件，同時(shí)良好的環(huán)境也有利于患者的康復(fù)。本研究發(fā)現(xiàn)患者在住院期間對(duì)住院環(huán)境有不好的體驗(yàn)。因此，建議采取措施加強(qiáng)病區(qū)環(huán)境的管理，要建立健全監(jiān)督考評(píng)機(jī)制，實(shí)施目標(biāo)責(zé)任管理，對(duì)保潔公司、維修管理部門等實(shí)施制度化管理，服務(wù)過(guò)程接受患者、醫(yī)護(hù)人員監(jiān)督，實(shí)施定期考評(píng)，考核結(jié)果直接與績(jī)效分配掛鉤。其次，要加快醫(yī)院整體規(guī)劃建設(shè)，通過(guò)醫(yī)院設(shè)施的新建或改擴(kuò)建，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)環(huán)境的改善優(yōu)化。

3.4 資源整合，簡(jiǎn)化服務(wù)流程

由于各項(xiàng)功能、業(yè)務(wù)分散在各個(gè)不同的部門，各個(gè)部門又不在同一個(gè)區(qū)域，這種情況往往增加了患者往返之苦。本研究患者反映一個(gè)完整的流程走下來(lái)，需要在醫(yī)院的各樓層間、各大樓間來(lái)回往返，很不方便。醫(yī)院在制定各項(xiàng)患者服務(wù)流程時(shí)， 應(yīng)設(shè)身處地為患者著想， 維護(hù)患者的利益和方便患者的就診[10]。因此，建議通過(guò)利用信息化手段、資源整合等途徑簡(jiǎn)化服務(wù)流程?？山梃b了酒店總臺(tái)的運(yùn)作模式，成立住院服務(wù)中心，運(yùn)用信息化手段和管理流程的整合，將檢查預(yù)約、出入院辦理、審核和證明辦理、病歷復(fù)印等多項(xiàng)住院配套服務(wù)，安排在柜面服務(wù)區(qū)內(nèi)集中提供。還可在各樓層引入自助機(jī)，患者可通過(guò)自助機(jī)完成檢查預(yù)約、住院繳費(fèi)、出入院辦理等項(xiàng)目。將部分就醫(yī)流程從線下轉(zhuǎn)向線上，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)用戶與醫(yī)院信息互動(dòng)，讓患者可以直接通過(guò)智能手機(jī)快速完成就醫(yī)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，更好地安排自己的非就診時(shí)間[11]。

3.5 提高床位周轉(zhuǎn)率，改善服務(wù)環(huán)境

腫瘤患者由于疾病的特殊性，大部分患者都渴望早檢查、早診斷、早治療，本研究患者反映床位緊張，預(yù)約、檢查等候時(shí)間長(zhǎng)。床位緊張一直是令各大醫(yī)院頭疼的問(wèn)題，尤其是三甲醫(yī)院，由于床位有限，患者收治量大，加上一些病重患者住院時(shí)間長(zhǎng)，住院、檢查需排隊(duì)等待的情況并不罕見。因此，建議打破床位自留地的舊觀念，成立了專門的床位管理中心，床位管理中心在安排床位時(shí)首先遵循集中收治原則，將同一醫(yī)師的患者集中安排在同一病區(qū)，輔之遵循收治病種就近安排同一大類?？撇^(qū)原則[12]。與一、二級(jí)醫(yī)院建立協(xié)作關(guān)系，在做好醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上推行結(jié)果互認(rèn)，患者可在協(xié)作醫(yī)院進(jìn)行檢查后，攜帶相關(guān)檢查入院，縮短檢查等待時(shí)間。同時(shí)，根據(jù)病情的變化，患者可轉(zhuǎn)診到相應(yīng)的一、二級(jí)醫(yī)院完成后續(xù)的康復(fù)治療，緩解醫(yī)院就診壓力，提高床位周轉(zhuǎn)率。還可在住院樓大循環(huán)播放輕柔的音樂，通過(guò)舒緩的鋼琴曲，平復(fù)患者的心情;引進(jìn)咖啡館、茶室、按摩椅等休閑配置，讓患者在等待檢查、床位時(shí)可以消磨時(shí)光，緩解緊張、焦急的情緒。

本研究采用質(zhì)性研究的方法，針對(duì)出院腫瘤患者的就醫(yī)體驗(yàn)進(jìn)行訪談，了解到出院患者在住院期間主要存在大部分醫(yī)護(hù)人員態(tài)度好，極個(gè)別態(tài)度差;醫(yī)術(shù)精湛，但缺乏有效溝通;住院環(huán)境有待改善;手續(xù)流程煩瑣復(fù)雜;床位緊張，預(yù)約等待時(shí)間久等就醫(yī)感受。出院腫瘤患者的就醫(yī)體驗(yàn)存在正向、負(fù)向情感共存，對(duì)醫(yī)療工作存在肯定和否定的態(tài)度。醫(yī)護(hù)人員需重視患者的就醫(yī)體驗(yàn)。可通過(guò)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、加強(qiáng)有效溝通、加強(qiáng)環(huán)境管理、簡(jiǎn)化服務(wù)流程、提高床位周轉(zhuǎn)率等，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。此項(xiàng)研究結(jié)果僅代表出院腫瘤患者的觀點(diǎn)，患者照顧者觀點(diǎn)未被納入分析，在今后的研究中， 希望彌補(bǔ)此不足之處，將照顧者觀點(diǎn)納入調(diào)查研究中。

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（收稿日期：2019-06-06） （本文編輯：郎序瑩）