尤萍婷

【摘要】 目的：探討品管圈活動(dòng)對(duì)門診部護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的影響。方法：選取2018年1月-2019年3月就診的103例門診患者資料進(jìn)行分析。對(duì)照組（50例）接受常規(guī)護(hù)理，觀察組（53例）采用品管圈管理護(hù)理，比較兩組患者靜脈輸液不良反應(yīng)發(fā)生率、滿意度及護(hù)理質(zhì)量方面的差異。結(jié)果：觀察組靜脈輸液不良反應(yīng)發(fā)生率為3.77%（2/53），顯著低于對(duì)照組的16.00%（8/50），兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=4.397，P=0.036）。觀察組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯高于常規(guī)組（P<0.05）。觀察組護(hù)理滿意度為88.68%（47/53），而對(duì)照組為66.00%（33/50），兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=8.149，P=0.017）。結(jié)論：門診部實(shí)施品管圈活動(dòng)可以明顯降低輸液不良反應(yīng)，提高護(hù)理滿意度與護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】 門診部 品管圈活動(dòng) 護(hù)理滿意度 護(hù)理質(zhì)量

[Abstract] Objective： To explore the effect of quality control circle （QCC） activities on the continuous improvement of nursing quality in outpatient department. Method： A total of 103 outpatients from January 2018 to March 2019 were analyzed. The patients inthe control group （50 cases） received routine nursing， while the patients in the observation group （53 cases） received QCC management. The differences in the incidence of adverse reactions of intravenous infusion， satisfaction， and quality of care were compared between the two groups. Result： The incidence of adverse reactions of intravenous infusion was 3.77% （2/53） in the observation group， which was significantly lower than 16.00% （8/50） in the controlled group， and the difference was statistically significant （字2=4.397， P=0.036）. The nursing quality scores of the observation group patients were significantly higher than those of the control group （P<0.05）. The nursing satisfaction of the observation group was 88.68% （47/53）， while that of the control group was 66.00% （33/50）， and the difference was statistically significant （字2=8.149， P=0.017）. Conclusion： The implementation of QCC activities in outpatient departments can significantly reduce infusion adverse reactions， improve nursing satisfaction and quality of care.

門診部是醫(yī)院對(duì)外開展診療工作的最重要科室之一，具有人流量大、服務(wù)流程復(fù)雜、病種繁多等特點(diǎn)[1]。門診部是醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室，其醫(yī)療糾紛事件和投訴發(fā)生率遠(yuǎn)高于其他科室[2]。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)不但提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，還能降低潛在醫(yī)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)[3]。品管圈活動(dòng)是近年來被護(hù)理人員廣泛推崇的護(hù)理管理方法。這種方法通過全員參與，持續(xù)不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，以員工主體地位為原則，從尊重人性出發(fā)，提高員工工作參與度和積極性，從而實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)提高，并使護(hù)理人員從活動(dòng)中獲得工作滿足感和成就感[4]。筆者所在醫(yī)院門診部自2018年1月開始開展品管圈活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了較好的護(hù)理管理效果?，F(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年1月-2019年3月收治的103例門診患者資料進(jìn)行分析，對(duì)照組（50例）采用常規(guī)護(hù)理方法，觀察組（53例）采用品管圈管理方法。對(duì)照組男26例，女24例，年齡23～64歲，平均（43.25±4.12）歲，文化水平：小學(xué)及初中13例，高中及中專20例，大學(xué)本科及以上17例;觀察組男29例，女24例，年齡22～65歲，平均（44.3±5.21）歲;文化水平：小學(xué)及初中13例，高中及中專18例，大學(xué)本科及以上22例;兩組基線資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具可比性。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組患者接受常規(guī)護(hù)理方法，根據(jù)患者就診疾病，引導(dǎo)至專業(yè)科室，給予體溫測量、血壓監(jiān)測等;患者經(jīng)過醫(yī)生問診及醫(yī)療處置后，由護(hù)士引導(dǎo)至導(dǎo)診臺(tái)，填寫患者滿意度調(diào)查表。觀察組接受品管圈活動(dòng)管理。

1.2.1 組圈及選題 由門診部護(hù)士長擔(dān)任輔導(dǎo)員，高年資主管護(hù)師擔(dān)任圈長，并選定門診部護(hù)理人員9名，共同組成品管圈。本次活動(dòng)主題為“持續(xù)醫(yī)療改進(jìn)，提升護(hù)理質(zhì)量，提升患者滿意度”;圈名為“惠世圈”。

1.2.2 活動(dòng)前調(diào)查 通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式，了解現(xiàn)有門診部工作中存在的問題。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出整改措施。調(diào)查表共發(fā)放110份，回收103份，回收率為93.6%。影響護(hù)理滿意度的原因包括：（1）護(hù)理人員主動(dòng)性欠缺;部分護(hù)理人員態(tài)度冷漠，患者詢問問題時(shí)，不能主動(dòng)解答;（2）患者等候時(shí)間較長，等候過程中，沒有休息的場所;（3）就診過程太繁瑣，患者經(jīng)常迷路;（4）輸液不良反應(yīng)時(shí)有發(fā)生，感覺護(hù)理人員操作技術(shù)水平不足，對(duì)實(shí)習(xí)生靜脈穿刺操作有較大意見等。

1.2.3 整改措施 （1）優(yōu)化接診模式，改善就診流程：實(shí)現(xiàn)導(dǎo)診護(hù)士引導(dǎo)就診，減少患者就診時(shí)間，高峰期時(shí)，護(hù)理人員合理調(diào)配，保證每位患者等候時(shí)間不超過20 min。通過微信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)就診預(yù)約制，減少就診等候時(shí)間。（2）護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)：門診部實(shí)現(xiàn)導(dǎo)診護(hù)士首問負(fù)責(zé)制，護(hù)士長召開會(huì)議，進(jìn)行護(hù)理人員文明禮儀培訓(xùn)，要求護(hù)理人員主動(dòng)熱情，規(guī)范文明用語，端正服務(wù)態(tài)度。（3）優(yōu)化門診輸液室、候診室的環(huán)境：保證環(huán)境整潔，提供長凳，并提供飲水機(jī)，保證患者就診期間的舒適性。候診區(qū)提供疾病知識(shí)手冊、報(bào)紙等。（4）提高護(hù)理操作技能：科室定期組織技能操作培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的各項(xiàng)穿刺技術(shù)水平;加強(qiáng)宣教，在實(shí)習(xí)生需要技能操作的時(shí)候，應(yīng)提前告知患者，取得患者配合，對(duì)部分態(tài)度堅(jiān)決不同意實(shí)習(xí)生操作的，應(yīng)有具有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員操作，減少醫(yī)患糾紛。（5）注重人文關(guān)懷，免費(fèi)為患者提供口罩、一次性口杯及飲用水等，使患者感受到溫暖和安全感。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)與判定標(biāo)準(zhǔn)

（1）護(hù)理滿意度：采用自制的護(hù)理滿意度調(diào)查量表對(duì)兩組患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括非常滿意、滿意、不滿意三項(xiàng)，護(hù)理總滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。（2）護(hù)理質(zhì)量：采用自制的護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)兩組護(hù)士的工作質(zhì)量，評(píng)分滿分為100分。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括醫(yī)療服務(wù)、崗位職責(zé)、工作紀(jì)律、儀容儀表、操作技能等幾項(xiàng)內(nèi)容[5-6]。分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)理質(zhì)量越佳。（3）輸液不良反應(yīng)情況比較。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

應(yīng)用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 輸液不良反應(yīng)發(fā)生率

觀察組總體輸液不良反應(yīng)發(fā)生率為3.77%（2/53），顯著低于對(duì)照組的16.00%（8/50），兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=4.397，P=0.036），見表1。

2.2 護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分比較

隨機(jī)抽取18名護(hù)士進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量考核，其中觀察組9名護(hù)士，對(duì)照組9名護(hù)士。觀察組護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分（92.3±7.4）分，顯著高于對(duì)照組護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分（86.2±6.9）分;差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=1.809，P=0.045）。

2.3 滿意度比較

觀察組護(hù)理滿意度為88.68%（47/53），而對(duì)照組為66.00%（33/50），兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=8.149，P=0.017），見表2。

3 討論

品管圈（quality control circle，QCC））是同一工作現(xiàn)場內(nèi)，具有相同工作性質(zhì)的人，通過自發(fā)組織，形成的品質(zhì)管理的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)[7]。這種活動(dòng)具有全體合作、集思廣益的優(yōu)點(diǎn)，可以根據(jù)一定的活動(dòng)程序，運(yùn)用科學(xué)的管理方法，來解決實(shí)際工作中遇到的問題，從而實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)。本文將品管圈的方法運(yùn)用于門診部管理，以降低靜脈輸液不良反應(yīng)、改善服務(wù)態(tài)度、縮短患者就診時(shí)間、提升護(hù)理質(zhì)量為研究方向，研究獲得了滿意的效果。

首先，靜脈輸液是臨床最常見的給藥途徑之一。在危重癥患者中，靜脈輸液往往對(duì)患者的疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后起到非常關(guān)鍵的作用[8]。在門診部護(hù)理工作質(zhì)量控制中，門診輸液質(zhì)量控制是重點(diǎn)任務(wù)之一[9-11]。本研究發(fā)現(xiàn)，開展品管圈活動(dòng)后，門診輸液不良反應(yīng)發(fā)生率顯著下降，提示QCC活動(dòng)可以提高輸液安全。陳花蘭等[9]研究發(fā)現(xiàn)，開展品管圈活動(dòng)后，門診患者靜脈穿刺失敗率由活動(dòng)前的22.5%下降到8.75%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）;說明開展品管圈活動(dòng)能有效降低靜脈穿刺失敗率。

其次，護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療安全的重要內(nèi)容。本次研究發(fā)現(xiàn)，觀察組護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分（92.3±7.4）分，顯著高于對(duì)照組護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分（86.2±6.9）分;差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=1.809，P=0.045）;說明品管圈活動(dòng)有助于臨床護(hù)理質(zhì)量的提高。余秋芳等[11]采用不同的內(nèi)容評(píng)價(jià)品管圈活動(dòng)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響。研究顯示，品管圈可以明顯提高護(hù)理工作質(zhì)量。最后，筆者評(píng)價(jià)了品管圈活動(dòng)對(duì)護(hù)理滿意度的影響，研究結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理滿意度為88.68%（47/53），而對(duì)照組為66.00%（33/50），兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=8.149，P=0.017），說明品管圈活動(dòng)可以有效地提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高滿意度。路元珍等[4]研究發(fā)現(xiàn)，品管圈組患者的滿意度為95%，顯著優(yōu)于對(duì)照組的87.5%;而董琳等[12]采用滿意度評(píng)分為指標(biāo)評(píng)價(jià)品管圈活動(dòng)對(duì)滿意度的影響，分析顯示，品管圈組滿意度評(píng)分為（98.3±1.8）分，而對(duì)照組僅為（87.8±5.4）分，說明品管圈活動(dòng)可以提高護(hù)理滿意度。

總之，基于筆者的研究，在門診部實(shí)開展品管圈活動(dòng)，可以提高護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，減少門診靜脈輸液不良反應(yīng)發(fā)生率，值得臨床大力推廣。

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（收稿日期：2019-07-18） （本文編輯：張亮亮）