呂桂麗

醫(yī)院門診是患者診療過(guò)程中的重要窗口，其門診的質(zhì)量是醫(yī)院服務(wù)治療的核心部位，其治療好壞直接影響醫(yī)院的整體水平，而門診的每日接診量較大，因此在管理方面會(huì)存在一定的缺陷，進(jìn)而會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛事件，降低醫(yī)院的整體治療，所以提高門診的醫(yī)療質(zhì)量是保證門診管理工作的關(guān)鍵。PDCA循環(huán)模式包括：計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）及處理（Action），上述四個(gè)步驟彼此相互關(guān)聯(lián)，并形成良好的循環(huán)效果，醫(yī)院門診的患者收治量較大，涉及到診斷、檢查、治療等多方面工作，對(duì)其實(shí)施PDCA循環(huán)模式予以管理，保障其門診醫(yī)療質(zhì)量管理水平。而本次研究主要分析PDCA循環(huán)在門診醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果觀察，特進(jìn)行如下報(bào)道。

1 資料和方法

1.1 一般資料

本次研究選擇2015年5月—2017年6月涉及的門診患者共200例，其中將2015年5月—2016年5月的100例患者設(shè)定為對(duì)照組，此階段為未實(shí)施PDCA循環(huán)管理，而在2016年6月—2017年6月的100例患者則為觀察組，此階段則為實(shí)施PDCA循環(huán)管理，對(duì)照組中男性55例，女性45例，年齡22～72歲，平均年齡為（44.38±1.67）歲，而觀察組中男性54例，女性46例，年齡21～73歲，平均年齡為（43.25±1.48）歲，在統(tǒng)計(jì)學(xué)分析下，兩組患者的資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）上述患者均有知情權(quán)，并簽署研究同意書(shū)。（2）所有患者的資料均完整，并且隨訪狀態(tài)較好。（3）本次研究均經(jīng)臨床醫(yī)學(xué)委員會(huì)批準(zhǔn)。

排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）對(duì)于研究依從性較差者。（2）病例資料不完整者，隨訪過(guò)程中中斷者。（3）患有嚴(yán)重心肝腎等器質(zhì)性疾病者。（4）存在溝通障礙以及精神障礙者。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)的質(zhì)量管理，觀察組利用PDCA循環(huán)管理：（1）計(jì)劃階段，總結(jié)我院門診以往醫(yī)療質(zhì)量管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，如患者在就診的過(guò)程中對(duì)疾病了解程度較低，不清楚診療的過(guò)程；門診醫(yī)生的整體質(zhì)量不高，對(duì)患者的疾病以及藥物使用不能進(jìn)行正確指導(dǎo)；患者的病歷熟悉不合格等，針對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行措施改進(jìn)，并全程秉持著以患者為中心的理念，不斷改進(jìn)診療水平[1]。隨后在前期應(yīng)建立PDCA循環(huán)管理小組，并對(duì)小組成員進(jìn)行培訓(xùn)，讓成員熟練掌握PDCA循環(huán)管理的具體內(nèi)容[2]。（2）實(shí)施階段，首先，完善門診的相關(guān)規(guī)章制度，制定符合本醫(yī)院的計(jì)劃，為了提升醫(yī)院的診療水平，應(yīng)制定多科會(huì)診制度，同時(shí)還應(yīng)完善質(zhì)量監(jiān)控管理措施，由門診醫(yī)師定期進(jìn)行匯報(bào)和總結(jié)，針對(duì)診療過(guò)程中的問(wèn)題予以解答。另外，門診醫(yī)師對(duì)患者的病情進(jìn)行診斷后，需要告知患者檢查相關(guān)流程以及所需費(fèi)用，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)明確告知患者以及家屬疾病的情況，保證患者的知情權(quán)，讓患者了解自身疾病情況，尊重患者的選擇，進(jìn)行正確的用藥干預(yù)，最后，門診醫(yī)師應(yīng)對(duì)患者的檢查、治療以及用藥進(jìn)行合理指導(dǎo)，定期對(duì)門診醫(yī)師進(jìn)行考核。加大對(duì)門診醫(yī)師的管理，在診療的過(guò)程中，應(yīng)全面秉持著合理用藥、合理檢查的原則，杜絕亂開(kāi)藥、亂檢查等不合理現(xiàn)象的發(fā)生[3]。（3）檢查階段，醫(yī)院應(yīng)成立質(zhì)量管理小組，對(duì)每個(gè)季度的門診情況進(jìn)行考核，并總結(jié)和分析該季度出現(xiàn)的問(wèn)題，將其整改計(jì)劃進(jìn)行整理，并提出相應(yīng)的意見(jiàn)，在下個(gè)季度進(jìn)行實(shí)施。（4）評(píng)價(jià)和總結(jié)，質(zhì)量小組應(yīng)將每個(gè)季度的考核情況和每個(gè)科室的相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行討論，將工作中出現(xiàn)的不足進(jìn)行分析，根據(jù)本科室的具體情況，進(jìn)行多方面的改進(jìn)措施，并在下個(gè)季度進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作中的問(wèn)題，不斷提出改善措施[4]。

1.3 觀察范圍

分析上述兩組患者的滿意度，并比較觀察組和對(duì)照組合理用藥率、處方合格率、病歷書(shū)寫(xiě)合格率。

滿意度利用自擬調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行分析，主要分為患者的診療過(guò)程滿意情況、預(yù)約時(shí)間方面以及等候時(shí)間方面，分值一共為100分，分?jǐn)?shù)越高，患者的滿意度越高[5]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方案

選擇統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 21.0處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料采用（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，當(dāng)P＜0.05時(shí)，則表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 分析兩組患者的滿意度

觀察組患者的滿意度分值（95.45±2.71）分高于對(duì)照組（81.62±3.85）分，t=29.374 6，P=0.000 0＜0.05。

2.2 對(duì)比兩組合理用藥率、處方合格率、病歷書(shū)寫(xiě)合格率

觀察組的合理用藥率、處方合格率、病歷書(shū)寫(xiě)合格率高于對(duì)照組，P＜0.05。見(jiàn)表2。

表2 對(duì)比兩組合理用藥率、處方合格率、病歷書(shū)寫(xiě)合格率[n（%）]

3 討論

醫(yī)院門診的流動(dòng)性較強(qiáng)，涉及的患者較多，疾病較為復(fù)雜，門診醫(yī)師對(duì)患者的癥狀進(jìn)行初步的判斷，并根據(jù)患者的情況進(jìn)行治療，而門診屬于醫(yī)院的重要窗口，也是醫(yī)院整體服務(wù)治療的關(guān)鍵[6]。因此應(yīng)嚴(yán)抓門診的每一個(gè)環(huán)節(jié)，但是隨著現(xiàn)代人們對(duì)自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，在就診的過(guò)程中，工作人員一旦出現(xiàn)失誤，則會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛事件，降低整體的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[7-9]。

PDCA循環(huán)模式能強(qiáng)化每一個(gè)環(huán)節(jié)，并不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題，采用計(jì)劃、實(shí)施、檢查和總結(jié)[10]。對(duì)每個(gè)循環(huán)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論，并找到相應(yīng)的解決措施，在下個(gè)循環(huán)中進(jìn)行使用，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，是臨床科學(xué)的管理模式，將傳統(tǒng)的管理更精細(xì)化、有序化以及主動(dòng)化，不斷提升醫(yī)院門診的管理質(zhì)量以及水平，確保患者的治療效果[11]。

白俊萍等[12]在PDCA循環(huán)管理在三甲醫(yī)院門診管理中的應(yīng)用一文中，得出其結(jié)果為，實(shí)施后合理用藥、合理輔助檢查、病歷書(shū)寫(xiě)合格率、處方書(shū)寫(xiě)合格率高于實(shí)施前，P＜0.05，同時(shí)實(shí)施后的患者的門診預(yù)約時(shí)間和等候時(shí)間（4.02±2.32）d、（9.89±3.82）min縮短，P＜0.05，而在本研究中得出，觀察組的合理用藥率、處方合格率、病歷書(shū)寫(xiě)合格率分別為98.00%、99.00%、99.00%，對(duì)照組的相關(guān)數(shù)據(jù)則為87.00%、89.00%、89.00%，P＜0.05，同時(shí)文章還得出，實(shí)施PDCA循環(huán)法的觀察組患者滿意度分值為（95.45±2.71）分，高于對(duì)照組，P＜0.05，這和上述文章結(jié)論一致，證明，在門診醫(yī)療質(zhì)量管理的過(guò)程中，采用PDCA循環(huán)法的效果較為理想。

綜上所述，在門診質(zhì)量管理的過(guò)程中，實(shí)施PDCA循環(huán)管理法不僅能有效提高患者的滿意度，還能提高醫(yī)院的管理水平，提升醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量，具有非常重要的臨床意義。