文/黃建平

上海家電服務(wù)業(yè)自上世紀(jì)七十年代末開始形成一個獨立的服務(wù)性行業(yè)以來，歷經(jīng)多次的行業(yè)變革，從最初的只有維修一種業(yè)務(wù)模式，逐步發(fā)展成具有維修、安裝、清洗保養(yǎng)和工程業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)類型混合的綜合性生活服務(wù)業(yè)，經(jīng)營企業(yè)和規(guī)模也不斷擴(kuò)大。隨著家用電器產(chǎn)品作為居民生活必需品走入所有市民家庭，家電服務(wù)行業(yè)也因此成為市民生活必不可少的服務(wù)行業(yè)，家電服務(wù)業(yè)的規(guī)范和發(fā)展將是打造上海這個國際大都市宜居城市形象一個重要組成部分。

近幾年來市、區(qū)各級政府部門和行業(yè)協(xié)會都在努力推進(jìn)規(guī)范有序的家電服務(wù)業(yè)體系建設(shè)，但由于行業(yè)形成時的一些體制機(jī)制上的不足，造成市民對家電服務(wù)業(yè)的滿意度并不高。行業(yè)需要改變。本文擬從上海家電服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方面提出一些想法和思考，希望對這個行業(yè)的規(guī)范發(fā)展有著積極的推動作用。

一、上海家電服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀

家電服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀特點可以概括為：行業(yè)規(guī)模偏小；服務(wù)類型繁多；盈利水平低下；社會影響面大。

（一）在整個生活服務(wù)性行業(yè)中是規(guī)模偏小的子行業(yè)

2018年上海家電服務(wù)業(yè)第三方服務(wù)預(yù)估全年實現(xiàn)營收30.3億元，與2017年同比上升約3.7%，其中傳統(tǒng)維修業(yè)務(wù)（占比50.3%）預(yù)估實現(xiàn)營收5.4億，同比增長10.2%；安裝業(yè)務(wù)（占比21.6%）預(yù)估實現(xiàn)營收6.7億，同比上升6.3%；銷售業(yè)務(wù)（含配件銷售、新機(jī)銷售及附加品種銷售，占比16.8%）預(yù)估實現(xiàn)營收14.7億元，同比基本持平，清洗保養(yǎng)業(yè)務(wù)（占比11.3%）實現(xiàn)營收3.5億元，同比增長6.1%。如果加上生產(chǎn)廠商各分公司家電服務(wù)產(chǎn)值；今年預(yù)估為63億元左右，同比上升10.6%,是近幾年來業(yè)務(wù)量最大的一年，市場轉(zhuǎn)勢明顯。但從整個上海生活服務(wù)業(yè)而言，仍是規(guī)模偏小的子行業(yè)。

2018年上海家電服務(wù)業(yè)各類服務(wù)企業(yè)約2070家，與2017年相比減少30家，行業(yè)退出率為1.4%左右，行業(yè)退出率也是近年來偏低的一年。其中有資質(zhì)服務(wù)企業(yè)為788家左右，和2017年基本持平，行業(yè)人員總數(shù)略有下降，為16300名左右。

2018年上海家電維修服務(wù)業(yè)仍處于“小、散、亂”狀態(tài)，小規(guī)模經(jīng)營企業(yè)仍是行業(yè)的經(jīng)營主體，年營收規(guī)模超過1000萬元的企業(yè)仍只有30多戶，占比僅為2%不到，而年營收規(guī)模低于100萬元的則高達(dá)1800余家，占比高達(dá)83.7%。

（二）行業(yè)服務(wù)類型繁多，涉及電子電器產(chǎn)品的各個方面

目前上海家電服務(wù)業(yè)包括家電維修、家電安裝、家電清洗保養(yǎng)、家電工程等四種業(yè)務(wù)類型。其中家電維修既包括一般電器產(chǎn)品的維修，又包括電子產(chǎn)品的軟件升級服務(wù)。家電安裝既包括類似空調(diào)、熱水器等電器的常規(guī)安裝，也包括了現(xiàn)在流行嵌入式電器的安裝。家電清洗保養(yǎng)是近幾年開始進(jìn)入千家萬戶的新服務(wù)，包括空調(diào)、洗衣機(jī)和油煙機(jī)的清洗和保養(yǎng)。家電工程業(yè)務(wù)是為滿足大居室市民需求而興起的一種綜合性的服務(wù)，從居室設(shè)計、電器選用和安裝，提供整體保修業(yè)務(wù)等系統(tǒng)化服務(wù)。

（三）行業(yè)整體盈利水平低下

2018年上海家電維修服務(wù)業(yè)預(yù)估實現(xiàn)利潤約為3.8億，利潤率為12.5%，與2017年相比全行業(yè)3.4億利潤相比，上升0.4億或11.8%，利潤率比2017年略有上升,其中手機(jī)、冰箱空調(diào)和小家電維修企業(yè)利潤有所增長，彩電、洗衣機(jī)維修企業(yè)利潤均有所下降。這個盈利水平對于一個主要以勞動密集型的行業(yè)來說，是大大低于其他生活服務(wù)業(yè)盈利水平的。

（四）社會影響面大，受益人群覆蓋所有市民家庭

按照上海市統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)，至2016年底本市居民家庭每百戶擁有各種家電產(chǎn)品1189件，其中洗衣機(jī)93件，冰箱99件，彩電183件，空調(diào)197件，手機(jī)228件，其他小家電和廚房電器389件，可以說，每家每戶平均下來都有10多件家電需要服務(wù)，行業(yè)受眾面是所有生活服務(wù)業(yè)中最大的子行業(yè)之一，因此社會關(guān)注度也比較高，據(jù)上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會不完全統(tǒng)計，僅2018年前三個季度，本市各類媒體報道達(dá)到166次。同期居民投訴到12345市民熱線和12315消保委熱線的家電類投訴也達(dá)到1200多件。反映出上海家電服務(wù)業(yè)既有社會的贊譽(yù)，也有市民的不滿。

二、家電服務(wù)業(yè)面臨的發(fā)展難題和瓶頸

上海家電服務(wù)行業(yè)發(fā)展至今存在的發(fā)展難題和瓶頸主要表現(xiàn)在：

（一）市場“小、散、亂”的格局難以打破

由于市場的主體是由二種不同類型企業(yè)所構(gòu)成的，一是廠商的特約維修商，他們一般具有一定的服務(wù)規(guī)模，但只是為一個品牌服務(wù)的，服務(wù)的寬度不夠，散布在全市各個區(qū)域，一個企業(yè)一般要負(fù)責(zé)幾個行政區(qū)的服務(wù)量。二是由自由就業(yè)人員組成的社會網(wǎng)點，企業(yè)一般都很小，很多的只是在街道辦一個非正規(guī)就業(yè)證明就開門營業(yè)，連基本的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照都不具備，“小”的特性明顯。

這二個主體在市場上本來應(yīng)該是互為補(bǔ)充的作用，但往往消費(fèi)者尋求的服務(wù)是品牌商品的服務(wù)，找廠商服務(wù)快速反應(yīng)速度不夠，尤其是夏季高峰時，服務(wù)的遲滯嚴(yán)重，而很多小店鋪冒用品牌授權(quán)名義又十分嚴(yán)重，正規(guī)的不方便，方便的不正規(guī)，亂局叢生。

（二）品牌授權(quán)千變?nèi)f化，透明度低

按理說廠商對于自己的授權(quán)服務(wù)商是十分慎重的，他們代表著品牌形象和品牌服務(wù)，過去的傳統(tǒng)做法是把所有的授權(quán)服務(wù)商企業(yè)信息都印刷在產(chǎn)品保修手冊上，不會輕易修改。但近幾年來，由于走入市場產(chǎn)品量的激增，產(chǎn)品線的不斷延伸，服務(wù)商的數(shù)量隨市場情況變化很大，再加上現(xiàn)在流行對服務(wù)商進(jìn)行KPI考核，人為地增加或取消授權(quán)情況每年都在發(fā)生，所以現(xiàn)在廠商不再公布授權(quán)企業(yè)名單，只公布自己的400或800服務(wù)電話，即使取消授權(quán)一般也不會把授權(quán)標(biāo)識去收回，造成市場上品牌授權(quán)情況混亂，消費(fèi)者無從分辨。

（三）服務(wù)價格和消費(fèi)者感受時常背離

家電服務(wù)價格是由上門費(fèi)、檢測費(fèi)和零件費(fèi)三部分組成，看似清晰明了，但由于零件費(fèi)用的不可控，往往造成消費(fèi)者感覺修理家電很貴很不值，而維修企業(yè)及服務(wù)人員的收益主要是產(chǎn)生于上門費(fèi)和檢測費(fèi)，這部分費(fèi)用一般沿用的是2002年制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，難以與現(xiàn)在的物價水平相匹配。這樣一來，企業(yè)及服務(wù)人員的收入低下和消費(fèi)者感覺維修價格高企成為一對難以調(diào)和的矛盾體，背離情況非常嚴(yán)重。

（四）產(chǎn)品升級和維修技能提高不同步

中國是家電生產(chǎn)大國，品牌眾多，出于市場競爭的需要，各個廠商每年都會推出大量的新產(chǎn)品和新技術(shù)，以上海市場為例，每年新投入的新產(chǎn)品不少于1000種，存量的家電品種數(shù)在8000種以上，然而對于維修人員技能培訓(xùn)則是逐年減少，國家人社認(rèn)可的技能培訓(xùn)只剩下制冷工種一個，電子類的技能培訓(xùn)及資質(zhì)評定全部取消，而往往電子類產(chǎn)品的升級換代頻率是最高的，因此維修起來換電腦板成為主要手段，成本費(fèi)用高，消費(fèi)者是極不滿意的。

（五）服務(wù)信息不對稱造成不誠信行為猖獗

廠商授權(quán)多變、價格結(jié)構(gòu)不合理、正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點大量撤減、維修技能平下降等多種原因組合起來，使得消費(fèi)者能夠獲得滿意服務(wù)的途徑越來越缺乏。相反，由于信息不對稱造成正規(guī)和不正規(guī)的企業(yè)服務(wù)不誠信行為日益增多，甚至到了猖獗的程度，2018年7月上海市消保委對空調(diào)維修進(jìn)行暗訪，抽查11家服務(wù)企業(yè)，合理維修和收費(fèi)的僅僅2家，而9家坑害消費(fèi)者的服務(wù)企業(yè)一半是正規(guī)的服務(wù)企業(yè)，引起了社會各界對家電維修行業(yè)的不滿和擔(dān)憂。

三、互聯(lián)網(wǎng)+模式是挽救家電服務(wù)業(yè)的靈藥嗎？

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起,各種形態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)+的商業(yè)模式不斷出現(xiàn),這股熱潮不可避免地也進(jìn)入到家電服務(wù)業(yè)中，從2015年起，上海家電服務(wù)市場先后出現(xiàn)了“一修哥”“一站通”“易修網(wǎng)”等數(shù)十家以互聯(lián)網(wǎng)平臺為基礎(chǔ)，吸引社會維修服務(wù)企業(yè)加盟的互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)，這些企業(yè)的服務(wù)模式和流程與原來廠商的呼叫平臺一致，唯一區(qū)別是受理所有商品的保修期外的業(yè)務(wù)，然后平臺在派單業(yè)務(wù)中收取管理費(fèi)用或者加盟費(fèi)用盈利。但三年過去了，這些企業(yè)已蕩然無存，沒有一個還在運(yùn)營的。

究其原因，我認(rèn)為有這幾個原因制約了互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)模式在家電服務(wù)業(yè)的發(fā)展：其一，互聯(lián)網(wǎng)+模式追求的是平臺流量和用戶的黏合度，而家電產(chǎn)品的維修和服務(wù)本質(zhì)上是一個低頻率的服務(wù)。其二，家電服務(wù)市場已經(jīng)形成以廠方服務(wù)體系為主的成熟服務(wù)市場，是以前端保修帶動后端維修，互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)平臺而僅僅只參與后端維修市場，用戶分散、需求繁多、收費(fèi)混亂致使業(yè)務(wù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足加盟企業(yè)的需求，從而造成服務(wù)企業(yè)的不穩(wěn)定。其三，推廣費(fèi)用巨大是造成互聯(lián)網(wǎng)+平臺現(xiàn)金流嚴(yán)重失血的根本原因，一般來說，互聯(lián)網(wǎng)+平臺的創(chuàng)建主要依靠的是其用它們的創(chuàng)新商業(yè)模式吸引創(chuàng)投資本的投資，一輪或二輪的融資會主要用于品牌和平臺的推廣，但短期內(nèi)業(yè)務(wù)量和數(shù)據(jù)流量的低迷也使資本的出逃或終止再投資成為必然，平臺的倒閉則是不可避免的了。

平心而論，互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)平臺的建設(shè)是一項對行業(yè)發(fā)展有著重大意義的項目，它有著融合服務(wù)力量、節(jié)約社會成本、方便消費(fèi)需求、強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)等天然優(yōu)勢，但平臺的建設(shè)是需要依靠行業(yè)服務(wù)主體，遵循市場規(guī)律，合理配置市場資源，而不是僅僅依靠資本的力量就能解決的。我們看好互聯(lián)網(wǎng)+模式在家電服務(wù)行業(yè)的發(fā)展前景，但目前需要的是解決服務(wù)市場現(xiàn)有的體系阻礙它發(fā)展的瓶頸問題，依靠行業(yè)的合力推動它的發(fā)展。

既然互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)模式并不是目前規(guī)范發(fā)展家電服務(wù)行業(yè)的最優(yōu)方案，那么我們應(yīng)該采取怎么樣的措施來發(fā)展和規(guī)范家電服務(wù)行業(yè)呢？

四、家電服務(wù)行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略思考

（一）服務(wù)行為需要正本清源，還服務(wù)本質(zhì)

服務(wù)應(yīng)該是一個獨立的行為，它是對消費(fèi)者購買商品之后的保障和完善，而不是銷售行為的一部分。服務(wù)是有自身價值的，這個價值應(yīng)該通過其行為的表現(xiàn)反映出來，而不應(yīng)該包含在商品價格之中。只有樹立起這個理念，才能真正把服務(wù)從銷售的附屬地位中解脫出來，成為一個獨立的行業(yè)進(jìn)行規(guī)范發(fā)展。

建立一個獨立發(fā)展的行業(yè)，確立所有服務(wù)行為都是有其自身價值，并且能夠按照服務(wù)內(nèi)容和類別進(jìn)行收費(fèi)，既能將原來包含在商品價格中的服務(wù)費(fèi)用剝離出來，降低商品銷售價格，強(qiáng)化商品自身競爭能力，又能讓消費(fèi)者按照自身需求選擇服務(wù)內(nèi)容，支付合理的服務(wù)報酬。同時也能打破現(xiàn)有的保修期內(nèi)和保修期外的行業(yè)分工，形成一體化的大服務(wù)格局，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)各個企業(yè)之間以服務(wù)水平、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)價格為主體的良性競爭。

（二）建設(shè)以資本為紐帶的特約維修服務(wù)企業(yè)

按照服務(wù)是獨立行為的理念，在目前可以嘗試將生產(chǎn)廠商的維修服務(wù)部門先行獨立出來，成立獨立運(yùn)作的服務(wù)公司，實行一次授權(quán)、明確責(zé)任、綜合發(fā)展的做法，鼓勵服務(wù)公司和原來的授權(quán)的維修企業(yè)建立合資公司，把相互間的利益用資本的方式結(jié)合起來，減少人為的利益補(bǔ)償空間。

根據(jù)這個設(shè)計，合資公司將承擔(dān)所有品牌產(chǎn)品的服務(wù)職能。它的先前收入來源將由生產(chǎn)企業(yè)從銷售價格中包含的服務(wù)費(fèi)用剝離投入、為消費(fèi)者服務(wù)過程中的增值服務(wù)收入，以及在整合服務(wù)資源過程中成本控制的轉(zhuǎn)化利潤三部分組成。而第一部分的收入將是主要的收入，也是將來推動服務(wù)獨立不再是銷售行為的組成部分的催化劑。

（三）制定社會公允的服務(wù)價格體系

質(zhì)量、價格、便利是構(gòu)成服務(wù)的三大要素，而其中價格因素是最直接的競爭內(nèi)容。目前構(gòu)成家電服務(wù)價格的是三塊：上門費(fèi)、檢測費(fèi)和零配件費(fèi)，大的企業(yè)一般都會把三項費(fèi)用按照不同要求制作價格手冊，明碼標(biāo)價；但一些小型企業(yè)往往會采取一價統(tǒng)包的方式，這使得市場價格體系混亂，不利于平等競爭。因此，應(yīng)該制定社會公允的服務(wù)價格體系。

服務(wù)價格體系應(yīng)該按照服務(wù)內(nèi)容不同，明確以下幾個內(nèi)容：1.價格構(gòu)成：上門費(fèi)、檢測費(fèi)、零配件費(fèi)；2. 上門距離區(qū)間約定；3.服務(wù)內(nèi)容描述、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及所對應(yīng)的價格；4.零配件加價率分等、替代品的約定及對應(yīng)價格；5.服務(wù)的延續(xù)保證及所對應(yīng)的價格。

但制定社會公允的服務(wù)價格體系不是要制定統(tǒng)一的服務(wù)價格，以免違反《反不正當(dāng)競爭法》，而是要明確服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)的結(jié)果，以及這三項所對應(yīng)的價格區(qū)間，鼓勵服務(wù)競爭而不是價格競爭。

（四）以標(biāo)準(zhǔn)化和誠信體系建設(shè)為抓手推動發(fā)展

目前家電服務(wù)業(yè)已有國家及地方標(biāo)準(zhǔn)12項,涉及服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級評定、服務(wù)要求、服務(wù)人員規(guī)范、上門服務(wù)規(guī)范及服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等各個方面，基本覆蓋了企業(yè)、人員、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，但由于是非強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行情況參差不一。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一個行業(yè)規(guī)范發(fā)展之本，所以我認(rèn)為要緊緊抓住標(biāo)準(zhǔn)化這個牛鼻子，采取以下積極措施：一是宣傳貫徹好各種標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)不是文件2柜里的文件，不是事后追究責(zé)任的武器，而是每個企業(yè)和服務(wù)人員必須了解的服務(wù)常識，是上崗前培訓(xùn)的必要知識，是服務(wù)過程中必須遵循的要求。二是明確標(biāo)準(zhǔn)條款是處理消費(fèi)糾紛的主要依據(jù)之一，凡是沒有按照標(biāo)準(zhǔn)實施服務(wù)行為的，都應(yīng)該認(rèn)定為沒有履行服務(wù)義務(wù)的行為。三是要求行業(yè)協(xié)會簡化標(biāo)準(zhǔn)解釋,使之通俗易懂,同時加強(qiáng)日常對企業(yè)和服務(wù)人員的檢查監(jiān)督.四是將執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況納入對企業(yè)誠信經(jīng)營評定體系之內(nèi),接受社會公眾的評議監(jiān)督，從而也能推動家電服務(wù)業(yè)的誠信體系建設(shè)工作。

（五）用市場化方式推動大型綜合服務(wù)商的連鎖發(fā)展

目前本市家電服務(wù)商規(guī)模都比較小，經(jīng)營規(guī)模超過1000萬元的只有30余家，在社會上比較出名的也就是“華聯(lián)家維”和“中央商場”等少數(shù)幾家，十幾年前，這少數(shù)幾家也曾發(fā)展過連鎖經(jīng)營，但由于從控制風(fēng)險角度出發(fā)都是采取加盟連鎖經(jīng)營方式，目前基本處于名存實亡狀態(tài)。那么，家電服務(wù)業(yè)大型服務(wù)商的連鎖發(fā)展應(yīng)該怎么走呢？我認(rèn)為可以用市場化的方法，由本市一些大型綜合服務(wù)商，在原有經(jīng)營體系不變的前提下，以合資方式建立由一個公共服務(wù)品牌、一個服務(wù)呼叫平臺、一個零配件交互系統(tǒng)為主體的服務(wù)公司，依靠各自授權(quán)服務(wù)品牌優(yōu)勢，能夠基本覆蓋市場上主要商品品牌的服務(wù)，共同打造一個能夠在市場上有著良好聲譽(yù)的連鎖服務(wù)品牌。這樣的優(yōu)勢在于：一，不打破原有的授權(quán)和綜合經(jīng)營格局，保護(hù)各個企業(yè)經(jīng)營積極性。二是用骨干企業(yè)的合力打造一個公眾信得過的服務(wù)連鎖品牌。三是采取服務(wù)呼叫和零配件供應(yīng)共享，可以有效節(jié)約企業(yè)經(jīng)營成本，增強(qiáng)參與企業(yè)的積極性。四是推動行業(yè)更加規(guī)范有序地發(fā)展，消費(fèi)者“一鍵服務(wù)”成為可能。

（六）創(chuàng)新推動互聯(lián)網(wǎng)+模式在行業(yè)的運(yùn)用

互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)模式的運(yùn)用是對行業(yè)發(fā)展有著重大意義的，它能融合服務(wù)力量、節(jié)約社會成本、方便消費(fèi)需求、強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)，但模式的建設(shè)是需要依靠行業(yè)企業(yè)自我創(chuàng)新建設(shè)，而不是依靠資本的力量野蠻地侵入。

我認(rèn)為在家電服務(wù)業(yè)中，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+模式可以有三種通路：一是制造企業(yè)的服務(wù)體系，以產(chǎn)品為主線，連接生產(chǎn)、銷售和服務(wù)，為品牌產(chǎn)品的消費(fèi)者快速解決報修、故障判斷、零配件供應(yīng)、服務(wù)商提供、服務(wù)過程和回訪等一系列問題。二是大型綜合性服務(wù)商以聯(lián)合的方式，采取互聯(lián)網(wǎng)+的模式加連鎖運(yùn)營的方法，為社會不特定消費(fèi)者提供廣泛的快速、便捷、專業(yè)的家電服務(wù)。三是社會資本創(chuàng)建以社區(qū)服務(wù)為主體的互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)平臺，吸引一部分從事社區(qū)維修服務(wù)的商戶加盟，通過手機(jī)APP為消費(fèi)者提供就近商戶的服務(wù)信息和服務(wù)配對，方便消費(fèi)者就近獲得服務(wù)。

綜上，家電服務(wù)業(yè)是兼具專業(yè)性、便捷性的生活服務(wù)行業(yè)，它的規(guī)范和發(fā)展會是對所有市民生活質(zhì)量提高提供一個方面的保障，也是各級政府、行業(yè)組織及企業(yè)共同努力的方向，期望本文能為此作出一些小小的貢獻(xiàn)。